旅行社接待工作

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　　旅行社接待工作是指對已經預定本社旅游產品或服務的旅游者(團)，在其到達本地後提供這些產品或服務，使其圓滿實現出游目的。^[1]

　　它的性質和核心，就是服務。具體而言，接待工作是旅行社派出導游員作為地方陪同或全程陪同，為滿足旅游者吃、住、行、游、購、娛等方面的需要和服務的工作。這種工作，複雜而細緻，需要導游員付出相當的體力、智力和精力，全力以赴地服務於旅游接待的全過程。

　　從另一個角度講，接待工作是～種人際交往關係。導游人員不僅要為旅游者提供各種服務，同時還應努力成為他們旅游中值得信賴的伴侶。雙方彼此通過交談、娛樂等方式，增進瞭解，交流感情，建立友誼。因此，接待工作是一種以游客為中心併為之在精神或心理上的服務。

　　旅行社的接待業務涉及的部門十分廣泛，接待業務人員既要與旅行社內部各部門協調聯絡好，又要與飯店、餐館、旅游點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，安排落實預定內容，還要與國內外旅游團的領隊(全陪、地陪)建立良好的關係。更重要的是接待人員每天都要接觸來自五湖四海，不同民族、國籍、種族的旅游者，接待人員處在各種複雜人際關係網的中心，旅行社的經營管理水平會在接待過程中得到充分的顯示。^[2]

　　旅行社的接待業務是指旅行社根據旅游者的要求，為旅游者安排與旅游有關的事宜，並提供旅途服務工作的總稱。

　　旅行社接待工作的性質及核心就是服務，這是由旅行社經營的目的決定的。旅行社接待工作過程就是旅行社如何將飯店、餐館、景區景點、交通部門等旅游服務部門和其他企業有機地聯繫起來，滿足旅游者旅行生活服務、導游服務等要求的過程，也是旅游產品價值實現的過程，接待工作的好壞直接關係到旅行社的產品質量、企業聲譽和企業的經濟效益。因此，旅行社必須加強對接待工作的管理。

　　雖然，旅行社接待工作的性質和核心是服務，但是，旅行社的接待工作的服務與商業部門和其他公共事業的服務是有區別的。也就是說，有它自己的特點。

　　1．接待工作的原則性

　　自從我國對外開放以來，世界各地的游客紛至沓來。這些人員構成複雜，旅游動機各異，所以我們在接觸和言談中應註意分寸，凡涉及國家機密的東西，都不能泄露；其次，導游員在接待工作中，應註意自己的形象，不得做出有損國格的事。

　　2．旅行社的接待工作是與人打交道的高級服務

　　①旅行社的接待既與物質相聯繫，又是一種精神產品，富有效益。旅行社的接待工作是旅行社提供給旅游者的旅游產品，這種產品，不同於消費者在商店購買的商品那樣是有形的。旅行社出售的是一種經歷，一種服務，一種精神的享受。旅游消費者評價旅行社產品質量的優劣，主要是以旅行社的接待人員、導游人員服務水平的高低作為衡量的標準。所以，旅行社接待工作提供的服務是多方面的、綜合性的，而且是要高於商店或其他服務行業服務員的服務，因此，是一種高水平的服務。

　　②旅行社的接待需要的是高技能的服務。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向於對文化、知識的追求，人們出游除了消遣，還想通過旅游增長知識、擴大閱歷，這就對導游人員提出了更高的要求。為了適應游客的這種需要，導游人員不但知識面要廣、業務嫻熟，瞭解本國的地理、歷史、文化以及政治、經濟、法律等知識，而且還要熟悉客源國情況以及旅游心理學、美學方面的知識，整個接待過程中還要具備獨立工作的能力，較強的組織協調能力，善於和各種人打交道的能力，獨立分析、解決問題、處理事故的能力。因此，旅行社的接待工作是高格調、高智能、高技能的服務。

　　3．旅行社的接待工作是一項組織複雜的綜合性服務

　　旅游接待服務不像其他社會服務一樣僅屬於單一性服務，它包羅了吃、住、行、游、購、娛六個方面的服務，是綜合性服務。而其中的因素是一環扣一環，哪個環節有差錯都會影響整個接待工作的順利進行。

　　對於組團社來說，接待一個旅游團(者)一般要幾天、十幾天。由好幾個城市的數家旅行社和幾十家提供吃、住、行、游、購、娛等旅游服務部門承擔。從錶面上看，旅行社為旅游者直接提供的是行、游兩方面，而其他方面要為旅游者提供好的服務，實際上也潛藏著旅行社的間接服務因素。因為，在旅游團(者)到達以前，旅行社事先與飯店、餐館、交通、景點、娛樂、商場等單位預訂，這些旅游服務部門按旅行社已預定的程式，提供相應的服務。旅游團(者)到達後，旅行社還要為旅游團(者)與這些單位聯絡、導游解說、結算等，所以說旅行社的接待工作是一項組織複雜的綜合性服務。

　　4．接待工作的超常性

　　一般社會性服務，通常實行八小時工作制，而旅行社的接待工作，就導游人員而言，工作時間長，服務項目多，勞動強度大，責任之重都是遠遠超過正常服務的。如北京的導游在帶團時，平均每天要步行、爬山共約20至30華裡。桂林的導游，幾乎每天都要爬山、涉水、鑽洞。因此，我們稱接待工作為超常服務。

　　5．旅行社的接待工作具有很強的規範性

　　為了保證向旅游團(者)提供的旅游產品和服務質量，旅行社的接待工作應有規範的質量標準和接待的程式。

　　①好的服務質量，來自按標準、規範提供的服務，即接待過程中，要按質、按量、按時地兌現事先預定給旅游者承諾時的各項服務，如線路、日程、航班車船次、飯店的檔次、餐飲的標準、導游服務等必須按照標準來做。

　　②由於旅行社接待服務涉及的內容比較多，所以，接待工作要求有一系列的程式、規範化的標準。這樣，既能使旅游者滿意，又可使各項接待：工作能有條不紊地進行。

　　6．旅行社接待工作的經濟性

　　接待工作的經濟性，主要是指接待服務的創匯作用。首先，我們知道，接待服務本身並不能獨立地直接創匯，但是接待服務作為旅游產品的價值組成部分，已經包括在旅游者所購買的旅游路線之內。因為旅游路線作為商品的消費，必須通過接待工作才能逐步實現。它貫穿於旅游者旅行活動的全過程，使旅游路線的價值得以最終實現，這就是接待工作的經濟性。

　　其次，接待工作的經濟性，從巨集觀上看意義更大。這是因為，優質服務、個性服務能贏得長期、穩定的客源，從而使國家獲得長期、穩定的旅游外匯收入。

　　再有，接待工作的經濟性還表現在促銷商品的創匯作用上。有導游員的導購，使得旅游者放心購買商品，從而為國家增加收入。

　　7．旅行社接待工作的文化性

　　旅游業是與文化知識緊密相關的。當一名外國旅游者來到異國他鄉，其所見所聞，無不涉及～個國家的政治、經濟、文化、教育、歷史、社會風尚、民俗風情等，總的講就是一個國家的文化。游人在旅游中，通過身臨其境，聽取導游員講解，既獲得新知識，又享受樂趣，得到精神上的滿足。我國是四大文明古國之一，每年吸引著眾多海外客人來中華大地觀光。我們的導游員，理所當然地應向客人介紹我國的悠久歷史，燦爛文化，錦繡山河，名勝古跡，同時也介紹我國的社會主義建設的偉大成就和社會生活。其目的在於讓客人瞭解中國，增進友誼，交流文化。接待工作的文化性比通過閱讀和其他傳媒的介紹更加直接、真切，給人的印象也最深。

　　旅游者通過導游人員的講解，可以獲得全方位的享受。有人形象地稱導游接待人員是“民間大使”、“文化的使者”。同時，旅游者來到旅游目的地也必然帶來他們自己的文化，併在旅游過程中對旅游地產生一定的影響。

　　因此，接待工作的文化性也要求旅行社的接待人員，必須具有較高的文化修養，向游客介紹中國，使游客瞭解中國，喜歡中國。旅行社的經濟利益就是通過接待旅游者，為其提供滿意的接待服務來實現的，所以，接待業務成為旅行社工作的中心。

　　1．洽談階段

　　(1)介紹和受理相關咨詢。有些游客在購買旅游產品前已經產生目的地意向，也有游客並沒有很清晰的目的地意向，不管是何種旅游者，接待人員在向旅游者提供旅游咨詢服務時都要註意熱情接待，認真傾聽，根據旅游者的具體情況因勢利導地向旅游者推薦本旅行社的旅游產品；當旅游者流露出想購買某種旅游產品時要積極引導其做出購買決定；如果旅游者本次未購買，仍要熱情服務，以促成其下次購買。

　　一般來講，游客咨詢的內容包括：

　　①意向旅游景點的相關資料；

　　②推薦旅游景點的名稱、游覽內容、坐落地點、門票價格、開放接待時問等；

　　③本地區旅游服務設施的基本概況，如旅游目的地的飯店、餐館、本地特色菜餚、市內交通工具、主要娛樂場所、購物商店等旅游服務設施的類型、價格；

　　④抵離目的地的交通工具類型、價格、時間及有關訂票、乘坐交通車和行李托運等方面的規定；

　　⑤旅游目的地國家或地方的有關法律、法規、政策，旅游目的地的風俗民情、當地居民的生活習慣、宗教信仰及其對外來旅游者的態度；

　　⑥選擇性旅游活動的內容、價格、出發日期及時間；辦理單項旅游服務的手續、費用。

　　(2)接受旅游者報名。接受旅游者參團報名，接待人員應做好以下程式：

　　①詳細瞭解旅游者參加旅游團的目的、要求；

　　②全面介紹有關旅游團的旅游線路、價格、主要游覽景點、乘坐交通工具、旅游團出發及返回的日期和時間；

　　③詢問旅游者在生活和旅游活動等方面是否有特殊要求；

　　④在旅游者充分瞭解旅游合同(協議)的全部內容的基礎上，代表旅行社與旅游者簽訂旅游合同(協議)；

　　⑤收取旅游費用，並出具發票；

　　⑥準確記錄旅游者的聯繫方式並再次提醒旅游者出發的日期及時間。

　　(3)處理各種文件。整理好各種相關文件並存入檔案，有條件的應建立客戶檔案，將其姓名、年齡、出游愛好、詳細聯繫方式等記入系統中，並保持一定的聯繫以做今後推薦新旅游產品和售後服務之用。

　　2．處理接待計劃階段

　　(1)接待計劃的製作。

　　接待計劃是組團旅行社委托地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，使導游人員瞭解旅游團隊基本情況和安排活動日程的主要依據。

　　在旅游者購買旅游產品後，接待人員就應做好接待計劃，接待計劃是旅行社日常接待工作的重要文字依據。在填寫計劃前，要核實旅游團的基本情況和要求、旅游日程表和團員名單三大部分的資料。旅游團的基本情況和要求包括團號、團名、海外組團社名稱、旅游團人數及所要求的旅游服務等級和方式；旅游日程表的核實資料包括入出境口岸、日期、航班、車次或船次時間、旅游路線和游覽城市、住房及早餐安排要求；團員名單需要最後確認人數，成員的性別、年齡、職業、國籍、護照號碼及特殊要求。

　　在核實了上述信息後，就可以填寫旅游計劃單了，旅游計劃單中要標明以下12個信息：

　　①按游覽順序排列各地接待單，印發份數一式三份；

　　②註明旅游路線；

　　③註明旅游團的類別；

　　④註明服務等級；

　　⑤註明住房的預訂方式及早餐情況；

　　⑥註明風味標準和次數；

　　⑦註明出境機票情況；

　　⑧全程導游人數、姓名、性別及返程票日期、航班、車次等，如無全陪，需註明；

　　⑨旅游團的航班、車次、船次的抵離時間；

　　⑩註明加收項目的服務項目；

　　⑪旅游團的詳細名單，含姓名、性別、年齡、職業、國籍和護照等；

　　⑫組團社名稱、地址、電話、傳真及聯繫人姓名。

　　與海外客戶簽訂合同時應遵守國家旅游局統一規定的合同範本內容，註明要提供的價格等級、服務標準、服務項目、雙方責權以及投訴電話和地址。

　　(2)接待計劃的寄送。接待計劃回執是接待社在接到組團社計劃後發給組團社的書面確認，現採用傳真來確認回執。

　　(3)接團社書面確認。組團社發出初步行程後，一般可要求接團社在當天給予書面答覆(如情況特殊，最多不要超過3天)，要對各項內容進行逐一確認，同時落實車船、機票和酒店房間的情況。

　　如接待計劃需要變更，在收到對方最後要求變更通知時應對原接待計劃內容進行調整、修改及補充，並及時通知有關接待社、飯店等合作單位，然後用文字形式補發更改通知，並追加因臨時變更而發生的特殊費用。

　　(4)發正式接待計劃。組團社應在團隊到達第一站前給接團社發出兩份完整詳細的正式計劃，正式計劃一般應包括：①發團確認函；②團隊行程和各項服務標準及特殊要求；③團隊旅游者資料；④各站接團社名稱、聯繫人及聯繫電話；⑤旅游團委托協議書。

　　3．接待準備階段

　　(1)安排適當的接待人員。旅行社應根據旅游者的年齡、文化背景、職業和有關要求配備合適的接待人員，這要求旅行社全面瞭解社內接待人員的特點和特長，如老年團就要配備耐心細緻的導游員。

　　(2)適時檢查接待計劃及其落實情況。接待計劃和日程安排是旅游者旅游活動的依據，其質量的高低將直接影響旅游者對旅游活動的評價，因此，旅行社管理人員要適時檢查接待計劃及落實情況，確保游程的順利進行。

　　(3)必要的提示和指導。旅行社管理人員可以適當地提醒接待人員容易忽略的問題，給予必要的指導，確保各個環節工作的落實。

　　4．接待階段

　　(1)嚴格請示彙報制度。在旅游活動的過程中，很可能發生一些意料之外的變化，一旦遭遇這種變化，首先就要向上級進行請示彙報，取得必要的指導和幫助，儘可能地避免由個人知識、能力與經驗不足而造成的失誤。

　　(2)建立暢通的信息系統。暢通的信息系統能使旅行社管理人員及時掌握各旅游活動的進展情況並及時採取有效措施，彌補服務缺陷。

　　(3)必要的抽查和監督。實行抽查和監督可以給接待人員一種緊張感和責任感，促使接待人員更好地完成接待任務。

　　5．結束階段

　　(1)理清財務問題。組團社的財務人員應與全陪一起根據計劃認真查核各地接團社寄來的收款賬單，準時準確付清款項。

　　(2)處理旅游者遺留問題，儘可能地延伸服務。

　　(3)請旅游者填寫《游客意見表》，全陪填寫《全陪日誌》。

　　6．總結階段

　　(1)建立健全的旅行社接待總結制度。做好旅行社接待總結可以使我們對旅行社某個階段的旅游活動接待質量有一個全面、清晰的認識，能夠找出不足，及時進行經驗總結和反思。

　　旅行社應要求每一名接待人員在完成接待工作後對接待服務過程中發生的各種問題和事故以及發生的原因、處理方法、採取的措施及其結果、游客的反映等進行認真的總結，對重大事件還應寫出書面總結報告，必要時交總經理處理。將這些成功的經驗加以宣傳，能提高接待服務水平和質量；將失誤加以總結，可儘量避免犯同樣的錯誤。

　　(2)抽查陪同日誌和接待記錄。通過抽查可以對瞭解旅游者的接待情況和相關服務部門的協作情況，為旅行社改造產品、提高導游人員水平和完善協作網路提供必要的依據。

　　(3)從重大事件報告吸取經驗。從重大事件報告中吸取經驗，這是積累經驗，防範於未然，提高服務質量的有效途徑。

　　(4)處理旅游者的表揚和投訴。表揚是旅游者對接待人員工作的肯定，旅行社通過對優秀人員及其事跡的宣傳可以在接待人員中樹立先進的榜樣，促進全社接待人員服務質量的提高。投訴的處理不僅可以加強工作的改進，也能對接待人員起到教育作用。

　　(一)接待業務是檢驗和提高旅行社宣傳、推銷效果的根據

　　比如，吸引客源的多寡、客源來自的地區、屬於哪個階層、旅游者對哪些產品感興趣等，都是對旅行社宣傳促銷工作好壞的直接檢驗。對於出現的不足和問題，可以在以後的宣傳促銷中加以改進和完善。接待工作是旅行社銷售上作的最後終結，而接待服務質量的高低，又會對今後的宣傳、促銷與產品銷售帶來直接的影響。旅行社接待業務計劃，不僅是旅行社接待部門的工作計劃，它還是旅行社內部其他各部門制定各類計劃的基礎。接待能力的大小和服務水平的高低對旅行社產品的開發也會產生影響。

　　(二)接待業務的好壞決定了旅行社產品質量的優劣

　　旅行社接待旅游者的過程，就是旅行社接待工作人員向旅行者提供旅游服務產品的過程，是旅游者衡量旅行社產品質量的最重要的形式。由於旅行社產品的無形性，生產與消費的同步件等特點，決定了旅行社產品一經接待人員通過接待服務過程提供給旅游者，其質量就不能維修、更換或退貨，其質量難以改變。因此，旅行社接待服務質量的好壞，直接決定了旅行社產品在旅游者心目中的形象，並對旅行社在市場中的競爭地位產生影響。

　　在旅行社內部，各業務部門的工作都有其不可取代的作用。但對各部門來講，其最終效益均需通過接待部的工作來得以實現。因為接待工作是直接為廣大旅游者服務的，如果接待服務質量高，招徠的旅游者就多，辦社則興；反之，若接待質量差，則經營每況愈下。簡而言之，有接待質量才有客源，有客源才會帶來經濟效益。具體來說，接待工作的作用表現在以下幾個方面：

　　1．銷售視窗的作用

　　旅行社在搞好服務的同時進行推銷，擴大知名度，招徠旅游者，推銷自己的產品，這也是接待工作的任務之一，每位導游人員都應向旅游者熱情介紹和推銷。事實上，接待工作自身的優質服務，就是最有說服力的推銷廣告，游客良好的口碑，最讓人相信，最有吸引力，最能招徠新客，增加回頭客。

　　接待工作的銷售作用，還包括促銷其他旅游商品，當旅游者由導游人員陪同來到商品產地或廠家時，自然會產生此地貨真價廉的心理，從而產生購買的行為。

　　2．信息視窗的作用

　　導游人員在帶團過程中，應經常主動地向客人征求對接待服務質量的意見，並歡迎他們提出批評和建議，不但要聆聽領隊的意見，還要，一泛聽取旅游者的建議。由於許多客人都有豐富的旅游經驗，他們瞭解不少國內外旅游信息、動態。因此，直接將他們的意見和建議反饋到旅行社，對改進服務質量是非常有益的。

　　3．宣傳視窗的作用

　　由於來中國旅游的游客多種多樣，他們在旅游過程中所提問題常涉及我國的政治、經濟、文化、教育、衛生、軍事和法律等領域。甚至我國人民的日常生活方式，如住房、工資、計劃生育、婚喪習俗和家庭倫理等，都是旅游者興趣極濃的問題。導游人員可以針對不同對象，在解疑釋惑中實事求是地宣傳我國社會主義制度的優越性，源遠流長的中華民族傳統的道德風尚，以及我們正在進行的改革開放工作和成果等。這樣便讓來自世界各地的旅游者更好地瞭解中國，增加各國人民之間的友誼，廣交天下客，共同維護世界和平。

　　值得一提的是，對於海外僑胞，港、澳、台同胞，應在熱情周到服務的基礎上，著重介紹祖國的大好河山，介紹新中國成立以來各項事業取得的巨大成就，介紹我國的國際地位從“東亞病夫”一躍而成為世界強國，激發他們的愛國之情，早日實現海峽兩岸的統一大業。因此，接待工作作為一個宣傳視窗，具有其重要的政治意義。