旅行社接待工作

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　　旅行社接待工作是指对已经预定本社旅游产品或服务的旅游者(团)，在其到达本地后提供这些产品或服务，使其圆满实现出游目的。^[1]

　　它的性质和核心，就是服务。具体而言，接待工作是旅行社派出导游员作为地方陪同或全程陪同，为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面的需要和服务的工作。这种工作，复杂而细致，需要导游员付出相当的体力、智力和精力，全力以赴地服务于旅游接待的全过程。

　　从另一个角度讲，接待工作是～种人际交往关系。导游人员不仅要为旅游者提供各种服务，同时还应努力成为他们旅游中值得信赖的伴侣。双方彼此通过交谈、娱乐等方式，增进了解，交流感情，建立友谊。因此，接待工作是一种以游客为中心并为之在精神或心理上的服务。

　　旅行社的接待业务涉及的部门十分广泛，接待业务人员既要与旅行社内部各部门协调联络好，又要与饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，安排落实预定内容，还要与国内外旅游团的领队(全陪、地陪)建立良好的关系。更重要的是接待人员每天都要接触来自五湖四海，不同民族、国籍、种族的旅游者，接待人员处在各种复杂人际关系网的中心，旅行社的经营管理水平会在接待过程中得到充分的显示。^[2]

　　旅行社的接待业务是指旅行社根据旅游者的要求，为旅游者安排与旅游有关的事宜，并提供旅途服务工作的总称。

　　旅行社接待工作的性质及核心就是服务，这是由旅行社经营的目的决定的。旅行社接待工作过程就是旅行社如何将饭店、餐馆、景区景点、交通部门等旅游服务部门和其他企业有机地联系起来，满足旅游者旅行生活服务、导游服务等要求的过程，也是旅游产品价值实现的过程，接待工作的好坏直接关系到旅行社的产品质量、企业声誉和企业的经济效益。因此，旅行社必须加强对接待工作的管理。

　　虽然，旅行社接待工作的性质和核心是服务，但是，旅行社的接待工作的服务与商业部门和其他公共事业的服务是有区别的。也就是说，有它自己的特点。

　　1．接待工作的原则性

　　自从我国对外开放以来，世界各地的游客纷至沓来。这些人员构成复杂，旅游动机各异，所以我们在接触和言谈中应注意分寸，凡涉及国家机密的东西，都不能泄露；其次，导游员在接待工作中，应注意自己的形象，不得做出有损国格的事。

　　2．旅行社的接待工作是与人打交道的高级服务

　　①旅行社的接待既与物质相联系，又是一种精神产品，富有效益。旅行社的接待工作是旅行社提供给旅游者的旅游产品，这种产品，不同于消费者在商店购买的商品那样是有形的。旅行社出售的是一种经历，一种服务，一种精神的享受。旅游消费者评价旅行社产品质量的优劣，主要是以旅行社的接待人员、导游人员服务水平的高低作为衡量的标准。所以，旅行社接待工作提供的服务是多方面的、综合性的，而且是要高于商店或其他服务行业服务员的服务，因此，是一种高水平的服务。

　　②旅行社的接待需要的是高技能的服务。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游增长知识、扩大阅历，这就对导游人员提出了更高的要求。为了适应游客的这种需要，导游人员不但知识面要广、业务娴熟，了解本国的地理、历史、文化以及政治、经济、法律等知识，而且还要熟悉客源国情况以及旅游心理学、美学方面的知识，整个接待过程中还要具备独立工作的能力，较强的组织协调能力，善于和各种人打交道的能力，独立分析、解决问题、处理事故的能力。因此，旅行社的接待工作是高格调、高智能、高技能的服务。

　　3．旅行社的接待工作是一项组织复杂的综合性服务

　　旅游接待服务不像其他社会服务一样仅属于单一性服务，它包罗了吃、住、行、游、购、娱六个方面的服务，是综合性服务。而其中的因素是一环扣一环，哪个环节有差错都会影响整个接待工作的顺利进行。

　　对于组团社来说，接待一个旅游团(者)一般要几天、十几天。由好几个城市的数家旅行社和几十家提供吃、住、行、游、购、娱等旅游服务部门承担。从表面上看，旅行社为旅游者直接提供的是行、游两方面，而其他方面要为旅游者提供好的服务，实际上也潜藏着旅行社的间接服务因素。因为，在旅游团(者)到达以前，旅行社事先与饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、商场等单位预订，这些旅游服务部门按旅行社已预定的程序，提供相应的服务。旅游团(者)到达后，旅行社还要为旅游团(者)与这些单位联络、导游解说、结算等，所以说旅行社的接待工作是一项组织复杂的综合性服务。

　　4．接待工作的超常性

　　一般社会性服务，通常实行八小时工作制，而旅行社的接待工作，就导游人员而言，工作时间长，服务项目多，劳动强度大，责任之重都是远远超过正常服务的。如北京的导游在带团时，平均每天要步行、爬山共约20至30华里。桂林的导游，几乎每天都要爬山、涉水、钻洞。因此，我们称接待工作为超常服务。

　　5．旅行社的接待工作具有很强的规范性

　　为了保证向旅游团(者)提供的旅游产品和服务质量，旅行社的接待工作应有规范的质量标准和接待的程序。

　　①好的服务质量，来自按标准、规范提供的服务，即接待过程中，要按质、按量、按时地兑现事先预定给旅游者承诺时的各项服务，如线路、日程、航班车船次、饭店的档次、餐饮的标准、导游服务等必须按照标准来做。

　　②由于旅行社接待服务涉及的内容比较多，所以，接待工作要求有一系列的程序、规范化的标准。这样，既能使旅游者满意，又可使各项接待：工作能有条不紊地进行。

　　6．旅行社接待工作的经济性

　　接待工作的经济性，主要是指接待服务的创汇作用。首先，我们知道，接待服务本身并不能独立地直接创汇，但是接待服务作为旅游产品的价值组成部分，已经包括在旅游者所购买的旅游路线之内。因为旅游路线作为商品的消费，必须通过接待工作才能逐步实现。它贯穿于旅游者旅行活动的全过程，使旅游路线的价值得以最终实现，这就是接待工作的经济性。

　　其次，接待工作的经济性，从宏观上看意义更大。这是因为，优质服务、个性服务能赢得长期、稳定的客源，从而使国家获得长期、稳定的旅游外汇收入。

　　再有，接待工作的经济性还表现在促销商品的创汇作用上。有导游员的导购，使得旅游者放心购买商品，从而为国家增加收入。

　　7．旅行社接待工作的文化性

　　旅游业是与文化知识紧密相关的。当一名外国旅游者来到异国他乡，其所见所闻，无不涉及～个国家的政治、经济、文化、教育、历史、社会风尚、民俗风情等，总的讲就是一个国家的文化。游人在旅游中，通过身临其境，听取导游员讲解，既获得新知识，又享受乐趣，得到精神上的满足。我国是四大文明古国之一，每年吸引着众多海外客人来中华大地观光。我们的导游员，理所当然地应向客人介绍我国的悠久历史，灿烂文化，锦绣山河，名胜古迹，同时也介绍我国的社会主义建设的伟大成就和社会生活。其目的在于让客人了解中国，增进友谊，交流文化。接待工作的文化性比通过阅读和其他传媒的介绍更加直接、真切，给人的印象也最深。

　　旅游者通过导游人员的讲解，可以获得全方位的享受。有人形象地称导游接待人员是“民间大使”、“文化的使者”。同时，旅游者来到旅游目的地也必然带来他们自己的文化，并在旅游过程中对旅游地产生一定的影响。

　　因此，接待工作的文化性也要求旅行社的接待人员，必须具有较高的文化修养，向游客介绍中国，使游客了解中国，喜欢中国。旅行社的经济利益就是通过接待旅游者，为其提供满意的接待服务来实现的，所以，接待业务成为旅行社工作的中心。

　　1．洽谈阶段

　　(1)介绍和受理相关咨询。有些游客在购买旅游产品前已经产生目的地意向，也有游客并没有很清晰的目的地意向，不管是何种旅游者，接待人员在向旅游者提供旅游咨询服务时都要注意热情接待，认真倾听，根据旅游者的具体情况因势利导地向旅游者推荐本旅行社的旅游产品；当旅游者流露出想购买某种旅游产品时要积极引导其做出购买决定；如果旅游者本次未购买，仍要热情服务，以促成其下次购买。

　　一般来讲，游客咨询的内容包括：

　　①意向旅游景点的相关资料；

　　②推荐旅游景点的名称、游览内容、坐落地点、门票价格、开放接待时问等；

　　③本地区旅游服务设施的基本概况，如旅游目的地的饭店、餐馆、本地特色菜肴、市内交通工具、主要娱乐场所、购物商店等旅游服务设施的类型、价格；

　　④抵离目的地的交通工具类型、价格、时间及有关订票、乘坐交通车和行李托运等方面的规定；

　　⑤旅游目的地国家或地方的有关法律、法规、政策，旅游目的地的风俗民情、当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度；

　　⑥选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间；办理单项旅游服务的手续、费用。

　　(2)接受旅游者报名。接受旅游者参团报名，接待人员应做好以下程序：

　　①详细了解旅游者参加旅游团的目的、要求；

　　②全面介绍有关旅游团的旅游线路、价格、主要游览景点、乘坐交通工具、旅游团出发及返回的日期和时间；

　　③询问旅游者在生活和旅游活动等方面是否有特殊要求；

　　④在旅游者充分了解旅游合同(协议)的全部内容的基础上，代表旅行社与旅游者签订旅游合同(协议)；

　　⑤收取旅游费用，并出具发票；

　　⑥准确记录旅游者的联系方式并再次提醒旅游者出发的日期及时间。

　　(3)处理各种文件。整理好各种相关文件并存入档案，有条件的应建立客户档案，将其姓名、年龄、出游爱好、详细联系方式等记入系统中，并保持一定的联系以做今后推荐新旅游产品和售后服务之用。

　　2．处理接待计划阶段

　　(1)接待计划的制作。

　　接待计划是组团旅行社委托地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，使导游人员了解旅游团队基本情况和安排活动日程的主要依据。

　　在旅游者购买旅游产品后，接待人员就应做好接待计划，接待计划是旅行社日常接待工作的重要文字依据。在填写计划前，要核实旅游团的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单三大部分的资料。旅游团的基本情况和要求包括团号、团名、海外组团社名称、旅游团人数及所要求的旅游服务等级和方式；旅游日程表的核实资料包括入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间、旅游路线和游览城市、住房及早餐安排要求；团员名单需要最后确认人数，成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码及特殊要求。

　　在核实了上述信息后，就可以填写旅游计划单了，旅游计划单中要标明以下12个信息：

　　①按游览顺序排列各地接待单，印发份数一式三份；

　　②注明旅游路线；

　　③注明旅游团的类别；

　　④注明服务等级；

　　⑤注明住房的预订方式及早餐情况；

　　⑥注明风味标准和次数；

　　⑦注明出境机票情况；

　　⑧全程导游人数、姓名、性别及返程票日期、航班、车次等，如无全陪，需注明；

　　⑨旅游团的航班、车次、船次的抵离时间；

　　⑩注明加收项目的服务项目；

　　⑪旅游团的详细名单，含姓名、性别、年龄、职业、国籍和护照等；

　　⑫组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。

　　与海外客户签订合同时应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明要提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权以及投诉电话和地址。

　　(2)接待计划的寄送。接待计划回执是接待社在接到组团社计划后发给组团社的书面确认，现采用传真来确认回执。

　　(3)接团社书面确认。组团社发出初步行程后，一般可要求接团社在当天给予书面答复(如情况特殊，最多不要超过3天)，要对各项内容进行逐一确认，同时落实车船、机票和酒店房间的情况。

　　如接待计划需要变更，在收到对方最后要求变更通知时应对原接待计划内容进行调整、修改及补充，并及时通知有关接待社、饭店等合作单位，然后用文字形式补发更改通知，并追加因临时变更而发生的特殊费用。

　　(4)发正式接待计划。组团社应在团队到达第一站前给接团社发出两份完整详细的正式计划，正式计划一般应包括：①发团确认函；②团队行程和各项服务标准及特殊要求；③团队旅游者资料；④各站接团社名称、联系人及联系电话；⑤旅游团委托协议书。

　　3．接待准备阶段

　　(1)安排适当的接待人员。旅行社应根据旅游者的年龄、文化背景、职业和有关要求配备合适的接待人员，这要求旅行社全面了解社内接待人员的特点和特长，如老年团就要配备耐心细致的导游员。

　　(2)适时检查接待计划及其落实情况。接待计划和日程安排是旅游者旅游活动的依据，其质量的高低将直接影响旅游者对旅游活动的评价，因此，旅行社管理人员要适时检查接待计划及落实情况，确保游程的顺利进行。

　　(3)必要的提示和指导。旅行社管理人员可以适当地提醒接待人员容易忽略的问题，给予必要的指导，确保各个环节工作的落实。

　　4．接待阶段

　　(1)严格请示汇报制度。在旅游活动的过程中，很可能发生一些意料之外的变化，一旦遭遇这种变化，首先就要向上级进行请示汇报，取得必要的指导和帮助，尽可能地避免由个人知识、能力与经验不足而造成的失误。

　　(2)建立畅通的信息系统。畅通的信息系统能使旅行社管理人员及时掌握各旅游活动的进展情况并及时采取有效措施，弥补服务缺陷。

　　(3)必要的抽查和监督。实行抽查和监督可以给接待人员一种紧张感和责任感，促使接待人员更好地完成接待任务。

　　5．结束阶段

　　(1)理清财务问题。组团社的财务人员应与全陪一起根据计划认真查核各地接团社寄来的收款账单，准时准确付清款项。

　　(2)处理旅游者遗留问题，尽可能地延伸服务。

　　(3)请旅游者填写《游客意见表》，全陪填写《全陪日志》。

　　6．总结阶段

　　(1)建立健全的旅行社接待总结制度。做好旅行社接待总结可以使我们对旅行社某个阶段的旅游活动接待质量有一个全面、清晰的认识，能够找出不足，及时进行经验总结和反思。

　　旅行社应要求每一名接待人员在完成接待工作后对接待服务过程中发生的各种问题和事故以及发生的原因、处理方法、采取的措施及其结果、游客的反映等进行认真的总结，对重大事件还应写出书面总结报告，必要时交总经理处理。将这些成功的经验加以宣传，能提高接待服务水平和质量；将失误加以总结，可尽量避免犯同样的错误。

　　(2)抽查陪同日志和接待记录。通过抽查可以对了解旅游者的接待情况和相关服务部门的协作情况，为旅行社改造产品、提高导游人员水平和完善协作网络提供必要的依据。

　　(3)从重大事件报告吸取经验。从重大事件报告中吸取经验，这是积累经验，防范于未然，提高服务质量的有效途径。

　　(4)处理旅游者的表扬和投诉。表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社通过对优秀人员及其事迹的宣传可以在接待人员中树立先进的榜样，促进全社接待人员服务质量的提高。投诉的处理不仅可以加强工作的改进，也能对接待人员起到教育作用。

　　(一)接待业务是检验和提高旅行社宣传、推销效果的根据

　　比如，吸引客源的多寡、客源来自的地区、属于哪个阶层、旅游者对哪些产品感兴趣等，都是对旅行社宣传促销工作好坏的直接检验。对于出现的不足和问题，可以在以后的宣传促销中加以改进和完善。接待工作是旅行社销售上作的最后终结，而接待服务质量的高低，又会对今后的宣传、促销与产品销售带来直接的影响。旅行社接待业务计划，不仅是旅行社接待部门的工作计划，它还是旅行社内部其他各部门制定各类计划的基础。接待能力的大小和服务水平的高低对旅行社产品的开发也会产生影响。

　　(二)接待业务的好坏决定了旅行社产品质量的优劣

　　旅行社接待旅游者的过程，就是旅行社接待工作人员向旅行者提供旅游服务产品的过程，是旅游者衡量旅行社产品质量的最重要的形式。由于旅行社产品的无形性，生产与消费的同步件等特点，决定了旅行社产品一经接待人员通过接待服务过程提供给旅游者，其质量就不能维修、更换或退货，其质量难以改变。因此，旅行社接待服务质量的好坏，直接决定了旅行社产品在旅游者心目中的形象，并对旅行社在市场中的竞争地位产生影响。

　　在旅行社内部，各业务部门的工作都有其不可取代的作用。但对各部门来讲，其最终效益均需通过接待部的工作来得以实现。因为接待工作是直接为广大旅游者服务的，如果接待服务质量高，招徕的旅游者就多，办社则兴；反之，若接待质量差，则经营每况愈下。简而言之，有接待质量才有客源，有客源才会带来经济效益。具体来说，接待工作的作用表现在以下几个方面：

　　1．销售窗口的作用

　　旅行社在搞好服务的同时进行推销，扩大知名度，招徕旅游者，推销自己的产品，这也是接待工作的任务之一，每位导游人员都应向旅游者热情介绍和推销。事实上，接待工作自身的优质服务，就是最有说服力的推销广告，游客良好的口碑，最让人相信，最有吸引力，最能招徕新客，增加回头客。

　　接待工作的销售作用，还包括促销其他旅游商品，当旅游者由导游人员陪同来到商品产地或厂家时，自然会产生此地货真价廉的心理，从而产生购买的行为。

　　2．信息窗口的作用

　　导游人员在带团过程中，应经常主动地向客人征求对接待服务质量的意见，并欢迎他们提出批评和建议，不但要聆听领队的意见，还要，一泛听取旅游者的建议。由于许多客人都有丰富的旅游经验，他们了解不少国内外旅游信息、动态。因此，直接将他们的意见和建议反馈到旅行社，对改进服务质量是非常有益的。

　　3．宣传窗口的作用

　　由于来中国旅游的游客多种多样，他们在旅游过程中所提问题常涉及我国的政治、经济、文化、教育、卫生、军事和法律等领域。甚至我国人民的日常生活方式，如住房、工资、计划生育、婚丧习俗和家庭伦理等，都是旅游者兴趣极浓的问题。导游人员可以针对不同对象，在解疑释惑中实事求是地宣传我国社会主义制度的优越性，源远流长的中华民族传统的道德风尚，以及我们正在进行的改革开放工作和成果等。这样便让来自世界各地的旅游者更好地了解中国，增加各国人民之间的友谊，广交天下客，共同维护世界和平。

　　值得一提的是，对于海外侨胞，港、澳、台同胞，应在热情周到服务的基础上，着重介绍祖国的大好河山，介绍新中国成立以来各项事业取得的巨大成就，介绍我国的国际地位从“东亚病夫”一跃而成为世界强国，激发他们的爱国之情，早日实现海峡两岸的统一大业。因此，接待工作作为一个宣传窗口，具有其重要的政治意义。