旅游消费者

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什么是旅游消费者

  旅游消费者是指在旅游过程中为生活消费需要,购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。旅游消费者的产生首先要具有支付能力,其次是具有闲暇时间,此外还受到科技发展水平、政府鼓励政策等社会因素,身体状况、家庭状况等个人因素的影响和制约。[1]

旅游消费者的法律特征[1]

  旅游消费者的法律特征包括:

  ①消费特征属生活消费。

  ②消费客体是商品或服务。

  ③消费方式包括购买、使用商品和接受服务。

  ④主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。

旅游消费者权利与义务[1]

  1.旅游消费者的权利

  旅游消费者的权利是指旅游消费者在消费领域中所具有的权能,是旅游消费者利益在法律上的体现,即在法律保障下,旅游消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。旅游消费者的权利,是国家对旅游消费者进行保护的前提和基础。根据《消费者权益保护法》第七至第十五条的规定,旅游消费者应享有9项权利。

  (1)安全保障权。它是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时,享有人身、财产安全不受侵犯的权益。为保障旅游消费者安全权的实现,旅游消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。人身权是我国宪法、民法等法律赋予公民最基本的权利之一,内容广泛。《消费者权益保护法》中的人身权利仅指生命健康权;财产安全是旅游消费者生活的物质基础,也是法律保护的内容。为保障旅游消费者安全权的实现,旅游经营者应当注意:①提供的旅游商品旅游服务应当符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或者行业标准。②对于暂时没有标准的,应保证符合人身健康、财产安全的要求。③对可能危及人体健康和安全的商品或服务,要事先向旅游消费者做出真实和明确的警示,并标明或说明正确使用旅游商品或接受旅游服务的方法。④发现提供的旅游商品或旅游服务有严重缺陷,即使旅游消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的,旅游经营者应及时告知旅游消费者,并采取切实可行的防止危害发生的措施。

  (2)知情权。它是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时,享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权的内容包括:旅游消费者有权要求经营者提供旅游商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况,并有权索要服务单据。知情权是旅游消费者的一项基本权利,其意义在于:①产生某种消费欲望并付诸实施是建立在对某种情况了解的基础上,因此知情是消费者决定是否购买商品或接受服务的前提条件。②随着经济的发展,商品日益丰富,服务项目不断创新开发,消费者不得不对商品和服务作必要了解,也需要对商品和服务进行了解。③知情权实现与否,也是对商家诚实信用的最好检验。

  (3)自主选择权。它是指在购买商品或接受服务时,旅游消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主选择权的内容包括:旅游消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者;自主选择商品品种或者服务方式:自主决定购买或者不购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务,在选择商品或者接受服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权具有下列特征:①旅游消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的,因此,任何违背旅游消费者自由意志并使其做出消费选择的行为都是对旅游消费者自主选择权的侵害。②自主选择权是一种相对权,因此旅游消费者自主选择商品或者服务的行为,必须是依照法律,遵守社会公德,不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。

  (4)公平交易权。它是指旅游消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。旅游消费者的公平交易权体现在:①在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件;这些条件符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则。②在购买商品或者接受服务时,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  (5)求偿权。它是指旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产损害的人,即受害人,具体包括商品购买者、商品使用者、接受服务者和第三人。求偿权的范围包括:①人身权受到侵害。此处人身权既包括旅游消费者的生命健康权,也包括旅游消费者的其他人格权。旅游消费者人身权受到侵害时,《消费者权益保护法》赋予了旅游消费者依法获得赔偿的权利。②财产损害。丰要指财产上的损害,包括直接损失间接损失。③精神损害。旅游消费者人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的,经营者还应根据不同情况予以赔偿。求偿权的实现方式:赔偿损失,这最基本、最常见的方式;此外,还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。求偿权的限制:通常消费者只要因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产的损害,就可依法获得赔偿,并不需要商品生产者、销售者、服务的提供者具有过错,但如果是受害者自己的过错造成损害,则商品的制造者、销售者、服务的提供者不承担责任。

  (6)结社权。它是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。旅游消费者行使结社权的必要性体现在:首先,它是宪法规定的公民享有结社权的具体化。其次,它是客观实践的需要。在旅游消费领域,虽然经营者与消费者关系平等,但双方的经济地位在实践中是不平等的,分散的旅游消费者在议价力量、承受能力等方面是势单力薄的,只有组织起来,才能与拥有雄厚的经济实力的经营者相抗衡。最后,体现了国家鼓励全社会共同保护旅游消费者合法权益的精神。旅游消费者社会团体的作用是:①组织旅游消费者形成对商品和服务的广泛监督。②促使一些侵害旅游消费者权益的行为得到及时惩罚。③充当政府和旅游消费者之间的桥梁。④指导旅游消费者的消费行为,提高消费者自我保护意识。

  (7)获得有关知识权。它是指旅游消费者享有获得有关旅游消费和消费者权益保护方面的知识的权利。获得有关知识权是知情权、自主选择权等其他权利的重要保障。获得有关知识权的内容:①获得有关旅游消费方面的知识的权利,最基本的应当包括有关旅游消费态度的知识、有关商品和服务的基本知识和有关市场的基本知识。②获得有关旅游消费者权益保护方面的知识的权利。主要包括有关旅游消费者权益保护的法律、法规、政策、保护机构、争议的解决等方面的知识。旅游消费者要获得有关知识权的实现,除社会各方面要尽可能开辟多种途径,使旅游消费者获得有关旅游消费和消费者权益保护的知识外,还需要旅游消费者的积极努力。因此法律要求旅游消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。

  (8)受尊重权。它是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。人格尊严是指人的自尊心、自爱心。人格尊严的权利表现为姓名权荣誉权肖像权等。在市场交易过程中,这是公民最基本的权利。我国《宪法》和《消费者权益保护法》对于人格尊严的权利是没有限制的。对于侵犯消费者人格尊严的行为,可视其不同情节给予法律制裁。少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚葬、节庆、礼仪、禁忌等方面,在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。尊重少数民族风俗习惯,对于保护不同民族旅游消费者的合法权益,贯彻党和国家民族政策,维护各民族团结具有重要意义。

  (9)监督权。它是指旅游消费者享有对商品和服务以及保护旅游消费者权益工作进行监督的权利。监督权内容包括:①有权对商品和服务的价格、质量、服务态度等进行监督;②有权对保护旅游消费者权益工作进行监督和提出批评建议:③有权检举、控告侵害旅游消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游消费者权益过程中的违法失职行为。

  2.旅游消费者的义务

  旅游消费者的基本义务是指法律规定的旅游消费者必须履行的法律责任,是社会和国家对旅游消费者最重要、最基本的要求。旅游消费者的基本义务有以下几项:

  (1)维护国家统一和各民族团结。旅游消费者有维护国家统一和全国各民族团结的义务。维护国家统一是指维护国家主权独立和领土完整,与破坏国家统一的言行做斗争,旅游消费者对此负有责任。维护民族团结的义务是指旅游消费者有责任维护各民族之间的平等、团结和互助关系,同一切破坏民族团结和制造民族分裂的言行做斗争。

  (2)遵守宪法和法律,保守国家秘密,爱护公共财产,遵守劳动纪律,遵守公共秩序,尊重社会公德。宪法和法律是我国各族人民意志和利益的体现,是保护人民、打击敌人、惩罚犯罪、保障我国改革开放和社会主义现代化建设顺利进行的工具。因此,旅游消费者严格遵守宪法和法律是自己应尽的责任;保守国家秘密,就是旅游消费者要保护关系到国家安全和利益的国家秘密不被泄露和不被遗失;爱护公共财产,就是旅游消费者必须爱惜和维护国家和集体的财产,旅游消费者有责任同损害和浪费公共财产的行为作斗争;遵守劳动纪律主要是严格遵守劳动秩序、劳动规则、工作制度和操作规程等;遵守公共秩序,尊重社会公德,既是旅游消费者的法律义务,也是旅游消费者的一种道德要求。

  (3)维护祖国的安全、荣誉和利益。国家的安全关系到国家的存亡和发展;国家的荣誉和利益关系到祖国的尊严。维护祖国的安全、荣誉和利益是爱国主义的具体表现,也是每一个旅游消费者的神圣职责。旅游消费者有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务,不得有危害祖国的安全、荣誉和利益的行为。

  (4)按照平等互利、诚实信用的原则履行合同的义务。旅游者在旅游活动过程中应当依照合同约定,为自己享受的服务和购买的产品支付价款,并遵守相关规定。例如客人在入住饭店时应当支付房费,在景区游览时遵守相关的安全规定等。如果客人拒不履行自己的义务而给他人造成损失的,客人必须承担相应的法律责任

旅游消费者的权利保护[1]

  (一)国家对旅游消费者合法权益的保护

  保护旅游消费者合法权益是国家应尽的职责,由立法机关、行政机关、司法机关通过采取相应措施来实现。

  1.国家对旅游消费者合法权益的立法保护

  完善的法律、法规、政策体系是国家保护旅游消费者合法权益的基础和依据。国家对旅游消费者合法权益的立法保护表现在:

  (1)法律规定国家采取立法措施保护旅游消费者合法权益。

  (2)国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时,应当根据不同情况、通过不同方式听取旅游消费者的意见和要求。

  2.国家对旅游消费者合法权益的行政保护

  在行政保护措施中,《消费者权益保护法》加重了各级人民政府和工商行政部门的责任,通过相应条款将各级人民政府作为该法的主要实施者,并将工商行政管理部门作为该法的主要行政执法机关。各级人民政府通过行使领导权、监督权来履行保护旅游消费者合法权益的职责。

  有关行政部门通过行政执法来履行保护旅游消费者合法权益的职责。承担保护职责的有关行政执法机关主要是工商行政管理部门,此外,还有技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门、各行业主管部门等。

  按照国家有关规定,行业主管部门负有对所属行业经营者监督管理之职责。据此,旅游行政主管部门保护旅游消费者合法权益的责任在于:加强对旅游经营者的管理,防止损害旅游消费者利益行为的发生,对己出现的问题积极进行调查处理,并强化有关旅游消费者权益的服务职能;认真听取旅游消费者、消费者协会及其他保护旅游消费者权益的社会团体对旅游经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。

  3.国家对旅游消费者合法权益的司法保护

  负有惩处旅游经营者在提供商品和服务中侵害旅游消费者合法权益的违法犯罪行为职责的公安机关、检察机关、审判机关,应当依照法律、法规履行职责。人民法院应当采取措施,方便旅游消费者提起诉讼。对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,必须受理,及时审理。

  (二)旅游消费者组织对旅游消费者合法权益的保护

  旅游消费者组织,目前主要是指中国旅游消费者协会和地方各级旅游消费者协会,它们是依法成立的对旅游商品和旅游服务进行社会监督的保护旅游消费者合法权益的社会团体。《消费者权益保护法》对旅游消费者组织的范围、性质、设立、任务等做了规定。

  1.旅游消费者协会的职能

  旅游消费者协会,作为旅游消费者组织的主要类型,在人民政府支持下,其职能是:

  (1)向旅游消费者提供消费信息和咨询服务。

  (2)参与有关行政部门对旅游商品和旅游服务的监督、检查。

  (3)就有关旅游消费者合法权益问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议。

  (4)受理旅游消费者投诉,并对投诉事项进行调查、调解。

  (5)投诉事项涉及旅游商品和旅游服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定。鉴定部门应当告知鉴定结论。

  (6)对损害旅游消费者合法权益的行为,支持受损害的旅游消费者提起诉讼

  (7)对损害旅游消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

  2.旅游消费者组织的权利限制

  维护旅游消费者合法权益是旅游消费者组织的宗旨,法律通过赋予其职能来实现旅游消费者权利的保护。为保证旅游消费者组织的公正性和独立性,发挥其应有的作用,很好地担当起法律赋予的重任,《消费者权益保护法》做出的禁止性规定有:一是旅游消费者组织不得从事经营活动和营利性服务;二是旅游消费者组织不得以牟利为日的向社会推荐旅游商品和旅游服务。

  (三)旅游消费者权益争议的解决

  旅游消费者权益争议是指旅游消费者与旅游经营者之间因旅游消费者权益问题而发生的纠纷。由于赔偿主体和赔偿程序与争议的解决密切相关,因而《消费者权益保护法》不仅规定了争议解决的途径,而且规定了现实生活中反映比较强烈、问题比较严重的几种特殊的赔偿主体和程序。

  1.争议解决的途径

  旅游消费者与旅游经营者之间的权益争议,从法律性质上看,属民事权益争议的范畴。解决争议的途径为:

  (1)与旅游经营者协商和解

  (2)请求旅游消费者协会调解。

  (3)向有关行政管理部门申诉。

  (4)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁

  (5)向人民法院起诉。

  2.赔偿主体及赔偿程序

  法律根据不同情况规定了赔偿主体及程序。

  旅游消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害,可以向销售者要求赔偿。属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任,销售者赔偿后,有权向生产者或者其他销售者追偿。因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

  旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

  使用他人营业执照的违法经营者提供旅游商品或者服务,损害旅游消费者合法权益的,旅游消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照持有人要求赔偿。

  旅游消费者在展销会、租赁柜台购买旅游商品或者接受旅游服务,合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

  旅游消费者因旅游经营者利用虚假广告提供旅游商品或者旅游服务其合法权益受到损害的,可以向旅游经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的,旅游消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供旅游经营者的真实名称、地址的,应承担赔偿责任。

参考文献

  1. 1.0 1.1 1.2 1.3 叶晓辉.旅游法理论与实务.清华大学出版社,2009.09
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