情境面試

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情境面試（Situational interviews）、情境模擬面試

　　情景面試是指通過對崗位進行分析，確定工作情節，設計出一系列的問題，給出問題答案。在面試時，面試官將會對所有候選人詢問同樣的問題，然後按預定的答案對被試者的回答進行評價的一種特定的面試方法。情景面試應用於人才選拔是基於心理學家勒溫的著名公式：B=f（P×E）。這個公式的意思是說：一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當時所處情景或環境(Environment)的函數。

　　在情景面試中，常常引入無領導小組討論、公文處理、角色扮演、演講、答辯、案例分析等情景模擬方法。

　　情境面試先確定能夠代表職位的具體活動，使用這些信息設計面試問題，要求求職者回答在具體情境下如何行動。使用情境面試的步驟如下：

　　①利用關鍵事件法對職位進行工作分析。關鍵事件法描述了實際發生的工作行為，這些行為代表了特別優異或特別拙劣的工作業績。它是對行為予以描述而不是評價，通過在職者及其主管收集關鍵事件發生的環境、事件本身及其後果。收集方式有面談法和問卷法兩種。這兩種方式都要定義“關鍵事件”，並提供例子使在職者及其主管集中考慮某些工作活動。通常，一個職位包括幾百個事件。評審小組根據行為的相似性，將這些事件歸為幾類。每類相似的行為就是一個行為維度，可以根據內容對其命名，例如專門技術、故障診斷、客戶服務等。

　　②檢查每個行為維度下的所有事件，從中選擇少數最恰當的事件，據此設計面試問題。關於如何挑選恰當事件，不存在一種最佳方式，通常需要考慮那些在面試方面有著豐富經驗的主管的意見。挑選多少事件，取決於面試時間長短以及行為維度數目，通常每個維度至少包括兩個事件。

　　③改寫選擇出的事件，使其適合向求職者提問。下表1提供了面試問題示例，通常先要簡要描述環境，然後提出問題：“你會怎麼做?”

　　④為每個問題設計量表，以便對求職者的回答進行計分。開發量表的過程需要相關主管參與。主管要麼撰寫觀察到的實際工作行為，要麼撰寫面試中聽到的回答。量表中的各級回答示例必須是大家一致同意的。該量表只能由面試者使用，不能透露給求職者。在對面試結果計分時，面試者以量表提供的回答示例作為參照系，在量表的恰當位置標上“×”號。如果回答示例是經過認真準備的，則求職者的回答通常與這些示例非常接近。通過加總每個量表的分值，即可獲得面試總分，或者單獨使用每個量表的分值。

　　（一）針對性

　　由於模擬測試的環境是擬招崗位或近似擬招崗位的環境，測試內容又是擬招崗位的某項實際工作，因而具有較強的針對性。例如西安市財政局在模擬測試中，給了應試者有關財務資料，要求應試者據此寫出一份財務分析報告，內容包括數據計算、綜合分析、個人的觀點、意見和建議。上述模擬測試就是針對財政工作和審計工作的需要以及現實中的相關問題設計的。西安市審計局給應試者提供了某單位的原始憑證和賬目，要求應試者挑出並改正其中的錯誤。實際上，情景模擬和報考部門的職位具有很強的匹配性，因而具有極強的針對性。

　　評價中心測評法模擬特定的工作條件和環境，併在特定的工作情景和壓力下實施測評。根據不同層次人員的崗位要求和必備能力，設計不同的模擬情景，具有很強的針對性，避免“高分低能”傾向。

　　（二）直接性

　　在結構化面試中，應試者容易陷入消極被動的境地，消極地接受考官的提問，被動地思考和回答問題，在這種情況下，應試者實際上是在機械地回答問題，而不是就問題發表自己的觀點與想法。在一定程度上不能充分地檢測應試者的基本素質是否符合職位與崗位的要求。而情景模擬將應試者在考場上所扮演的角色，強行由消極被動接受，向積極主動轉變，使應試者在考場上再也不能視自己為面試的附屬品，而是面試的主角。如在招考秘書的情景模擬考試中，西安市委宣傳部將一篇成文信息抽取觀點，顛倒次序後，由一位考官語無倫次地口頭敘述，讓應試者記錄並據此寫出一份“簡報”。而西安市檢察院則用中速放了一名犯罪分子的犯罪證詞錄音，要求應試者做筆錄，並據此撰寫“起訴書”，還放了一個舉報電話錄音，讓應試者當即處理。這樣的測試，不僅測試內容與擬招崗位業務有直接關係，而且使考評人員能夠直接觀察應試者的工作情況，直接瞭解應試者的基本素質及能力，所以更具有直接性。

　　（三）可信性

　　由於模擬測試接近實際，考查的重點是應試者分析和解決實際工作問題的能力，加之這種方式又便於考官根據自己豐富的工作經驗進行觀察、瞭解應試者是否具備擬任崗位職務的素質，因此普遍反映模擬測試比筆試和其他面試形式更具有可信性。如西安市廣播電視局在招聘編輯、記者時，組織應試者參觀了西安無線電一廠生產車間，做了一次模擬的記者招待會，在聽取了廠長對工廠基本情況的介紹之後，由應試者扮演記者的角色，現場向廠長提問，招待會結束之後，各位應試者根據自己的“採訪記錄”分別撰寫新聞綜述和工作通訊。通過這種測試，觀察瞭解應試者是否具備編輯、記者的基本素質是十分可靠的。　　

　　此外，情景模擬由多個主試小組成員分別對應試者給予評價，減少了因應試者水平發揮不正常或個別主考官評價偏差而導致的測評結果失真。每項測驗後，請應試者說明測驗時的想法以及處理問題的理由。在此基礎上，主考官進一步評定應試者處理實際問題的能力和技巧，使評價結果的可靠性大大增加。

　　（四）動態性

　　如果說結構化面試還存在著靜態考試的弊端的話，那麼情景模擬往往會將應試者置於動態的模擬工作情景中，模擬實際管理工作中瞬息萬變的情況，不斷對應試者發出各種隨機變化的信息，要求應試者在一定時間和一定情景壓力下做出決策，在動態環境中充分展示自己的能力和素質。

　　（五）預測性

　　情景模擬具有識才於未顯之時的功能，模擬的工作環境為尚未進入這一層次的人員提供了一個發揮其才能與潛力的機會，對應試者的素質和能力具有一定的預測作用。同時，測評中心集測評與培訓功能於一體，為準確預測應試者的發展前途，並有重點地進行培養訓練提供了較為有效的方法和途徑。　　

　　總的來講，和其他考試形式相比，情景模擬測試的特點主要表現在針對性、真實性和開放性等方面。針對性表現在測試的環境是模擬的，內容是模擬的，測試本身的全部著眼點都直指擬任崗位對應試者素質的實際需求。需要指出的是，有時錶面上所模擬的情景與實際工作情景並不相似，但其所需要的能力、素質卻是相同的。這時，錶面的“不像”並不妨礙實質上“像”。真實性表現為應試者在測試中所“做”的、所“說”的、所“寫”的，與擬任崗位的業務直接地聯繫著，猶如一個短暫的試用期，其工作狀態一目瞭然。開放性表現在測試的手段多樣、內容生動，應試者作答的自由度高、伸縮性強，給應試者的不是一個封閉的試題，而是一個可以靈活自主甚至即興發揮的廣闊天地。

　　情境面試包括許多人員甄選技術，比如公文處理(又稱“文件筐技術”)、無領導小組討論、案例分析、操作演示等。情境模擬面試試題的編製設計，受上述不同表示形式的影響，在具體操作過程中，應從試題內容編製和模擬情境設置兩方面入手。

　　在模擬面試試題的設計時，要註意考慮以下幾個問題：

　　1.典型性問題

　　情境模擬試題所模擬的事件必須是典型的，這一方面表現為模擬的事件是應試者在未來工作中最重要、最經常、最關鍵性的活動，而不是那些次要的、偶然的事件；另一方面，所模擬的事件不是原原本本地從實際原型中截取的，而是把多種情況進行歸納、概括，集中成的一件事。

　　2.逼真性問題

　　情境模擬的一個突出特點就是要求模擬得逼真。這一“逼真”不但要求模擬環境逼真，更重要的是要求應試者處理的問題、完成的任務(即試題內容)也要逼真。當然，逼真並非要求做到“真實”，而是要求情境模擬的內容應當符合擬任工作的規律性和發展趨向性。

　　3.難度適中

　　在情境模擬試題編製的難度上要適中，既不能以勤雜人員的要求設計試題，也不能以高級領導職務職位的要求去編製試題。

　　4.突出主題

　　一般而言，情境模擬的事件往往是一系列片斷，而模擬的目的是為了測評應試者的各項能力素質，所以要根據測評目的有選擇地裁剪、加工這些“片斷”，區分主次，並找出一條貫串各片斷的主線，以測量一項能力為主，附帶測量其他能力素質，而不能主次不分、輕重不明。

　　關於模擬場景的設置。情境模擬場景就是應試者的考場，然而這一考場與筆試考場和常規面試的考場有所不同，它是情境面試試題的一部分，它能對應試者起到崗位誘導、心理壓力及操作指向的作用。

　　要特別註意模擬情境的“現場感”，做到有情有景、有聲有色、情境逼真，使應試者進入考場後能夠很快進入其“扮演”的角色，由觸景生情，到激發其多方面的才能，去完成測評任務。模擬情境設置追求“現場感”還有另一作用，那就是在應試者錄用前就向其生動、逼真地展示了其未來工作的環境、專業技能要求情況等，使其能夠更準確地確認自己報考的崗位是否適合自身的各項條件及興趣、意願和理想。加深對崗位的瞭解，對其以後的工作情感和意志品質均有益處。

　　高度的針對性、逼真性是情景面試法的突出特點。應試者處理問題的合理性、決策的科學性及其組織協調能力是主考官員對應試者做出評定的主要依據。應試者需要註意以下幾點：

　　1.沉著應對，準確感知。情景模擬面試的內容一般都可在現實生活中找到原形或樣板，兩者之間存在著高度的相似性。不同的只是情景模擬面試因有明確的時間限制及主考官員的參與而使氣氛比平時更為緊張。因此，在情景模擬面試中，應試者心理與情緒的調節與控制是非常重要的。

　　2.大膽創新。情景模擬法以考查應試者的全面素質為目的，它所考查的內容不僅包括簡單的能力資格與素質條件，而且還包括創新等複雜的能力與素質。因而，應試者在情景模擬面試中，不能僅限於簡單地演示平日工作中的方法手段，而應對事物進行靈活處理。

　　3.循規操作。情景模擬面試中，有一些內容的應答是不容許應試者創新的。如公文處理及機關事務處理等，他們的處理原則及程式都有明確規定，應試者只能循規操作，而不可自作聰明擅自更改某些規則。

　　一、行為面試和情景面試的定義

　　行為面試假設“過去行為是未來行為的最好預測指標”，通過應聘者對過去某種行為的追憶和表述，從而捕捉應聘者的個性特征；

　　情景面試的基本原理是目標設置理論，假設“個體的意圖和設想是未來行為的有效預測指標”，通過詢問一些非顯而易見的問題，使接受面試者表達其真實意圖，進而捕捉應聘者的個性特征。研究表明，明確說出的意圖往往與未來行為相關；正確使用情境面試，同時發生的和預兆性的效度都較高；情境面試有助於實現選拔面試所預定的目標。

　　二、行為面試和情景面試的共同點

　　許多研究證明，行為面試和情景面試是兩種有效的面試方法，兩者的信度和效度區別不大。其中一項研究表明，行為面試和情景面試之間的相關係數為0.73（P<0.01），平均數和變異量相似，考官的評價信度分別為0.94和0.97，與上級評價的績效相關都很低，行為面試略高於情景面試；另一項研究運用元分析技術分析面試時發現，情景面試和行為面試的平均效度分別為0.27和0.21，差異不明顯。

　　在實際的使用當中，兩種技巧都使用了詳細的工作描述以建立結構化的面試格式；當評價申請人的適合性時，情景面試和行為面試都非常重視行為和行為描述；而且，兩種技巧似乎都達到了同一目的——不同的面試考官取得同樣真實評價的可能性提高；最後，兩種技巧都證明瞭其使得成本及選拔費用最小化的效用。

　　三、行為面試和情景面試的不同點

　　雖然以往的研究表明，行為面試和情景面試在信度和效度上並不存在顯著差異，但有研究發現行為面試的效度顯著高於情景面試，而情景面試的信度則高於行為面試。如研究發現行為面試與上級評價的工作績效相關顯著，而情景面試則不顯著。許多研究者把這些差異歸結為三個方面原因：

• ①操作不同，情景面試適合逐題打分，而行為面試適合末尾打分；
• ②反映不同求職者對假設的情景作簡單反應，而對經歷的行為反應豐富細膩；
• ③所需時間不同，行為面試時間較長，情景面試時間較短。

　　但進一步的研究發現，情景面試和行為面試適用於招聘、選拔不同職位的員工，以往情景面試信度和效度較高的原因是研究數據來源於簡單的、基層的職位。離開職位層次和職位特征來探討結構化面試的信度和效度毫無意義。

　　Pulakos和Schimtt（1995）在研究美國聯邦調查局人才選拔面試中發現，情景面試不適合用於聯邦調查局這樣複雜的部門和職位的人才選拔，並認為行為面試比情景面試在選拔複雜職位和高層次人才時更為有效。

　　Allen等（2001）的研究驗證了情景面試的局限性，認為情景面試之所以在高層次人才選拔面試中應用效果不好，可能是因為以下幾方面原因：

• ①面試題目長度有限，難以設計複雜情景；
• ②複雜情景具有動態性特征，運用關鍵事件編成的情景試題生態效度大打折扣；
• ③求職者對情景作簡單的反應，使得試題區分度低。

　　職位層次和職位特征是一種重要緩衝變數，面試設計和研究必須建立在職位層次和職位特征基礎之上。情景面試是未來導向的，而行為面試是過去導向的。對於過去行為的強調，行為面試在不經意之間就歧視了那些過去沒有機會證明評價標準所支持行為的申請人的風險。儘管有一些方法使得這些問題最小化（例如問一個沒有明顯工作經驗的申請人，如一個剛畢業的學生，把“當……，你做了什麼”的問題和大學情境聯繫在一起），但是經驗的缺乏使這個申請人處於不利地位。情境面試也有同樣的缺點，因為強調的是你將做什麼而不是你曾經做了什麼。情境面試和行為面試另一個主要差異是，情境面試沒有把探查性的問題考慮進去，即每一個申請人都被詢問了同樣的問題，重覆提問是允許的。

　　實際上情景面試和行為面試有各自的優點，併在不同條件下各自最有效地發揮作用。選拔開拓型的人才，用情境面試更能發現候選人的創造潛質，而選拔守業型人才用行為面試也許更適合。一對眾（一個考官面對眾多申請者）的大面積集體面試更適合行為面試。

　　高發集團聘請招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經理。在最後階段，招聘專家對一路過關的四位候選人使用了情景面試的方法。四位候選人被安排同時觀看一段錄像，錄像內容如下：畫面呈現出一座小城市，畫外音告訴這是一個中等發達程度的小縣城。鏡頭聚焦在一家百貨商場，時間顯示是上午9時30分。這時，百貨商場進來一位高個小伙，櫃臺里是一位30歲左右的女售貨員。小伙掏出100元買了一支3元錢的牙膏，隨後走出了商場。

　　畫面重新回到了百貨商場正門，時間顯示是上午10時整。這時，又進來一位矮個小伙子買牙膏，他掏出10元錢遞給女售貨員，找錢時，他卻說自己給的是張百元票，雙方起了爭執。這位小伙子衝著人群嚷道：“大伙都瞧瞧，這是什麼服務態度！你們經理呢？我要找你們經理。”商場總經理走來詢問，小伙子提高嗓門說：“我想起來了，昨天我算賬的時候，順手在這張錢的右上角用圓珠筆寫了2888這四個數字”女售貨員在收銀櫃中尋找，果真找到了這樣一張百元票。這時，小伙子來了精神，衝著人群高喊：“那就是我剛纔給的100塊錢，這個2888就是我寫的。不信，可以驗筆跡。”周圍的人群也開始騷動。鏡頭在人群、小伙子、女售貨員和總經理之間切換。

　　這時，錄像結束，併在屏幕上彈出兩個問題：

　　1.假如您是該百貨商場的總經理，您將如何應付當時的局面?

　　2.作為總經理，您將如何善後?

　　這場情景面試旨在考察候選者的三層素質：

• 洞察力——對事件本質的把握；
• 全局觀——對“顧客至上”理念的理解；
• 道義感——對社會上反誠信現象的態度。

　　第一位候選者的答案是：首先向顧客道歉，然後當眾批評女售貨員，並如數找給小伙子97元。這樣做的理由是：90多塊錢是小事，影響正常營業，損害公司形象是大事。事件持續的時間越長，對百貨公司越不利。至於女售貨員所受到的委屈，可以在事後進行心理上的安撫。這位候選者的優點在於能夠從公司大局出發，分清輕重緩急，具備作為公司總經理的基本思維素質。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，有向不法行為低頭之嫌。

　　第二位候選人答案的大意是：她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數找給小伙子，但並不是承認自己的員工搞錯了，而是信奉“顧客永遠是對的”這一理念。並向在場的顧客承諾將繼續追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當事人認錯和進行賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯繫方式。這位候選人的優點與第一位候選人相似，但較為主動。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司作出讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負起道義的責任。

　　第三位候選者的答案是：他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。“哥兒們，請跟我到後面看一看，我們有內部錄像系統。”他的理由是，整個事件明顯是欺詐。這位候選人的優點在於有較強的正義感，對惡勢力採取針鋒相對的措施。但他犯了一個大忌，就是職業經理人應以誠信為本。“內部錄像系統”在“中等發達程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選人如果沒有意識到“中等發達程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識到了，便是以詐還詐了。

　　第四位候選者的答案是：他要當眾揭發騙子的伎倆，並與公安部門相配合，對之進行打擊。他首先私下吩咐保全人員報警，然後向小伙子發問：“您確定您支付的是100塊錢，而不是10塊錢嗎?”得到認可後，進行推理：“既然您支付的是100塊錢，上面又寫有2888，那麼這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付10元錢，那麼，收銀櫃內今天收到的所有10元紙幣上就不會有您的指紋。如果經查證有1張10元紙幣上有您的新鮮的指紋，你又如何解釋呢?”這位候選人的最大優點在於對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區，當場予以揭穿。這是有震撼力的。

　　公司要招一個辦公室助理，辦公室的幾個同事一起討論了招聘標準、職責和要求後，有人提議，用情境面試的方式來試試，看看招聘的效果會怎樣。

　　面試安排在早上9時，辦公室的同事們基本上都在8時50分左右到的。根據設計，辦公室的四個人，小王在整理近期報紙；小張在打掃個人衛生；HR王女士在看近期文件；小李待在隔壁的辦公室，等9時的時候，打電話給王女士，說老總要求儘快把報告整理出來，9時10分必須給總經理。

　　三個面試者A君、B君、C君，都被通知面試時間在9時，他們的到達時間分別為8時55分、9時02分和9時10分。

　　A君到達後，小張邊讓他在沙發上等等，邊忙於整理報紙，告訴A君：他可以自己去倒杯水、看會報紙。A君說謝謝後，就規規矩矩的待在那裡。

　　B君來了，進來後首先抱歉自己遲到，並解釋說走錯樓梯了，小王還是在整理報紙，同時解釋因為HR總監王女士有急事，需要他等等，面試9時20分開始。同樣，也是告訴B君可以自己倒杯水、看會報紙。B君說謝謝後，倒了兩杯水，一杯給了A君，另一杯留給了自己。看到小王在整理報紙，B君說：“反正現在也是等，我來幫你一塊整理吧。”小王說不必不必，B君說：“你負責日期，我幫你按版面進行整理，這樣會快些。”然後就乾開了。

　　A君有些不自在，就拿了報夾上的報紙翻起來。

　　C君9時10分到達。他是通過某一關係介紹過來的，進來後，衝著辦公室裡面的人點點頭，自己就找位置坐下來。沙發邊上雜誌亂糟糟的，C君胡亂翻了一下，抽出其中一本，蹺著腳，看起來。

　　9時12分，隔壁打電話的小李，過來招呼打掃衛生的小張，要把辦公室的一張桌子搬出去。

　　A君站起來，看到桌子必須從沙發邊搬出去，知道礙事，把報紙放在邊上；B君又一副“我是男的，我可以幫忙”的架勢來幫忙；而C君仍然蹺著腿看雜誌。

　　最後，你猜，HR選擇了誰？答案是：三個人都選了，A君是因為公司需要一個庫房管理；B君被辦公室錄用了；C君被領導安排在銷售部門。

　　你知道三個人後來的發展嗎？王女士說，一年後，這幾個人不出他們所料，收穫了不同的命運：A君規規矩矩，B君得到了晉升，C君離職了。

　　從企業招聘的角度來說，該企業充分考慮人職匹配的問題，註重員工的長久發展，同時也考慮其發展與公司整體發展的聯繫。面試是非常重要的環節，參與其中的應聘者需要註意每個細節。從時間方面來說，遲到肯定是很不好的。A君守時，從這一點來看是基本符合要求的；B君遲到不好，但遲到時間不長，並且他也很主動地解釋了原因，基本看來是對面試和該工作是重視的；C君遲到時間太長，且有些漫不經心，可能他本身對此工作不重視。

　　從面試中的行為來看，A君老實、缺乏靈活性，屬於完全服從指令行事的員工。因此，安排給他倉庫管理的崗位是比較匹配的，符合該崗位的基本要求；B君靈活，樂於幫助別人。像辦公室助理等工作的崗位要求就是要靈活、善於協調和溝通、圓潤、喜歡幫助人等。B君的特質與此崗位的要求很符合，且有一定的晉升條件；C君從一開始就不值得錄用，遲到只是一方面的問題，他冷眼旁觀這些事的態度也不可取，而且他本身也不適合做銷售。