企業內容管理

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企業內容管理（Enterprise Content Management）

　　隨著IT應用的深入普及，各行各業都積累了大量的信息資源。科學管理和合理開發這些內部和外部信息資源已經成為企業正確決策、增強競爭力的關鍵。最近一項A.T.Kearney研究指出，"缺乏有效發佈能力的數字內容每年會花費公司7500 億美元，因為知識型雇員將時間浪費在尋找和獲取完成他們的工作所需要的信息上。"在一些諸如政府、電信、金融、媒體等以內容為其主要核心業務的行業中，內容和應用程式代碼已成為關鍵性資產。因此，要增強自身的全球競爭力，他們就必須將內容轉化為推動商業成功的資產。 與此同時，所有行業也都面臨著管理各種格式的信息的挑戰。客戶對數據管理的需求已經超出了傳統數據管理的概念。研究部門調查發現，在企業存儲的大量數據中，傳統關係資料庫管理系統(RDBMS)處理的結構化數據僅占數據信息總量的15%，而全球85%的信息是非結構化的，包括紙上的文件、報告、視頻和音頻文件、照片、傳真件、信件等。如何管理這些非結構化信息，成為傳統結構化數據管理的一大難題。

　　企業內容管理正是隨著數據管理的發展而為客戶提供的一種應用軟體，它管理、集成和訪問從音頻、視頻到掃描圖像的各種格式的商業信息。內容管理處理的對象範圍比傳統關係資料庫管理系統(RDBMS)處理的結構化數據更廣，除了一般文字、文檔、多媒體、流媒體外，還包括Web網頁、廣告、程式（如JavaScript）、軟體等一切數字資產(Digital Asset)，即所有結構化的數據和非結構化的文檔。內容管理解決方案重點解決各種非結構化或半結構化的數字資源的採集、管理、利用、傳遞和增值，並集成到結構化數據的信息系統中，如ERP、CRM等，從而為這些應用系統提供更加廣泛的數據來源。

　　“內容”一詞，源於出版媒體業，書報雜誌、唱片影帶里的創作，叫做內容，所以早期的內容管理CM(Content Management)，偏向出版產品的管理，以儲存、流程、元數據(Metadata)為要件來製作系統。儲存多以關連式資料庫的方式，也有的以一般數據文件方式儲存，或者是根據需要兩種並存。內容從製作編輯到成品儲存，都需經過或多或少的加工過程，有的是單線的簡單流程，有的是分叉多線的並行操作，各種流程不同、相差甚遠。至於元數據，是對內容的描述，如作者、日期、關鍵詞、媒體種類、版權等，都以XML標記的方式記錄，來達到跨媒體出版與個人化出版的目標。

　　內容管理在幾年前，還是一個通稱，因為還沒有任何單一的系統，能適用於所有出版媒體內容的管理。各種內容雖然在數字化之後都是電子數據，應可用數字管理方式來處理，但在應用的層面上，卻複雜得多。內容從製作、分送、到儲存，生命周期的每一階段，在處理上都有不同的需求。所以，這時的內容管理系統，是以個別出版媒體為主的。

　　隨著網路的普遍使用，企業內部信息的流通加速、文案與資料數量增加，象電子郵件、從Lotus Notes來的資料、網上討論、實時簡訊、Office文案，甚至是印刷資料的內容，即使不是出版媒體機構，也有加強管理這些資料的必要性。於是，“內容”就由原來的出版媒體內容，擴大成企業內部全部資料信息的內容了，同時也產生了“企業內容管理”ECM的新名詞。

　　ECM常被視為知識管理KM(Knowledge Management)的基礎建設，知識管理是企業由下而上、累積智能的系統方法，已有16年的歷史，雖然在技術與方法上不斷演進，但在實際應用中因投資回報不易評估，更需企業文化的配合，讓大家養成知識與人共用的意願，所以發展並不迅速。

　　除了前面提到與內容相關的各種管理，這一兩年，另外出現了M字頭的管理概念與系統，象客戶關係管理CRM、供應鏈管理SCM、人力資源管理HRM，以及雖沒有M但歸在一類的企業資源計劃ERP和企業網路入口EIP。這麼多的管理，所產生的信息與數據，自然更要納入企業“內容”的體系了。所以，企業的“內容”範圍越來越大。

　　但這麼多名詞、概念與系統，不但企業用戶弄不清楚哪一個做什麼事、與別的系統有什麼關連，就連製作推銷系統的業者，也未必區分得清楚，而且系統越發展越有重迭走勢。況且每類系統涵蓋的都不小，都打算以高投入構建一個適用全企業的大系統。但經驗告訴我們，這樣的系統太昂貴、發展太耗時，尤其是構建集中式大型資料庫，增加了系統的複雜程度，且風險也在提高。

　　就在這時候，出現了另類的思考。如果製作一個新的系統，把上述提到的那些M放進去，則多半是由上而下的結構，也就是把下層原來運行的系統、原來分散在各處各種格式的數據，移植到上層，建立一個龐大系統，形成一個龐大的集中式數據儲存庫，這樣，工程浩大是在意料之中的。但是，一個創新的構思正好相反，是從下而上，下層的原有運行的系統與數據，不論分散在什么地方、也不論什麼格式，都可以維持不動、繼續運行。然後用轉換的方式，把數據轉換成中性如XML的格式，作為與別的系統銜接溝通的共同語言，再由一個通道把這些系統串連起來。

　　概括來說內容管理，是把現有各個底層的數據，建立一個共同的目錄控管機制，各個系統處理數據的軟體，都依此目錄配送，使數據流動橫跨各系統，既不必製造一個集中的龐大資料庫，也不必更改現有系統的運行。這種模式的建立，自然較傳統的作法省時省錢，風險也大為降低。Agari(www.agari.com)的Mediaware系統即是一例。

　　內容管理的順暢，有賴於內容的結構化，因為只有結構化，才能對內容分類、索引、排序、搜尋。利用XML相關工具，來製作結構化的內容，正是內容管理的基礎建設。這項基礎建設，無疑是內容管理的重要程式，也是一項十分艱苦的工作，更是實時企業所需要付出的代價。

　　第一，兩者管理的對象不同。前者是”內容”，後者是”知識”。

　　前面我們已經提到，內容主要是對各種結構化數據、非結構化文檔、信息的統稱，當然某種程度上也包含了知識，但這種知識主要是一種明晰性知識。而”知識”不僅包含了明晰性知識，還有默會性知識，而且後者更大程度上體現了”知識”的價值。

　　第二，指兩者在管理功能上有所不同，而知識管理不僅在於對靜態知識(知識庫)的管理，還包括對動態知識過程的管理，尤其是對知識創新過程的管理。著名的知識管理大師野中將知識分為默會和明晰兩種不同類型的知識，並認為知識管理就主要表現為對這兩類知識間相互轉化而形成的知識螺旋的管理，包括由默會知識轉換為默會知識的知識社會化管理、由默會知識轉換為明晰知識的知識明晰化管理、由明晰知識轉換為明晰知識的知識關聯化管理、以及由明晰知識轉換為默會知識的知識內省化管理。而內容管理某種程度上主要是對知識關聯化過程的管理，即將分散混亂的數據、信息轉化成有組織的內容和知識，基本上不具備對默會知識的管理功能。

　　(1)知識經濟浪潮的來臨，人們越來越認識到信息和知識對於企業的巨大價值。但是，分散、混亂的數據和信息形成不了競爭力，必須將之整合成為有組織的內容才能充分發揮價值。在許多知識管理項目中，投資最大的部分不是技術，而是知識庫的內容。1997年，布茲·愛倫·漢密頓咨詢公司用於知識管理項目技術方面的開支為25萬美元，而用於內容管理的開支(尚不包括創造內容的開支在內)高達75萬美元，遠遠超過技術開支。因此，內容管理的確是一個代價高昂的項目，需要大量的資金投入。

　　(2)業務應用對內容管理提出了迫切需求。目前人們對協同商務談得很多，它包括企業內部門與部門之間，或是企業與外部企業間，包括供應商、合作伙伴、分銷商、服務提供商、客戶等的業務往來。內容管理對企業內部而言，能夠很好地做到信息的有效共用及信息的增值利用，對於外部來講也是形成真正協同商務的組成部分。有效的內容管理可以使企業的供應鏈、製造、採購系統更為暢通，保證企業在最短的時間里將正確的產品和服務傳遞給客戶，使企業的商業流程自動化，並連接其供應商和事業伙伴。獲取並分析客戶、供應商、雇員以及合作伙伴的相關信息，並通過共用內容管理系統來幫助企業做出更好得商業決策。可以說，有效的內容管理是實現良好的整合關係管理的重要保證。

　　(3)時間競爭也需要內容管理。有人說，知識不僅僅等於財富，即知識最少等於財富的平方，這句話同樣適用於內容。早在1988年，小喬治·斯托克就指出，時間將成為下一個競爭優勢來源；而為了能夠快速有效地響應客戶，內容管理也是必不可少的，比如在CRM中，客戶內容管理就是非常重要的組成部分。

　　為使內容管理真正發揮作用就像上文所說，並不單單是建立一個技術性的內容管理系統就能解決的，它是一項結合人、過程以及技術的”技術一社會”工程。

　　在人方面，需要建立專門的內容管理機制，指派特定的內容人員(如內容經理、內容編輯等)進行內容的管理和維護。比如長虹建立了一整套搜集、篩選信息的網路和機構。各分廠必須將當天的產量、質量和員工狀況等情況，於下午4點前報到總經理辦公室；120個營銷點每晚9點前也要將政情、商情、民情送回總部，由辦公室將這兩方面信息加上從文件、報刊等渠道獲取的重要信息編印成《快報》送有關人員參考。長虹董事會每月召開一次重大經濟信息分析分。這種機制使得長虹能眼觀六路，耳聽八方，耳聰目明，活力四射。

　　而在過程方面，要建立透明的內容管理過程，包括內容的創建、存儲、分享、應用和更新，並要將內容管理過程和具體的業務過程緊密結合，使內容”從業務中來，併到業務中去”。

　　在技術方面，主要就是要建立一套內容管理系統，為內容人員以及內容管理過程提供技術上的支撐環境。TRS信息技術有限公司開發了一系列擁有自主核心技術和知識產權的內容管理產品，實現了內容採集、創建、傳遞和內容分析的內容產業價值鏈的完全整合，為電子政務、企業信息門戶和知識管理系統、網站內容管理和數字圖書館的建設提供一站式和個性化解決方案。

　　內容管理髮展到今天，時間並不長，其價值也未被充分挖掘，還具有很大的發展潛力。Ovum咨詢公司把內容管理分為工具和服務兩個領域，認為到2004年CM工具和服務的市場規模將發展到53億美元和80億美元。目前C軟體市場主要有兩類產品，一類產品功能比較豐富，主要面向企業級用戶，如Microsoft、IBM等公司提供通用平臺性c、1解決方案；還有一類是內容管理的專項技術提供商，如Verity提供知識檢索，Micromedia提供內容創作平臺等。

　　從技術和應用角度來看內容管理的未來發展，可能會有以下幾個趨勢：一是應用範圍的繼續拓展；二是和業務應用更加緊密結合，應用集成將成為內容管理解決方案所必須要考慮的問題；三是技術應用的進一步深化；四是和知識管理趨向融合，並最終成為知識管理解決方案的組成部分。

　　(1)內容管理應用範圍的拓展，主要表現為兩種方向的”E”-CM。第一個”E”是Enterprise，是指內容管理將從辦公自動化以及某些局部應用拓展到整個企業，形成企業內容管理。Gartner Group在2001年給出了企業內容管理的定義，將它定位為”運用技術對貫穿企業的內容進行創建、捕獲、分發、客戶化以及管理的過程”。另一個”E，，是E-business，如果說企業內容管理主要強調對企業內部管理，而E-buSiness的內容管理主要強調電子商務交易中對整個內容價值鏈的管理，使企業能夠和供應商、合作伙伴、客戶之間能夠實現充分的內容共用。

　　(2)和業務應用的結合也是內容管理髮展的必然趨勢，因為內容管理最終還是要服務於具體的業務過程。這很大程度上是一個系統和應用的集成問題，它需要消除應用(如ERE、SCM、CRM等)之間妨礙內容應用的界限，使企業能夠充分感知市場和用戶的需求並做出快速響應。如在微軟的Content Management Servet 2001和CRM的集成方案中，客戶使用Web站點輸入個人特征信息，這些信息存儲到CRM中，而Content Management Server2001訪問這些數據並根據客戶特征管理客戶訪問到的內容，如果客戶特征發生變化，提交給客戶的內容也自動變化。

　　(3)內容管理中技術應用的深化主要表現為更多智能手段的引入，目前的內容管理解決方案具備了檢索、工作流、版本控制等基本功能，處理的智能性尚還不高；文檔自動分類技術、文本挖掘、Web挖掘、poital等技術也有了一定的應用，但必定還會發展出更智能化的內容處理技術，如語義分析、自然語言理解、智能代理等。

　　(4)內容管理將逐漸和知識管理趨於融合，這主要是歸因於內容管理的很多功能和知識管理相比並不具備獨特性。而且在目前內容管理和知識管理各自的應用中，也沒有顯示出太多的差異性，這其中一個原因是因為知識管理尚處於初步階段，更多強調的恰恰是內容管理的功能。隨著知識管理應用的深化，很多內容管理解決方案提供商可能會將其標簽改為”知識管理”。

　　企業內容管理能有效率地生產、管理與發佈多元化的內容，輕易滿足政府與企業內部員工與管理階層，以及外部合作廠商、客戶與企業投資者對內容的需求。在 Interwoven的客戶中，相當多的成功案例都是因為內容管理而使原有的資產增值助企業獲益。通過內容管理，政府和企業可以實現把正確、實時的內容傳遞給適當的人，並且進行最有效率的管理，藉以在信息產生後，能反覆利用，以此大幅降低花費在數據管理、查詢與檢索上的時間與成本。

　　好的內容管理能夠有效管理不同形式、平臺、伺服器的多元化內容，嚴格管理需要發佈的信息，以確保信息的正確性，為企業提供一個高擴展性、低成本的文檔、多媒體、程式代碼和網站等內容平臺。同時還能改善現有網站從協調開發到最後維護的流程，解決過度集中處理的瓶頸;為不同內容提供者提供各種內容輸入渠道，如Web, XML, Web Service, FTP等，提高網頁更新速度，提升內容豐富度，增進服務效率。

　　ECM的產品表現為一個管理軟體和技術，但它更是一種管理思想的反映。因為有效的內容管理僅靠一個優秀的內容管理系統是不夠的，很簡單的一個事實就是：一套再好的系統，沒人願意使用它，也只不過是個擺設。有效的內容管理首先取決於願意分享內容的文化．在此基礎上，結合企業業務過程，理順內容創建、儲存、分享、應用、更新過程，並制定相關的管理機制，最後內容管理系統作為一種技術支撐。所以為使內容管理真正發揮作用，並不單單是建立一個技術性的內容管理系統就能解決的，它是一項結合人、過程以及技術的“技術一社會”工程。如圖1所示，在人方面，需要建立專門的內容管理機制．指派特定的內容人員(如內容經理、內容編輯等)進行內容的管理和維護：而在過程方面，要建立透明的內容管理過程，包括內容的創建、存儲、分享、應用和更新，並要將內容管理過程和具體的業務過程緊密結合，使內容“從業務中來，併到業務中去”；在技術方面，主要就是要建立一套內容管理系統，為內容人員以及內容管理過程提供技術上的支撐環境。

　　從技術角度來看一下內容管理系統應該提供的功能，一個完整的內容管理系統包括以下幾個部分(如下圖)：內容倉庫、內容搜索引擎、內容管理功能模塊、用戶介面以及內容訪問設備等。

　　(1)內容倉庫

　　用以存儲各種形式的內容，如文檔、視頻、聲頻文件等。

　　(2)內容搜索引擎

　　企業內容管理系統的核心功能模塊，用以幫助使用者快速定位所需內容，按照搜索方法可分為全文搜索、上下文搜索等。現在更先進的檢索技術還包括智能化知識檢索技術，自然語言查詢等。

　　(3)企業內容管理模塊

　　企業內容管理系統的主要功能模塊，用以提供對內容管理過程的支持，包括：① 內容創建和編輯。用以實現各種數據、信息、文檔和程式的獲取並提供創建內容的協作工具，如文檔和網頁製作工具，數據轉換(Metadata and XML)工具等。

　　② 內容個性化。內容的個性化是內容管理區別於傳統文檔管理的一個重要特征，包括根據用戶喜好的用戶控制個性化、根據內容相關性的數據控制個性化等。

　　③存檔管理。用以實現安全存貯、管理各種形式的內容。

　　④工作流。用以實現用戶自定義的流程和基於角色的流程式控制制、審批流程等。

　　⑤ 安全控制。包括資料庫安全控制、加密，拷貝和傳播限制等。

　　⑥生命周期管理。主要是指對內容版本的控制，如多版本控制、版本跟蹤等功能。

　　(4)用戶介面模塊

　　包括傳統的非web方式的圖形用戶界面GUI以及新近發展起來的企業信息門戶EIP等各種方式，EIP將成為未來用戶介面的主導方式。

　　(5)內容訪問設備

　　包括客戶電腦以及PDA、行動電話等移動型設備。

　　(1)金融行業

　　在發達國家，金融機構利用內容管理方案搭建統一的系統平臺已很普遍。目前，我國金融服務企業的最緊迫任務是：迅速更新金融服務理念，建設跨平臺內容基礎，實現各主要業務系統的互聯交換和資源共用，讓用戶享受到便捷周到的服務。中國上海證券交易所、香港匯豐銀行、香港渣打銀行，都已利用內容管理解決方案，建立了統一的綜合業務平臺，以全新的狀態服務著各地的用戶。

　　(2)保險行業

　　企業內容管理解決方案在全球著名保險提供商中的應用更是普遍。ACTA挪威公司、AMP澳大利亞公司、Aon公司、Avanturo公司、Connecticut通用人壽保險公司、Jackson國家人壽保險公司、Minnesota人壽保險公司等全球多家保險公司應用內容管理解決方案建立統一的業務平臺。在保險行業競爭激烈的情況下，國內保險公司都在不斷推出多元化的保險產品及理財服務。隨著保險公司客服系統、理賠系統、儲檔系統等新應用的逐步建立，各種類型的信息總量也成倍增加。利用內容管理解決方案建立完整高效的綜合業務管理平臺，加強對企業信息內容的管理，正成為國內保險行業的潮流。

　　在企業內容管理領域，IBM具有15年的成功經驗，一直專註於企業級應用解決方案。去年底的大概統計，IBM與超過400家應用軟體提供商和系統集成商緊密合作，面向金融、電信、製造、政府、傳媒等行業推出了豐富的ECM解決方案。截止到目前，國內外許多公司如CNN、可口可樂、國家圖書館、中行廣東分行等已經部署基於IBM的內容管理系統。” 最近基於IBM DB2 II（DB2 Information Integrator，簡稱DB2 II，即DB2信息集成器）的ECM解決方案一經推出，也立刻得到了各大行業用戶的積極關註。

　　不同於傳統的資料庫加文件系統的模式，IBM內容管理平臺與其他內容管理產品最主要的區別就在於數據管理的聯邦技術。ECM同DB2聯邦技術（federated technology）一起，能幫助企業充分利用網上的信息，並將它在整個企業內部集成。隨著DB2 II的問世，IBM DB2已經發展成為包含DB2通用資料庫、商業智能解決方案、內容管理、DB2信息集成軟體和DB2資料庫工具五大類產品的信息管理平臺。也就是說，IBM已經將DB2資料庫傳統意義上的數據管理功能上升到了信息管理功能，為實現信息的隨需應變做好了準備。