企业内容管理

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企业内容管理（Enterprise Content Management）

　　随着IT应用的深入普及，各行各业都积累了大量的信息资源。科学管理和合理开发这些内部和外部信息资源已经成为企业正确决策、增强竞争力的关键。最近一项A.T.Kearney研究指出，"缺乏有效发布能力的数字内容每年会花费公司7500 亿美元，因为知识型雇员将时间浪费在寻找和获取完成他们的工作所需要的信息上。"在一些诸如政府、电信、金融、媒体等以内容为其主要核心业务的行业中，内容和应用程序代码已成为关键性资产。因此，要增强自身的全球竞争力，他们就必须将内容转化为推动商业成功的资产。 与此同时，所有行业也都面临着管理各种格式的信息的挑战。客户对数据管理的需求已经超出了传统数据管理的概念。研究部门调查发现，在企业存储的大量数据中，传统关系数据库管理系统(RDBMS)处理的结构化数据仅占数据信息总量的15%，而全球85%的信息是非结构化的，包括纸上的文件、报告、视频和音频文件、照片、传真件、信件等。如何管理这些非结构化信息，成为传统结构化数据管理的一大难题。

　　企业内容管理正是随着数据管理的发展而为客户提供的一种应用软件，它管理、集成和访问从音频、视频到扫描图像的各种格式的商业信息。内容管理处理的对象范围比传统关系数据库管理系统(RDBMS)处理的结构化数据更广，除了一般文字、文档、多媒体、流媒体外，还包括Web网页、广告、程序（如JavaScript）、软件等一切数字资产(Digital Asset)，即所有结构化的数据和非结构化的文档。内容管理解决方案重点解决各种非结构化或半结构化的数字资源的采集、管理、利用、传递和增值，并集成到结构化数据的信息系统中，如ERP、CRM等，从而为这些应用系统提供更加广泛的数据来源。

　　“内容”一词，源于出版媒体业，书报杂志、唱片影带里的创作，叫做内容，所以早期的内容管理CM(Content Management)，偏向出版产品的管理，以储存、流程、元数据(Metadata)为要件来制作系统。储存多以关连式数据库的方式，也有的以一般数据文件方式储存，或者是根据需要两种并存。内容从制作编辑到成品储存，都需经过或多或少的加工过程，有的是单线的简单流程，有的是分叉多线的并行操作，各种流程不同、相差甚远。至于元数据，是对内容的描述，如作者、日期、关键词、媒体种类、版权等，都以XML标记的方式记录，来达到跨媒体出版与个人化出版的目标。

　　内容管理在几年前，还是一个通称，因为还没有任何单一的系统，能适用于所有出版媒体内容的管理。各种内容虽然在数字化之后都是电子数据，应可用数字管理方式来处理，但在应用的层面上，却复杂得多。内容从制作、分送、到储存，生命周期的每一阶段，在处理上都有不同的需求。所以，这时的内容管理系统，是以个别出版媒体为主的。

　　随着网络的普遍使用，企业内部信息的流通加速、文案与资料数量增加，象电子邮件、从Lotus Notes来的资料、网上讨论、实时简讯、Office文案，甚至是印刷资料的内容，即使不是出版媒体机构，也有加强管理这些资料的必要性。于是，“内容”就由原来的出版媒体内容，扩大成企业内部全部资料信息的内容了，同时也产生了“企业内容管理”ECM的新名词。

　　ECM常被视为知识管理KM(Knowledge Management)的基础建设，知识管理是企业由下而上、累积智能的系统方法，已有16年的历史，虽然在技术与方法上不断演进，但在实际应用中因投资回报不易评估，更需企业文化的配合，让大家养成知识与人共享的意愿，所以发展并不迅速。

　　除了前面提到与内容相关的各种管理，这一两年，另外出现了M字头的管理概念与系统，象客户关系管理CRM、供应链管理SCM、人力资源管理HRM，以及虽没有M但归在一类的企业资源计划ERP和企业网络入口EIP。这么多的管理，所产生的信息与数据，自然更要纳入企业“内容”的体系了。所以，企业的“内容”范围越来越大。

　　但这么多名词、概念与系统，不但企业用户弄不清楚哪一个做什么事、与别的系统有什么关连，就连制作推销系统的业者，也未必区分得清楚，而且系统越发展越有重迭走势。况且每类系统涵盖的都不小，都打算以高投入构建一个适用全企业的大系统。但经验告诉我们，这样的系统太昂贵、发展太耗时，尤其是构建集中式大型数据库，增加了系统的复杂程度，且风险也在提高。

　　就在这时候，出现了另类的思考。如果制作一个新的系统，把上述提到的那些M放进去，则多半是由上而下的结构，也就是把下层原来运行的系统、原来分散在各处各种格式的数据，移植到上层，建立一个庞大系统，形成一个庞大的集中式数据储存库，这样，工程浩大是在意料之中的。但是，一个创新的构思正好相反，是从下而上，下层的原有运行的系统与数据，不论分散在什幺地方、也不论什么格式，都可以维持不动、继续运行。然后用转换的方式，把数据转换成中性如XML的格式，作为与别的系统衔接沟通的共同语言，再由一个信道把这些系统串连起来。

　　概括来说内容管理，是把现有各个底层的数据，建立一个共同的目录控管机制，各个系统处理数据的软件，都依此目录配送，使数据流动横跨各系统，既不必制造一个集中的庞大数据库，也不必更改现有系统的运行。这种模式的建立，自然较传统的作法省时省钱，风险也大为降低。Agari(www.agari.com)的Mediaware系统即是一例。

　　内容管理的顺畅，有赖于内容的结构化，因为只有结构化，才能对内容分类、索引、排序、搜寻。利用XML相关工具，来制作结构化的内容，正是内容管理的基础建设。这项基础建设，无疑是内容管理的重要程序，也是一项十分艰苦的工作，更是实时企业所需要付出的代价。

　　第一，两者管理的对象不同。前者是”内容”，后者是”知识”。

　　前面我们已经提到，内容主要是对各种结构化数据、非结构化文档、信息的统称，当然某种程度上也包含了知识，但这种知识主要是一种明晰性知识。而”知识”不仅包含了明晰性知识，还有默会性知识，而且后者更大程度上体现了”知识”的价值。

　　第二，指两者在管理功能上有所不同，而知识管理不仅在于对静态知识(知识库)的管理，还包括对动态知识过程的管理，尤其是对知识创新过程的管理。著名的知识管理大师野中将知识分为默会和明晰两种不同类型的知识，并认为知识管理就主要表现为对这两类知识间相互转化而形成的知识螺旋的管理，包括由默会知识转换为默会知识的知识社会化管理、由默会知识转换为明晰知识的知识明晰化管理、由明晰知识转换为明晰知识的知识关联化管理、以及由明晰知识转换为默会知识的知识内省化管理。而内容管理某种程度上主要是对知识关联化过程的管理，即将分散混乱的数据、信息转化成有组织的内容和知识，基本上不具备对默会知识的管理功能。

　　(1)知识经济浪潮的来临，人们越来越认识到信息和知识对于企业的巨大价值。但是，分散、混乱的数据和信息形成不了竞争力，必须将之整合成为有组织的内容才能充分发挥价值。在许多知识管理项目中，投资最大的部分不是技术，而是知识库的内容。1997年，布兹·爱伦·汉密顿咨询公司用于知识管理项目技术方面的开支为25万美元，而用于内容管理的开支(尚不包括创造内容的开支在内)高达75万美元，远远超过技术开支。因此，内容管理的确是一个代价高昂的项目，需要大量的资金投入。

　　(2)业务应用对内容管理提出了迫切需求。目前人们对协同商务谈得很多，它包括企业内部门与部门之间，或是企业与外部企业间，包括供应商、合作伙伴、分销商、服务提供商、客户等的业务往来。内容管理对企业内部而言，能够很好地做到信息的有效共享及信息的增值利用，对于外部来讲也是形成真正协同商务的组成部分。有效的内容管理可以使企业的供应链、制造、采购系统更为畅通，保证企业在最短的时间里将正确的产品和服务传递给客户，使企业的商业流程自动化，并连接其供应商和事业伙伴。获取并分析客户、供应商、雇员以及合作伙伴的相关信息，并通过共享内容管理系统来帮助企业做出更好得商业决策。可以说，有效的内容管理是实现良好的整合关系管理的重要保证。

　　(3)时间竞争也需要内容管理。有人说，知识不仅仅等于财富，即知识最少等于财富的平方，这句话同样适用于内容。早在1988年，小乔治·斯托克就指出，时间将成为下一个竞争优势来源；而为了能够快速有效地响应客户，内容管理也是必不可少的，比如在CRM中，客户内容管理就是非常重要的组成部分。

　　为使内容管理真正发挥作用就像上文所说，并不单单是建立一个技术性的内容管理系统就能解决的，它是一项结合人、过程以及技术的”技术一社会”工程。

　　在人方面，需要建立专门的内容管理机制，指派特定的内容人员(如内容经理、内容编辑等)进行内容的管理和维护。比如长虹建立了一整套搜集、筛选信息的网络和机构。各分厂必须将当天的产量、质量和员工状况等情况，于下午4点前报到总经理办公室；120个营销点每晚9点前也要将政情、商情、民情送回总部，由办公室将这两方面信息加上从文件、报刊等渠道获取的重要信息编印成《快报》送有关人员参考。长虹董事会每月召开一次重大经济信息分析分。这种机制使得长虹能眼观六路，耳听八方，耳聪目明，活力四射。

　　而在过程方面，要建立透明的内容管理过程，包括内容的创建、存储、分享、应用和更新，并要将内容管理过程和具体的业务过程紧密结合，使内容”从业务中来，并到业务中去”。

　　在技术方面，主要就是要建立一套内容管理系统，为内容人员以及内容管理过程提供技术上的支撑环境。TRS信息技术有限公司开发了一系列拥有自主核心技术和知识产权的内容管理产品，实现了内容采集、创建、传递和内容分析的内容产业价值链的完全整合，为电子政务、企业信息门户和知识管理系统、网站内容管理和数字图书馆的建设提供一站式和个性化解决方案。

　　内容管理发展到今天，时间并不长，其价值也未被充分挖掘，还具有很大的发展潜力。Ovum咨询公司把内容管理分为工具和服务两个领域，认为到2004年CM工具和服务的市场规模将发展到53亿美元和80亿美元。目前C软件市场主要有两类产品，一类产品功能比较丰富，主要面向企业级用户，如Microsoft、IBM等公司提供通用平台性c、1解决方案；还有一类是内容管理的专项技术提供商，如Verity提供知识检索，Micromedia提供内容创作平台等。

　　从技术和应用角度来看内容管理的未来发展，可能会有以下几个趋势：一是应用范围的继续拓展；二是和业务应用更加紧密结合，应用集成将成为内容管理解决方案所必须要考虑的问题；三是技术应用的进一步深化；四是和知识管理趋向融合，并最终成为知识管理解决方案的组成部分。

　　(1)内容管理应用范围的拓展，主要表现为两种方向的”E”-CM。第一个”E”是Enterprise，是指内容管理将从办公自动化以及某些局部应用拓展到整个企业，形成企业内容管理。Gartner Group在2001年给出了企业内容管理的定义，将它定位为”运用技术对贯穿企业的内容进行创建、捕获、分发、客户化以及管理的过程”。另一个”E，，是E-business，如果说企业内容管理主要强调对企业内部管理，而E-buSiness的内容管理主要强调电子商务交易中对整个内容价值链的管理，使企业能够和供应商、合作伙伴、客户之间能够实现充分的内容共享。

　　(2)和业务应用的结合也是内容管理发展的必然趋势，因为内容管理最终还是要服务于具体的业务过程。这很大程度上是一个系统和应用的集成问题，它需要消除应用(如ERE、SCM、CRM等)之间妨碍内容应用的界限，使企业能够充分感知市场和用户的需求并做出快速响应。如在微软的Content Management Servet 2001和CRM的集成方案中，客户使用Web站点输入个人特征信息，这些信息存储到CRM中，而Content Management Server2001访问这些数据并根据客户特征管理客户访问到的内容，如果客户特征发生变化，提交给客户的内容也自动变化。

　　(3)内容管理中技术应用的深化主要表现为更多智能手段的引入，目前的内容管理解决方案具备了检索、工作流、版本控制等基本功能，处理的智能性尚还不高；文档自动分类技术、文本挖掘、Web挖掘、poital等技术也有了一定的应用，但必定还会发展出更智能化的内容处理技术，如语义分析、自然语言理解、智能代理等。

　　(4)内容管理将逐渐和知识管理趋于融合，这主要是归因于内容管理的很多功能和知识管理相比并不具备独特性。而且在目前内容管理和知识管理各自的应用中，也没有显示出太多的差异性，这其中一个原因是因为知识管理尚处于初步阶段，更多强调的恰恰是内容管理的功能。随着知识管理应用的深化，很多内容管理解决方案提供商可能会将其标签改为”知识管理”。

　　企业内容管理能有效率地生产、管理与发布多元化的内容，轻易满足政府与企业内部员工与管理阶层，以及外部合作厂商、客户与企业投资者对内容的需求。在 Interwoven的客户中，相当多的成功案例都是因为内容管理而使原有的资产增值助企业获益。通过内容管理，政府和企业可以实现把正确、实时的内容传递给适当的人，并且进行最有效率的管理，藉以在信息产生后，能反复利用，以此大幅降低花费在数据管理、查询与检索上的时间与成本。

　　好的内容管理能够有效管理不同形式、平台、服务器的多元化内容，严格管理需要发布的信息，以确保信息的正确性，为企业提供一个高扩展性、低成本的文档、多媒体、程序代码和网站等内容平台。同时还能改善现有网站从协调开发到最后维护的流程，解决过度集中处理的瓶颈;为不同内容提供者提供各种内容输入渠道，如Web, XML, Web Service, FTP等，提高网页更新速度，提升内容丰富度，增进服务效率。

　　ECM的产品表现为一个管理软件和技术，但它更是一种管理思想的反映。因为有效的内容管理仅靠一个优秀的内容管理系统是不够的，很简单的一个事实就是：一套再好的系统，没人愿意使用它，也只不过是个摆设。有效的内容管理首先取决于愿意分享内容的文化．在此基础上，结合企业业务过程，理顺内容创建、储存、分享、应用、更新过程，并制定相关的管理机制，最后内容管理系统作为一种技术支撑。所以为使内容管理真正发挥作用，并不单单是建立一个技术性的内容管理系统就能解决的，它是一项结合人、过程以及技术的“技术一社会”工程。如图1所示，在人方面，需要建立专门的内容管理机制．指派特定的内容人员(如内容经理、内容编辑等)进行内容的管理和维护：而在过程方面，要建立透明的内容管理过程，包括内容的创建、存储、分享、应用和更新，并要将内容管理过程和具体的业务过程紧密结合，使内容“从业务中来，并到业务中去”；在技术方面，主要就是要建立一套内容管理系统，为内容人员以及内容管理过程提供技术上的支撑环境。

　　从技术角度来看一下内容管理系统应该提供的功能，一个完整的内容管理系统包括以下几个部分(如下图)：内容仓库、内容搜索引擎、内容管理功能模块、用户接口以及内容访问设备等。

　　(1)内容仓库

　　用以存储各种形式的内容，如文档、视频、声频文件等。

　　(2)内容搜索引擎

　　企业内容管理系统的核心功能模块，用以帮助使用者快速定位所需内容，按照搜索方法可分为全文搜索、上下文搜索等。现在更先进的检索技术还包括智能化知识检索技术，自然语言查询等。

　　(3)企业内容管理模块

　　企业内容管理系统的主要功能模块，用以提供对内容管理过程的支持，包括：① 内容创建和编辑。用以实现各种数据、信息、文档和程序的获取并提供创建内容的协作工具，如文档和网页制作工具，数据转换(Metadata and XML)工具等。

　　② 内容个性化。内容的个性化是内容管理区别于传统文档管理的一个重要特征，包括根据用户喜好的用户控制个性化、根据内容相关性的数据控制个性化等。

　　③存档管理。用以实现安全存贮、管理各种形式的内容。

　　④工作流。用以实现用户自定义的流程和基于角色的流程控制、审批流程等。

　　⑤ 安全控制。包括数据库安全控制、加密，拷贝和传播限制等。

　　⑥生命周期管理。主要是指对内容版本的控制，如多版本控制、版本跟踪等功能。

　　(4)用户接口模块

　　包括传统的非web方式的图形用户界面GUI以及新近发展起来的企业信息门户EIP等各种方式，EIP将成为未来用户接口的主导方式。

　　(5)内容访问设备

　　包括客户计算机以及PDA、移动电话等移动型设备。

　　(1)金融行业

　　在发达国家，金融机构利用内容管理方案搭建统一的系统平台已很普遍。目前，我国金融服务企业的最紧迫任务是：迅速更新金融服务理念，建设跨平台内容基础，实现各主要业务系统的互联交换和资源共享，让用户享受到便捷周到的服务。中国上海证券交易所、香港汇丰银行、香港渣打银行，都已利用内容管理解决方案，建立了统一的综合业务平台，以全新的状态服务着各地的用户。

　　(2)保险行业

　　企业内容管理解决方案在全球著名保险提供商中的应用更是普遍。ACTA挪威公司、AMP澳大利亚公司、Aon公司、Avanturo公司、Connecticut通用人寿保险公司、Jackson国家人寿保险公司、Minnesota人寿保险公司等全球多家保险公司应用内容管理解决方案建立统一的业务平台。在保险行业竞争激烈的情况下，国内保险公司都在不断推出多元化的保险产品及理财服务。随着保险公司客服系统、理赔系统、储档系统等新应用的逐步建立，各种类型的信息总量也成倍增加。利用内容管理解决方案建立完整高效的综合业务管理平台，加强对企业信息内容的管理，正成为国内保险行业的潮流。

　　在企业内容管理领域，IBM具有15年的成功经验，一直专注于企业级应用解决方案。去年底的大概统计，IBM与超过400家应用软件提供商和系统集成商紧密合作，面向金融、电信、制造、政府、传媒等行业推出了丰富的ECM解决方案。截止到目前，国内外许多公司如CNN、可口可乐、国家图书馆、中行广东分行等已经部署基于IBM的内容管理系统。” 最近基于IBM DB2 II（DB2 Information Integrator，简称DB2 II，即DB2信息集成器）的ECM解决方案一经推出，也立刻得到了各大行业用户的积极关注。

　　不同于传统的数据库加文件系统的模式，IBM内容管理平台与其他内容管理产品最主要的区别就在于数据管理的联邦技术。ECM同DB2联邦技术（federated technology）一起，能帮助企业充分利用网上的信息，并将它在整个企业内部集成。随着DB2 II的问世，IBM DB2已经发展成为包含DB2通用数据库、商业智能解决方案、内容管理、DB2信息集成软件和DB2数据库工具五大类产品的信息管理平台。也就是说，IBM已经将DB2数据库传统意义上的数据管理功能上升到了信息管理功能，为实现信息的随需应变做好了准备。