餐飲職業道德

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　　餐飲職業道德是指從事餐飲行業的人，在職業活動的整個過程中，應該遵守的行為規範和行為準則(如員工守則、操作規程等)。

　　與其他行業相比較，餐飲職業道德具有以下顯著特征。

　　1．國際性

　　餐飲業屬於外向型行業，從其出售的產品和麵向的市場，以及接待的主要消費客源和旅游消費方式來劃分，具有明顯的跨地緣特征。特別是隨著改革開放和中國加入WTO，餐飲業的跨國化、連鎖化經營趨勢也日益突出。而且，隨著中外合資、外商獨資飯店的增多，甚至飯店員工構成也初露國際化的端倪。

　　因此，餐飲職業道德不僅要遵從本國、本民族、本地區的風俗習慣和道德文化，而且還必須遵從國際通行慣例，甚至需要兼顧所處市場和主要目標客源國的一些特殊宗教信仰和風俗習慣，形成了各種民族和社會的飯店職業道德、禮節禮貌、風俗習慣大融合的局面，同時也促進了餐飲文化的多元化、差異化、特色化發展趨勢。

　　2．服務性

　　餐飲業是與人打交道的行業，以出售食品、飲料為主要產品特征。這種服務特性主要體現在以下方面。

　　(1)服務工作是一種面對面的雙向交流，體現的是從精神到物質的無微不至的關懷，無論是經營理念、管理方式，還是操作規程、服務標準，從職業道德角度講，都應當充分體現服務精神，主動為客人提供一切現實的、潛在的幫助，這就需要管理人員和服務人員具有較強的角色意識，富有愛心、同情心，以及體察性、主動性、前瞻性，盡一切能力為客人提供舒適和方便。

　　(2)作為典型的“視窗”行業，餐飲業還具有接觸面廣，與客人直接交流多，客人流動量大，信息傳播快等特點。客人在享受服務的同時，還時時處處依據自己的感受，對餐廳的經營管理和服務水平做出不同的評價；而且大部分客人逗留時間不會超過兩三天，來店進餐的客人中許多都是第一次甚至僅此一次登門，所以第一印象往往具有主導作用，不管是從業人員道德高尚的行為還是道德欠缺的行為，都會給客人留下“一時千載”或“千載一時”的深刻印象。而且，客人會將自己的感受向至少七八名親朋好友傳播，這種傳播比媒體宣傳和餐廳自身的推薦更具說服力。

　　3．道德完美性

　　餐飲從業人員每天在與各種不同身份，不同政治、宗教、文化背景和道德修養的人打交道。從溝通角度講，要求交流主體之問具有相應的，或者接近的文化素質和道德修養。一般來說，具有在高檔餐廳消費需求和能力的客人多半是社會的精英階層，他們對物質生活、道德修養、文化認同方面的需求，要遠遠高於當地社會的平均水平。因此，餐廳檔次越高，客人對於超出一般服務的“軟性服務”也要求越高。這種“軟性服務”主要體現在人文關懷方面，比如：優雅舒適的就餐環境、彬彬有禮的服務人員、有求必應的主動殷勤、各項服務的到位到家、被當作大人物(VIP)的感覺，等等。

　　這種職業特性，決定了社會和客人對餐飲從業人員的道德、文化素質的期望值，例如利茲·卡爾頓酒店的服務信條就是“我們都是為紳士和淑女服務的紳士、淑女”。這種追求餐飲從業人員道德完美性的趨勢，在餐廳內表現為服務員就是餐廳的道德風景線，在社會上就是餐廳的形象、行業的形象，甚至是城市的形象、國家的形象。

　　4．社會公益性

　　餐飲業是以自己的服務產品直接面對客人的產業，同時也與該地區社會以及其他國家和地區的社會有著千絲萬縷的聯繫，涵蓋了從業人員與服務對象、從業人員之間、餐廳與從、他人員之間，以及餐廳與客戶和協作單位、餐廳與社會、餐廳與自然環境等各方面錯綜複雜的內、外部關係。因此，單純從外部關係講，餐飲職業道德還應當包括重視和促進社會公益性，這對於餐廳的社會形象和品牌影響來說生命攸關。

　　1．是推動餐飲企業物質文明建設的重要力量

　　餐飲業工作的好壞，都直接或間接地影響著餐飲企業物質文明建設的進展。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為餐飲企業的物質文明建設盡職儘力呢?為此，職業道德起著特殊的、重要的作用。職業道德共同的基本要求是忠於職守。

　　當員工確立了相應的職業道德觀念，並將它變成自己的信念、良心、義務和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認識和處理個人與同事、個人與企業、個人與客人、企業與客人之間的利益關係，在自己的崗位上盡職儘力地工作，從而在物質文明建設中充分發揮自己的積極性和創造性。那麼，企業的效益就有可能大大提高。相反，如果員工的職業道德觀念淡薄或根本不講職業道德，不盡職儘力地履行自己應盡的職責，勢必影響企業的經濟效益和物質文明建設的發展。

　　2．是形成餐飲企業良好形象的重要因素

　　餐飲企業形象是公眾對餐飲業特色(包括建築、服務質量、客源市場等)的綜合反映。職業道德要求餐飲業各級人員都為客人服務，講道德，註重人際關係和諧，強調其履行自己應盡的職業義務，正確行使自己的權利和責任，為客人提供有餐飲企業特色的優質服務。遵循自己的職業道德規範，那麼，就有可能在經營和服務的同時，形成一種良好的社會關係和企業形象。相反，如果員工沒有職業道德，就有可能在從事服務當中出現不負責任、弄虛作假、損公肥私以及爾虞我詐等各種不良風氣，併進而影響整個餐飲企業的形象。

　　3．促使員工在工作和生活中不斷地自我完善

　　一個員工是否可以成才，能否對餐飲企業做出貢獻，主要依靠其在職業生活中的學習和鍛煉。職業道德是員工職業生活的指南，指導員工在具體的職業崗位上，確立目標、選擇具體的人生道路、形成具體的人生觀和職業理想、養成具體的道德品質。歷史和現實生活告訴我們，一個員工能否成才，常常不在於他是否具有優秀的客觀條件，而在於他是否真正具有高尚的道德品質。餐飲企業中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質，往往使人碌碌無為、一事無成或走入迷途，甚至身敗名裂；而忠於職守、無私、勇敢、謙虛、誠實、頑強、堅定等優良品質，則使員工在成才與事業的道路上不斷前進，取得成功。可見，一個員工在餐飲企業工作中學習、培養和鍛煉各種優良品質，形成高尚的職業理想和情操，於企業與個人都具有十分重要的意義。

　　1．熱情友好，賓客至上

　　這是餐飲服務員最有特色、最根本的職業道德規範，它繼承了“有朋自遠方來，不亦樂乎”的傳統，又賦予了時代的新內容，即客源是企業的生命線，唯有熱情友好，賓客才能至上。因此，應正確認識社會分工，想客人所想，急客人所急，把客人的需求當做餐飲服務員的第一需要，樹立敬業、樂業的思想。

　　2．真誠公道，信譽第一

　　這是處理主客關係實際利益的重要準則。古人說：“誠招天下客，譽從信中來。”有了真誠才有顧客，有了顧客才有企業的興旺，有了企業的興旺，才會有企業的效益。

　　3．文明禮貌，優質服務

　　這是餐飲從業人員實施職業道德規範最重要的準則。禮貌待客，想客人之所想，急客人之所急，使所有客人時時處處事事都感到真誠的友善、需求的滿足、周到的服務。沒有優質服務，餐飲服務工作也就失去了最基本的內容，因此，它還是衡量餐飲服務質量最重要的一項標準。

　　4．相互協作，顧全大局

　　這是正確處理同事之間、部門之間、企業之間、行業之間以及局部利益和整體利益、眼前利益和長遠利益等相互關係的重要準則。

　　5．遵紀守法，廉潔奉公

　　這是正確處理公私關係(包括個人與集體、個人與社會、個人與國家)的一種行為準則。它既是法律規範的需要，更是道德規範的需要。

　　6．鑽研業務，提高技能

　　這是各種職業道德的共同性規範。它把崗位職責從業務的範疇上升到道德範疇，顯示出一種質的飛躍。古人講：“工欲善其事，必先利其器。”這“器”就是服務人員將願望變成現實，將優質服務變成行動的手段。這手段就是：過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。