物業管理服務收費

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　　物業管理服務收費是指物業管理單位在接受物業產權人、使用人委托，對其居住小區內的房屋建築及其設備、公用設施，綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展的日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。

　　物業管理服務消費具有以下4方面的特性：

　　①綜合性。物業管理形式上是以小區的共有物業為載體，同時必須依據法律法規對小區物業進行規劃和管理，另外由於現代化小區內的電梯和各種管線維護與相關的專業服務企業密切相關，物業管理服務就是綜合這些元素，並以物業管理服務合同形式委托企業進行物業管理服務活動。

　　②集體性。決定住宅小區物業消費的不是業主個體，而是全體業主，是由代表全體業主利益的業主委員會與物業管理服務企業訂立合同。

　　③強制性。業主委員會一旦與物業管理服務企業簽訂合同或者物業管理服務企業依法獲得小區前期物業管理服務，業主必須接受這種物業消費。

　　④均等性。所謂均等性是指物業管理服務成果是共有的和共用的。

　　(一)物業管理服務的性質被誤讀

　　物業管理服務企業作為服務型企業在現在看來勿庸置疑的，但是在物業管理服務企業發展初期，由於定位不對，物業管理服務企業往往以“管理”者身份出現，似乎對物業有著無限的責任，加上前期物業管理服務特殊性，至今仍在被誤讀。在無邊界“物業管理”觀念中物業管理服務被絕對化了，以致於企業在糾紛中處於被動，只要物業管理服務企業一有差錯就“滿盤皆輸”，向業主收取物業管理服務費就成了“火中取慄”。

　　(二)物業管理服務企業的服務質量有待提高

　　1．服務者的認識不夠。個別物業管理服務企業或企業中的個別員工沒有把自己置於服務者的地位，服務態度生硬，缺少與業主的真心的溝通(近年來這一問題已經引起物業行業的主管部門和物業管理服務企業的重視，情況得到好轉)。

　　2．物業管理服務質量和效果還沒有得到社會全體的公認。高端物業管理服務能讓人感到物業管理服務存在的必要性，而在中低端物業服務領域物業管理服務的必要性沒有顯現，原因是缺少服務特色，在低端物業管理服務中更是如此。

　　(三)業主的消費觀存在誤區

　　目前作為業主一方對物業管理服務消費認識進人了多元化時代，但不少業主的消費觀仍存在誤區。一是重實物性消費輕服務性消費的觀念仍占相當比重。目前無論是購房自住者，還是購房投資者大多不太會關註對物業管理服務投人的必要性。一些人仍在誤讀物業管理服務，把這一正常的消費作為一個被捆綁的消費產品。二是低水平消費觀阻礙物業管理服務消費。也有相當多的消費者觀念還停留在低層次的物業管理服務內容，特別是當前一些舊小區是由社區承擔的低價或免費樓道保潔，讓許多人留戀和知足。所以在低端的物業管理服務區抵制情緒更加強烈，認為物業管理服務應由是由政府出錢，不願讓物業消費成為日常消費的一項內容。三是曲解影響物業管理服務消費。有個別業主對物業管理服務消費缺少正確的理解，把這種準公共服務產品，作為私人服務產品來對待，只要自己要求得不到滿足就拒交物業費。四是不恰當的維權方式。在與物業管理服務企業發生糾紛時，在不能得到滿意的解決情況下拒交物業管理服務費。看似是最便捷、成本最低、感覺最直接的維權方式，卻為物業管理服務的損害埋下伏筆。

　　(四)物業管理服務費收取形式有待改進

　　1．物業管理服務費無法顧及個別業主的實際利益。物業管理服務費一旦確定，業主必須履行繳納物業管理服務費的義務。但是由於物業管理服務費的集體性和強制性，不管少數業主經濟狀況能否承擔與否，都是一視同仁。低端住宅小區經濟狀況困難的家庭對此難以承受。

　　2．由物業管理服務企業收費有弊端。目前大多數物業管理服務費的收取是由物業管理服務企業來進行，這種方式的最大好處是企業積極性高，缺點是主體不對等，易受業主個體狀況影響。目前由業主委員會收取這種方式較少。這種方式的優點是業主委員會是業主大會的執行機構，向業主收費理所當然。缺點是業主委員會法律地位尚待進一步完善，相關制度也需健全。

　　(五)其它因素

　　1．物業管理服務行業發展的政策環境還需進一步完善，即在制度上進一步明確物業管理服務企業的服務地位和責任範圍。

　　2．一些物業管理服務企業還承擔著水、電費的收取工作，只要有一項服務工作出現糾紛會引起連鎖拒交。

　　3．物業管理服務沒有融人社區建設。儘管物業管理服務企業在運作上是自成體系，但是實踐證明把住宅物業管理服務工作融人社區建設，對於改善物業費收取是有益的。

　　綜上所述，當前影響物業管理服務費用收取因素複雜多樣，既有制度不健全的一面，如業主的權益如何維護，物業服務企業的權益如何保障等，也有認識問題和消費觀念問題，另外還有當前信用機制不健全的原因，還有由於維權的成本太高進而引發費用收取矛盾等原因。

　　(一)要提升業主的主人意識

　　其實業主不僅是自己住宅的主人，也是所在住宅小區的主人，這一點並不是所有的人都意識到。住宅小區的環境和住宅相關產品的維護保養是一個需要所有業主共同努力的長期的過程，隨著《物權法》的實施，三個意識必須提升。一是要提升業主的自治意識。《物權法》第六章對業主的權益進行了全面的闡述，規定了業主對所購買的住宅就專有部分有充分的處置權，對專有部分以外的共有部分“享有的權利、承擔義務，不得以放棄權利不履行義務”。也就是說凡是購買了區分所有建築物的人便自動地成為業主管理團體的成員，由這樣組成的業主團體來行使對住宅小區建築的共有部分的管理權。加強住宅小區業主的自治就是要讓全體業主的共同受益。二是提升生活品質意識。全體業主不僅需要參與對小區物業管理，而且要使小區的物業始終處於與人的和諧狀態。這就要求不斷提升小區物業質量，只有當小區物業質量水平與人們的生活水平保持協調，業主才能充分享受居住置業的快樂。三是購買服務的意識。現代住宅小區的管理不僅僅是房屋維修、清潔衛生等工作，還涉及供水、供電、電梯以及園林等方面，這一切都需要有專業知識和技能的人進行管理。物業管理服務公司作為一個綜合服務的專業機構，是擔當這一管理工作的最好服務機構。小區物業的管理應從屬全體業主而不可能作為一個公共產品由政府去經營。從近年來的所見所聞中可以發現只要有物業管理服務企業管理的小區物業，其物業運行質量水平要遠遠高於無物業管理服務的住宅小區。因此，這種有償的服務是實現和提高業主生活品質最好的載體。

　　(二)為物業管理服務行業的發展營造一個良好的環境

　　物業管理服務作為一個新興的行業發展到今天，已經是一個不可缺少的行業。物業管理服務行業近年來在法律法規不盡完善的情況下，取得了快速的發展，充分體現了從事物業管理服務的“物業人”的智慧。《物權法》的實施為物業管理服務行業的發展奠定了更好的法律基礎，標志著物業行業的發展將進入一個快車道。但是作為一個與人們生活密切相關的行業能否健康發展還有賴於物業人的努力和全社會的支持。首先，要充分認識物業管理服務行業的特殊性，這個行業不僅是一個勞動力密集型行業，而且也是一個對低端勞動力需求量極大的行業。其次，就目前水平而言是一個需要扶持的幼稚行業，這個行業看似風險較小，卻存在著難以把握的隱藏風險。是一個營利水平和消化風險能力較低的行業。近二、三十年來，這個行業的發展始終處於矛盾的旋渦中，是非不斷，糾紛不斷，舉步維艱。

　　為此，一要積極扶持物業管理服務行業的發展。為物業管理服務行業提供良好的政策環境，積極扶持物業管理服務企業的品牌創建活動。二要重點管好低端物業管理服務市場化運作。低端物業管理服務區，經營風險大、難度大。需要加強扶持，如要給予稅收減免，鼓勵更多企業進入低端市場，以提高普通居民甚至是困難群眾的生活品質。要加強對物業管理服務區的困難群眾的幫助，解決其支付物業管理服務費的困難。三要通過正面、客觀報道引導物業消費。宣傳正確的物業管理服務消費的理念，消除在物業消費中存在的誤解和隔閡。四要引導物業管理服務企業融人社區建設，與社區居民委員會、業主委員會共同構築和諧社區。五要各方合力為物業企業化解矛盾。業主委員會要監督物業管理服務企業的服務活動，社區也要關心所在區域的物業公司的服務活動，及時化解物業管理服務企業與業主和業主委員會之間的矛盾。六要加強物業企業自身建設。物業管理服務企業要自覺接受業主、社區以及當地政府及行業管理部門的監督。發揮行業協會的作用，建立標準化服務模式，提高服務效率，降低服務成本。在此基礎上，探索能夠滿足不同住宅小區需求的特色服務模式，處處為業主著想。積極開展價格誠信活動，用最經濟的手段，最優化的方法為業主管理好小區的物業。通過做好、做大、做強取得社會的更多的認可以規避企業經營風險。

　　(三)完善物業管理服務的交易制度

　　物業管理服務費收費難的關鍵是公平交易的平臺建設。主要是指以下幾個方面的建設：一是要加快個人信用平臺的建設，對惡意拖欠物業管理服務費的人進行信譽譴責。二是建立物業管理服務投訴的快速解決機制。在訴諸法律之前，要立足於現場解決糾紛，物業管理服務企業本身要暢通與業主溝通的渠道，業主委員會和社區居民委員會也需要建立相應的物業管理服務投訴處理機制，使矛盾化解在萌芽中。三是探討建立業主大會監督下的業主委員會對物業管理服務費的收取或管理制度。業主委員會作為業主大會的執行機構監督物業管理服務費的收取具有以下好處：①代業主大會收取物業管理服務費對全體業主具有約束力；②業主委員會對物業管理服務費的收取和監管，對業主來講資金的安全得到了保障，對物業管理服務企業來講降低了物業管理服務費的收取成本，提高了收繳率；③解決糾紛不再需要單打獨鬥，在訴諸法律之前業主通過業主委員會的層面與物業管理服務企業進行交涉，確保全體業主的利益不受侵害。但由於目前業主委員會的法律地位沒有明確，在操作時還需要有具體的措施加以指導，確保物業管理服務費不被挪用和濫用。

　　(四)推進物業管理服務的價格形成機制的改革

　　隨著物業管理服務逐步深入，業主對物業管理服務的要求也越來越多樣化。要進一步完善政府對物業收費的指導，針對物業管理服務行業勞動力成本占主導的特點，做好中低端住宅小區的物業管理服務費的管理，要藉助價格協會和行業協會推出商品房物業管理服務收費標準，由業主自由選擇服務價格和服務標準。對高端用戶的物業管理服務，要加強價格形成機制的管理和備案管理，做好價格糾紛的裁判。政府只對限價商品房、經濟適用房及廉租房等的低端用戶的物業管理服務價格進行管理，控制從事低端物業管理服務企業的營利水平。

　　(五)加強行業管理

　　與其他行業不同，物業管理服務行業的行業管理不僅要加強對物業管理服務企業的管理和指導，同時也需要對業主對物業管理服務需求進行引導，從而確保物業管理服務行業能夠健康發展，業主的物業品質能夠得到充分地保障。

　　1．加強業主大會以及業主委員會的管理和指導，形成一個健康的、與社會進步相一致的需方市場。從當前來看，對於物業管理服務的信息處理，物業管理服務企業處於強勢，對於各項政策的理解運用都要遠遠高於業主這一群體。正是由於缺乏一支專業的隊伍，存在著業主方還不善於選擇與自己物業水平相符的物業管理服務。這就要求行業主管部門在業主中廣泛開展《物權法》等與物業管理服務有關的法律法規的宣傳，逐步培養出一批懂管理、會管理的業主的領頭人。同時行業主管部門、街道辦事處及小區居民委員會要充分發揮各自的作用，積極引導並確保物業管理服務水平與社會發展相一致，避免那種不顧所在小區物業實際情況和大多數業主需求，追求低價低質的物業管理服務的做法。作為基層民主建設的一部分，街道辦事處及小區居民委員會要發揮監督和監管的作用，確保小區物業管理服務企業招標公正公平，確保業主每一分錢都能用在物業管理服務上。

　　2．物業管理服務企業主管部門要與物業企業一起要積極推動物業管理服務行業的發展。要不斷地完善服務形態，從幫助業主策劃好住宅小區的物業規劃人手，讓業主充分瞭解小區物業管理服務的內容和質量，充分理解物業管理服務的運行，與業主一起推動服務質量的提高，開展誠信物業管理服務企業建設，做到做好服務內容公示，收費公示，形成良好的物業管理服務的互動。自覺接受業主對物業管理服務的監督，發現問題及時糾正及時溝通。避免矛盾的沉澱和激化。