個體公眾
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什麼是個體公眾[1]
個體公眾是形式上分散、以個人作為意見、態度和行為的表達者，以個體形式與公關主體發生聯繫的公眾對象。如競選過程中面對的選民，酒店或商場中的散客等。
個體公眾的行為分析[2]
所謂從眾，是指個體公眾在群體的壓力下放棄自己的意見，進而採取與大多數人步調一致的行為。我們平時講的“隨大流”，就是一種從眾行為。在社會生活中，個體公眾的從眾行為非常普遍，對此公共關係人員應當予以充分的重視。曾經有過這樣的教訓，當遇到一些對組織不利的情況時，由於個別公眾的不滿情緒沒有得到重視，事態便不斷擴大，不滿情緒也逐漸蔓延，當達到一定程度時就出現了從眾現象，一些本來對組織沒有成見的公眾，也會加入到反對組織的行列中來，給組織發展造成危機。例如，有人認為市場上出售的純凈水缺少礦物質，長期飲用對身體有害。對於這種看法，生產純凈水的廠家起初認為只是個別公眾的看法，沒有予以足夠的重視，也沒有作出合理的解釋，致使這種看法在公眾中廣為擴散，相信的人逐漸增多，形成了群體輿論壓力，使一些原本認為長期飲用純凈水不會損害健康的公眾也改變了自己的看法，轉而購買其他飲用水。最後的結果是，純凈水銷量大減，直接威脅著生產廠家的生存。這一事例告訴我們，組織應當把危機控制在萌芽狀態，不要等到出現了從眾行為時才採取行動。這就是公共關係工作中經常強調的“防患於未然”。
與從眾行為相似的還有順從行為。順從行為雖然也是在群體壓力下表現出來的符合外界要求的行為，但是順從者內心仍然堅持個人意見，僅僅作錶面上的服從。從這裡我們可以看出，從眾行為和順從行為最明顯的區別就在於內心是否自願。自願放棄原來的意見附和群體的，是從眾行為；保留自己原來觀點而只是行為上服從的，是順從行為。兩者的共同點都是迫於外界壓力而產生的相符行為。群體的壓力，不是指社會或團體的明文規定，主要是指群體輿論、集體氣氛和多數人的意志。
從眾行為對組織開展公共關係活動來說，既有積極意義，也有消極影響，這主要看公眾所“從”的是什麼樣的行為。如果公眾跟從的是對組織有利的事情，這對組織來說是求之不得的。如果公眾所“從”的是對組織不利的事情，則會給組織發展造成巨大的外部壓力。
在我們的日常生活中，既有從眾行為，也有非從眾行為。具有非從眾行為的人表示自己不隨波逐流，也不隨便受人支配。非從眾行為包括反從眾和獨立行為。具有反從眾行為的個體公眾對群體的認同感、歸屬感往往很低，不願意順從群體壓力和意志，對群體懷有對立情緒。而具有獨立行為的個體，往往在群體的壓力之下仍然保持自己一定的獨立性，其行為不受群體影響所左右。人們表現出的非從眾行為不能一概被看作消極的東西，這主要看非從眾行為本身的指向是什麼。
在任何一個群體或組織內，總有一小部分成員對群體或組織的準則、行為有不同的觀點，這完全是正常現象。然而，有些群體的核心成員或領導人對群體中的少數派往往採取不歡迎的態度，甚至予以排斥、打擊，這是不可取的。其實，少數派在群體中具有一定的積極作用，因為群體中的不同意見甚至是反對意見，能夠激起大家的思考。從這個角度看來，有不同意見是好事，便於督促群體防止不良現象的滋生，反之，如果群體內部成員看法完全一致，毫無分歧，則必然缺乏創新精神，這樣的群體也就不會有旺盛的生命力和戰鬥力。
個體公眾之所以會產生從眾行為，原因有兩點：一是群體的吸引作用。一個群體如果能夠滿足個體的需要和願望，且內部團結、氣氛融洽，就會對個體有極大的吸引力，個體就容易表現出從眾行為；二是成員之間的影響。一般來說，條件類似的成員之間相互影響最大。因為，大多數人在採取行動時，都有一個參照系，通常參照那些與自己條件相類似的人。在一個群體內，如果與自己條件相差無幾的個體大都採取同一行為，多數成員的行為對個體來說，既是一種壓力，也是一個參照，在這種情況下大多數個體也都會採取從眾行為。例如，一個單位動員捐款支援貧困地區，如果甲、乙、丙、丁、戊、己六人的收入相等，家庭生活狀況相仿，社會地位也差不多，而甲、乙、丙、丁、戊五人都捐出了一百元，就己來說，他也會主動捐出一百元。己的行為實際上就是一種從眾行為，他的行為是在甲、乙等群體內條件相似的成員的影響下產生的。
此外，一些心理學家認為，個體的從眾行為還與個人需要、情緒、智力、自尊心等因素有關。有些人特別重視社會對自己的評價，有些人則無所謂，這是因為人們對受贊許的需要程度不同。研究表明，前一類人容易發生從眾行為，後一類人則不易發生從眾行為。一個人的情緒特征也與其從眾行為有關。有的人對社會輿論特別敏感，一但受到社會輿論的壓力就很快發生從眾行為。除此之外，個人智力水平的高低、自尊心的強弱也與從眾行為有關。一般來說，智力水平高的人其自尊心亦強，反之則弱，他們的從眾行為也有不同表現。智力水平低而自尊心弱的人總認為自己比不上他人，知道的事情也比別人少，因而缺乏自信，受不了社會壓力而很快發生從眾行為。
不容忽視的是，個人在群體中的地位高低與從眾行為也有一定的關係。群體中處於較低地位的成員往往會因有壓力而易於從眾；地位高的成員則因能力強、獨立性強而較少受到壓力。當然，他們並不是沒有壓力，一方面，他們被其他成員期望著，必須以身作則，帶頭服從團體的規範；另一方面，其他成員對他們還有一種期望，即希望他們有創新精神，因此他們的行為又不能因循守舊。
所謂服從行為，是指個體按照社會要求、群體規範或他人的意志而發生的行為，這種行為是在外界的影響下被迫發生的。服從行為一般有兩種情況，一種是在一定的有組織的群體規範影響下的服從；另一種是對權威人物的服從。個體公眾往往是在一定群體中的個體，因此在群體規範的影響下產生服從行為是必然的。對權威人物的服從也是我們常見的。對權威的服從也有兩種情況，一種是因欽佩權威而服從，一種是因害怕權威而服從。一般來說，人們的服從行為可能與其本願有一定的距離，但不會引起內心很大的矛盾與衝突。有時權威的要求與一個人的良心會發生矛盾，個人違背了自己的良心而服從權威的命令，精神上就會感到惶惑不安。從形式上看，服從與從眾具有共同點，二者的行為都屬於附和行為，但二者又有著本質上的區別。服從是被迫的，即對行政命令、群體規範或權威意志的服從，是無條件的服從，不管是理解的還是不理解的，都得服從。從眾不是對群體規範的服從，而是對社會輿論的壓力的隨從。從眾也可能表現為一種違反心愿的遵從，它與服從的不同之處就在於，它不是對群體或權威的明文規定的執行，而是在群體壓力下的隨從行為。在生活中有服從也有不服從，雖然許多人都是按照群體的規範或權威的意志去行事，但並不是任何人在任何場合都無條件地服從。如果群體的規範或權威的要求不合理，或者群體的規範、權威的要求雖然合理，但不符合個人需要時，個人會表現為不服從。不服從在不同的場合有不同的表現形式，或表現為不同的層次。心理學根據不服從行為的強度，將其分為三種情況，即抗拒、消極抵制、自由主義的態度。
首先是抗拒，它表現為行動上的拒不執行，有時還伴有口頭或書面抗議的提出，總之是懷有對立情緒。這在生活中經常可以看到。群體中領導者與被領導者發生矛盾，往往是領導者提出的要求不被下級接受，下級表示抗拒。例如，某組織中的員工因故違反勞動紀律，部門主管不問情由執意要扣除其獎金，員工不服而提出抗議，產生抗拒，致使雙方關係緊張。
其次是消極抵制，這也是我們經常會遇到的不服從的情況。群體中有些成員不願意執行群體規定，又不敢明日張膽地表示不同意，只好錶面上順著乾，暗地裡採取消極抵抗的辦法。例如，許多企業組織規定員工不得遲到早退，有些人照樣常常遲到早退，而在口頭上還表示擁護群體的規定。
最後是自由主義的態度。有些人服從命令與規定是被迫的，不自覺的，他們在一般情況下能夠遵守團體的要求與規定，服從權威的意志，但是在無人督促的情況下便會採取自由主義的態度。例如，有些汽車司機在馬路上駕駛汽車時，遇有警察的監督，就能服從指揮，按規定速度行車，一旦處於無人管轄的郊外，就加足馬力橫衝直撞，以致釀成車禍。
服從行為對於社會發展來說是一種有意義的行為。因為人們在社會生活中總是屬於某個社會團體，併成為其中的一員。而任何一個社會群體都有一定的規範與紀律，要求大家共同遵守。如果群體成員能夠遵守其規範與紀律，群體就會加以肯定，違反規範，就會受到群體的批評。如果違反了國家的憲法，侵犯了別人的人身自由，就要受到法制機關的嚴厲製裁。
在社會生活中，服從群體規範是十分必要的，它有助於維持社會治安，協調人與人之間的關係。否則，社會生活就不可能正常化，於人於己都有害。所以對每個社會成員來說，服從群體規範都是必須的。當然，許多人的服從都是自覺的，但在某些方面也可能帶有被迫的意味。被迫的服從形成了習慣以後就會變成自覺的服從。例如，行人要走人行道，過馬路要走橫道線，就是從被動服從到自覺服從的過程。
利他行為，是個體公眾為了使別人獲得方便與利益而從事的行為。如同情、慈善、捐款、救難、自我犧牲等。這種行為，是一種自覺自愿的、不期望報答的助人行為。這種行為具體又分為兩種：一種是利他主義的行為。利他主義以助人為目的，即“我為人人”。另一種是報答性行為。它是由於行為人因曾經受人幫助而認為自己應該幫助他人而產生的行為，即由“人人為我”而引發的幫助他人的願望。不論是哪一種利他行為，都是一種自覺自愿的行為，以有益於他人為目的，並且不帶有任何期望他人日後報答的希冀。甚至利他者本身還會有所損失。
我們經常見到的利他行為主要有兩種類型，一類是非緊急情境下的利他行為，另一類是緊急情境下的利他行為。
非緊急情境主要是指：無危害生命財產的威脅存在；日常生活中經常遇到的普通事例；情境中有明確的線索與信息，知道有人需要幫助；幫助他人不需要採取緊急措施。非緊急情境下的利他行為在日常生活中十分普遍，如乘公車主動讓坐，主動打掃公共場所的衛生，義務照看鄰居小孩等。這種利他行為偶然做一次是可以的，但要堅持下去很不容易。緊急情境主要是指：有性命與財物的威脅；有一定的危險性，付出的代價很大，甚至是在自己的生活中不尋常的、少見的情境，如失足落水、觸電、搶劫、火燒等；需要用特殊手段去幫助別人，難以預見，無法事先制訂計劃，往往是措手不及的情境。
個體公眾之所以會產生利他行為，究其原因，既有主觀因素，也有客觀因素。這些因素主要包括：
第一，個人因素。主要是指個人的身份特點。身份特點包括性別與年齡。心理學研究表明，一些需要較大體力投入的助人行為，女性不如男性主動；其他方面的助人行為無性別差異；利他行為與年齡有一定的關係。
第二，人格特點。人格特點是指個人品質，這是利他行為發生與否的最重要的個人因素。白求恩醫生不遠萬里來到中國，毫不利己，專門利人；雷鋒同志捨身忘己助人為樂，這都是他們高尚品德的集中表現。
第三，情境因素。人們的利他行為與當時情境有關。如果人們看到別人都在做好事情，為人民服務，自己也就產生了做好事的願望，這種從眾行為，系模仿或受暗示所引發。
第四，被幫助者的特點。被幫助者的特點主要指性別、年齡、儀錶等。大部分研究發現，女性被幫助的機會多於男性，這主要是因為男子在體力上比女子強；而且社會規範強調，身強力壯的人應該幫助弱者。老年人與幼兒都能比較多地得到別人的幫助。一些心理學家還發現，人們的穿著、儀錶也是影響別人是否願意幫助他們的因素。如果一個人穿著奇裝異服，招搖過市，即使他遇到困難，也較少獲得別人的幫助與同情，因為人們往往會認為他是自作自受，幫助這種人不會獲得精神上的安慰。
值得一提的是，在緊急情境下會出現利他行為，也會出現冷模行為。例如，有人失足落水在河裡掙扎，奄奄一息，是否去救他?工廠突然失火，火勢很旺，是否去救火?看到流氓搶劫，是否去抓壞人?如果是對這些緊急事情抱著事不關己的態度，就是冷漠行為。
1964年3月14日，美國《紐約時報》報道了一則殺人消息；被害的是婦女G，出事地點在她家的附近。由於被害者奮力反抗，謀殺者前後用了半小時將她殺死，案發後半個小時才有人去報告警察局。被害者住地周圍有四十多個鄰居，都聽到婦女G的呼救聲，卻沒有一個人出來干涉，表現出旁觀者的冷漠態度。
美國社會心理學家達利等人立即進行了調查，以便弄清楚冷漠的旁觀者當時心裡是怎樣想的。得出的結論有以下幾種：參與干涉之後，怕法院來查詢時要自己去作證，這會花費許多時間；害怕產生其他的牽連；由於情況是突然發生的，思想上準備不足；可能是一場虛驚，並無其事，若沒有發生謀殺事件，而自己貿然去救人，太冒失，會被人笑話。
研究者認為，上述第一種原因是主要的，第二種原因是次要的，第三、四種原因是藉口。致使冷漠行為產生的主要因素有以下幾種：個人的人格特點。這是產生冷漠行為的主要原因。有些人私心雜念重，他們在公開場合下，明明看到危害社會治安的壞人、壞事卻不敢挺身而出。有些人甚至對他人助人的高貴品質與高尚行為潑冷水，諷刺挖苦。社會生活中的許多事例充分說明，個人是否產生冷漠行為取決於本身的道德水平和信念。冷漠行為的核心是保護個人利益的需要。具有冷漠行為的人並不是與世無爭，當其自身的利益受到損害時，他便不會冷漠。心理學家通過分析還得出這樣的結論：多數人在場時，往往會導致人們冷漠行為的產生。因為在這種情況下，人們往往會這樣考慮問題：反正幫助的責任不會單單落到自己一個人的身上，“別人條件比我好(指具體條件、技術水平、政治條件)，他們不幫助，我何必去?”在這種情況下，人們大都把應該承擔的責任推到別人身上。反之，如果只有一個人在場，多數情況下，他會感到自己責無旁貸，迅速作出反應。
除此之外，社會心理學家還觀察到，個人的冷漠行為是受他人冷漠行為影響的。如果一個受難者倒在地上，前面的過路人袖手旁觀，後面的過路人也照樣如此；一旦有人相助，其他人也會跟上去幫助。這說明，冷漠行為也是模仿或受暗示的結果。
政府同個體公眾的公共關係[3]
(1)政府組織同內部員工的公共關係。政府內部員工就是指政府組織內部的公務員。政府的工作是靠內部的公務員開展的，是內部公務員最終分攤了政府的各部分職能。內部公務員最瞭解政府的工作目標、決策意圖和決策過程，政府的工作必須首先得到他們的理解與支持，他們的言行直接代表著政府的形象，員工關係是重要的內部公共關係。
搞好內部的員工關係，主要從以下幾個方面入手：第一，要關心員工政治素質和業務素質的提高。通過各種途徑對員工進行包括有關的政策、業務和公共關係的教育和輔導，增強員工的政治、業務素質和責任感、使命感，激發員工的主人翁精神。第二，要註意發揮員工的能動性，關心他們的生活和身心健康。處理內部員工關係要以人為本，避免官本位和金本位。在工作中要充分發揮老員工的經驗優勢和“傳、幫、帶”的作用，也要保護新員工的創造性和工作熱情；要註意提高員工生活待遇和生活質量，關心他們的身心健康，提倡重德才兼備、重工作實績的良好風尚，把工作實績與職務晉升和工資待遇適當掛鉤，保持員工良好的心態。第三，通過學習、研討、交流以及內部通訊、簡報等形式，經常向員工通報政府的重大事項、工作安排，征求員工對有關工作安排的意見，提高員工參與感，在政府內部有利於形成共識。第四，適當開展文體活動、聯誼活動，融洽內部關係，增加向心力、凝聚力。
(2)政府組織同社會個體公眾的公共關係。個體公眾即公民個人。儘管政府部門內部設有專門進行社會服務的機構，如信訪辦公室、市長熱線等，但政府行政事務一般不直接針對社會個體公眾。作為政府公共關係的公眾，那些來訪、投訴以及尋求幫助者的個體公眾往往被視作群體的代表，其關係往往具有普遍的意義，這一點是必須明確的。從這個意義上來說，與社會個體公眾的關係就是同人民大眾的關係。
處理好同人民大眾的關係，需要採取多種措施，包括：第一，建立信息採集、處理、發佈、反饋制度，使信息：工作制度化、程式化、有章可循。如確定新聞發言人、定期發佈新聞，制定群眾來電、來信、來訪的接待與處理程式和要求等。第二，善於利用報紙、電臺、電視、網路等各種大眾媒體進行廣泛的信息傳播，發佈政府工作信息、經濟建設信息、便民服務信息、政務公開信息以及其他政府形象信息。第三，通過處理群眾來信、接待群眾來訪、設立熱線電話等形式進行點對點的信息溝通，取信於民，拉近政府與公民間的距離，改善政府同人民群眾之間的關係。第四，政府官員要利用節假日和其他有利時機，主動接近人民群眾，走進他們的生活，關心他們的疾苦，同他們交談甚至共同進餐，這對改善政民關係、提升政府官員乃至政府形象大有裨益。領導幹部接待公眾來訪，是密切政府與公眾關係的有效手段。
