M-CRM

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

M-CRM(Mobile Customer Relationship Management)

什麼是M-CRM

　　M-CRM是指通過電子移動裝置及無線設備創造和交付高度個性化並具有成本效益的銷售、營銷、服務產品。M-CRM突破傳統客戶關係管理系統的局限，為客戶提供定製的、基於現場的實時服務，使客戶收到及時的、滿足自己需求的信息，公司可通過無線設備瞭解其銷售骨幹和營銷隊伍。M-CRM的結構圖如圖所示:

[編輯]

M-CRM的優點

　　首先，M-CRM統一了客戶量動渠道。M-CRM與客戶的互動是無縫、統一、高效的。應用M-CRM能增加企業的銷售收入。M-CRM為銷售人員提供了實時的訪問能力，使銷售人員對客戶重要信息的訪問不再受地域和時間的限制，從而更有效地管理客戶關係和銷售流程，最終提高工作效率。銷售人員還擁宙實時更新業務報告和進行銷售預測的能力，回顧客戶信息並及時響應潛在客戶和合作伙伴的需求，這對銷售指標的制定和完成起到了非常重要的促進作用。而且通過移動營消，廣告等提升客戶對企業品牌與產品的認知。

　　其次，M-CRM集成了工作流。M-CRM為跨部門、跨地區的工作提供全過程的支持，這些工作能動態地、高效地完成。M-CRM通過可實時協調的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，把企業各項營銷活動整合到統一的平臺上，將個人的工作納入企業規範的業務流程中，提升企業整體管理水平，建立規範的銷售、市場、服務等部門的協同工作流程，有效地避免了銷售組織和服務組織之間的壁壘，使原本各自為政的人員開始真正地協調合作，成為一支以客戶為中心的強大團隊。例如，銷售代表在與客戶的接觸中，可以及時地將客戶的服務請求和感受傳達給服務部門，以便及時響應、解決問題並提高客戶滿意度。客服代表在與客戶的接觸中，迅速將新的商機轉達給銷售代表或直接受理，從而增加了新的銷售機會。

　　另外，M-CRM應用將使客戶信息的整合程度進一步提高，所有與客戶接觸的企業人員可獲得實時的客戶信息，而只使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來，通過客戶信息情報的深度分析可以協調企業前臺業務和後臺管理決策的協同工作。M-CRM使得企業海量的客戶信息、業務記錄、進程、銷售預期、反饋信息等關鍵信息，在統一的業務平臺上得到了規範的管理，併在此基礎上與現有的業務流程相適應，提供多項統計數據，顯著減少錯誤信息可能導致的不完整和不准確的數據收集。M-CRM使交易可以瞬時完成，從中提高工作效率和客戶滿意度。利用M-CRM，可以較低的成本進行大規模的電子促銷，通過發送簡訊迅速將產品信息傳達給廣大的潛在客戶，節約廣告開支。同時，還可以對市場活動的全過程進行跟蹤，企業的工作人員可以在任何地方使用這些功能，系統的運行成本比較低，維護和升級比較容易。

　　最後，M-CRM支持企業開展移動商務。M-CRM應用，能夠支持移動商務的銷售方式，可以滿足企業開展個性化一對一營銷及基於移動設備的電子店面創建的需求。

[編輯]

M-CRM帶給企業的競爭優勢

　　越來越多的企業需要隨時隨地地利用向用軟體幫助他們的決策者通過指尖就能輕鬆獲得關鍵任務信息。員工則需要24*7的聯絡和實時的訪問數據，而不管他們在什麼地方。M-CRM能通過易於使用的為他們移動設備所定製的協同型應用軟體幫助用戶獲得高效和富有成果的信息。

　　在移動商務的環境下，企業日益追求隨時、隨地、隨心的客戶交互能力，這也促進了M-CRM應用的日益火熱。移動客戶關係管理方案將移動信息化應用與客戶關係管理相結合，實現更先進、更有效的目標。無線通信技術與無線互聯網的發展為客戶關係管理系統插上了移動的翅膀。移動客戶關係管理可以便客戶收到及時的、滿足自己需求的信息，而企業則可以通過無線設備瞭解、管理銷售骨幹和營銷隊伍。時間在銷售周期里顯得越來越珍貴。現在的銷售專業人員用越來越多的時間在辦公室以外的地方，同時還要處理多個交易，他們需要通過移動設備完成CRM中經常涉及客戶信息的任務。企業中需要移動辦公的員工越來越多，他們不在辦公桌辦公的時間超過周工作時間的20％。一家實施移動客戶關係管理的企業，不僅能在辦公大樓中擁有深度挖掘客戶資源的能力，而且業務人員在家、在客戶辦公室中、在旅途中、在異地他鄉都擁有掌控並滿足客戶需求的本領，擁有不受局限的客戶關係管理能力。

　　移動客戶管理系統突破傳統CRM系統的局限，為客戶提供定製的、基於現場的實時服務，為企業爭取新客戶，留住現有客戶。M-CRM的應用，愈加彰顯了CRM的電子化和自動化特征。M-CRM不僅能夠由內到外為企業提供自助服務系統，可以自動地處理客戶的服務要求，實現“任務替代”：同時也意味著由外到內地帶來低成本優勢，滿足了客戶的實質性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，從而會增進客戶的滿意程度，進而幫助企業擴大市場份額、提高獲利的能力。M-CRM的應用，無疑強化了企業實時響應的能力，促使企業向用戶提供服務的方式，逐漸實現真正的“一對一”。M-CRM是以“客戶關係一對一理論”為基礎，藉助移動通信設備實時獲得客戶信息，輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭力的一種過程或系統解決方案。M-CRM系統為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的資料庫，幫助企業瞭解管理渠道，建立和優化了前端業務流程。該系統可以進行深層次的分析和挖掘，從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創造業務良機。該系統可擴展、可連接的特性使它可以與企業的SCM/ERP系統無縫集成，實現實時的數據交換，增強企業與供應商、合作伙伴、客戶間的關係，加快客戶服務與支持的響應速度，增強企業在電子商務時代的競爭優勢。將移動性與客戶關係管理相結合，可以實現精準營銷，更好地為移動營銷服務。例如，某健身中心俱樂部使用會員卡方式與消費者聯絡，以持續積分及打折的方式吸引消費者二次消費，並提高消費者的忠誠度：以廣告、傳單等方式發佈促銷及優惠信息。但是，會員卡的特性導致該俱樂部只能“等待”消費者消費，而無法做到與消費者保持實時溝通，廣告、傳單隻是隨機分發，也無法將信息針對性地傳遞到潛在客戶手中。而該俱樂部未能建立有效的客戶資料資料庫，更無法進行客戶細分、客戶關懷及針對性的客戶營銷。聽說移動出了一套客戶關係管理系統，然後辦理了該業務。很快，該俱樂部以前所面臨的種種問題得到瞭解決了該系統採用於機簡訊的方式，將會員卡與手機號碼綁定，手機的雙向功能保證了該俱樂部與消費者之間的溝通與聯繫，同時簡訊的普及與使用保證了該俱樂部可以將促銷與優惠信息直接發Jh到消費者手中。同時，具有強大而簡便易用的後臺資料庫及應用功能，可以方使地輸入客戶資料，定時進行客戶關懷，從而幫助該俱樂部對消費者進行個性化的精準營銷。

　　因此，通過行動電話與SMS，隨時隨地與客戶互動，充分掌握客戶生命周期的每個階段。

[編輯]

M-CRM系統實施的方法論

　　M-CRM具有一般系統的共性，同樣是由相互聯繫和相互制約的若幹組成部分結合而成的、具有特定功能的有機整體。只有整體性、層次性、相關性、目的性和環境適應性等特征。由系統的定義和特征決定了要正確認識、分析一個複雜的系統，必須運用系統的方法，這種方法包括以下幾個基本觀點。

　　(1)系統的各個部分是為了某個或某些目標而集中起來的。

　　(2)系統與外界環境之間有明確的邊界，並通過邊界與外界進行物質或信息的交流。任何一個實際的活的社會系統總是在一定的社會環境中存在著。它從環境中得到某些物質或信息，同時，它又給環境以某些物質或信息。系統的同標正是在這種不斷進行的輸入輸出的流動中實現或體現出來的。由此可見，確定系統的邊界是十分重要的，它區別了系統內部及外部的兩個不同的領域，確定了系統功能。

　　(3)系統可以劃分為若幹個相互聯繫的部分，並且使分層次的系統是可以分解的。即使是簡單的系統，也存在著某種分工。各個子系統的人員和部門都起著不同的作用。從這個觀點出發，對於一個複雜的系統可以來用分解的方法，利用系統的層次性由高到低、由表及裡、由粗到細進行分析，這種方法是認識任何複雜事物的必由之路。每個子系統有其自身的目標、邊界、輸入輸出及內部結構的各種流。由於客觀事物的複雜性，往往不可能迅速地掌握系統全貌。按層次去認識事物提供了一種有步驟、逐步求精的手段。

　　(4)在於系統之間存在各種物質或信息的交換關係，稱為物質流或信息流，正是通過這些流，各個子系統的功能才能互相配合，聯合起來共同完成整個系統的功能，這些流的狀況反映了系統的運行情況。如果這些流的運轉發生問題，那麼即使各個子系統各自運轉正常，整個系統也將處於混亂狀態。從這個意義上講，這些流是否暢通與正常運轉對系統來說是生死攸關的問題。

[編輯]

M-CRM與E-CRM的區分

　　隨著擁有互聯網接入功能的行動電話迅速普及，人們可以通過電腦與互聯網連接獲取信息，行動電話以無線通情方式方便地提供隨時隨地的交流與溝通。由此產生了基於web的電子化客戶關係管理(Electronic Customer Relationship Management,E-CRM)和基於無線通信方式的移動客戶關係管理(Mobile Customer Relationship Management,M-CRM)。E-CRM是在互聯網的普及促進下產生的，它是一個用於電子商務戰略的客戶關係管理應用程式，包括定製和個性化客戶體驗及其與網站、呼叫中心和客戶與電子商務進行聯繫的其他方式。而M-CRM是基於無線通信技術、無線Intenet和電子商務戰略下的客戶關係管理，指通過電子移動裝置及無線設備創造和交付高度個性化並具有成本效益的銷售、營銷、服務產品。