餐飲全面質量管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　餐飲全面質量管理是指以餐飲質量為中心，以全員參與為基礎，從市場調查、經營決策到產品的設計、生產和服務等全過程進行有效的控制，把專業技術、管理技術和質檢技術有效的結合，建立起一套科學的、嚴密的質量管理體系，以優質的工作、科學的方法、生產出滿足顧客需求的餐飲產品，使本飯店職工和全社會獲得利益而達到長期經營成功的管理途徑。

　　1、市場調查

　　飯店應通過市場調查瞭解顧客對產品的食品原料、工藝、口味和營養及餐飲服務和用餐環境等要求。在市場調查的基礎上，認真分析，選擇適合的產品類型。根據經營實踐，只有高質量的市場調查研究，才可能有高質量的產品開發與設計及生產滿足顧客需要的餐飲產品。

　　2、產品設計

　　設計是餐飲產品質量形成的起點，顧客對產品質量的需求首先是通過設計來滿足。在餐飲產品設計階段，技術人員要根據市場調查的信息，針對顧客的要求，確定適宜的質量標準，嚴格按照科學程式進行設計和研製，確保產品質量水平。

　　3、食品採購

　　新鮮和符合質量標準的原材料是保證餐飲產品質量的基礎，所有餐飲的味道首先來自原料的新鮮度，然後來自調味品的質量；對於餐飲服務而言，用餐環境和服務設施是餐飲服務質量的基礎，因此飯店必鬚根據質量的標準選擇原材料、生產設施、服務設施、餐具和酒具。

　　4、餐飲生產

　　生產過程是餐飲產品的形成的關鍵過程，也是實現產品質量的具體過程。餐飲產品生產過程包括2部分：餐飲生產過程、餐飲服務過程。在餐飲生產過程中，必須制定和執行生產和服務規範，嚴格和有效地控制產品形成的各因素和各環節質量。

　　5、產品檢驗

　　產品檢驗是保證餐飲產品質量的必要手段，是對產品質量進行有效控制的重要措施，可防止不合格的餐飲產品流入下道工序或傳遞給顧客。餐飲產品的質檢首先是工作人員對本職務工作質量的檢查，然後對上一道工序質量的檢查。同時本部門管理人員負責本部門所有工作質量的檢查，然後由飯店質檢部對餐飲產品進行質量檢查。此外飯店常聘用外部專家對餐飲產品進行匿名檢查。

　　6、餐飲銷售

　　餐飲銷售也可稱為餐飲服務，是餐飲產品質量形成的最後一個程式。作為飯店餐飲銷售人員或稱為服務人員，儘管錶面不與餐飲質量相聯繫。然而顧客對餐飲質量需求和顧客滿意度等信息都是通過銷售人員的反饋而獲得，從而使飯店及時改進和調整菜餚和酒水質量和特色。此外，餐飲服務質量主要受餐飲銷售人員影響。因此餐飲銷售是餐飲質量管理不可忽視的一環。

　　所謂全面質量管理是以保證產品質量為中心，對所有影響產品質量的因素進行管理。餐飲全面質量管理涉及餐飲部全體職工的工作質量，飯店與供應商的協調，顧客對餐飲質量的反饋、政府和社會對產品質量的引導等。綜上所述，餐飲全面質量管理特點包括以下方面：

　　1．從追求狹隘質量到追求完整質量

　　傳統餐飲質量觀認為只要產品符合飯店規定的產品質量標準即為合格產品，產品質量標準越高表明餐飲質量越好。現代質量觀將餐飲環境、生產設施、菜餚酒水，餐飲服務質量有機結合，是完整的餐飲質量觀。現代餐飲質量不能簡單的以烹調技術和服務技術指標來評價產品質量水平，只有當產品所有方面都符合顧客需要時才可稱作合格產品。同時，餐飲產品質量必須考慮到所有受益者的期望和需要，損害其中任何一方利益，飯店的長久發展都會受到影響。現代質量觀體現了顧客至上的理念，體現所有部門在質量經營中的責任。現代飯店餐飲全面質量管理包括產品中的各因素和生產環節管理，從而形成一個綜合性的產品質量管理體系。餐飲全面質量管理必須調動全體職工關心產品質量，並對自己擔負的工作高度負責。飯店應做好質量培訓工作，使用有效的激勵手段，做好質量管理的基礎工作。

　　2．從追求高指標到追求高使用價值

　　傳統質量觀念認為，產品質量指標是評價餐飲產品質量水平的主要依據，因此一些飯店在沒有對顧客需求進行詳細調查和產品定位的前提下，主觀確定產品的各項質量指標，片面認為質量標準越高越好，造成產品質量定義不明確或由於不能滿足顧客需求而經營不善。由於質量標準過高而導致成本和價格上升，失去競爭力或者技術力量和設施質量不能保證產品質量，最終無法有效經營。現代質量觀念認為，產品質量由消費者定義，並非質量標準越高越受顧客歡迎，應保持適宜的和較高的使用價值，能充分滿足目標顧客的需求。實踐證明，多數顧客在購買餐飲產品時，考慮的是價值和功能。從社會角度看，功能的剩餘必然帶來資源浪費，所以適用的質量標準是最佳的，滿足顧客實際需求的質量是最好的質量。在市場經濟下，飯店生存和發展離不開顧客，儘管面對著相同的市場和環境，但因企業自身的資源和素質各不相同，在角色扮演中也應不相同，因此每個飯店都應明確本身的餐飲消費群體，競爭對手及其資源，準確定位，確定餐飲產品質量標準以利營銷。

　　3．從強調產品質量到完善保證能力

　　傳統質量觀念認為，餐飲產品通過檢驗，符合飯店規定標準就是合格的產品質量。因此採取措施，增加檢驗環節、督促職工認真工作等。但實踐證明這種方法不能保證質量問題不再發生，質量波動依然較大，費用高。現代質量管理策略是，企業在準確定義質量水平的基礎上必須完善質量保證能力，這是保持競爭力的關鍵。全面質量管理觀認為，影響餐飲產品質量的因素很多，並且在不斷變化，所以必須建立完善質量保證體系，從而對各種因素進行系統的和有效地控制。系統工程是全面質量管理的理論基礎之一，在管理中應遵循管理原因保證結果的指導思想，做好生產質量，保證服務質量；做好工作質量保證產品質量；做好開業前準備保證營業高峰時的質量。

　　4．從對顧客負責到對全社會負責

　　傳統質量觀念認為，餐飲服務對象只是購買餐飲的顧客，飯店的任務是滿足顧客需求，為企業帶來利潤，因此一些飯店不顧及生產過程對社會的影響及本身可持續發展問題。餐飲全面質量管理強調飯店必須註重生態質量、環境質量和社會效益。飯店作為社會經濟的細胞，要對全社會有所貢獻，不僅要為社會創造物質財富、解決就業問題、對社區生活和社會公益事業提供支持，而且應確保在經營過程中不對環境造成危害，不造成資源的浪費。現代質量觀重視社會環境作用，積極保護自己的品牌、商譽以及搞好公共關係。

　　5．從追究職工責任到追究管理者責任

　　傳統質量觀念認為，質量事故主要是由職工造成，因此責任主要由職工來承擔。因此在經營中，一旦發生質量問題就將責任歸咎於與廚師、餐廳領班、服務員。全面質量觀認為，產品質量問題必須追究管理者的責任，職工作為企業人力資源的一部分，其責任與操作規範應當由標準文件加以規定，管理人員應對職工進行必要的培訓。在確定質量問題的責任或根本原因時，要明確管理者有沒有對整個質量體系進行策劃和控制。一些餐飲質量體系存在嚴重缺陷，沒有嚴格的原料和工藝標準，工作隨意性強，直接導致質量失控。在這樣一種環境下，職工是不可能有效控制餐飲質量。管理者是否明確崗位職責和操作規範，提供充分的設備、資金、信息、工具和環境等。根據飯店的調查，80％以上的質量事故由管理者造成，另外20％的責任事故也與飯店和餐飲部管理者有間接關係。

　　6．從產品檢驗到提倡零缺陷服務

　　傳統質量觀強調產品必須通過質量檢驗。現代質量觀強調預防為主，追求零缺陷和一次成功。零缺陷反映了在市場經濟下的正確質量經營理念，企業要以顧客為核心，顧客至上，要使顧客100％滿意。而100%滿意意味著沒有缺陷，這種轉變是市場競爭的需要，是經濟全球化時代的要求。此外，餐飲全面質量管理是以企業獲得更多的經濟效益為目的。失去了經濟效益而造成虧損的質量管理沒有任何意義。

　　7．從崗位管理到企業全員和全過程管理

　　傳統質量觀認為質量是生產出來的，是檢查出來的，是廚房或餐廳職工工作結果的反映。因此餐飲質量反映製作和服務過程的工作質量。目前餐飲管理人員逐步認識到產品質量在設計階段已經開始，其重要性甚至超過了菜餚、酒水的生產和服務過程。許多質量缺陷在設計階段已經存在，而且影響經營的全過程。此外在食品採購甚至其他環節，也會出現質量事故。因此質量問題不是部門或某個崗位的問題，它涉及飯店所有的相關部門，涉及生產全過程及全體有關人員。作為飯店管理人員必須樹立服務意識。這種意識表現在3個方面：第一，上一道工序為下一道工序服務；第二，管理部門為業務部門服務，為服務人員服務；第三，飯店要為顧客服務。餐飲產品生產和服務是按照一定程式進行的，下一道生產和服務程式的質量要受到前一道工作影響。所以，全面質量管理要求前一道生產質量必須滿足下一道質量標準的要求，每項程式都必須為下一項程式打基礎。對產品質量堅持高標準和嚴要求。此外全面質量管理認為，餐飲經營策略要符合產品形成規律和市場競爭規律，在生產和服務數量和質量的關係中，質量永遠第一。在產品質量控制和質量預防的關係中，永遠是預防第一。在近期和長期的經營關係中，永遠是長期經營第一的觀點。

　　1．嚴格餐飲產品工藝紀律

　　餐飲產品質量與餐飲管理人員、廚師技藝，設施和設備、服務程式和食品原料的質量緊密相關。在這些質量因素中，人的因素第一。因此在全面質量管理中，首先應招聘和選拔優秀的管理人員、廚師和服務員，聘用有專業知識、業務專長和管理能力，工作認真負責的部門經理和業務主管並制定嚴格的製作和服務工藝紀律，這是保證餐飲產品質量的前提。

　　2．掌握餐飲產品質量動態

　　餐飲全面質量管理的重要環節之一是及時掌握本飯店、本部門和本職務餐飲質量動態及本地區市場餐飲產品質量動態，將不合格的、落後於市場質量的餐飲產品消滅在萌芽中。

　　3．嚴格餐飲產品質量檢驗

　　餐飲產品全面質量管理應嚴格控制生產和服務設施質量，保證食品原料的質量，制定食品採購標準，嚴格控制餐飲生產工藝標準，制定標準食譜和標準酒譜。飯店應成立質檢部，控制好本飯店餐飲產品質量。

　　4．掌握餐飲產品工序質量管理

　　全面質量管理必須作好餐飲生產和服務工序質量管理，保證產品每個生產和服務環節的質量，及時發現不合格的工序質量，及時糾正。

　　5．加強對不合格產品的管理

　　全面質量管理必須加強對不符合飯店質量標準的餐飲產品管理，找出原因和責任人，採取措施，及時改正。

　　6．加強餐飲部協調工作

　　全面質量管理應組織與協調各生產和服務階段的職工，貫徹和執行飯店制定的餐飲產品質量標準，使之完成各自的質量責任。

　　7．組織全體職工參與質量管理

　　全面質量管理必須得到餐飲部全體職工的支持和參與。因此動員與組織部門全體職工積极參与質量管理很必要。其中包括質量培訓和技術培訓。

　　8．不斷提高和改進產品質量

　　餐飲產品質量隨社會經濟發展而提高，隨飯店經營目標的調整而變化，高質量的餐飲產品從來不是經久不變的。飯店必須以提高和改進質量為基礎。因此餐飲產品全面質量管理是長期和持久的，應作為企業經營的戰略之一。

• 餐飲產品質量