餐饮全面质量管理

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　　餐饮全面质量管理是指以餐饮质量为中心，以全员参与为基础，从市场调查、经营决策到产品的设计、生产和服务等全过程进行有效的控制，把专业技术、管理技术和质检技术有效的结合，建立起一套科学的、严密的质量管理体系，以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使本饭店职工和全社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。

　　1、市场调查

　　饭店应通过市场调查了解顾客对产品的食品原料、工艺、口味和营养及餐饮服务和用餐环境等要求。在市场调查的基础上，认真分析，选择适合的产品类型。根据经营实践，只有高质量的市场调查研究，才可能有高质量的产品开发与设计及生产满足顾客需要的餐饮产品。

　　2、产品设计

　　设计是餐饮产品质量形成的起点，顾客对产品质量的需求首先是通过设计来满足。在餐饮产品设计阶段，技术人员要根据市场调查的信息，针对顾客的要求，确定适宜的质量标准，严格按照科学程序进行设计和研制，确保产品质量水平。

　　3、食品采购

　　新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础，所有餐饮的味道首先来自原料的新鲜度，然后来自调味品的质量；对于餐饮服务而言，用餐环境和服务设施是餐饮服务质量的基础，因此饭店必须根据质量的标准选择原材料、生产设施、服务设施、餐具和酒具。

　　4、餐饮生产

　　生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。餐饮产品生产过程包括2部分：餐饮生产过程、餐饮服务过程。在餐饮生产过程中，必须制定和执行生产和服务规范，严格和有效地控制产品形成的各因素和各环节质量。

　　5、产品检验

　　产品检验是保证餐饮产品质量的必要手段，是对产品质量进行有效控制的重要措施，可防止不合格的餐饮产品流入下道工序或传递给顾客。餐饮产品的质检首先是工作人员对本职务工作质量的检查，然后对上一道工序质量的检查。同时本部门管理人员负责本部门所有工作质量的检查，然后由饭店质检部对餐饮产品进行质量检查。此外饭店常聘用外部专家对餐饮产品进行匿名检查。

　　6、餐饮销售

　　餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后一个程序。作为饭店餐饮销售人员或称为服务人员，尽管表面不与餐饮质量相联系。然而顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过销售人员的反馈而获得，从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒水质量和特色。此外，餐饮服务质量主要受餐饮销售人员影响。因此餐饮销售是餐饮质量管理不可忽视的一环。

　　所谓全面质量管理是以保证产品质量为中心，对所有影响产品质量的因素进行管理。餐饮全面质量管理涉及餐饮部全体职工的工作质量，饭店与供应商的协调，顾客对餐饮质量的反馈、政府和社会对产品质量的引导等。综上所述，餐饮全面质量管理特点包括以下方面：

　　1．从追求狭隘质量到追求完整质量

　　传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标准即为合格产品，产品质量标准越高表明餐饮质量越好。现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水，餐饮服务质量有机结合，是完整的餐饮质量观。现代餐饮质量不能简单的以烹调技术和服务技术指标来评价产品质量水平，只有当产品所有方面都符合顾客需要时才可称作合格产品。同时，餐饮产品质量必须考虑到所有受益者的期望和需要，损害其中任何一方利益，饭店的长久发展都会受到影响。现代质量观体现了顾客至上的理念，体现所有部门在质量经营中的责任。现代饭店餐饮全面质量管理包括产品中的各因素和生产环节管理，从而形成一个综合性的产品质量管理体系。餐饮全面质量管理必须调动全体职工关心产品质量，并对自己担负的工作高度负责。饭店应做好质量培训工作，使用有效的激励手段，做好质量管理的基础工作。

　　2．从追求高指标到追求高使用价值

　　传统质量观念认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据，因此一些饭店在没有对顾客需求进行详细调查和产品定位的前提下，主观确定产品的各项质量指标，片面认为质量标准越高越好，造成产品质量定义不明确或由于不能满足顾客需求而经营不善。由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去竞争力或者技术力量和设施质量不能保证产品质量，最终无法有效经营。现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎，应保持适宜的和较高的使用价值，能充分满足目标顾客的需求。实践证明，多数顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。从社会角度看，功能的剩余必然带来资源浪费，所以适用的质量标准是最佳的，满足顾客实际需求的质量是最好的质量。在市场经济下，饭店生存和发展离不开顾客，尽管面对着相同的市场和环境，但因企业自身的资源和素质各不相同，在角色扮演中也应不相同，因此每个饭店都应明确本身的餐饮消费群体，竞争对手及其资源，准确定位，确定餐饮产品质量标准以利营销。

　　3．从强调产品质量到完善保证能力

　　传统质量观念认为，餐饮产品通过检验，符合饭店规定标准就是合格的产品质量。因此采取措施，增加检验环节、督促职工认真工作等。但实践证明这种方法不能保证质量问题不再发生，质量波动依然较大，费用高。现代质量管理策略是，企业在准确定义质量水平的基础上必须完善质量保证能力，这是保持竞争力的关键。全面质量管理观认为，影响餐饮产品质量的因素很多，并且在不断变化，所以必须建立完善质量保证体系，从而对各种因素进行系统的和有效地控制。系统工程是全面质量管理的理论基础之一，在管理中应遵循管理原因保证结果的指导思想，做好生产质量，保证服务质量；做好工作质量保证产品质量；做好开业前准备保证营业高峰时的质量。

　　4．从对顾客负责到对全社会负责

　　传统质量观念认为，餐饮服务对象只是购买餐饮的顾客，饭店的任务是满足顾客需求，为企业带来利润，因此一些饭店不顾及生产过程对社会的影响及本身可持续发展问题。餐饮全面质量管理强调饭店必须注重生态质量、环境质量和社会效益。饭店作为社会经济的细胞，要对全社会有所贡献，不仅要为社会创造物质财富、解决就业问题、对社区生活和社会公益事业提供支持，而且应确保在经营过程中不对环境造成危害，不造成资源的浪费。现代质量观重视社会环境作用，积极保护自己的品牌、商誉以及搞好公共关系。

　　5．从追究职工责任到追究管理者责任

　　传统质量观念认为，质量事故主要是由职工造成，因此责任主要由职工来承担。因此在经营中，一旦发生质量问题就将责任归咎于与厨师、餐厅领班、服务员。全面质量观认为，产品质量问题必须追究管理者的责任，职工作为企业人力资源的一部分，其责任与操作规范应当由标准文件加以规定，管理人员应对职工进行必要的培训。在确定质量问题的责任或根本原因时，要明确管理者有没有对整个质量体系进行策划和控制。一些餐饮质量体系存在严重缺陷，没有严格的原料和工艺标准，工作随意性强，直接导致质量失控。在这样一种环境下，职工是不可能有效控制餐饮质量。管理者是否明确岗位职责和操作规范，提供充分的设备、资金、信息、工具和环境等。根据饭店的调查，80％以上的质量事故由管理者造成，另外20％的责任事故也与饭店和餐饮部管理者有间接关系。

　　6．从产品检验到提倡零缺陷服务

　　传统质量观强调产品必须通过质量检验。现代质量观强调预防为主，追求零缺陷和一次成功。零缺陷反映了在市场经济下的正确质量经营理念，企业要以顾客为核心，顾客至上，要使顾客100％满意。而100%满意意味着没有缺陷，这种转变是市场竞争的需要，是经济全球化时代的要求。此外，餐饮全面质量管理是以企业获得更多的经济效益为目的。失去了经济效益而造成亏损的质量管理没有任何意义。

　　7．从岗位管理到企业全员和全过程管理

　　传统质量观认为质量是生产出来的，是检查出来的，是厨房或餐厅职工工作结果的反映。因此餐饮质量反映制作和服务过程的工作质量。目前餐饮管理人员逐步认识到产品质量在设计阶段已经开始，其重要性甚至超过了菜肴、酒水的生产和服务过程。许多质量缺陷在设计阶段已经存在，而且影响经营的全过程。此外在食品采购甚至其他环节，也会出现质量事故。因此质量问题不是部门或某个岗位的问题，它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。作为饭店管理人员必须树立服务意识。这种意识表现在3个方面：第一，上一道工序为下一道工序服务；第二，管理部门为业务部门服务，为服务人员服务；第三，饭店要为顾客服务。餐饮产品生产和服务是按照一定程序进行的，下一道生产和服务程序的质量要受到前一道工作影响。所以，全面质量管理要求前一道生产质量必须满足下一道质量标准的要求，每项程序都必须为下一项程序打基础。对产品质量坚持高标准和严要求。此外全面质量管理认为，餐饮经营策略要符合产品形成规律和市场竞争规律，在生产和服务数量和质量的关系中，质量永远第一。在产品质量控制和质量预防的关系中，永远是预防第一。在近期和长期的经营关系中，永远是长期经营第一的观点。

　　1．严格餐饮产品工艺纪律

　　餐饮产品质量与餐饮管理人员、厨师技艺，设施和设备、服务程序和食品原料的质量紧密相关。在这些质量因素中，人的因素第一。因此在全面质量管理中，首先应招聘和选拔优秀的管理人员、厨师和服务员，聘用有专业知识、业务专长和管理能力，工作认真负责的部门经理和业务主管并制定严格的制作和服务工艺纪律，这是保证餐饮产品质量的前提。

　　2．掌握餐饮产品质量动态

　　餐饮全面质量管理的重要环节之一是及时掌握本饭店、本部门和本职务餐饮质量动态及本地区市场餐饮产品质量动态，将不合格的、落后于市场质量的餐饮产品消灭在萌芽中。

　　3．严格餐饮产品质量检验

　　餐饮产品全面质量管理应严格控制生产和服务设施质量，保证食品原料的质量，制定食品采购标准，严格控制餐饮生产工艺标准，制定标准食谱和标准酒谱。饭店应成立质检部，控制好本饭店餐饮产品质量。

　　4．掌握餐饮产品工序质量管理

　　全面质量管理必须作好餐饮生产和服务工序质量管理，保证产品每个生产和服务环节的质量，及时发现不合格的工序质量，及时纠正。

　　5．加强对不合格产品的管理

　　全面质量管理必须加强对不符合饭店质量标准的餐饮产品管理，找出原因和责任人，采取措施，及时改正。

　　6．加强餐饮部协调工作

　　全面质量管理应组织与协调各生产和服务阶段的职工，贯彻和执行饭店制定的餐饮产品质量标准，使之完成各自的质量责任。

　　7．组织全体职工参与质量管理

　　全面质量管理必须得到餐饮部全体职工的支持和参与。因此动员与组织部门全体职工积极参与质量管理很必要。其中包括质量培训和技术培训。

　　8．不断提高和改进产品质量

　　餐饮产品质量随社会经济发展而提高，随饭店经营目标的调整而变化，高质量的餐饮产品从来不是经久不变的。饭店必须以提高和改进质量为基础。因此餐饮产品全面质量管理是长期和持久的，应作为企业经营的战略之一。

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