餐饮产品质量

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　　餐饮产品质量是指以良好的设施、设备所生产的饭菜为依托而提供的劳务，在使用价值(可食用、娱乐等)方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。

　　1、相对性

　　相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异，餐饮相对于味道、数量或技术工艺可能被评价为优质或一般。

　　2、时间性

　　时间性指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同。例如，人们对早餐和午餐的质量特点要求不同。

　　3、空间性

　　空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。例如我国东部地区与西部地区、经济发达城市与欠发达地区等的生活方式及风俗习惯不同，对餐饮产品质量要求不同。

　　餐饮产品质量观念可分为：狭义质量观和广义质量观。

　　1、狭义餐饮产品质量观念

　　狭义质量从局部因素考虑产品质量，对产品质量形成过程，对顾客的定义，对质量问题产生的原因，对餐饮质量达到的目标，对餐饮产品质量管理的认识及对餐饮产品的质量评价与广义质量观有着不同的观念。狭义质量观包括符合型质量观和适用型质量观。符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和饭店的质量标准，这是饭店管理人员传统的质量观。这种质量标准是在一定时期内，根据市场需求和社会技术水平而定义，具有明显的时间特征。随着时间推移，技术进步和消费观念的变化，原来质量合格的产品，可能已不被市场接受和需求。适用型质量观指餐饮产品适合顾客要求的程度，是从需求角度定义产品质量。这一发展表明饭店已认识到餐饮细分市场，认识到不同顾客对餐饮产品需求不同。

　　2、广义餐饮产品质量观念

　　广义餐饮产品质量内涵不仅包括餐饮本身质量；还包含工作过程质量和用餐环境质量，是多项维度的质量概念。工作过程质量包括厨房生产过程质量和餐厅服务过程质量。广义餐饮产品质量观认为，其中任何一个工作过程都是影响餐饮产品质量的关键因素。此外，顾客的含义不仅是购买餐饮产品的顾客、还包括饭店餐饮工作人员及与餐饮经营相关的行政管理部门和供应商等。同时广义质量观认为，餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术问题，还应包括设施问题、营销问题、人员素质及其他相关问题。

　　餐饮产品质量不仅指菜肴和酒水质量，还指生产和服务过程质量和用餐环境质量；餐饮生产和服务过程由若干个工作程序组成。其中每一因素都影响餐饮产品质量。

　　1．影响餐饮产品质量的生产因素包括食品原料采购、保管、初加工、切配和烹调等。

　　2．影响餐饮产品质量的服务因素包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水、上菜、巡台和结账等。现代餐饮产品质量建立在满足顾客的需求上，使产品性能和特征的总体具有满足特定顾客的需求能力。餐饮产品质量高低的实质是产品满足顾客需要的程度，顾客的需要是确定餐饮产品质量的标准。现代餐饮产品质量的表达常使用抽象语言，用需求、性能和特色将顾客与饭店联系在一起。餐饮产品质量不仅代表企业经营管理水平，而且还反映饭店的信誉和形象。因此质量是饭店经营管理的关键和中心。

　　当代饭店餐饮经营理念的特点是重视产品开发与创新，重视餐饮文化建设，提供有特色的优质产品。随着我国进入WTO，著名的国际饭店集团和餐饮集团不断进入我国，他们为我们带来新的餐饮生产技术、服务技术、营销技术和管理技术，为国内餐饮管理和市场需求带来一定的影响，目前顾客对国内餐饮产品质量的要求不断提高。许多饭店管理人员认为，当今国内饭店应把餐饮产品质量管理作为一种投资，使产品质量不断提高和升华。在当前激烈的竞争中，我国饭店的餐饮产品质量不应停留在原有的位置，不能只停留在八大名菜的理念，不可停留在仅重视烹调技术质量或服务质量方面，应当加强餐饮产品的全面质量管理。

　　1．质量检验阶段

　　我国餐饮产品质量管理发展首先经历了质量检验阶段。质量检验阶段是质量管理的早期阶段，大约在20世纪80年代前期，当时质量管理工作仅限于饭店餐饮部内部的质量管理，这一阶段重视服务技术和烹调技术质量，餐饮产品标准化程度差，管理手段主要依靠餐厅经理和厨房长把关。

　　2．质量统计阶段

　　20世纪80年代后期，我国饭店业进入了质量统计管理时期，那时，在餐桌上到处可看到顾客意见单。大型餐厅有餐厅经理负责接待顾客投诉。同时一些饭店还成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验工作，对不合格和存在问题的餐饮质量进行统计和记录。管理人员及时了解出现质量问题的原因，及时制定解决策略，从而不断完善餐饮产品质量。这一阶段的质量管理实际上是由餐饮技术管理发展到产品质量标准管理。

　　3．全面质量管理阶段

　　20世纪90年代我国餐饮产品质量管理进入了全面质量管理阶段。这一阶段，全体职工的质量意识极强，并以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和产品形成的全过程质量管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主，防检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量及注重质量管理的经济效益。

　　在市场经济日趋发达和经济全球化的今天，任何饭店都感受到提高餐饮产品质量的重要性。因此，餐饮产品质量已成为现代饭店市场竞争及创造名牌企业的基础。

　　4.现代餐饮产品质量理念

　　当今，顾客是餐饮产品质量的鉴定人。顾客满意与不满意的信息对饭店十分重要，因为理解这些信息有助于饭店对餐饮质量的改进和提高。饭店必须致力于创造满意的顾客。现代餐饮产品质量标准为顾客满意的质量或是适度的质量。饭店与消费者对餐饮产品质量的要求由原来的尽可能完美发展到适度质量要求。超过顾客需求的质量水平不被顾客认可，造成不必要的浪费，而过低则达不到顾客对质量的需求。同时餐饮产品质量还存在着时间性。当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，顾客的价值观、需求也随之变化。在当前能够满足顾客质量水平的餐饮产品，经过一段时间后可能被顾客认为是不符合质量标准的产品。