過程質量分析
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過程質量分析是指管理咨詢師依據產品流程，在對形成產品或服務的活動過程進行調查、分析的基礎上，找出影響質量的問題和原因，提出有針對性的指導、實施和改善改進建議，以使過程質量符合要求的過程。
過程的內容一般包括：產品設計過程、產品形成過程、銷售過程和質量檢驗過程等，與之相對應的過程質量分析的內容是對上述四個過程質量的分析。
一、產品設計過程質量分析；
(一)設計過程的主要質量職能和質量要求
1.設計過程的主要質量職能
(1)做好技術經濟分析並確定適宜的質量標準水平；
(2)嚴格按產品質量設計所規定的程式和要求開展工作，對設計質量進行控制；
(3)安排好“早期報警”，把設計所造成的先天性缺陷消滅在設計過程之中；
(4)做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環節的質量職能按設計要求進行重點控制。
2.設計過程的質量要求
設計過程總體質量要求是指要在準確地確定市場需求的基礎上開發新產品，防止盲目開發而造成浪費，同時，防止因設計質量問題，造成產品質量先天不足或者給以後的過程造成損失。
3.設計過程評價
設計的評價是指依據一定的原則，採取科學的方法和手段，對設計所涉及的過程及結果進行事實判斷和價值認定的活動。
設計過程的評價內容：(1)設計過程是否完備；(2)分工是否合理；(3)採用的方法是否正確；(4)各個環節或階段的任務是否完成；(5)形成的中間成果(方案)是否符合要求；(6)全過程是否有質量控制和相應的監督、改進措施。
二、產品形成過程質量分析
產品形成過程包括採購供應過程、工藝控制過程和工序質量控制過程等。這些過程都存在質量分析問題。
(一)採購供應過程的質量控制分析
採購過程包括原材料、元器件、零部件的採購以及過程、服務的分包。
1.採購過程的質量要求：(1)有明確的採購政策；(2)有完備的採購供應文件；(3)有完善的質量管理體系；(4)保證及時準確提供合格貨品。
2.供應商選擇的質量分析：
選擇原則：貨品質量優良，能滿足產品適用性要求；發貨及時，確保交貨期；包裝、發貨數量和隨寄文件具有質量保證。價格合理；服務措施完善。
(二)工藝控制過程的質量控制分析
在生產過程中，凡是改變生產對象的形狀、尺寸、位置和性質等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、衝壓、焊接、機械加工、裝配等工藝過程，機械製造工藝過程一般是指零件的機械加工工藝過程和機器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產品形成過程工藝質量控制主要指工藝文件以及機器設備、工裝等的質量控制。
1.工藝文件(含圖紙)質量要求：(1)工藝文件、作業指導書和質量保證文件符合設計和合同要求；(2)建立健全工藝文件管理制度；(3)有防止過期工藝文件流人生產過程的措施；(4)工藝文件的修改有相應的審批手續和記錄，並形成檔案。
2.生產用機器設備、工裝的質量要求：(1)設備選擇符合設計要求，並有審查記錄；(2)有設備的維護保養措施及相關記錄；(3)按工藝要求進行工裝設計、生產或外協生產；4)有健全的工裝管理制度並嚴格執行；(5)生產、試驗設備和工藝經檢定合格並定期檢查。
(三)工序質量控制過程的質量控制分析
工序質量控制分析包括工序能力分析、質量控制點的建立分析、在製品管理質量控制分析、不合格品控制分析等內容。
三、銷售和使用過程的質量分析
銷售和使用過程的質量分析包括售前、售中和售後質量分析。
(一)售前質量控制分析
1.售前質量控制分析內容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應；(3)做好產品包裝工作；(4)做好產品運輸工作；(5)做好庫存保管
2.售前質量控制工作的分析要素：(1)企業產品是否為關鍵目標顧客所瞭解；(2)是否進行了銷售策劃，是否按期完成銷售計劃；(3)產品是否按要求進行了保護性包裝、庫存管理是否恰當、運輸途中及商品庫存中是否有損壞變質現象；(4)是否擁有推銷人員的行為規範，相關人員行為是否符合要求；(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當，宣傳內容是否實事求是。
(二)售中和售後服務質量控制分析
1.售中和售後服務質量控制分析內容：(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售後服務措施，確保企業與顧客的雙方利益；(2)制定銷售人員行為規範手冊，對與銷售相關的人員進行培訓，檢查督促並執行手冊；(3)認真履行銷售承諾，按合同要求送貨安裝，確保全裝質量滿足使用要求；按合同要求對使用中的質量問題進行維修，並使修複後的性能達到相關要求；按合同要求提供必要的使用培訓。
2.售中和售後服務質量控制的分析要點：(1)企業是否制定了明確的銷售政策；(2)是否認真履行銷售承諾，所提供的服務是否規範，服務態度是否良好；服務過程是否保證顧客滿意。可從顧客滿意率、抱怨率等相關指標進行分析。
3.顧客滿意管理與分析
顧客滿意是企業發展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進企業發展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價格優勢。使內部顧客滿意，能夠增強企業競爭力；節省成本；維繫顧客關係；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業文化建設。
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業經營管理活動。建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的；測評指標必須能夠控制；測評指標必須是可測量的；建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
四、產品檢驗過程的質量分析
產品檢驗過程的質量分析內容包括檢驗規定執行情況分析和檢驗結果的準確性分析。
(一)檢驗規定執行情況分析
1.檢驗規定
檢驗規定是質量檢驗工作依據的文件。文件內容應包括：
(1)檢驗對象：①進料(貨)檢驗；②生產過程檢驗；③最終產品檢驗
(2)檢驗內容和方法：①外觀；②尺寸；③質量特性
(3)檢驗方式：①全數檢驗；②抽樣檢驗；③巡迴檢驗；④首件檢驗；⑤自動檢驗；⑥最終檢驗。另外還有：正常檢驗、加嚴檢驗、放寬檢驗、暫停檢驗等。
2.檢驗規定分析方法
(1)按檢驗對象檢查檢驗記錄，判斷是否按檢驗規則進行檢驗。
(2)統計檢驗規則執行水平(規定檢驗項次之和占應檢驗項次百分比)。
(3)對檢驗規則未執行的原因進行分析，並有針對性地提出改進方案。
(二)檢驗結果的準確性(檢驗準確率)分析
1.評價檢驗準確率的指標
(1)檢驗誤判率:
誤判是指檢驗合格的對象中仍有不合格的，檢驗不合格的對象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，後者稱為不合格件誤判。
(2)產品開箱合格率:
產品開箱合格率=開箱合格產品累計數量/同期開箱銷售產品累計數量
退貨率=因質量問題退貨數量/同期銷售數量
(4)售後產品報修率:
報修率=需要維修的產品數量/同期銷售數量
2.檢驗工作准確性評價:(1)制定檢驗工作准確率判別標準。(2)根據評價檢驗準確率的不同類型，收集或者復驗檢驗工作准確率的相關數據，計算出準確率(或差錯率)，判別計算結果是否在正常數量範圍內。(3)當發現準確率不高時，應及時追蹤尋找原因並加以剋服。
2.確定生產過程的統計控制界限，判斷生產過程是否失控或是否有能力；
3.是過程提供質量信息的早期報警系統，可及時監控過程狀況並防止廢品的發生；
4.可減少對常規檢驗的依賴性，做到定時觀察和系統測量，能夠替代大量的檢驗工作。
過程質量分析常用方法主要有過程能力指數方法和控製圖方法兩種。
1.過程能力指數法
過程能力指數也稱工序能力指數，是指工序在一定時間里，處於控制狀態(穩定狀態)下的實際加工能力。它是工序固有的能力，或者說它是工序保證質量的能力。這裡所指的工序，是指操作者、機器、原材料、工藝方法和生產環境等五個基本質量因素綜合作用的過程，也就是產品質量的生產過程。產品質量就是工序中的各個質量因素所起作用的綜合表現。對於任何生產過程，產品質量總是分散地存在著。若工序能力越高，則產品質量特性值的分散就會越小；若工序能力越低，則產品質量特性值的分散就會越大。
2.控製圖法
控製圖法是通過採集生產過程中的質量數據、進行統計分析，從而進行質量控制管理的一種方法。它把質量數據與計算確定的控制界限相比較，判斷生產過程是否穩定，是否出現系統性差異，進而採取措施，及時消除異常現象，達到控制生產或服務過程、保證質量的目的。如圖所示為一控製圖，圖中有中心線、上控制界限 UCL和下控制界限LCL，並將按時間順序抽取的樣本統計數值成圖。
