过程质量分析
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过程质量分析是指管理咨询师依据产品流程，在对形成产品或服务的活动过程进行调查、分析的基础上，找出影响质量的问题和原因，提出有针对性的指导、实施和改善改进建议，以使过程质量符合要求的过程。
过程的内容一般包括：产品设计过程、产品形成过程、销售过程和质量检验过程等，与之相对应的过程质量分析的内容是对上述四个过程质量的分析。
一、产品设计过程质量分析；
(一)设计过程的主要质量职能和质量要求
1.设计过程的主要质量职能
(1)做好技术经济分析并确定适宜的质量标准水平；
(2)严格按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；
(3)安排好“早期报警”，把设计所造成的先天性缺陷消灭在设计过程之中；
(4)做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制。
2.设计过程的质量要求
设计过程总体质量要求是指要在准确地确定市场需求的基础上开发新产品，防止盲目开发而造成浪费，同时，防止因设计质量问题，造成产品质量先天不足或者给以后的过程造成损失。
3.设计过程评价
设计的评价是指依据一定的原则，采取科学的方法和手段，对设计所涉及的过程及结果进行事实判断和价值认定的活动。
设计过程的评价内容：(1)设计过程是否完备；(2)分工是否合理；(3)采用的方法是否正确；(4)各个环节或阶段的任务是否完成；(5)形成的中间成果(方案)是否符合要求；(6)全过程是否有质量控制和相应的监督、改进措施。
二、产品形成过程质量分析
产品形成过程包括采购供应过程、工艺控制过程和工序质量控制过程等。这些过程都存在质量分析问题。
(一)采购供应过程的质量控制分析
采购过程包括原材料、元器件、零部件的采购以及过程、服务的分包。
1.采购过程的质量要求：(1)有明确的采购政策；(2)有完备的采购供应文件；(3)有完善的质量管理体系；(4)保证及时准确提供合格货品。
2.供应商选择的质量分析：
选择原则：货品质量优良，能满足产品适用性要求；发货及时，确保交货期；包装、发货数量和随寄文件具有质量保证。价格合理；服务措施完善。
(二)工艺控制过程的质量控制分析
在生产过程中，凡是改变生产对象的形状、尺寸、位置和性质等，使其成为成品或半成品的过程称为工艺过程。工艺过程又可分为铸造、锻造、冲压、焊接、机械加工、装配等工艺过程，机械制造工艺过程一般是指零件的机械加工工艺过程和机器的装配工艺过程的总和。其他过程则称为辅助过程。产品形成过程工艺质量控制主要指工艺文件以及机器设备、工装等的质量控制。
1.工艺文件(含图纸)质量要求：(1)工艺文件、作业指导书和质量保证文件符合设计和合同要求；(2)建立健全工艺文件管理制度；(3)有防止过期工艺文件流人生产过程的措施；(4)工艺文件的修改有相应的审批手续和记录，并形成档案。
2.生产用机器设备、工装的质量要求：(1)设备选择符合设计要求，并有审查记录；(2)有设备的维护保养措施及相关记录；(3)按工艺要求进行工装设计、生产或外协生产；4)有健全的工装管理制度并严格执行；(5)生产、试验设备和工艺经检定合格并定期检查。
(三)工序质量控制过程的质量控制分析
工序质量控制分析包括工序能力分析、质量控制点的建立分析、在制品管理质量控制分析、不合格品控制分析等内容。
三、销售和使用过程的质量分析
销售和使用过程的质量分析包括售前、售中和售后质量分析。
(一)售前质量控制分析
1.售前质量控制分析内容：(1)制定销售策划；(2)组织销售商品的货源供应；(3)做好产品包装工作；(4)做好产品运输工作；(5)做好库存保管
2.售前质量控制工作的分析要素：(1)企业产品是否为关键目标顾客所了解；(2)是否进行了销售策划，是否按期完成销售计划；(3)产品是否按要求进行了保护性包装、库存管理是否恰当、运输途中及商品库存中是否有损坏变质现象；(4)是否拥有推销人员的行为规范，相关人员行为是否符合要求；(5)广告宣传形式是否新颖，媒体选择是否恰当，宣传内容是否实事求是。
(二)售中和售后服务质量控制分析
1.售中和售后服务质量控制分析内容：(1)制定合理的销售政策，确定合理的售后服务措施，确保企业与顾客的双方利益；(2)制定销售人员行为规范手册，对与销售相关的人员进行培训，检查督促并执行手册；(3)认真履行销售承诺，按合同要求送货安装，确保安装质量满足使用要求；按合同要求对使用中的质量问题进行维修，并使修复后的性能达到相关要求；按合同要求提供必要的使用培训。
2.售中和售后服务质量控制的分析要点：(1)企业是否制定了明确的销售政策；(2)是否认真履行销售承诺，所提供的服务是否规范，服务态度是否良好；服务过程是否保证顾客满意。可从顾客满意率、抱怨率等相关指标进行分析。
3.顾客满意管理与分析
顾客满意是企业发展壮大的助推器，使外部顾客满意能够促进企业发展；提高顾客忠诚；降低销售成本；获得价格优势。使内部顾客满意，能够增强企业竞争力；节省成本；维系顾客关系；获得员工忠诚；提升凝聚力与企业文化建设。
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的；测评指标必须能够控制；测评指标必须是可测量的；建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
四、产品检验过程的质量分析
产品检验过程的质量分析内容包括检验规定执行情况分析和检验结果的准确性分析。
(一)检验规定执行情况分析
1.检验规定
检验规定是质量检验工作依据的文件。文件内容应包括：
(1)检验对象：①进料(货)检验；②生产过程检验；③最终产品检验
(2)检验内容和方法：①外观；②尺寸；③质量特性
(3)检验方式：①全数检验；②抽样检验；③巡回检验；④首件检验；⑤自动检验；⑥最终检验。另外还有：正常检验、加严检验、放宽检验、暂停检验等。
2.检验规定分析方法
(1)按检验对象检查检验记录，判断是否按检验规则进行检验。
(2)统计检验规则执行水平(规定检验项次之和占应检验项次百分比)。
(3)对检验规则未执行的原因进行分析，并有针对性地提出改进方案。
(二)检验结果的准确性(检验准确率)分析
1.评价检验准确率的指标
(1)检验误判率:
误判是指检验合格的对象中仍有不合格的，检验不合格的对象中仍有合格的；前者称为合格件误判，后者称为不合格件误判。
(2)产品开箱合格率:
产品开箱合格率=开箱合格产品累计数量/同期开箱销售产品累计数量
退货率=因质量问题退货数量/同期销售数量
(4)售后产品报修率:
报修率=需要维修的产品数量/同期销售数量
2.检验工作准确性评价:(1)制定检验工作准确率判别标准。(2)根据评价检验准确率的不同类型，收集或者复验检验工作准确率的相关数据，计算出准确率(或差错率)，判别计算结果是否在正常数量范围内。(3)当发现准确率不高时，应及时追踪寻找原因并加以克服。
2.确定生产过程的统计控制界限，判断生产过程是否失控或是否有能力；
3.是过程提供质量信息的早期报警系统，可及时监控过程状况并防止废品的发生；
4.可减少对常规检验的依赖性，做到定时观察和系统测量，能够替代大量的检验工作。
过程质量分析常用方法主要有过程能力指数方法和控制图方法两种。
1.过程能力指数法
过程能力指数也称工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)下的实际加工能力。它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。对于任何生产过程，产品质量总是分散地存在着。若工序能力越高，则产品质量特性值的分散就会越小；若工序能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。
2.控制图法
控制图法是通过采集生产过程中的质量数据、进行统计分析，从而进行质量控制管理的一种方法。它把质量数据与计算确定的控制界限相比较，判断生产过程是否稳定，是否出现系统性差异，进而采取措施，及时消除异常现象，达到控制生产或服务过程、保证质量的目的。如图所示为一控制图，图中有中心线、上控制界限 UCL和下控制界限LCL，并将按时间顺序抽取的样本统计数值成图。
