訂單管理

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訂單管理(Order Management)

　　訂單管理是客戶關係管理的有效延伸，能更好的把個性化、差異化服務有機的融入到客戶管理中去，能推動經濟效益和客戶滿意度的提升。訂單供貨的目的，是品牌能讓客戶自由選擇，貨源安排做到公開透明，產品能更加適應和滿足消費者的需要。其業務流程的變化首先體現在企業客戶經理的工作上。客戶經理對轄區內客戶需求預測和具體訂單是否準確，不但關係到工業企業和零售戶對公司的滿意度，更關係到按客戶訂單組織貨源這項工作能否得以順利的開展。

　　訂單是信息流和物流作業的開端。因此，對於企業而言，如何處理好訂單是關鍵性的第一步。訂單管理一般包括以下三個方面的內容。

　　1.訂單分類與訂單檔案管理

　　由於訂單的內容往往涉及企業產品的特性和業務的特色，不同的企業對訂單內容的制定都有所不同。在面對眾多的交易對象時，需要針對客戶的不同需求和不同的處理對象，採取不同的處理方法，才能最大限度地利用資源和提高作業效率。在接受訂貨業務的過程中，按交易形態的不同有多種訂單，而不同的訂單有多種處理方式。

　　訂單的主要類型和不同類型訂單的處理方式主要包括：

　　(1)一般訂單接單後按正常的作業程式揀貨、出貨、配送、收款結賬的訂單。接單後，將訂單信息輸入訂單處理系統，按正常的訂單處理程式處理，數據處理完後進行揀貨、出貨、配送、定期進行收款結賬等作業。

　　(2)現銷式訂單與客戶當場直接交易、直接給貨的訂單。如業務員到客戶處巡貨、訪銷所取得的訂單或客戶直接到企業取貨的訂單。訂單資料輸入後，由於物品已經交付給客戶，所以訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業，只需記錄交易資料，以便收取應收款項。或現場將貨款結清，返回企業後進行人賬處理。此種方式對出入庫貨品的檢查、核對非常重要。

　　(3)間接訂單客戶從企業訂貨，但由供貨商直接配送給客戶時需要的訂單。接單後，將客戶的出貨資料傳給供應商，由供應商負責按訂單出貨。

　　(4)合約式訂單與客戶簽訂銷售契約而產生的訂單。到約定的送貨日時，將該筆業務的資料輸入系統處理以便出貨配送，或在最初便輸入合約內容的訂貨資料，並設定各批次的送貨時間，以便在約定日期系統自動產生需要送貨的訂單資料。

　　(5)寄存式訂單客戶因促銷、降價等市場因素預先訂購某種物品，然後視需要再決定出貨時所下的訂單。當客戶要求配送寄存物品時，系統應核實客戶是否有此項物品寄存，若有，則進行此項物品的出庫作業，並且相應的扣除該物品的寄存量。而物品的交易價格是依據客戶當初訂購時所定的單價來計算的。

　　(6)兌換券訂單客戶用兌換券所兌換商品的配送出貨時所產生的訂單。將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統應核查客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，並應扣除客戶的兌換券回收資料。

　　訂單檔案資料內容應視實際需求而定，既要考慮上述各種訂單及其處理方式的不同，又要考慮不同作業方式的要求不同，尤其是因為不同的訂單可能有不同的數據要求，有時甚至需要設計成不同的檔案分別存放。為方便檔案查詢、減少資料重覆，一般將訂單檔案分為訂單表頭文件及訂單明細文件，兩者間可以由相關欄位鍵值(Keyvalue)來進行鏈接。表頭文件為記錄訂單的整體性資料如訂單單號、訂單日期、客戶代號、送貨地址等，訂單明細文件則記錄每筆訂貨物品的詳細資料，如物品代號、物品名稱、數量、單價等。處理訂單數據時，可能需要用到某些相關資料，即使用電子訂貨系統(Electronic Ordering System，EOS)接單，也需要考慮相關檔案資料的配合，才能使整個訂單處理作業一體化。

　　2.訂單輸入與揀配

　　接到客戶的訂單後，應該緊接著將此資料輸入訂單管理系統。訂單的輸入方法主要有人工輸入和聯機輸入。

　　長久以來，利用人工將業務員帶回的訂單、客戶電話、傳真、郵寄等訂貨資料輸入電腦，是多數企業所使用的方法。但這種方式所需的人工成本較高，而且也不能保證效率和準確性。隨著業務規模的增大和訂單的大量增加，以及所訂物品的種類越來越繁雜，訂貨前置時間的縮短，使人工輸入方式暴露出越來越多的弊端。

　　結合電腦與通信技術，將客戶的電子訂貨資料通過電信網路直接轉入電腦系統，可以省卻人工輸入這一環節。電子訂貨方式即為聯機輸入。電子訂貨系統(EOS)是指將批發、零售企業所發生的訂貨數據輸入電腦，即通過電腦通信網路連接的方式將資料傳送至總公司、批發商、供貨商或製造商處。因此，EOS能處理從新商品資料的說明到會計結算等所有商品交易過程中的作業，可以說EOS涵蓋了整個物流過程。但是如果傳送的資料格式不是雙方約定的標準，仍然需要經過轉換，文件才能進入訂單管理系統。聯機輸入有供需雙方電腦直接聯機的文件傳輸方式，稱為電子數據交換(Electronic Data Interchange，EDI)。訂單資料輸入系統確認無誤後，最主要的處理工作就是如何將大量的訂貨資料進行有效的彙總分類、調撥庫存，以便後續的物流作業能順利、高效的開展。

　　存貨的分配調撥，可分為單一訂單分配及批次分配。單一訂單分配模式一般用於線上的實時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。批次分配是累積彙總數筆的已輸入訂單資料後，再一次分配庫存。採用批次分配時，需註意訂單的分批原則，即批次的劃分方法，包括按接單時段劃分、按流通加工需求劃分、按配送區域或路徑劃分等。

　　如果訂單是按正常步驟進行操作的，那麼整個處理過程會按照事先設定的流程進行，並準時出貨。但是在現實中常常會發生一些意想不到的情況，導致一些訂單處理無法按正常步驟進行，因此在分配訂單時，要考慮因故未能按時出貨的訂單是否繼續參與分配，如延遲交貨訂單、前次已參與分配的未出貨訂單、缺貨補送訂單、遠期訂單等。

　　選定參與分配的訂單後，如果訂單中某物品的總出貨量大於庫存量，那麼就要考慮完成訂單的先後順序問題了。一般選擇一個因素或多個因素綜合考慮制訂排序準則，如具有特殊優先權的訂單、客戶等級、交易量／交易金額、客戶信用狀況等。

　　庫存分配後，如果發生缺貨，對這些因缺貨而未完成的訂單應妥善處理，採取重新調撥、補送、延遲交貨、轉至下一次訂單等措施進行處理。

　　3.訂單跟蹤管理

　　訂單經由接單作業開始，進人物流中心，經過輸入、查核確認、庫存分配等處理，最後產生出貨指示資料，然後開始揀貨、出貨配送最後經由客戶簽收、取款結賬等迴圈作業，整個訂單資料的處理工作在系統里才能結束，相關的業務數據才能成為系統的歷史資料。系統應該保證訂單在每個節點上的處理按正常程式進行，以及前後節點間的銜接準確無誤。因此，對於實際作業中無法避免的訂單處理的異常情況，系統應隨時加以調整、修正，以維持系統的準確性，以及避免因此造成的損失。由此可見，一張訂單在通過訂單處理、庫存分配、產生出貨指示後，並不意味著訂單處理作業已經結束。訂單上的物品是否按時出貨、按量出貨、已付貨款、發生意外以及意外情況如何處理，都是提升客戶服務水平並掌握營運狀況的重要因素。

　　要掌握訂單在整個流程中的完成情況，必須先瞭解訂單從進入系統到結束離開系統(或與系統無直接關係)的過程中，訂單狀態如何轉換。通常訂單可分為以下幾種狀態：

　　(1)已輸入及已確認訂單

　　訂單上的訂貨資料已經輸入系統，而且所有需要確認的條件都已經核查處理完畢，則此訂貨資料即為企業已接受的客戶出貨資料，其中包括物品項目、數量、單價、交易配送條件等。

　　(2)已分配訂單

　　經過輸入確認的訂單資料，即可進行庫存的分配，以確認訂單是否能如數出貨，以及發生缺貨時應如何處理。經過庫存分配的已輸入及已確認訂單，即轉為已分配訂單。

　　(3)已揀貨訂單

　　經過庫存分配，生成出貨指示資料的訂單，即可進行實際的物流揀貨作業，而已列印揀貨單進行揀貨作業的已分配訂單，就轉為已揀貨訂單。

　　(4)已出貨訂單

　　已揀貨訂單，經過分類、裝車、出貨後，變成已出貨訂單。

　　(5)已收款訂單

　　已出貨訂單，經由客戶確認簽收後，即為實際的出貨資料，該資料為應收賬款的依據。根據這些資料的記錄，製作取款發票向客戶收取貨款。取得賬款的出貨訂單，即轉為已收款訂單。

　　(6)已結賬訂單

　　已收款訂單經由內部確認結賬後，即轉為已結賬訂單。已結賬訂單為歷史交易資料，在系統里可用於經營管理分析，但不再涉及任何實際的事務性操作。

　　要掌握訂單狀態，可以針對每種狀態設計相對的檔案，但較有效的做法是在訂單數據文件(預計銷售資料文件)中增設一個狀態記錄欄位，每當訂單改變其狀態時，同步更改狀態區位的狀態記錄。掌握訂單狀態的變化並詳細記錄各階段相關的檔案資料後，對於訂單處理過程中發生的異常情況便能採取更加及時、合理的措施。只要瞭解了訂單發生異常時所處的狀態，再對相關檔案進行修正處理，系統就可以對該訂單改變原作業流程，正確處理突髮狀況。

　　此外，通過建立訂單資料檔案，定期進行整理、分析，可以幫助企業獲得大量的商業信息指導決策，同時這些信息對客戶而言也是極其重要的。

　　訂單管理方面的工作目標有三類：

　　第一，及時準確地發佈訂單；

　　第二，按時按量接收貨物並檢驗質量；

　　第三，滿足特殊處理要求。

　　達到上述工作目標的重點與難點有：

　　(1)實現電子採購；

　　(2)使採購訂單的狀態動態可視；

　　(3)使供應商能夠主動彙報特殊情況；

　　(4)制定抽樣方案與質量檢驗標準，並嚴格執行;

　　(5)在統一購買與區域配送時保證業務流程順暢，採購與收貨高效準確地完成；

　　(6)工作流程、審批流程的規範化；

　　(7)實現訂單、質檢單、入庫單及相關申請、報告之問的數據共用與自動化轉換。

　　在銷售物流活動中，訂單管理通常都扮演著重要的角色。從本質上講，整個物流過程都是為了完成訂單而發生的，其作業績效影響到物流活動的每項作業，不論是間接的還是直接的。而且，處理訂單的很多環節都直接與客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了企業物流服務水平；訂單處理作業效率很大程度上體現著企業物流運作效率。

　　1.訂單是整個物流作業的開端

　　企業通常在接到訂單之後，才會採取相應的處理措施，開展一系列的物流活動來完成訂單規定的內容。也就是說，由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，然後倉庫人員根據處理過的訂單資料開始揀貨、理貨、分類、配送等一連串物流作業，最後按照訂單進行裝車運送。負責客戶訂單處理與客戶關係的部門稱為客戶服務部或業務部，負責庫存控制並向供應商發出訂貨的部門稱為存貨控制部或採購部。接受客戶訂單後，經過訂單處理，開始揀貨、理貨、分類、裝車、出貨等出貨物流作業。而企業為繼續營運、滿足客戶商品需求，必須不斷補充庫存，向供貨商採購物品，因此有進貨、檢驗、入庫、儲存保管等進貨物流作業。所以物流作業可分為進貨物流及出貨物流，但是無論進貨物流還是出貨物流，每天的物流作業都可以說是直接或間接由訂單處理作業開始的。訂單處理的正確性、效率性，影響到後續的作業績效。錯誤的訂單處理會引起錯誤的揀貨、配送作業以及事後的退貨、補送作業，這些物品往返的處理成本不是物流部門長期能接受的，而反映在客戶服務水平上也是無法接受的。

　　目前物流服務需求方都提出了無次品、快速配送的要求，而訂單管理的效率提升成為一切作業效率提升的前提。因此如何有效、正確的接單、輸入訂貨資料及如何將因小批量、多品種、高頻率訂貨所產生的大量、繁雜的訂貨資料作最有效的分類、彙總，以便後續作業能有效、正確地進行，成為訂單管理中的重要課題。

　　2.訂單是整個信息流的開端

　　信息的產生是伴隨著作業活動產生的，信息處理是為整個物流活動服務的。訂單處理既是企業物流作業的開端，也是整個信息流作業的起點。在企業的管理信息系統中，大量原始訂單經過訂單處理系統處理後，生成出貨指示資料，轉入派車管理系統進行配送路徑安排及車輛指派(若揀貨方式是按配送路徑進行揀選，則揀貨單的資料可依據派車管理系統安排的配送路徑生成)。同時，每天的派車資料也是運費管理及車輛／行車管理系統的資料來源。另外，出貨指示資料也要輸入出貨管理系統，進行出貨資料的實際修正(揀貨後)及出車時出貨信息的確認。當配送完成後，出貨資料經回庫處理系統確認實際送貨資料後，即可進入客戶應收賬款系統進行賬款結算。由此可見，許多子系統的資料及報表都來源於訂單資料，因此訂單管理系統的作業績效關係著整個信息系統的績效，並影響著作業處理的正確性及效率。

　　企業如何做好訂單管理，下麵以某煙草公司為例進行說明。

　　1、熟悉轄區內各經煙戶的經營狀況，掌握經煙戶的銷售特征、動態變化、品牌結構、數量、庫存等各種情況，瞭解本轄區內的停業戶、新增戶信息。如:經煙戶韓偉，在12-1月份，要停止訂貨二個月;每月增加的新增戶狀況等等，收集各類信息，關註市場變化，及時備案。

　　2、瞭解公司該月可供貨源的數量，瞭解公司最近的新營銷要求，特別對緊俏煙或經常要斷檔品種的到貨時間、可供應數量及限量情況等要作詳細瞭解，以及把握季節變化及節假日因素對卷煙銷量的影響等，力求使自己製作的訂單有針對性，準確性。

　　3、通過CRM軟體中每位經煙戶前三個月的歷史進貨數量以及客戶經理自身經驗，瞭解到的市場銷售動態和庫存情況，結合公司的營銷策略、品牌的發展趨勢等因素，實事求是地預測轄區內各經煙戶的卷煙需求量，盡能力向部門經理提供準確的訂單。

　　4、預測的訂單不可能完全與實際相符，要充分利用CRM軟體中的客戶需求預測分析功能，隨時跟蹤訂單完成情況，結合客戶的銷售動態、庫存情況及公司有關貨源的供應情況，在下一步的工作中加以調整，確保經煙戶正常經營，維護經煙戶的利益。在平時的工作走訪中，加強與經煙戶的溝通、交流，指導經煙戶合理調整品牌結構，合理安排好訂貨計劃，為今後我們的預測工作打好基礎。