订单管理

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订单管理(Order Management)

　　订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的，是品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。其业务流程的变化首先体现在企业客户经理的工作上。客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。

　　订单是信息流和物流作业的开端。因此，对于企业而言，如何处理好订单是关键性的第一步。订单管理一般包括以下三个方面的内容。

　　1.订单分类与订单档案管理

　　由于订单的内容往往涉及企业产品的特性和业务的特色，不同的企业对订单内容的制定都有所不同。在面对众多的交易对象时，需要针对客户的不同需求和不同的处理对象，采取不同的处理方法，才能最大限度地利用资源和提高作业效率。在接受订货业务的过程中，按交易形态的不同有多种订单，而不同的订单有多种处理方式。

　　订单的主要类型和不同类型订单的处理方式主要包括：

　　(1)一般订单接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。接单后，将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、定期进行收款结账等作业。

　　(2)现销式订单与客户当场直接交易、直接给货的订单。如业务员到客户处巡货、访销所取得的订单或客户直接到企业取货的订单。订单资料输入后，由于物品已经交付给客户，所以订单资料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。或现场将货款结清，返回企业后进行人账处理。此种方式对出入库货品的检查、核对非常重要。

　　(3)间接订单客户从企业订货，但由供货商直接配送给客户时需要的订单。接单后，将客户的出货资料传给供应商，由供应商负责按订单出货。

　　(4)合约式订单与客户签订销售契约而产生的订单。到约定的送货日时，将该笔业务的资料输入系统处理以便出货配送，或在最初便输入合约内容的订货资料，并设定各批次的送货时间，以便在约定日期系统自动产生需要送货的订单资料。

　　(5)寄存式订单客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时所下的订单。当客户要求配送寄存物品时，系统应核实客户是否有此项物品寄存，若有，则进行此项物品的出库作业，并且相应的扣除该物品的寄存量。而物品的交易价格是依据客户当初订购时所定的单价来计算的。

　　(6)兑换券订单客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的订单。将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应核查客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。

　　订单档案资料内容应视实际需求而定，既要考虑上述各种订单及其处理方式的不同，又要考虑不同作业方式的要求不同，尤其是因为不同的订单可能有不同的数据要求，有时甚至需要设计成不同的档案分别存放。为方便档案查询、减少资料重复，一般将订单档案分为订单表头文件及订单明细文件，两者间可以由相关字段键值(Keyvalue)来进行链接。表头文件为记录订单的整体性资料如订单单号、订单日期、客户代号、送货地址等，订单明细文件则记录每笔订货物品的详细资料，如物品代号、物品名称、数量、单价等。处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，即使用电子订货系统(Electronic Ordering System，EOS)接单，也需要考虑相关档案资料的配合，才能使整个订单处理作业一体化。

　　2.订单输入与拣配

　　接到客户的订单后，应该紧接着将此资料输入订单管理系统。订单的输入方法主要有人工输入和联机输入。

　　长久以来，利用人工将业务员带回的订单、客户电话、传真、邮寄等订货资料输入计算机，是多数企业所使用的方法。但这种方式所需的人工成本较高，而且也不能保证效率和准确性。随着业务规模的增大和订单的大量增加，以及所订物品的种类越来越繁杂，订货前置时间的缩短，使人工输入方式暴露出越来越多的弊端。

　　结合计算机与通信技术，将客户的电子订货资料通过电信网络直接转入计算机系统，可以省却人工输入这一环节。电子订货方式即为联机输入。电子订货系统(EOS)是指将批发、零售企业所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明到会计结算等所有商品交易过程中的作业，可以说EOS涵盖了整个物流过程。但是如果传送的资料格式不是双方约定的标准，仍然需要经过转换，文件才能进入订单管理系统。联机输入有供需双方计算机直接联机的文件传输方式，称为电子数据交换(Electronic Data Interchange，EDI)。订单资料输入系统确认无误后，最主要的处理工作就是如何将大量的订货资料进行有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能顺利、高效的开展。

　　存货的分配调拨，可分为单一订单分配及批次分配。单一订单分配模式一般用于在线的实时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。批次分配是累积汇总数笔的已输入订单资料后，再一次分配库存。采用批次分配时，需注意订单的分批原则，即批次的划分方法，包括按接单时段划分、按流通加工需求划分、按配送区域或路径划分等。

　　如果订单是按正常步骤进行操作的，那么整个处理过程会按照事先设定的流程进行，并准时出货。但是在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导致一些订单处理无法按正常步骤进行，因此在分配订单时，要考虑因故未能按时出货的订单是否继续参与分配，如延迟交货订单、前次已参与分配的未出货订单、缺货补送订单、远期订单等。

　　选定参与分配的订单后，如果订单中某物品的总出货量大于库存量，那么就要考虑完成订单的先后顺序问题了。一般选择一个因素或多个因素综合考虑制订排序准则，如具有特殊优先权的订单、客户等级、交易量／交易金额、客户信用状况等。

　　库存分配后，如果发生缺货，对这些因缺货而未完成的订单应妥善处理，采取重新调拨、补送、延迟交货、转至下一次订单等措施进行处理。

　　3.订单跟踪管理

　　订单经由接单作业开始，进人物流中心，经过输入、查核确认、库存分配等处理，最后产生出货指示资料，然后开始拣货、出货配送最后经由客户签收、取款结账等循环作业，整个订单资料的处理工作在系统里才能结束，相关的业务数据才能成为系统的历史资料。系统应该保证订单在每个节点上的处理按正常程序进行，以及前后节点间的衔接准确无误。因此，对于实际作业中无法避免的订单处理的异常情况，系统应随时加以调整、修正，以维持系统的准确性，以及避免因此造成的损失。由此可见，一张订单在通过订单处理、库存分配、产生出货指示后，并不意味着订单处理作业已经结束。订单上的物品是否按时出货、按量出货、已付货款、发生意外以及意外情况如何处理，都是提升客户服务水平并掌握营运状况的重要因素。

　　要掌握订单在整个流程中的完成情况，必须先了解订单从进入系统到结束离开系统(或与系统无直接关系)的过程中，订单状态如何转换。通常订单可分为以下几种状态：

　　(1)已输入及已确认订单

　　订单上的订货资料已经输入系统，而且所有需要确认的条件都已经核查处理完毕，则此订货资料即为企业已接受的客户出货资料，其中包括物品项目、数量、单价、交易配送条件等。

　　(2)已分配订单

　　经过输入确认的订单资料，即可进行库存的分配，以确认订单是否能如数出货，以及发生缺货时应如何处理。经过库存分配的已输入及已确认订单，即转为已分配订单。

　　(3)已拣货订单

　　经过库存分配，生成出货指示资料的订单，即可进行实际的物流拣货作业，而已打印拣货单进行拣货作业的已分配订单，就转为已拣货订单。

　　(4)已出货订单

　　已拣货订单，经过分类、装车、出货后，变成已出货订单。

　　(5)已收款订单

　　已出货订单，经由客户确认签收后，即为实际的出货资料，该资料为应收账款的依据。根据这些资料的记录，制作取款发票向客户收取货款。取得账款的出货订单，即转为已收款订单。

　　(6)已结账订单

　　已收款订单经由内部确认结账后，即转为已结账订单。已结账订单为历史交易资料，在系统里可用于经营管理分析，但不再涉及任何实际的事务性操作。

　　要掌握订单状态，可以针对每种状态设计相对的档案，但较有效的做法是在订单数据文件(预计销售资料文件)中增设一个状态记录字段，每当订单改变其状态时，同步更改状态区位的状态记录。掌握订单状态的变化并详细记录各阶段相关的档案资料后，对于订单处理过程中发生的异常情况便能采取更加及时、合理的措施。只要了解了订单发生异常时所处的状态，再对相关档案进行修正处理，系统就可以对该订单改变原作业流程，正确处理突发状况。

　　此外，通过建立订单资料档案，定期进行整理、分析，可以帮助企业获得大量的商业信息指导决策，同时这些信息对客户而言也是极其重要的。

　　订单管理方面的工作目标有三类：

　　第一，及时准确地发布订单；

　　第二，按时按量接收货物并检验质量；

　　第三，满足特殊处理要求。

　　达到上述工作目标的重点与难点有：

　　(1)实现电子采购；

　　(2)使采购订单的状态动态可视；

　　(3)使供应商能够主动汇报特殊情况；

　　(4)制定抽样方案与质量检验标准，并严格执行;

　　(5)在统一购买与区域配送时保证业务流程顺畅，采购与收货高效准确地完成；

　　(6)工作流程、审批流程的规范化；

　　(7)实现订单、质检单、入库单及相关申请、报告之问的数据共享与自动化转换。

　　在销售物流活动中，订单管理通常都扮演着重要的角色。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流活动的每项作业，不论是间接的还是直接的。而且，处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了企业物流服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着企业物流运作效率。

　　1.订单是整个物流作业的开端

　　企业通常在接到订单之后，才会采取相应的处理措施，开展一系列的物流活动来完成订单规定的内容。也就是说，由客户端接受订货资料，将其处理、输出，然后仓库人员根据处理过的订单资料开始拣货、理货、分类、配送等一连串物流作业，最后按照订单进行装车运送。负责客户订单处理与客户关系的部门称为客户服务部或业务部，负责库存控制并向供应商发出订货的部门称为存货控制部或采购部。接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、装车、出货等出货物流作业。而企业为继续营运、满足客户商品需求，必须不断补充库存，向供货商采购物品，因此有进货、检验、入库、储存保管等进货物流作业。所以物流作业可分为进货物流及出货物流，但是无论进货物流还是出货物流，每天的物流作业都可以说是直接或间接由订单处理作业开始的。订单处理的正确性、效率性，影响到后续的作业绩效。错误的订单处理会引起错误的拣货、配送作业以及事后的退货、补送作业，这些物品往返的处理成本不是物流部门长期能接受的，而反映在客户服务水平上也是无法接受的。

　　目前物流服务需求方都提出了无次品、快速配送的要求，而订单管理的效率提升成为一切作业效率提升的前提。因此如何有效、正确的接单、输入订货资料及如何将因小批量、多品种、高频率订货所产生的大量、繁杂的订货资料作最有效的分类、汇总，以便后续作业能有效、正确地进行，成为订单管理中的重要课题。

　　2.订单是整个信息流的开端

　　信息的产生是伴随着作业活动产生的，信息处理是为整个物流活动服务的。订单处理既是企业物流作业的开端，也是整个信息流作业的起点。在企业的管理信息系统中，大量原始订单经过订单处理系统处理后，生成出货指示资料，转入派车管理系统进行配送路径安排及车辆指派(若拣货方式是按配送路径进行拣选，则拣货单的资料可依据派车管理系统安排的配送路径生成)。同时，每天的派车资料也是运费管理及车辆／行车管理系统的资料来源。另外，出货指示资料也要输入出货管理系统，进行出货资料的实际修正(拣货后)及出车时出货信息的确认。当配送完成后，出货资料经回库处理系统确认实际送货资料后，即可进入客户应收账款系统进行账款结算。由此可见，许多子系统的资料及报表都来源于订单资料，因此订单管理系统的作业绩效关系着整个信息系统的绩效，并影响着作业处理的正确性及效率。

　　企业如何做好订单管理，下面以某烟草公司为例进行说明。

　　1、熟悉辖区内各经烟户的经营状况，掌握经烟户的销售特征、动态变化、品牌结构、数量、库存等各种情况，了解本辖区内的停业户、新增户信息。如:经烟户韩伟，在12-1月份，要停止订货二个月;每月增加的新增户状况等等，收集各类信息，关注市场变化，及时备案。

　　2、了解公司该月可供货源的数量，了解公司最近的新营销要求，特别对紧俏烟或经常要断档品种的到货时间、可供应数量及限量情况等要作详细了解，以及把握季节变化及节假日因素对卷烟销量的影响等，力求使自己制作的订单有针对性，准确性。

　　3、通过CRM软件中每位经烟户前三个月的历史进货数量以及客户经理自身经验，了解到的市场销售动态和库存情况，结合公司的营销策略、品牌的发展趋势等因素，实事求是地预测辖区内各经烟户的卷烟需求量，尽能力向部门经理提供准确的订单。

　　4、预测的订单不可能完全与实际相符，要充分利用CRM软件中的客户需求预测分析功能，随时跟踪订单完成情况，结合客户的销售动态、库存情况及公司有关货源的供应情况，在下一步的工作中加以调整，确保经烟户正常经营，维护经烟户的利益。在平时的工作走访中，加强与经烟户的沟通、交流，指导经烟户合理调整品牌结构，合理安排好订货计划，为今后我们的预测工作打好基础。