旅游人員推銷

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　　旅游人員推銷是指由旅游企業派出推銷人員直接與顧客接觸，傳遞旅游產品信息，以促成購買行為的活動，是旅游促銷活動的重要組成部分。旅游人員推銷是最古老的一種傳統促銷方式，同時也是現代旅游企業中最常用、最直接、最有效的一種促銷方式。

　　在國際旅游方面，我國旅游企業產品的對外銷售主要是與境外旅游中間商接洽和商談預訂業務，如派人參加國際旅游博覽會或展覽會、派人到旅游客源國進行巡迴推銷活動，除主要與旅游中間商打交道外，還能與一部分潛在的旅游者進行接觸。^[1]

　　同非人員推銷比較，人員推銷具有以下主要特點。

　　(1)推銷的直接性。推銷人員在與旅游中間商和旅游消費者直接接觸中，可以通過自己的言語、形象、特有的各種宣傳材料等，直接向顧客解說、展示，通過交談進行思想溝通，並當即回答顧客所提出的有關產品的各種問題。

　　(2)較強的針對性。旅游企業的推銷人員在開展推銷業務之前，一般事先要對旅游消費者進行調查研究，在選好推銷對象後，再有針對性地進行推銷活動。針對性強不僅可以獲得更好的銷售效果，同時也能節省人力、物力和財力。

　　(3)節省成交時間。人員的直接推銷可以把有關產品的信息直接傳遞給顧客，並可當面商談購銷的各種事宜，如果雙方交易意向一致，就可當即成交。若是通過媒體廣告傳遞有關產品的信息，顧客接受到信息後，往往還有一個認識、思考、比較，到最後決定購買的過程，這就花費了許多時間。人員直接推銷可大大縮短從促銷到顧客購買之間的間隔時間。

　　(4)推銷的靈活性。旅游人員推銷與客戶保持著最直接的聯繫，可以在不同環境下根據不同潛在客戶的需求和購買動機，以及客戶的反應調整自己的推銷策略與方法，可以解答客戶的疑問，使客戶產生信任感。

　　(5)具有公共關係的作用。旅游人員進行推銷的過程，實際也是代表旅游企業進行公關活動的一個組成部分。

　　在應用人員推銷形式進行旅游產品促銷中，推銷人員要獲得推銷的成功必須掌握推銷的原則。

　　(一)互惠互利原則

　　互惠互利是指交易雙方彼此為對方提供利益和好處。互惠互利是雙方達成交易的基礎。搞清交易能給雙方帶來的利益，用能給旅游消費者帶來的利益說服顧客，找出雙方利益分配的最佳點，是贏得回頭客，獲得競爭地位的重要籌碼。

　　(二)使用價值觀念原則

　　使用價值觀念原則即在推銷旅游產品時，要利用或改變消費購買者原有的觀念體系，想方設法使他們形成對旅游產品使用價值的正確認識，以達到說服和幫助顧客購買旅游產品的目的。推銷人員必須找出旅游產品使用價值與消費購買者需要的結合點，使顧客形成正確的使用價值觀念，最終決定購買，並產生良好韻購後評價。

　　(三)人際關係原則

　　旅游推銷人員在推銷旅游產品時，必須建立真誠的、坦白的、富於感情的、和諧的人際關係。因為和諧的人際關係容易形成相互信任，促進彼此理解，產生信息的溝通。旅游推銷人員要樹立人際關係的觀念，善於利用各種交際方式，擴大交際範圍，使自己成為一個受歡迎的人。

　　(四)尊重顧客原則

　　尊重顧客就是要尊重顧客的人格，重視他們的利益。其實質是對旅游消費購買者價值的承認，包括顧客的人格、身份、地位、能力、權利、興趣、愛好、成就等。推銷人員尊重顧客，從顧客的立場出發，可以幫助顧客消除疑慮，優化交易氣氛。同時，推銷人員要善於換位思考，註意顧客所關心的事情，對消費購買者予以適時贊美，體現自己應有的胸懷和涵養，以獲得旅游消費購買者最大限度的回報，如購買或重覆購買你的產品，向別人宣傳、推薦你的產品等。

　　(1)傳遞產品信息。在促銷組合中，以人員推銷的方式直接與客源市場的中間人和目標層進行交流，與客戶和潛在客戶面對面地交談，詳細介紹自己的產品和服務，以及回答詢問，能產生親切感與信任感。在這種時候，推銷員較之廣告、小冊子更能引起註意。

　　(2)銷售產品。推銷人員通過與客戶的直接接觸，向客戶介紹和銷售產品，作為旅游企業的代表與客戶簽訂交易合同。在一定的許可權範圍內，可根據客戶的意見和要求，調整旅游產品的內容，如旅游線路中的交通安排、食宿條件、旅游活動等。

　　(3)獲取市場信息。在企業里，推銷員又常被看作是顧客的代言人。他們最瞭解顧客喜歡還是不喜歡自家的產品，同時，推銷員很可能第一個知道市場上又多了一家競爭對手，以及競爭對手有什麼新產品、新戰略等。這些信息的反饋，對企業制定調整營銷戰略、實施計劃、實行控制是十分有益的。

　　(4)提供服務。推銷人員要免費向現實客戶和潛在客戶提供各種服務，包括回答咨詢、給予技術協作、提供售後服務等。

　　(5)開拓市場。推銷人員不僅與原有客戶保持聯繫、穩定市場銷售，還能尋求新的客戶，開拓新的客源市場。

　　(6)協調工作。推銷人員在推銷工作中，要協助客戶排憂解難，協調供需雙方利益。

　　旅游人員推銷屬於直接促銷，它有以下幾種方式。

　　1．營業推銷

　　營業推銷包括兩種類型：一種是旅游企業內部銷售人員在辦公室內用電話來聯繫洽談業務，接待來訪購買者和咨詢者。另一種是旅游企業其他各個環節的從業人員，在為旅游消費者提供服務過程的同時銷售自身產品的活動。這種推銷方式的特點是：顧客主動向推銷人員靠攏，推銷人員能依靠良好的銷售環境和接待技巧完成推銷，滿足顧客需求。

　　2．派員推銷

　　派員推銷是指旅游企業派專職推銷人員攜帶旅游企業及旅游產品的說明書、宣傳材料及相關資料走訪客戶進行推銷的方式。這是一種古老的、存在時間最長的推銷形式。這種方式適用於在推銷人員不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，即時開展推銷工作。這種方式的特點主要體現在：推銷人員主動向顧客靠攏，推銷員同顧客之間的感情聯繫尤為重要；它要求推銷人員有百折不撓的毅力、良好的溝通能力與談話技巧。

　　3．會議推銷

　　會議推銷是指旅游企業利用各種會議，如各種類型的旅游訂貨會、旅游交易會、旅游博覽會，介紹宣傳本企業的旅游產品的一種推銷方式。這種方式的特點是群體集中、接觸面廣、交易中客戶心理較為輕鬆，因設防而產生的抵制阻力較小，對客戶影響力極大，因而成交量大。

　　推銷過程是對人員推銷的過程進行階段劃分，並指出每個階段的工作重點和各個階段的內在聯繫及轉換規律，以便推銷人員更清楚地瞭解推銷活動的實質，避免工作中片面、孤立地開展推銷活動。常見的推銷過程有以下七個步驟。

　　(一)尋找顧客

　　旅游推銷人員必須利用各種渠道和方法為所推銷的旅游產品尋找購買者，包括現有的和潛在的購買者。應用現有顧客挖潛法、停購顧客啟動法、同類顧客推移法、連銷介紹法、廣告開拓法等方法，擬定潛在顧客名單。通過電話、郵件及其他調查方式，瞭解潛在消費購買者的需求、支付能力和購買權力，做出購買資格評價，篩選出有接近價值和接近可能的目標顧客，以便集中精力進行推銷，提高成交比例和推銷工作效率。

　　(二)接近前準備

　　旅游推銷人員在推銷之前必須進行充分的準備，包括儘可能地瞭解目標顧客的情況和要求，確立具體的工作目標，選擇接近的方式，擬定推銷時間和線路安排，預測推銷中可能產生的一切問題，準備好推銷材料，如景區景點及設施的圖片、照片、模型、說明材料、價目表、包價旅游產品介紹材料等。在準備就緒後，推銷人員需要與顧客進行事先約見，用電話、信函等形式向訪問對象講明訪問的事由、時間、地點等約見內容。

　　(三)接近目標顧客

　　旅游推銷人員經過充分準備和約見，就要與目標顧客進行接洽。接近顧客的過程往2往是短暫的，長的不過十幾分鐘，短的只有幾分鐘，在這極短的時間里，推銷人員要依靠自己的才智，根據掌握的顧客材料結合實際情況，靈活運用各種接近技巧，如介紹接近、產品接近、利益接近、好奇接近、問題接近等方法，引起目標顧客對所推銷旅游產品的註意，引發和維持他們對訪問的興趣，並引導顧客進入面談，達到接近顧客的最終目的。

　　(四)推銷面談

　　面談需要接近，接近與面談是同顧客接觸過程中的不同階段，兩者之間沒有明顯的絕對界線，兩者本質區別在於談話的主題不同。接近階段多側重於讓顧客瞭解自己，有利於溝通雙方感情和創造良好的推銷氣氛；而面談階段往往集中在推銷旅游產品，建立和發展雙方的業務關係，促使顧客產生購買欲望。一般來說，推銷面談需要推銷人員利用各種面談方法和技巧，向目標顧客傳遞旅游企業及產品信息，展示顧客利益，消除顧客疑慮，強化購買欲望，讓顧客認識並喜歡所推銷的旅游產品，進而產生強烈的購買欲望。

　　(五)處理異議

　　面談過程中，目標顧客往往會提出各種各樣的購買異議，諸如需求異議、價格異議、產品異議、服務異議、購買時間異議、競爭者異議、對推銷人員及其所代表的企業的異議等等。這些異議都是目標顧客的必然反應，它貫穿於整個推銷過程之中，銷售人員只有針對不同類型的顧客異議，採用不同的策略、方法和技巧，有效地加以處理與轉化，才能最終說服顧客，促成交易。

　　(六)成交

　　成交是面談的繼續，也是整個推銷工作的最終目標。事實上一個訂單很少在第一次訪問就能定下來，特別是對於較大的訂單，經常需要五次以上的訪問。一個優秀的推銷員，要密切註意成交信號，善於培養正確的成交態度，消除成交的心理障礙，謹慎對待顧客的否定回答，把握好成交機會，靈活機動，採取有效的措施和技術，幫助目標顧客做出最後選擇，促成交易，並達成協議。

　　(七)後續工作

　　要讓顧客滿意，並使他們繼續購買，後續工作是必不可少的。達成交易後，推銷員就應著手履約的各項具體工作，做好顧客服務，妥善處理可能出現的問題。著眼於旅游企業的長遠利益，與顧客保持和建立良好的關係，樹立消費者對旅游產品的安全感和信任感，促使他們連續、重覆購買，利用顧客的間接宣傳和輻射作用，爭取更多的新顧客。

　　1．旅游人員推銷的目標

　　旅游人員推銷和其他促銷方式不同，在推銷過程中，需要人員根據實際情況隨時進行調整，並不斷與客戶溝通。因此，旅游人員推銷的目標不能只以銷售額作為主要目標，而應該綜合考慮旅游企業的整體營銷策略和促銷目標來確定，充分發揮人員推銷的優勢。確定旅游人員推銷的目標應從以下3個方面人手。

　　(1)銷售產品

　　旅游人員推銷最基本的目標是通過與客戶的溝通，向消費者提供有關旅游企業和產品的各種信息，在一定的許可權範圍內處理一些技術問題。銷售產品的目標可以通過銷售額來體現。

　　(2)開拓市場

　　當現有的客戶市場已經非常成熟時，根據旅游企業的整體營銷策略，需要開發新的市場，可以把開拓市場、尋找新客戶作為旅游人員推銷的總目標，依靠旅游推銷人員對市場和旅游產品的瞭解，發現新的需求動向。開拓市場的目標可通過新增的客戶數來體現。

　　(3)收集市場信息

　　在旅游企業中，推銷人員扮演著2種角色：對外代表旅游企業與客戶溝通，對內作為客戶的代言人。他們在與客戶的溝通中，能夠獲得客戶對旅游產品最詳細的看法和意見，並將信息反饋到企業的有關部門，對於改進旅游產品、提供更好的服務，具有不可替代的作用。另外，推銷人員在推銷工作中，應該隨時掌握市場競爭的第一手資料，這些都能成為指導旅游企業產品開發、促銷的重要信息。收集市場信息的目標可以通過在一定時間內，推銷人員反饋的信息量，或者是對旅游企業的市場營銷策略提供的有價值的建議數量來體現。

　　2．旅游人員推銷的組織和規模

　　旅游人員推銷採取的組織結構、規模是否恰當，直接影響到旅游企業的經濟利益。在實踐中，旅游人員推銷應該依據旅游產品的銷售區域、產品特點、消費者類型來建立組織結構，並根據銷售百分比、銷售能力和工作量來確定推銷人員的規模大小。

　　(1)區域性組織結構

　　區域性組織結構是指旅游企業將目標市場按地理因素劃分為若幹個不同的銷售區域，每個銷售人員負責一個區域的全部銷售業務。區域性組織結構建立的關鍵是要確定合適的銷售區域，一般可根據銷售潛力相等或工作量相等的原則來確定，避免每個銷售區域的銷售潛力或工作量不同而引起銷售人員的矛盾。

　　(2)產品式組織結構

　　產品式組織結構是指旅游企業根據旅游產品的特點分成若幹類，或者按不同旅游線路的組合分成若幹類，1個或多個銷售人員為一組，負責對其中的1種或幾種旅游產品進行推銷的組織結構。例如，旅游飯店可以將產品分為客房、餐飲、娛樂等幾大類進行銷售。這種組織結構適用於產品類型較多的旅游企業。有利於推銷人員專心於某一類型的旅游產品的銷售，使得銷售過程中重點突出。

　　(3)消費者式組織結構

　　消費者式組織結構是指旅游企業將目標市場按照消費者的屬性進行分類，不同的銷售人員針對不同類型的消費者進行銷售的組織結構。例如，可以根據購買目的將消費者分為商務消費者、休閑觀光消費者、會議消費者、度假消費者等；也可以根據消費者的購買途徑分為通過旅行社、航空公司、旅游協會等購買旅游產品的消費者。這種組織結構的好處是旅游推銷人員可以深入瞭解和掌握所接觸的消費者的需求狀況及需要解決的問題。

　　3．推銷人員的管理與控制

　　旅游人員推銷的管理歸根到底是對推銷人員的管理和控制。為了使旅游人員推銷工作能夠順利開展，需要對推銷人員制定合理的報酬制度，制定旅游企業推銷人員的招聘標準，加強對推銷人員的培訓和激勵，對推銷人員進行相應的績效評估。

　　建立合理的報酬制度，有助於激發旅游銷售人員積極性和工作熱情，促進其積極地開展業務。

　　旅游推銷人員的素質是推銷能否成功的重要因素，也是旅游企業形象的體現。因此，旅游企業在招聘推銷人員時要制定嚴格的招聘標準。

　　旅游推銷人員業績的好壞，直接影響到整個企業的銷售收入。為了提高推銷人員的業績，除了給予相應的報酬以外，還應該制定推銷定額，加強對推銷人員的激勵管理。同時，加強對推銷人員的控制，進行業績評估。這是旅游推銷人員管理的重要環節，也是核算推銷成本的重要因素。對推銷人員的評估應該體現公開、公正、公平的原則。