旅游人员推销

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　　旅游人员推销是指由旅游企业派出推销人员直接与顾客接触，传递旅游产品信息，以促成购买行为的活动，是旅游促销活动的重要组成部分。旅游人员推销是最古老的一种传统促销方式，同时也是现代旅游企业中最常用、最直接、最有效的一种促销方式。

　　在国际旅游方面，我国旅游企业产品的对外销售主要是与境外旅游中间商接洽和商谈预订业务，如派人参加国际旅游博览会或展览会、派人到旅游客源国进行巡回推销活动，除主要与旅游中间商打交道外，还能与一部分潜在的旅游者进行接触。^[1]

　　同非人员推销比较，人员推销具有以下主要特点。

　　(1)推销的直接性。推销人员在与旅游中间商和旅游消费者直接接触中，可以通过自己的言语、形象、特有的各种宣传材料等，直接向顾客解说、展示，通过交谈进行思想沟通，并当即回答顾客所提出的有关产品的各种问题。

　　(2)较强的针对性。旅游企业的推销人员在开展推销业务之前，一般事先要对旅游消费者进行调查研究，在选好推销对象后，再有针对性地进行推销活动。针对性强不仅可以获得更好的销售效果，同时也能节省人力、物力和财力。

　　(3)节省成交时间。人员的直接推销可以把有关产品的信息直接传递给顾客，并可当面商谈购销的各种事宜，如果双方交易意向一致，就可当即成交。若是通过媒体广告传递有关产品的信息，顾客接受到信息后，往往还有一个认识、思考、比较，到最后决定购买的过程，这就花费了许多时间。人员直接推销可大大缩短从促销到顾客购买之间的间隔时间。

　　(4)推销的灵活性。旅游人员推销与客户保持着最直接的联系，可以在不同环境下根据不同潜在客户的需求和购买动机，以及客户的反应调整自己的推销策略与方法，可以解答客户的疑问，使客户产生信任感。

　　(5)具有公共关系的作用。旅游人员进行推销的过程，实际也是代表旅游企业进行公关活动的一个组成部分。

　　在应用人员推销形式进行旅游产品促销中，推销人员要获得推销的成功必须掌握推销的原则。

　　(一)互惠互利原则

　　互惠互利是指交易双方彼此为对方提供利益和好处。互惠互利是双方达成交易的基础。搞清交易能给双方带来的利益，用能给旅游消费者带来的利益说服顾客，找出双方利益分配的最佳点，是赢得回头客，获得竞争地位的重要筹码。

　　(二)使用价值观念原则

　　使用价值观念原则即在推销旅游产品时，要利用或改变消费购买者原有的观念体系，想方设法使他们形成对旅游产品使用价值的正确认识，以达到说服和帮助顾客购买旅游产品的目的。推销人员必须找出旅游产品使用价值与消费购买者需要的结合点，使顾客形成正确的使用价值观念，最终决定购买，并产生良好韵购后评价。

　　(三)人际关系原则

　　旅游推销人员在推销旅游产品时，必须建立真诚的、坦白的、富于感情的、和谐的人际关系。因为和谐的人际关系容易形成相互信任，促进彼此理解，产生信息的沟通。旅游推销人员要树立人际关系的观念，善于利用各种交际方式，扩大交际范围，使自己成为一个受欢迎的人。

　　(四)尊重顾客原则

　　尊重顾客就是要尊重顾客的人格，重视他们的利益。其实质是对旅游消费购买者价值的承认，包括顾客的人格、身份、地位、能力、权利、兴趣、爱好、成就等。推销人员尊重顾客，从顾客的立场出发，可以帮助顾客消除疑虑，优化交易气氛。同时，推销人员要善于换位思考，注意顾客所关心的事情，对消费购买者予以适时赞美，体现自己应有的胸怀和涵养，以获得旅游消费购买者最大限度的回报，如购买或重复购买你的产品，向别人宣传、推荐你的产品等。

　　(1)传递产品信息。在促销组合中，以人员推销的方式直接与客源市场的中间人和目标层进行交流，与客户和潜在客户面对面地交谈，详细介绍自己的产品和服务，以及回答询问，能产生亲切感与信任感。在这种时候，推销员较之广告、小册子更能引起注意。

　　(2)销售产品。推销人员通过与客户的直接接触，向客户介绍和销售产品，作为旅游企业的代表与客户签订交易合同。在一定的权限范围内，可根据客户的意见和要求，调整旅游产品的内容，如旅游线路中的交通安排、食宿条件、旅游活动等。

　　(3)获取市场信息。在企业里，推销员又常被看作是顾客的代言人。他们最了解顾客喜欢还是不喜欢自家的产品，同时，推销员很可能第一个知道市场上又多了一家竞争对手，以及竞争对手有什么新产品、新战略等。这些信息的反馈，对企业制定调整营销战略、实施计划、实行控制是十分有益的。

　　(4)提供服务。推销人员要免费向现实客户和潜在客户提供各种服务，包括回答咨询、给予技术协作、提供售后服务等。

　　(5)开拓市场。推销人员不仅与原有客户保持联系、稳定市场销售，还能寻求新的客户，开拓新的客源市场。

　　(6)协调工作。推销人员在推销工作中，要协助客户排忧解难，协调供需双方利益。

　　旅游人员推销属于直接促销，它有以下几种方式。

　　1．营业推销

　　营业推销包括两种类型：一种是旅游企业内部销售人员在办公室内用电话来联系洽谈业务，接待来访购买者和咨询者。另一种是旅游企业其他各个环节的从业人员，在为旅游消费者提供服务过程的同时销售自身产品的活动。这种推销方式的特点是：顾客主动向推销人员靠拢，推销人员能依靠良好的销售环境和接待技巧完成推销，满足顾客需求。

　　2．派员推销

　　派员推销是指旅游企业派专职推销人员携带旅游企业及旅游产品的说明书、宣传材料及相关资料走访客户进行推销的方式。这是一种古老的、存在时间最长的推销形式。这种方式适用于在推销人员不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，即时开展推销工作。这种方式的特点主要体现在：推销人员主动向顾客靠拢，推销员同顾客之间的感情联系尤为重要；它要求推销人员有百折不挠的毅力、良好的沟通能力与谈话技巧。

　　3．会议推销

　　会议推销是指旅游企业利用各种会议，如各种类型的旅游订货会、旅游交易会、旅游博览会，介绍宣传本企业的旅游产品的一种推销方式。这种方式的特点是群体集中、接触面广、交易中客户心理较为轻松，因设防而产生的抵制阻力较小，对客户影响力极大，因而成交量大。

　　推销过程是对人员推销的过程进行阶段划分，并指出每个阶段的工作重点和各个阶段的内在联系及转换规律，以便推销人员更清楚地了解推销活动的实质，避免工作中片面、孤立地开展推销活动。常见的推销过程有以下七个步骤。

　　(一)寻找顾客

　　旅游推销人员必须利用各种渠道和方法为所推销的旅游产品寻找购买者，包括现有的和潜在的购买者。应用现有顾客挖潜法、停购顾客启动法、同类顾客推移法、连销介绍法、广告开拓法等方法，拟定潜在顾客名单。通过电话、邮件及其他调查方式，了解潜在消费购买者的需求、支付能力和购买权力，做出购买资格评价，筛选出有接近价值和接近可能的目标顾客，以便集中精力进行推销，提高成交比例和推销工作效率。

　　(二)接近前准备

　　旅游推销人员在推销之前必须进行充分的准备，包括尽可能地了解目标顾客的情况和要求，确立具体的工作目标，选择接近的方式，拟定推销时间和线路安排，预测推销中可能产生的一切问题，准备好推销材料，如景区景点及设施的图片、照片、模型、说明材料、价目表、包价旅游产品介绍材料等。在准备就绪后，推销人员需要与顾客进行事先约见，用电话、信函等形式向访问对象讲明访问的事由、时间、地点等约见内容。

　　(三)接近目标顾客

　　旅游推销人员经过充分准备和约见，就要与目标顾客进行接洽。接近顾客的过程往2往是短暂的，长的不过十几分钟，短的只有几分钟，在这极短的时间里，推销人员要依靠自己的才智，根据掌握的顾客材料结合实际情况，灵活运用各种接近技巧，如介绍接近、产品接近、利益接近、好奇接近、问题接近等方法，引起目标顾客对所推销旅游产品的注意，引发和维持他们对访问的兴趣，并引导顾客进入面谈，达到接近顾客的最终目的。

　　(四)推销面谈

　　面谈需要接近，接近与面谈是同顾客接触过程中的不同阶段，两者之间没有明显的绝对界线，两者本质区别在于谈话的主题不同。接近阶段多侧重于让顾客了解自己，有利于沟通双方感情和创造良好的推销气氛；而面谈阶段往往集中在推销旅游产品，建立和发展双方的业务关系，促使顾客产生购买欲望。一般来说，推销面谈需要推销人员利用各种面谈方法和技巧，向目标顾客传递旅游企业及产品信息，展示顾客利益，消除顾客疑虑，强化购买欲望，让顾客认识并喜欢所推销的旅游产品，进而产生强烈的购买欲望。

　　(五)处理异议

　　面谈过程中，目标顾客往往会提出各种各样的购买异议，诸如需求异议、价格异议、产品异议、服务异议、购买时间异议、竞争者异议、对推销人员及其所代表的企业的异议等等。这些异议都是目标顾客的必然反应，它贯穿于整个推销过程之中，销售人员只有针对不同类型的顾客异议，采用不同的策略、方法和技巧，有效地加以处理与转化，才能最终说服顾客，促成交易。

　　(六)成交

　　成交是面谈的继续，也是整个推销工作的最终目标。事实上一个订单很少在第一次访问就能定下来，特别是对于较大的订单，经常需要五次以上的访问。一个优秀的推销员，要密切注意成交信号，善于培养正确的成交态度，消除成交的心理障碍，谨慎对待顾客的否定回答，把握好成交机会，灵活机动，采取有效的措施和技术，帮助目标顾客做出最后选择，促成交易，并达成协议。

　　(七)后续工作

　　要让顾客满意，并使他们继续购买，后续工作是必不可少的。达成交易后，推销员就应着手履约的各项具体工作，做好顾客服务，妥善处理可能出现的问题。着眼于旅游企业的长远利益，与顾客保持和建立良好的关系，树立消费者对旅游产品的安全感和信任感，促使他们连续、重复购买，利用顾客的间接宣传和辐射作用，争取更多的新顾客。

　　1．旅游人员推销的目标

　　旅游人员推销和其他促销方式不同，在推销过程中，需要人员根据实际情况随时进行调整，并不断与客户沟通。因此，旅游人员推销的目标不能只以销售额作为主要目标，而应该综合考虑旅游企业的整体营销策略和促销目标来确定，充分发挥人员推销的优势。确定旅游人员推销的目标应从以下3个方面人手。

　　(1)销售产品

　　旅游人员推销最基本的目标是通过与客户的沟通，向消费者提供有关旅游企业和产品的各种信息，在一定的权限范围内处理一些技术问题。销售产品的目标可以通过销售额来体现。

　　(2)开拓市场

　　当现有的客户市场已经非常成熟时，根据旅游企业的整体营销策略，需要开发新的市场，可以把开拓市场、寻找新客户作为旅游人员推销的总目标，依靠旅游推销人员对市场和旅游产品的了解，发现新的需求动向。开拓市场的目标可通过新增的客户数来体现。

　　(3)收集市场信息

　　在旅游企业中，推销人员扮演着2种角色：对外代表旅游企业与客户沟通，对内作为客户的代言人。他们在与客户的沟通中，能够获得客户对旅游产品最详细的看法和意见，并将信息反馈到企业的有关部门，对于改进旅游产品、提供更好的服务，具有不可替代的作用。另外，推销人员在推销工作中，应该随时掌握市场竞争的第一手资料，这些都能成为指导旅游企业产品开发、促销的重要信息。收集市场信息的目标可以通过在一定时间内，推销人员反馈的信息量，或者是对旅游企业的市场营销策略提供的有价值的建议数量来体现。

　　2．旅游人员推销的组织和规模

　　旅游人员推销采取的组织结构、规模是否恰当，直接影响到旅游企业的经济利益。在实践中，旅游人员推销应该依据旅游产品的销售区域、产品特点、消费者类型来建立组织结构，并根据销售百分比、销售能力和工作量来确定推销人员的规模大小。

　　(1)区域性组织结构

　　区域性组织结构是指旅游企业将目标市场按地理因素划分为若干个不同的销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。区域性组织结构建立的关键是要确定合适的销售区域，一般可根据销售潜力相等或工作量相等的原则来确定，避免每个销售区域的销售潜力或工作量不同而引起销售人员的矛盾。

　　(2)产品式组织结构

　　产品式组织结构是指旅游企业根据旅游产品的特点分成若干类，或者按不同旅游线路的组合分成若干类，1个或多个销售人员为一组，负责对其中的1种或几种旅游产品进行推销的组织结构。例如，旅游饭店可以将产品分为客房、餐饮、娱乐等几大类进行销售。这种组织结构适用于产品类型较多的旅游企业。有利于推销人员专心于某一类型的旅游产品的销售，使得销售过程中重点突出。

　　(3)消费者式组织结构

　　消费者式组织结构是指旅游企业将目标市场按照消费者的属性进行分类，不同的销售人员针对不同类型的消费者进行销售的组织结构。例如，可以根据购买目的将消费者分为商务消费者、休闲观光消费者、会议消费者、度假消费者等；也可以根据消费者的购买途径分为通过旅行社、航空公司、旅游协会等购买旅游产品的消费者。这种组织结构的好处是旅游推销人员可以深入了解和掌握所接触的消费者的需求状况及需要解决的问题。

　　3．推销人员的管理与控制

　　旅游人员推销的管理归根到底是对推销人员的管理和控制。为了使旅游人员推销工作能够顺利开展，需要对推销人员制定合理的报酬制度，制定旅游企业推销人员的招聘标准，加强对推销人员的培训和激励，对推销人员进行相应的绩效评估。

　　建立合理的报酬制度，有助于激发旅游销售人员积极性和工作热情，促进其积极地开展业务。

　　旅游推销人员的素质是推销能否成功的重要因素，也是旅游企业形象的体现。因此，旅游企业在招聘推销人员时要制定严格的招聘标准。

　　旅游推销人员业绩的好坏，直接影响到整个企业的销售收入。为了提高推销人员的业绩，除了给予相应的报酬以外，还应该制定推销定额，加强对推销人员的激励管理。同时，加强对推销人员的控制，进行业绩评估。这是旅游推销人员管理的重要环节，也是核算推销成本的重要因素。对推销人员的评估应该体现公开、公正、公平的原则。