心理契約違背

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心理契約違背(Psychological Contract Violation)

　　心理契約違背是指員工因組織違背心理契約而產生的一種短期的、相對激烈的情緒或情感反應，如失望、憤怒、悲痛等。

　　心理契約的違背成為研究的熱點，其原因在於為了適應當前激烈競爭和不斷變化的外界環境，大多數組織不得不改變已有的管理模式、人員結構以及雇佣關係，這些變化增加了原有心理契約被違背的可能性。另外，變動的環境也增加了員工對組織產生誤解的可能性，即使客觀上沒有出現心理契約的違背，也可能主觀上認為這種情況出現了。1994年，羅賓遜、盧索的縱向研究考察了一些畢業生的第一次工作經歷和與之相伴的心理契約的發展情況。發現兩年之內，半數以上的員工(55％)報告說他們心理契約中的一項或多項內容被違背。研究表明，關係型取向的心理契約被違背後，契約中的交易型成分加強，關係型成分減弱。員工對組織的情感投入減少，更多關註於經濟利益方面。1996年，哈雷特(Herriot)等人的研究也指出，交易型契約的違背導致明確的談判、對自己投入的調整或終止工作。當關係型契約被違背時，情緒扮演著重要的角色(失望和不信任感)，同時契約中的交易型成分增加。另外，由於心理契約被違背，員工對二者的相互關係重新評估後，傾向於認為組織應給他們的回報更多，而他們應給組織的貢獻更少。不過，也有研究結果表明，心理契約的違背通常是不可避免的，而且未必產生消極的不良反應。

　　1997年，莫里森(Morrison)和羅賓遜指出，由於契約違背的界定上存在一定的分歧，因此造成一些研究結果的不一致。他們強調應將心理契約的違背與契約未履行的認知這兩個概念區分開來。契約未履行的認知指的是個體對於組織未能完成其在心理契約中應承擔的責任的認知評價。心理契約的違背指的是個體在組織未能充分履行心理契約的認知基礎上產生一種情緒體驗，其核心是憤怒情緒，個體感覺組織背信棄義或自己受到不公正對待。下圖提供的模型表明心理契約的違背的形成過程。

　　心理契約違背是一個主觀的經歷，指一方認識到另一方沒有實現自己的諾言，不管心理契約違背是否真的發生，只要感知到心理契約違背，對行為的負面影響就會產生。心理契約的滿足不一定導致高績效，但是心理契約被違背就會帶來不滿、離職等負面影響。Pual和Tumlye(2000)認為雇主如果理解和支持員工的心理契約，就會有高水平的工作滿意度、組織承諾和留職傾向。而心理契約違背則會挫傷員工積極的工作態度，同時減少組織公民行為，還可能降低留職的可能性，並增加怠工的可能性等其他一些進攻性的行為。

　　因此，更多的學者對這一領域進行了大量的實證研究，發現心理契約違背與組織承諾(Lemire和Rouillard，2005；Meuse，2004；Pate，2006)、組織公民行為(Meuse，2004；Pate，2006)、工作滿意度(Meuse，2004；Pate，2006)、角色內業績或行為(Restubog等，2005)、公民道德行為(Restubog，2006)、組織信任(Lo和Aryee，2003；Deery，2006)、工作努力(Pate，2006)等員工的積極態度和行為呈現負向相關關係；而與員工偏離性行為(Thompson和Hart，2006)、離職(Lemire和Rouillard，2005，Meuse，2004)、怠工(Lemire和Rouillard，2005)、心理壓力(Gakovic和Tetrick，2003)、缺勤(Judy，2003)、消極的情感(Kickul和Lester，2001)、離職意向(Flood等，2001)等消極態度和行為呈現正向相關關係。

　　組織中員工心理契約違背的知覺，不論是客觀地反映了心理契約的履行情況和關係狀態，還是歪曲的主觀認知判斷，現實中都是難以避免的。心理契約違背對雇員的工作態度和工作行為產生巨大的負面影響，從而對組織長期競爭力和組織發展造成損害。但是，面對心理契約違背，組織的領導者不是無能為力，而是可以採取積極有效的管理來彌補心理契約違背的消極影響。事實上，對心理契約違背的調控與管理，歷來是管理者需要高度關註並有效運作的一項工作。

　　(1)營造誠信履約的組織文化。如果從機會主義行為中能夠得到大於付出的好處，理性的心理契約主體就可能放棄誠信而故意違約，因此，組織要發揮心理契約的特有作用，推動雙方履行有關責任，就必須不斷構建和強化誠信履約的組織文化，抑制博弈過程中的機會主義行為。誠信文化促進心理契約雙方如約履行的機制，包括道德自律、制度約束和文化自覺這三個層面。企業“心理契約”的實現，在於建設以人的能力為本的企業文化。健康向上的企業文化能在企業中創造出一種奮發、進取、和諧、平等的企業氛圍和企業精神，為全體員工塑造強大的精神支柱，形成堅不可摧的生命共同體，這無疑給達成與維持“心理契約”創造良好的氛圍和空間，增強員工努力工作的熱情與信念，激發企業與員工共同信守“契約”所默示的各自對應的“承諾”。因此，建立良好的企業文化有利於員工形成合理的期望，起到穩定人才的作用。

　　(2)構建心理契約違背的防範機制。知覺是人們主觀世界對客觀事物的一種反映。由於知覺往往會受主、客觀中諸多因素的影響，所以，人們的知覺經常會出現一些與真實情況不符的錯誤。心理契約違背作為一種社會知覺，同樣也具有這樣的特點。在員工與管理者的心理契約關係中，若員工主觀上形成了心理契約違背和破裂的知覺判斷，就會在不同程度上產生一些消極的情感體驗及相應的情緒和行為反應，進而對個人績效和組織績效都會造成不良的影響。因此，對員工心理契約違背防範應引起領導的足夠重視。心理契約違背的事前防範，一是防範導致心理契約違背與破裂的客觀事件真實地發生，二是防範心理契約違背的知覺錯誤。由於心理契約從締結到履行直至新一輪契約關係的構建，雙方溝通與交流都是藉助於含蓄而間接的心理暗示手段來實現的，因此，組織應加強暗示技能的培訓，通過恰當的情境、行為乃至含蓄的言語文字等方式，讓員工較準確地感受到心理契約履行的真實情況，避免暈輪、定型、首因、近因等效應造成心理契約違背的知覺錯誤。

　　(3)完善心理契約違背補救制度。由於心理契約違背會降低員工的工作滿意度，增加員工的離職傾向，因此不管導致心理契約違背的原因是什麼，組織要做的都是勇敢的承擔責任，並採取措施儘量讓員工滿意。組織處理心理契約違背的方式成為弱化或強化員工關係的基礎，補救得當，有助於員工與組織良好信任關係的建立，也會提高員工對組織的忠誠度。心理契約補救為組織創造了又一個提高雙方良性互動的機會。心理契約補救是一種管理過程，它首先要發現心理契約違背，分析違背的原因，然後對心理契約違背進行評估並採取恰當的管理措施予以解決。心理契約補救關註的是內部效率，著眼於與員工建立長久的關係，而不是短期的交換關係。

　　對心理契約違背補救，首先應該準確界定員工的有關知覺判斷是如實反映了真實情況，還是因溝通障礙導致的知覺偏差。心理契約主體客觀上未能履行有關約定，或為故意違約或因情況變化而無力履約。若被歸因為故意違約，受損方將會出現較強烈的消極情感體驗和情緒、行為反應。因此，真實情況若屬於故意違約，則應按誠信原則及時懲戒，並敦促違約方信守承諾；若屬情況變化而無力履約，則應通過有效的溝通，及時傳遞客觀有用信息，在求得理解的基礎上緩解對方不良的情感體驗和情緒反應。若心理契約違背、破裂的知覺判斷是因締結契約階段就存在理解歧義，或是在履約過程中因溝通不良導致的認知偏差，補救的方法只有通過改善溝通方式，有效交流各自的期望和傳遞履約的真實情況，才能化解理解歧義和糾正知覺偏差，促使不良情感體驗和行為反應向積極的方向轉化。

• 心理契約破裂