醫患衝突

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　　醫患衝突是指醫患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，對某些醫療行為、方法、態度及後果等存在認識、理解上的分歧，以致侵犯對方合法權益的行為。

　　可以根據衝突的表現形式和激化程度將其可分為非糾紛性衝突與糾紛性衝突，所謂非糾紛性衝突指尚處於情感、心理、觀念階段而沒有任何行為表現的醫患衝突。糾紛性衝突是非糾紛性衝突進一步激化的結果，又可稱為“醫患糾紛”，指醫患雙方行為方面的分歧、爭執或對抗；根據糾紛發生原因及場所的不同，醫患糾紛又可區分為醫療糾紛與非醫療性糾紛。所謂醫療糾紛是指醫患雙方就醫療活動中對患者人身（生命與健康）造成的不良後果及其產生的原因、處理方法、責任認定、處理結果等不一致而發生的分歧和爭執。非醫療性糾紛是指醫患雙方就醫療活動中對患者人身以外的方面如名譽、隱私、肖像、經濟等權益造成的不良後果而發生的分歧和爭執。而在醫療糾紛中，又可根據醫務人員有無過失，區分為有過失的醫療糾紛和無過失的醫療糾紛。所謂有過失的醫療糾紛，指由於醫療機構及其醫務人員的過失對患者造成人身損害而引起的醫療糾紛。所謂無過失的醫療糾紛，指在醫療活動中由於醫療機構及其醫務人員以外的原因造成了對患者的人身損害而引起的醫療糾紛。按照對患者造成不良後果程度的不同，有過失的醫療糾紛又分醫療事故和醫療過錯。所謂醫療事故，指“醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規範、常規，過失造成患者人身損害的事故。”所謂醫療過錯，指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中雖然存在過失但並未造成明顯人身損害的情形，它與醫療差錯不同，後者是原《醫療事故處理辦法》中的一個概念，在《醫療事故處理條理》中已經取消。

　　我們可以將醫患衝突的種類用下圖表示：

　　1.醫護人員方面

　　(1)服務觀念相對滯後。醫護人員對服務對象要求越來越高的就醫觀念，要求個性化服務的需求，追求醫療消費決策控制權和知情權的行為不能很快適應，是引起衝突的主要原因，表現為服務態度生硬、解釋不耐心、表情冷漠、不尊重患者，甚至與患者發生衝突等。

　　(2)醫療質量不能保證。如有的醫生工作敷衍塞責，憑經驗，不作必要檢查，出現誤診；醫療文書書寫不規範，主要是書寫帶有隨意性、習慣性，記錄不全，交代病情不准確或未履行告知義務，該請患者簽字的未簽等；有的護士工作馬虎，不遵守操作規程，不嚴格查對，操作動作粗暴，導致護理缺陷，由此引發患者不滿，進而發生衝突。

　　(3)技術水平不過硬。在手術或其他操作過程中給患者帶來意外的傷害和痛苦，對疾病在一定時間內診斷不准、用藥不當、未發現病情的新變化、沒有做出準確的預測。在這些情況發生但得不到患者諒解情況下，易引發醫患衝突。

　　(4)收費不透明，解釋不耐。心如有些收費項目內容不詳細，不能使患者信服，當患者要求查賬時，醫護人員不耐心解釋，患者不滿而引發衝突。

　　(5)保護性醫療原則。差有的醫生、護士在患者或家屬在場時，說話不註意，一些醫療保護性語言、語氣脫口而出，患者由此而揣摩醫護人員的心態，判斷對方是否有什麼不對，進而懷疑醫療方面存在問題，只要患者病情稍有變化，就會責備院方而引發衝突。

　　2.患者方面

　　(1)不尊重醫務人員的勞動，對護士要求過高。如靜脈穿刺不能一次成功，便發泄不滿情緒，出口便罵，動手就打。對療效期望過高，當用藥2～3d後，病情無明顯好轉，患方就會責備醫生，甚至惡語中傷。

　　(2)經濟因素。患者的經濟狀況和家庭背景影響患者的情緒，如對一些收費項目不滿或欠費治療要求得不到滿足，便發泄怨氣，與醫護人員發生爭執

　　(3)病情惡化。有些家屬認為，患者送進醫院，就進了保險箱。醫護人員就應妙手回春，一旦患者病情惡化或一不治身亡，便失去理智，橫加指責，甚至大打出手，不理解口前醫學發展的局限性和醫學領域的高風險性。

　　(一)協調平衡醫患雙方的利益是根本

　　根據馬斯洛的需要理論，醫患雙方都有各自的需要與利益訴求。具體地說，患方需要獲得生命健康權、知情同意權、情感關懷、隱私的尊重等，在滿足需要的過程中，患者認為自己花了錢，就應該獲得相應的醫療技術質量和服務保證，而一旦發生醫療事故，患者認為自己的利益遭受剝奪和侵犯而有可能引發衝動行為，醫鬧、暴力、行凶等都是常見的表現形式，尤其是在當前“看病貴、看病難”問題突出的情況下；而醫方除了以患者的利益為中心之外，還有一些自身的利益追求，比如醫護人員需要獲得與工作強度和壓力相對應的報酬、維護醫生職業的社會地位，醫院要保證醫護人員的福利待遇、面臨同行的激烈競爭等等，特別是受經濟利益驅動，近年來，一些醫護人員收受紅包、隨意增加檢查和收費項目等不正之風、醫院過度市場化經營而使其逐漸偏離了服務行業的本質，這些都容易形成醫患衝突的隱患。

　　在醫患的利益衝突中，既有醫方和患方的直接利益衝突，如醫方因為收受紅包而導致技術水平下降，繼而容易造成醫療事故，以至於患方不滿，也有患方、醫方個人利益與醫療行業的公共利益的非直接衝突，比如醫患雙方的安全需求滿足不夠，都反映出醫療體制的弊端。因此，要想從根本上解決醫患衝突問題，必須以滿足醫患雙方的需要為基礎，通過巨集觀體制改革和微觀層面干預等措施保障雙方的利益處於一個合理的邊界。比如，患方能夠有正當的利益表達渠道，理性維權，醫方能夠有一定的從業安全感，最終實現協調平衡；相反，過分強調某一方作為主體的權利而忽視了其同時作為客體的義務，都有可能使醫患衝突的解決最終走向死衚衕。

　　(二)加強醫患雙方的及時溝通是關鍵

　　醫學是一項高技術的工作，信息不對稱性在所難免，以至於醫方往往高高在上，患者在醫療過程中基本上處於被動狀態，參與程度不足，醫患雙方的溝通主要局限於技術因素。據統計，引起醫患糾紛的原因中，因醫患交流不到位引起的糾紛占80％。在發達國家，醫生和患者之間很少會出現極端暴力事件，之所以如此，既有巨集觀上較為合理的制度安排，也不乏微觀上對醫患雙方妥帖完善的自我保護機制和細緻入微的情感關懷。顯然，醫患溝通不能僅僅著眼於巨集觀層面，註重醫療技術、費用等實際問題，還要以人為本，力求照顧到醫患雙方在微觀層面的需要。

　　目前醫患溝通的欠缺主要表現在兩個環節：一是醫療過程中的溝通。因為事關人命，患者希望積极參与治療過程，隨時瞭解自己的病情變化，而醫方因為工作量大，強度高，過於註重技術性因素，忽視了患者的心理和情感需要，結果容易造成患方的不滿和誤會；二是危機發生後的溝通。在發生醫療事故後，或者患者的實際期望與結果相差甚遠時，醫患衝突的發生就具有了可能，面對患者的質疑和申訴，一旦醫方有搪塞推脫之嫌，採取迴避或冷漠態度，就有可能激發患方更深的矛盾和敵視，引發群體性衝突。因此，有必要加強醫患雙方的溝通。通過醫療過程中的溝通，可以從源頭上消除衝突的隱患，有效減少衝突的發生，通過危機發生後的溝通，能夠第一時間消除危機，重建醫療誠信，降低負面影響。關鍵在於，當前醫患之間的矛盾和衝突加劇，雙方都缺乏一定的安全感，彼此缺乏信任而防範有餘，故而，醫患之間的溝通需要一定的媒介加以推動。

　　(三)完善體制機制改革是保障

　　醫患衝突的根源在於體制機制。有必要進一步完善醫療體制改革，加強機制建設，從外部條件上保障醫患雙方的根本利益。

　　其一，體制改革方面。首先需要加強立法，完善《醫療事故處理條例》，明確醫療事故的界定、鑒定、賠償等具體實施辦法和細則，及時制定出台《醫療損害賠償法》，其次，合理配置資源，加快公立醫院改革，完善基本藥物制度，提高公共衛生服務均等化水平，糾正醫療機構的過度市場化經營行為和行業不正之風，讓醫療行業回歸服務的本質和起點。

　　其二，機制建設方面。由於醫患關係涉及政治、經濟、文化、社會等多種因素，醫患雙方需要的滿足有賴於全社會的通力合作，有必要建立衛生部門主導、其它部門積极參与的供給機制。比如，衛生部門要加強自身的醫德醫風建設，樹立危機管理意識，不斷提高技術和服務水平，努力從自身方面減少醫療事故和醫患衝突的隱患；公安部門對於發生的醫患衝突及時介入，嚴厲制止和打擊醫鬧行為，依法處理給他人造成人身傷害的當事人，充分保護醫護人員的人身權利；完善醫療保險制度，借鑒發達國家和地區，建立健全醫療保險強制責任制，由保險公司承擔醫療事故的經濟賠償，既可以避免雙方直接接觸而激化矛盾，又能轉移醫療風險，等等。