医患冲突

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　医患冲突是指医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。

　　可以根据冲突的表现形式和激化程度将其可分为非纠纷性冲突与纠纷性冲突，所谓非纠纷性冲突指尚处于情感、心理、观念阶段而没有任何行为表现的医患冲突。纠纷性冲突是非纠纷性冲突进一步激化的结果，又可称为“医患纠纷”，指医患双方行为方面的分歧、争执或对抗；根据纠纷发生原因及场所的不同，医患纠纷又可区分为医疗纠纷与非医疗性纠纷。所谓医疗纠纷是指医患双方就医疗活动中对患者人身（生命与健康）造成的不良后果及其产生的原因、处理方法、责任认定、处理结果等不一致而发生的分歧和争执。非医疗性纠纷是指医患双方就医疗活动中对患者人身以外的方面如名誉、隐私、肖像、经济等权益造成的不良后果而发生的分歧和争执。而在医疗纠纷中，又可根据医务人员有无过失，区分为有过失的医疗纠纷和无过失的医疗纠纷。所谓有过失的医疗纠纷，指由于医疗机构及其医务人员的过失对患者造成人身损害而引起的医疗纠纷。所谓无过失的医疗纠纷，指在医疗活动中由于医疗机构及其医务人员以外的原因造成了对患者的人身损害而引起的医疗纠纷。按照对患者造成不良后果程度的不同，有过失的医疗纠纷又分医疗事故和医疗过错。所谓医疗事故，指“医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。”所谓医疗过错，指医疗机构及其医务人员在医疗活动中虽然存在过失但并未造成明显人身损害的情形，它与医疗差错不同，后者是原《医疗事故处理办法》中的一个概念，在《医疗事故处理条理》中已经取消。

　　我们可以将医患冲突的种类用下图表示：

　　1.医护人员方面

　　(1)服务观念相对滞后。医护人员对服务对象要求越来越高的就医观念，要求个性化服务的需求，追求医疗消费决策控制权和知情权的行为不能很快适应，是引起冲突的主要原因，表现为服务态度生硬、解释不耐心、表情冷漠、不尊重患者，甚至与患者发生冲突等。

　　(2)医疗质量不能保证。如有的医生工作敷衍塞责，凭经验，不作必要检查，出现误诊；医疗文书书写不规范，主要是书写带有随意性、习惯性，记录不全，交代病情不准确或未履行告知义务，该请患者签字的未签等；有的护士工作马虎，不遵守操作规程，不严格查对，操作动作粗暴，导致护理缺陷，由此引发患者不满，进而发生冲突。

　　(3)技术水平不过硬。在手术或其他操作过程中给患者带来意外的伤害和痛苦，对疾病在一定时间内诊断不准、用药不当、未发现病情的新变化、没有做出准确的预测。在这些情况发生但得不到患者谅解情况下，易引发医患冲突。

　　(4)收费不透明，解释不耐。心如有些收费项目内容不详细，不能使患者信服，当患者要求查账时，医护人员不耐心解释，患者不满而引发冲突。

　　(5)保护性医疗原则。差有的医生、护士在患者或家属在场时，说话不注意，一些医疗保护性语言、语气脱口而出，患者由此而揣摩医护人员的心态，判断对方是否有什么不对，进而怀疑医疗方面存在问题，只要患者病情稍有变化，就会责备院方而引发冲突。

　　2.患者方面

　　(1)不尊重医务人员的劳动，对护士要求过高。如静脉穿刺不能一次成功，便发泄不满情绪，出口便骂，动手就打。对疗效期望过高，当用药2～3d后，病情无明显好转，患方就会责备医生，甚至恶语中伤。

　　(2)经济因素。患者的经济状况和家庭背景影响患者的情绪，如对一些收费项目不满或欠费治疗要求得不到满足，便发泄怨气，与医护人员发生争执

　　(3)病情恶化。有些家属认为，患者送进医院，就进了保险箱。医护人员就应妙手回春，一旦患者病情恶化或一不治身亡，便失去理智，横加指责，甚至大打出手，不理解口前医学发展的局限性和医学领域的高风险性。

　　(一)协调平衡医患双方的利益是根本

　　根据马斯洛的需要理论，医患双方都有各自的需要与利益诉求。具体地说，患方需要获得生命健康权、知情同意权、情感关怀、隐私的尊重等，在满足需要的过程中，患者认为自己花了钱，就应该获得相应的医疗技术质量和服务保证，而一旦发生医疗事故，患者认为自己的利益遭受剥夺和侵犯而有可能引发冲动行为，医闹、暴力、行凶等都是常见的表现形式，尤其是在当前“看病贵、看病难”问题突出的情况下；而医方除了以患者的利益为中心之外，还有一些自身的利益追求，比如医护人员需要获得与工作强度和压力相对应的报酬、维护医生职业的社会地位，医院要保证医护人员的福利待遇、面临同行的激烈竞争等等，特别是受经济利益驱动，近年来，一些医护人员收受红包、随意增加检查和收费项目等不正之风、医院过度市场化经营而使其逐渐偏离了服务行业的本质，这些都容易形成医患冲突的隐患。

　　在医患的利益冲突中，既有医方和患方的直接利益冲突，如医方因为收受红包而导致技术水平下降，继而容易造成医疗事故，以至于患方不满，也有患方、医方个人利益与医疗行业的公共利益的非直接冲突，比如医患双方的安全需求满足不够，都反映出医疗体制的弊端。因此，要想从根本上解决医患冲突问题，必须以满足医患双方的需要为基础，通过宏观体制改革和微观层面干预等措施保障双方的利益处于一个合理的边界。比如，患方能够有正当的利益表达渠道，理性维权，医方能够有一定的从业安全感，最终实现协调平衡；相反，过分强调某一方作为主体的权利而忽视了其同时作为客体的义务，都有可能使医患冲突的解决最终走向死胡同。

　　(二)加强医患双方的及时沟通是关键

　　医学是一项高技术的工作，信息不对称性在所难免，以至于医方往往高高在上，患者在医疗过程中基本上处于被动状态，参与程度不足，医患双方的沟通主要局限于技术因素。据统计，引起医患纠纷的原因中，因医患交流不到位引起的纠纷占80％。在发达国家，医生和患者之间很少会出现极端暴力事件，之所以如此，既有宏观上较为合理的制度安排，也不乏微观上对医患双方妥帖完善的自我保护机制和细致入微的情感关怀。显然，医患沟通不能仅仅着眼于宏观层面，注重医疗技术、费用等实际问题，还要以人为本，力求照顾到医患双方在微观层面的需要。

　　目前医患沟通的欠缺主要表现在两个环节：一是医疗过程中的沟通。因为事关人命，患者希望积极参与治疗过程，随时了解自己的病情变化，而医方因为工作量大，强度高，过于注重技术性因素，忽视了患者的心理和情感需要，结果容易造成患方的不满和误会；二是危机发生后的沟通。在发生医疗事故后，或者患者的实际期望与结果相差甚远时，医患冲突的发生就具有了可能，面对患者的质疑和申诉，一旦医方有搪塞推脱之嫌，采取回避或冷漠态度，就有可能激发患方更深的矛盾和敌视，引发群体性冲突。因此，有必要加强医患双方的沟通。通过医疗过程中的沟通，可以从源头上消除冲突的隐患，有效减少冲突的发生，通过危机发生后的沟通，能够第一时间消除危机，重建医疗诚信，降低负面影响。关键在于，当前医患之间的矛盾和冲突加剧，双方都缺乏一定的安全感，彼此缺乏信任而防范有余，故而，医患之间的沟通需要一定的媒介加以推动。

　　(三)完善体制机制改革是保障

　　医患冲突的根源在于体制机制。有必要进一步完善医疗体制改革，加强机制建设，从外部条件上保障医患双方的根本利益。

　　其一，体制改革方面。首先需要加强立法，完善《医疗事故处理条例》，明确医疗事故的界定、鉴定、赔偿等具体实施办法和细则，及时制定出台《医疗损害赔偿法》，其次，合理配置资源，加快公立医院改革，完善基本药物制度，提高公共卫生服务均等化水平，纠正医疗机构的过度市场化经营行为和行业不正之风，让医疗行业回归服务的本质和起点。

　　其二，机制建设方面。由于医患关系涉及政治、经济、文化、社会等多种因素，医患双方需要的满足有赖于全社会的通力合作，有必要建立卫生部门主导、其它部门积极参与的供给机制。比如，卫生部门要加强自身的医德医风建设，树立危机管理意识，不断提高技术和服务水平，努力从自身方面减少医疗事故和医患冲突的隐患；公安部门对于发生的医患冲突及时介入，严厉制止和打击医闹行为，依法处理给他人造成人身伤害的当事人，充分保护医护人员的人身权利；完善医疗保险制度，借鉴发达国家和地区，建立健全医疗保险强制责任制，由保险公司承担医疗事故的经济赔偿，既可以避免双方直接接触而激化矛盾，又能转移医疗风险，等等。