服務外包

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服務外包(service outsourcing)

　　外包是指企業將生產或經營過程中的某一個或幾個環節交給其他（專門）公司完成。外包的範圍按工作性質可分為“藍領外包”和“白領外包”。“藍領外包”指產品製造過程外包。“白領外包”亦稱“服務外包”，是技術開發與支持其他服務活動的外包。其中技術開發與支持的外包一般採用一次性項目合同的方式尋求第三方專業公司的服務，稱為“合同外包”；其他服務活動的外包多通過簽定長期合同的方式交由專業外包提供商進行，稱為“職能外包”。

　　服務外包是指企業將其非核心的業務外包出去，利用外部最優秀的專業化團隊來承接其業務，從而使其專註核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。20世紀90年代以來，隨著信息技術的迅速發展，特別是互聯網的普遍存在及廣泛應用，服務外包得到蓬勃發展。從美國到英國，從歐洲到亞洲，無論是中小企業還是跨國公司，都把自已有限的資源集中於公司的核心能力上而將其餘業務交給外部專業公司，服務外包成為“發達經濟中不斷成長的現象”(Will-cocks et a1．，1995)

　　服務外包包括BPO（Business Process Outsourcing，商業流程外包），ITO（Information Technology Outsourcing，信息技術外包、KPO（Knowledge Process Outsourcing，知識流程外包）。三者統稱為服務外包業。

　　目前，服務外包廣泛應用於IT服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發、產品設計等眾多領域，服務層次不斷提高，服務附加值明顯增大。根據美國鄧百氏公司的調查，全球的企業外包領域中擴張最快速的是IT服務、人力資源管理、媒體公關管理、客戶服務、市場營銷。

　　根據服務外包(企業服務外派)承接商的地理分佈狀況，服務外包分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內外包。離岸外包是指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉移方和承接方來自於鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較類似，並且通常提供了某種程度的成本優勢；境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，外包工作在境內完成。

　　1、20個城市服務外包行業投資可行性分析報告

　　中國政府提出到2013年，實現承接國際服務外包業務300億美元，新增100萬大學生就業，這為投資者進入這個領域提供了無限商機。目前，20個試點城市為承接國際外包服務業，相繼頒佈了相關優惠措施，展開了緊鑼密鼓的招商行動。

　　推出投資可行性分析報告，講述目標城市的基礎環境，包括法律政策環境、人居環境、交通環境、信息電信基礎四個方面；人才環境，包括人才的質量、數量和成本；市場需求，包括本地需求和國際的離岸需求；服務商的需求，包括跨國和本地服務商；從高處著眼，從全局入手，進行了橫向對比和深入解剖，對於投資將是一盞明亮的指南燈。

　　2、信息技術外包（ITO）

　　軟體開發服務、網站建設服務、商業盡職調查、異地市場研討、供求配對平臺、網路資訊服務等。

　　3、商業流程外包（BPO）

　　註冊管理服務、辦公室租賃服務、電話代接代轉、異地商務秘書、會計報稅代理等。

　　4、知識流程外包（KPO）

　　專業策劃服務、知識產權服務、專業培訓服務、政策法規調研、企業文化建設、人力資源規劃等。

　　5、招聘流程外包（RPO）

　　招聘流程培訓/咨詢、校園招聘外包、專業項目人才招聘、長期招聘職能外包、普通代理招聘。

　　海外離岸業務外包（海外離岸企業服務外派）在中國發展已將近10年。提高了國內企業的形象、搭建了國際框架、同時為海內外業務進行搭建了橋梁。著名的海外離岸業務主要有香港公司、BVI公司、開曼公司、英國公司、美國公司、百慕大公司、薩摩亞公司、開設離岸帳戶.....等等。中國的第三產業（服務業）經濟向國際邁開了步伐！

　　對於服務外包的發展動因，許多學者進行過分析和探討。Loh Lawrence & Venkatraman(1992)認為服務外包的動力有不同層次：在巨集觀經濟層面，暫時的經濟周期和趨勢推動企業通過簽訂外包合同來實現IT基礎設施管理的合理化；在行業層面，競爭壓力迫使企業與重要的IT供應商建立“以伙伴關係為基礎的”關係；在企業層面，追尋競爭優勢推動IT外包決策；在企業內部，一些管理因素影響外包決策。Lacity & Willcocks(1994)指出服務外包的原因包括財務原因(成本降低、增加成本控制等)、業務原因(回歸核心競爭力等)、技術原因(獲得技術人才等)、政治原因(證明效率、證明新資源的正當性等)。Christina Costa(2001)認為服務外包的動因是成本降低、技術因素以及關註核心競爭力。Diromualdo & Gurbaxani(1998)把服務外包的戰略意圖分為三類：降低成本和提高IT資源的效率、提高IT對企業績效的貢獻、利用市場上與技術相關的資產來開發和銷售以新技術為基礎的貨物或服務。我們認為，服務外包動因主要包括外部環境動因和內部推動力量。

　　l、服務外包的外部環境動因

　　(1)技術動因。信息技術和互聯網對服務外包的支持和促進作用表現在：一是互聯網的延展性和靈活性使地理位置、自然資源對企業的約束化於無形，市場可以無限制地延伸到任何時間、任何地方，從而為服務外包跨越時空障礙提供技術支持。二是電腦技術、通信技術、光電子技術、自動控制技術和人工智慧技術等的發展大幅度降低信息處理的成本，增加信息儲存的容量，提高信息的傳播速度，消除人們搜集和應用信息的時空限制，保證信息傳輸的安全可靠，為服務外包各方參與者之間方便、快捷、安全地交流和傳遞信息提供技術支持。三是基於電腦技術、模擬技術和信息技術建立的決策支持系統(Decision　 Support　System，DSS)幫助企業決策者以最快的方式儘可能多的獲得有關企業內外部及企業之間的信息，及時對這些信息進行綜合處理，為服務外包管理者準確快速的決策形成提供技術支持。我們得到假設HI：信息技術發展與服務外包程度正相關。

　　(2)經濟動因。經濟全球化帶動資本、信息、技術、勞動力、資源在全球範圍內流動、配置和重組，使生產、投資、金融、貿易在世界各國、各地區之間相互融合、相互依賴、相互競爭和制約，整個世界連接成一個巨大的市場。任何企業想在此浪潮中“閉關自守”是註定要失敗的，只有通過服務外包與別的企業建立戰略聯盟，協調合作，互惠互利，才能獲得長久競爭優勢，享受全球化帶來的勝利成果。因此，經濟全球化程度越高，服務外包程度也越高。由於經濟全球化的內容主要包括生產全球化、貿易全球化和金融全球化，我們得到假設H2：生產全球化程度與服務外包程度正相關。H3：貿易全球化程度與服務外包程度正相關。 H4：金融全球化程度與服務外包程度正相關。

　　(3)市場動因。市場環境迅速變遷迫使企業採用服務外包戰略。通過服務外包，企業以網路技術為依托，把具有不同優勢資源的合作方整合成反應快速、靈活多變的動態聯盟，各方資源共用、優勢互補、有效合作，共同應對激烈而嚴峻的市場挑戰。市場變遷越劇烈，服務外包程度越高。於是，我們得到假設 H5：市場變遷程度與服務外包程度正相關。

　　2、服務外包的內部推動力量

　　(1)服務外包通過有效節省成本來提高企業績效。降低成本，減少投入是企業提高績效最原始的手段。根據美國外包研究所的估計，服務外包能夠為企業帶來9%的成本節省。服務外包實現成本節省的途徑：一是通過供應方的規模經濟獲得成本節省。在服務外包中，多個客戶共用生產設備，不僅節約安裝和建設費用，而且提高各種設備、原材料、能源的利用率和活勞動生產率。規模越大，成本越低；二是通過供應方的範圍經濟獲得成本節省。在服務外包中，供應方為不同客戶提供多個不同的外包服務項目，實現範圍經濟，收穫成本降低；三是通過供應方的學習效應獲得成本節省。在服務外包過程中，供應方的學習效應通過服務生產不同側面發生作用。例如，員工在重覆性的工作中對任務熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪費越來越少；管理者在從原材料配送到組織協調方面逐步學會如何將生產管理安排得更有績效，生產系統的運行更加合理等。四是雖然交易成本會隨著企業的服務外包程度提高而增加，但在具體實施過程中，服務外包企業可以依靠信息技術、與供應方通過建立長期穩定的合作關係等手段來降低交易成本。可見，成本與服務外包存在相關關係。實際上，成本越高，企業越希望通過服務外包來降低成本，服務外包程度也越高。H6：成本與服務外包程度正相關。

　　(2)服務外包通過關註核心競爭力來提高企業績效。大多數企業在服務外包過程中，為了充分利用資源，提高企業績效，都會經過下列步驟：①培育或找出一些精心挑選的核心競爭力，並確定自己從事這些核心活動是世界最好的；②把人財物等資源和管理註意力集中到這些核心競爭力上；③外包其他非核心活動。這樣，企業一方面集中資源和能力從事自己最擅長的活動來實現內部資源回報最大化；另一方面充分利用外部供應方的投資、革新和專門的職業技能，這些技能對企業內部來說是過於昂貴和根本不可能複製或從事的。通過發展良好的核心競爭力產生強有力的障礙，阻止現有或潛在的競爭者進入企業的利益領域，從而保護市場份額，增強戰略優勢。

　　服務外包提高了企業對核心競爭力的關註，優化了企業資源配置，使得企業能夠利用核心競爭力增加競爭優勢，創造更多價值，進而提升績效。可見，績效與服務外包相關。事實上，越是績效差的企業，越希望通過服務外包提升績效。我們用增長能力和盈利能力作為績效的量化指標，由此得到假設H7：增長能力與服務外包程度負相關。H8：盈利能力與服務外包程度負相關。

　　此外，由於人均GDP綜合反映國民經濟發展水平以及巨集觀經濟的各方面發展情況，因此，也選取作為相關分析樣本。人均GDP越高，服務外包程度越高。H9：人均GDP與服務外包程度正相關。

　　綜上所述,構建服務外包動因機制的研究框架如圖1所示。

　　服務外包新現象：雪佛來和奇瑞不約而同地把車型設計委托給外部設計廠商進行；國家開發銀行委托匯浦對其下屬機構台式機和主機提供維修管理等IT服務；美國電腦軟體企業每年把幾十億美元軟體編程工作分配給印度工程師完成，香港銀行則把數據輸入和電話呼叫工作轉移給深圳服務公司提供；這些新商務現象共用一個名稱:服務外包。

　　服務外包老現象：服務外包也會以看起來平淡無奇方式展開:一個機構把辦公地點的保全保潔之類服務移交給外部專門廠商提供:……

　　服務外包的本質：“做你做的最好的，把其餘外包出去:服務外包的本質在於，它在服務提供領域運用經濟分工基本原理，更深刻更徹底地改組當代管理實踐和生產方式。

　　服務外包當代特點和意義：管理學者認為:“外包是20世紀組織和產業結構的最偉大的變動之一”。

　　上述標准定義包含兩層理解:外包一般含義是生產活動“從內到外”的轉移;如果這類轉移對象是加工製造活動屬於製造外包，如對象為服務活動就是服務外包。企業間“從內到外”轉移活動並非都屬於外包。IBM把PC業務出售給聯想，對IBM是PC業務“從內到外轉移”。然而這不應屬於外包，而是整個業務的轉手出售。

　　哪類的轉移屬於外包：外包特征在於企業保留特定“產品”生產供應前提下，對生產過程某些環節、區段、活動，通過合同方式轉移給外部廠商來承擔，並形成雙方供求交換關係。“投入”“產出”的概念：企業可以抽象為某種投入產出關係。對於特定企業和生產活動，投入和產出具有顯而易見區分。外包是在產出不變時，把部分投入環節轉移到外部完成的管理方法或分工形態。

　　服務外包出現離岸化趨勢：過去十餘年離岸服務外包或海外服務外包(offshore service outsourcing)快速發展，成為當代服務外包興起的又一特征性表現。

　　離岸外包既表現為“南北貿易”形態，也在“北北貿易”格局下發展，表現為發達國家企業之間相互發包和接包。後類服務外包大量案例表明，美國、英國、加拿大等發達國家企業，不僅是最重要的服務發包方，同時也是主要的服務外包提供方。

　　新型服務外包企業脫穎而出：過去十多年出現了一批業務定位具有鮮明特點的新型企業，它們既不同於傳統的以品牌商品製造為核心並圍繞這些產品生產而兼營服務的製造業廠商，也不同於在不同服務業內部提供終端服務產品如銀行、保險、運輸等傳統服務業廠商，而是不同程度以提供服務外包作為核心業務的廠商。

　　發展戰略層面意義初現端倪：美國企業在目前服務外包潮流中再次扮演領先者角色。向外發包引領潮流，全球性BPO提供商美國企業也居多。美國憑藉產權、企業制度和競爭環境等基本面相對優勢，美國企業已經在在服務外包市場占有某種先行者優勢。 一國企業競爭力是一國經濟繁榮的基礎。服務外包是21世紀發達國家經濟戰略優勢角力的關鍵因素之一。服務外包對發展中國家經濟戰略意義在印度得到表現。外包傳奇與改革進程互動，已改變這個南亞大國傳統政經平衡，把她送入現代經濟發展的快車道。

　　經濟全球化新趨勢與新矛盾：服務外包以當代經濟全球化高度發達為背景和依托，同時把推進經濟全球化的基本原理應用到服務領域，極大拓寬了未來全球化進展的基礎和舞臺，從而也會使經濟全球化爭論更為激化。如同歷史上其它進步和演化，這些創新一方面為當代經濟內在矛盾提供了展開形式，同時也在更深層面上提出新矛盾。

　　拓寬了經濟全球化領域：1)服務越來越成為國際間可貿易對象。2)服務外包往往伴隨大量物品國際流動，因而帶動物品貿易增長。3)服務外包往往通過跨國公司海外投資，直接利用國外具有比較優勢的人力資源，因而鼓勵了外商直接投資增長。4)服務外包促進了信息和人員流動以及思想和觀念的交流。

　　根據相關分析結果，人均GDP與服務外包程度存在高度正相關關係，80%以上的服務外包發展可以由人均GDP來解釋。因此，為整體把握服務外包發展前景，為其未來變動提供預測參數，我們以美國1972、1977、1982、1985、1987、1990、1992、1997—2003共14個年份的服務外包率為縱坐標，同期人均GDP(美元，當年價)為橫坐標，得到美國14個年份服務外包率變動趨勢的散點(如圖2)。

　　從圖2可以看出，變數之間有著密切的相關關係，用最小二乘法對該圖的數據表(表略)做回歸分析得到非線性回歸方程，服務外包率與人均GDP構成冪函數回歸方程：

　　在方程中，r為服務外包率，X為人均GDP。人均GDP對服務外包率的解釋度達84.8%，回歸參數具有良好的統計性質，均通過檢驗。根據回歸方程擬合曲線如圖3所示：

　　綜合觀察服務外包方程及回歸擬合曲線，我們得出如下結論：從總體看，服務外包隨人均GDP的增長表現出較為強勁的上升趨勢。特別是在人均GDP 處於9000—17000美元區間時，服務外包率快速上升，而當人均GDP達30000美元後，服務外包率的上升趨勢就有所減緩。我們判斷：

　　(1)服務外包在早期剛出現時，由於其帶來大量的、顯著的成本效益，得到企業和組織的青睞，因而發展較快。到人均GDP30000美元後，服務外包率發展趨於平緩，原因主要有：

　　①隨著最初熱情的逐漸降溫，企業認識到服務外包也存在弊端，行為趨於理性，服務外包步伐放緩。

　　②製造業服務外包率大幅度降低的拖累影響。同樣是在人均GDP30000美元，製造業的服務外包率陡然下滑，即便有服務業服務外包率的強勁拉高，但總體的迅速上升趨勢仍然受到影響，趨於緩慢。

　　③自20世紀90年代中期以來，離岸服務外包快速發展，逐漸在服務外包中占重要地位。離岸服務外包額通常計人服務貿易進口額中，由於無法有效剝離該數據，在這的計算過程中並沒有包含離岸服務外包，僅僅考察了在岸服務外包的情況。而隨著企業越來越多的傾向於離岸服務外包，在岸服務外包的數量自然會下降，服務外包率的上升趨勢也隨之減緩。

　　④美國人均GDP達30000美元是在1997年，該年度的人均GDP為30041美元。巧合的是 1997年美國的投入產出表重新進行調整，由以前的國際標準產業分類法(ISIC)變更為北美產業分類體系(NAICS)，因而有可能會出現數據誤差。

　　(2)考慮到服務外包的利遠遠大於弊，企業仍然傾向於在詳細分析自身具體情況、充分瞭解供應方各方麵條件的基礎上，憑藉及時有效的溝通和強有力的監控，穩步有序地擴大服務外包的範圍和深度。因此，雖然在人均GDP達到一定程度後服務外包的上升態勢有所減緩，但今後較長時期內將會伴隨人均GDP的增長而繼續保持上升趨勢。

　　(3)至於30000美元是否為發展拐點，囿於樣本數據的局限，暫時無法做出判定。

　　根據前面擬合的服務外包方程，我們求出服務外包率的理論預測值(見表1)。以理論預測值為縱坐標，人均GDP為橫坐標，得到服務外包變動趨勢預測曲線如圖4所示：

　　由此，我們預測服務外包的未來發展趨勢：隨著人均GDP的增長，服務外包率逐漸增大，服務外包將持續上升。在人均GDP5000—30000美元區間，服務外包率上升較快。人均GDP達40000美元時，服務外包率將上升至60%以上，此後，服務外包的上升將趨於緩慢，保持相對平穩的態勢。