零度管理

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零度管理（Zero Management）

　　所謂的零度管理，就是將管理的成本降低到最低的限度。一個方面，它是基於尊重員工個人的能動性和自主性的管理方式，所以我們不會召開很多的會議以及制定很多的規章制度來約束員工。另一個方面，我們在管理上要做的是公司的全體員工能產生一種共鳴。我們公司有任何的決策、決定、困難……所有的員工都會知道，包括公司的臨時工。我們是非常相信員工對公司的忠誠度，也尊重他們對公司經營的知情權和參與心理。當員工真正成為公司的一部分，公司成為員工的另一個家庭時，員工的努力能夠換來公司的成功，同時，他們的努力也能得到回報。

　　在傳統經濟中，零代表虛無，在知識經濟中，零代表一切。零心態是突破工業時代思維方式局限的必要條年件。“零度管理”的創新理念，旨在鼓勵人們拋開心中一切束縛和先入之見，勇於打破傳統，超越組織界限，接受全新挑戰。零度空間組織的四個方面是網路、伙伴關係、群體和信息技術，這是零度管理的要求，在這四個方面，組織必須做出改變才能進行零度管理。零物質、零時間、零差距、零滯後、零管理、零排斥、零障礙、零技術，“零度管理”這八個零，正是幫助企業解決各問題的法寶：

• 零物質(Zero Matter):物質不再重要,組織趨向全腦力無實體；
• 零時間(Zero Time):當時間成為稀缺,那麼迅捷是一個基本準則；
• 零差距(Zero Value Gap):必須實現你的產品和服務與顧客需求之間的零差距；
• 零滯後(Zero Learning Lag):不要受限於你剛剛接觸的知識,整個世界在你學習的每一刻都在改變；
• 零管理(Zero Management):作為經理人,讓每一個員工都為更優秀而不斷超越,這是你的職責所在；
• 零障礙(Zero Resistance ):摧毀流程與運作中的一切障礙吧,讓所有的信息都流動起來,讓所有的渠道都變得暢通；
• 零排斥(Zero Exclusion ):實現與顧客、供應商、競爭者的最大化互動聯合；
• 零技術(Zero Tech):給予技術合適的位置吧:它並不神聖,它是你的變革後臺力量,而處於技術核心的,始終是人本身。

　　零度管理成為零度管理——成功地實現零時間、零物質、零差距、零滯後、零管理、零障礙、零排斥以及零技術，就要具備四個特征。這四個特征是：網路、伙伴關係、群體和信息技術。

　　零度管理保持一定程度的模糊性，會為其成員提供娛樂、試驗、即興發揮的灰色空間。當然，如果模糊程度過高，人們會感到困惑和焦躁，因為他們無法明確自己的工作對於零度管理的意義；

　　另一方面，如果零度管理不能容忍模糊性的存在，人們將滿足於現狀而不願創新或變革。每個組織都要尋求模糊性與確定性之間的平衡。要取得這種平衡，組織必須分析自身的業務性質、與其他機構和利益相關者的關係、外部環境以及組織文化特質。

　　格蘭仕空調近幾年在國內市場上的低調表現，一直引不起太多媒體和渠道商家的重視，認為這個品牌的出口的確做的不錯，但內銷成績就不怎麼讓人賞心悅目了。只到公元2005年5月20日，隨著隆隆的禮炮響聲，格蘭仕宣佈全球最大空調生產基地正式投入使用，這才不得不讓人們關註：格蘭仕空調，真的開始在國內市場發力了。那麼在新的冷凍年度即將到來的今天，格蘭仕空調在做什麼？又即將怎麼做呢？

　　零差距——差距就是空間，空間就是市場，空間就是機會。因此，必須設定標桿，減少差距：減少與世界領先企業的差距，減少與競爭對手的差距，減少顧客需求與企業的產品和服務的差距。

　　零滯後——保守就要落後，落後就要挨打。昨日思維解決不了今天的問題，向世界級企業看齊，不只是看規模大，還要看是不是以顧客為導向，是不是有能力對顧客的需求變化進行動態調整，不斷推出新技術並引導市場，保持敏捷製造與敏捷營銷。因此，必須隨需而變，隨機應變，不能受制於昨天的知識與經驗，要讓變化成為計劃的一部分，讓學習成為工作的一部分。

　　零管理——打破常規，自主管理。建立彈性組織，打造學習型團隊，提高集體智慧，讓所有員工更優秀。

　　零障礙——多問五個為什麼，多想五個做什麼，清除工作流程中阻礙參與、阻擋顧客服務的一切障礙。讓所有員工動起來，跑起來，聰明智慧蹦出來。

　　零風險——沒有危機就是最大的危機，沒有問題就是最大的問題。商海經營，波詭雲譎，風險控制，首當其衝。天晴要防天陰，豐年要防災年。因此，平時多一些危機意識，加強風險管理，制定預警機制，提高危機管理水平，給合作伙伴吃“定心丸”，讓消費者吃“開心果”，誠信經營，健康發展。

　　零排斥——大家好，才是真的好。創造多贏結局，團結一切可以團結的人，創造一個和諧完整的價值鏈，把顧客、商家甚至競爭對手都聯合起來。

　　從2001年到2004年的4年間，格蘭仕以非常態的速度完成了其在全球市場的戰略佈局，它可以用短短五年時間做到出口領先，多久之後又會在中國市場上後來居上？在格蘭仕保持歸零心態啟動年吞吐力達1500萬台的“空調航母”與市場、產業鏈進行零距離接觸時，中國空調企業都有必要再一次梳理自己的競爭心態。

　　一、基於零度管理的虛擬企業具備的特點

　　基於零度管理,組織必須靈活、迅速、適應力強,企業應該在應變管理中取勝^[2],因此,為實現一個零度管理的虛擬企業,理所當然地應該具備其獨特的特點。

　　1.充分的柔性

　　企業的柔性是多維的、也是多樣性的^[3]。在當今超強的競爭環境中,企業柔性成為企業競爭制勝和實現持續增長的關鍵所在^[4] 。“零度管理”講究“零時間”的反應速度,也就是要求企業能在最短時間內滿足市場瞬息萬變的要求,以便能抓住機會,獲得超前時間的高額利潤。適應零度管理的虛擬企業,除了必須具備一般的柔性生產、柔性製造、柔性經營,還要有柔性的供應鏈管理,柔性的市場營銷。總之,柔性應該貫穿於虛擬企業所有環節。

　　2.內部的融合

　　充分有效的內部融合機制對虛擬企業發展至關重要。

　　“零度管理”崇尚“零管理”、“零障礙”、“零排斥”,這些管理戰略要求企業必須與員工、與內部職能部門、與外部企業、甚至整個行業保持和諧的關係。為了達到這個目的,虛擬企業的運行應該是信任的、合作的,信息的交流和決策應該是共同決策和執行的,以保證成員企業的一致目標。此外,盟主企業與成員企業間存在著利益衝突,這往往是盟主企業與成員企業發生矛盾的根本原因。盟主企業應該建立防止雙方因爭奪利益而損害整體效用的機制^[5] ,保證組織產出最大化。

　　3.知識的共用

　　知識共用關係著企業能否最大化地保證企業最大產出。“零度管理”提出了真正的學習是將知識迅速轉化為顧客價值的“零滯後”理念。只有企業懂得知識本身並不是目的,而只是一種通向成功的手段,企業才能朝著高度反映市場需要的方向前進。所以企業必須不斷地將知識轉化為新產品開發的過程,而該新產品應該是真正顧客需要的。

　　此外,企業間相互學習能夠產生“共生放大”效應,有利於“新資源”的形成,便產生了“合作剩餘”,從這個角度上講,虛擬企業本身就是一個學習型聯盟組織,以應對外界的市場需要對虛擬企業本身的壓力^[6] 。知識的共用直接關係到虛擬企業融合以及企業柔性的實現,同時也就加大了企業應付外部顧客需求多樣化的反應速度。

　　4.類生物形態

　　虛擬企業具有類生物的特征,它通過彼此間合作網路來整合企業流程和供需鏈而形成的一種沒有圍牆、超越空間約束的經營體。其類生物突出表現為“指揮協調中心的高智商性、觸角器官的靈敏性、運行系統的敏捷性、新陳代謝通道的高暢通性等”^[7]。“零度管理”的實現需要有一個自組織系統來維持企業的整體運行,它通過收集信息、整理信息、決策支持、運作管理等一系列的流程實現自組織管理。

　　5.完美的網路平臺

　　“零度管理”強調網路的重要性,並認為信息技術為“零度管理”的實現提供了一個絕好的平臺。一個好的網路平臺應該是能容納內部信息的收集、交流、共用以及決策支持的,並保證虛擬企業內部反饋的順暢性。

　　6.客戶的至高無上

　　顧客是虛擬企業生存的根本。顧客需求的變化、服務要求的改變都將直接改變虛擬企業生存目的。作為一個崇尚與顧客保持“零距離”的“零度管理”理念,它將顧客的需求研究延伸到了顧客的顧客,只有瞭解了顧客的顧客需求才能真正瞭解你的顧客的需求。因此,基於“零度管理”的虛擬企業與一般虛擬企業相比,對顧客信息的收集整理更為複雜、困難,因此,為虛擬企業加上一個客戶關係管理系統就顯得非常重要。

　　7.全過程管理

　　“零度管理”將企業外部管理和內部管理放在同等重要的位置。從顧客的需求出發,到虛擬企業內部管理,然後到整個供應鏈管理,基於零度管理的虛擬企業必須從全局的角度,重點、有序地進行管理。整個供應過程必須是連續的,顧客的需求帶來內部資源挖掘管理、內部決策的管理和供應鏈的分析,而這又全部輸入到整個虛擬企業管理當中,進而分析供應組合,找到生產、研發以及分銷渠道。也就是說,基於零度管理的虛擬企業應該是包括供應鏈管理、製造管理、以及客戶管理的全過程管理。

　　二、基於零度管理的虛擬企業模型及其分析

　　通過以上分析,我們便可以勾勒出基於虛擬企業的平面模型,它包括匯流排模型平面圖、基於零度管理的虛擬企業流程圖,基於零度管理的虛擬企業知識轉化圖。

　　上圖用匯流排結構勾勒出一個基於零度管理的虛擬企業平面圖。作為一個滿足零度管理要求的虛擬企業,它應該包括6個重要的部分,依次為客戶關係管理、數據集成系統、決策支持、研發組織、內部供應鏈以及供應鏈管理。由匯流排結構的信息隧道構成的數據集成系統負責客戶的資料、供應鏈資料的搜集整理。客戶關係管理則負責收集顧客的信息、定單,以及收集與市場需求有關的信息,其致力於提高客戶滿意度與忠誠度,從而使得整個虛擬企業的顧客中心概念得以實現。

　　供應鏈管理系統則主要負責供應鏈上節點間的信息收集、以及供應鏈的決策。一旦當企業決定生產一種顧客需要的產品,供應鏈管理系統則能根據已掌握的信息進行供應鏈設計以便進行決策。決策支持則在收集相關信息的基礎上,評判需求、整理內部資源、確定研發組織、確定生產組織盟員、指揮生產,進行銷售。決策支持在整個基於零度管理的虛擬企業中處於核心地位,具有決策、組織、管理、協調等功能。在決策支持下達指令生產以後,內部供應鏈系統則進行相應尋找供應、進行生產以及分銷活動。整個過程的數據、知識、信息等都是由數據匯流排負責傳輸。由於虛擬企業內部各部分之間存在著相互的交流、合作、反饋,所以部分之間又都建立起相關的合作反饋流,以便更好地滿足顧客的需要,及時反饋顧客的使用情況。由於此平面圖以一條匯流排連接,我們稱其為基於零度管理的匯流排模型平面圖。

　　下圖則在上圖的基礎上設計出整個虛擬企業流程組成過程。從整個基於虛擬企業流程來看,虛擬企業組建、運行過程可分為兩個迴圈:

　　(1)基於顧客服務角度,由顧客出發,收集顧客信息、決策支持、生產運作、分銷過程,到最終顧客滿意,由於這條迴圈鏈是建立在顧客服務的角度上講的,我們稱為顧客服務鏈迴圈(圖中上部分)。

　　(2)基於供應角度出發,由定單管理、決策支持、虛擬生產到最終銷售、解散,這個迴圈是從供應鏈角度出發的,我們稱為供應鏈迴圈(圖中下部分)。兩個迴圈過程是站在不同的角度上分析的,它們存在著差別,但就其本質來講,卻共同反映了虛擬企業運行中組建、決策、運行的運作過程。以下我們將對基於零度管理的虛擬企業運作分為4個階段進行分析:階段Ⅰ,顧客服務迴圈是由顧客出發,顧客的需求被客服中心感知,並以電子商務來反饋顧客的需要,然後由客戶服務管理進行收集、整理信息,並將信息傳遞給數據集成系統、決策支持系統,即完成需求分析、定單管理工作。

　　階段Ⅱ,在顧客管理系統將信息傳遞給決策系統後,決策支持則分析需求,並查詢資源挖掘系統、供應鏈系統,以便看是否能得到供應鏈支持和資源協助,否則,決策支持則作出不生產的決策。資源挖掘系統是整理內部資源、管理內部數據、平衡內部人力、物力、財力等資源的系統。

　　它從數據集成系統得到數據,併進行分析,為決策支持提供系統資源數據,決定企業是否具有開發顧客需要服務、商品的能力。供應鏈研究則提供供應鏈的整體信息、研究現有供應鏈能力,並整合現有供應鏈,實現供應鏈的連接,其目的為決策支持提供滿足顧客需要產品的供應鏈。

　　階段Ⅲ,在決策支持系統進行完決策分析之後,企業也就進入虛擬企業產品製造過程。虛擬企業管理系統在決策系統提供數據依據的基礎上,開始組建研發系統、CAD系統,並安排協調系統進行供應鏈組合、生產。值得註意的是,基於零度管理的虛擬企業生產是個並行製造過程,研發、CAD設計以及生產過程都是在並行的運行中,只有這樣才能保證零度管理敏捷地滿足顧客的需要。

　　階段Ⅳ,虛擬企業製造完成後,直接將產品交給分銷中心,在虛擬企業管理系統下達銷售指令後,銷售給直接顧客,由此顧客服務鏈迴圈宣告結束。顧客的需要得到滿足也意味著供應鏈價值不再具有存在價值,供應鏈的解散則代表供應鏈迴圈結束。整個過程由數據集成系統完成數據整理、存儲功能。

　　三、基於零度管理的虛擬企業模型應註意的問題

　　由於基於零度管理的虛擬企業更具有柔性、對顧客的反應更為迅速,所以對於其組建、運行,應該註意以下問題:

　　(1)虛擬的範圍問題,也就是決定在什麼範圍內虛擬

　　為了使我們的虛擬企業更具有敏捷性,我們必須將整個供應鏈納入管理範圍。虛擬企業數據集成系統必須定期收集供應鏈的數據,以便在顧客需要的同時,隨時轉變為知識,在組織營運中實現顧客價值。由於對供應鏈的虛擬相對範圍較大,我們稱為“大虛擬管理”。此外,為了提高整體反應程度,就必須是內部各組成部分相互快速地、自組織地應對顧客的需要,最大限度地完成組織任務,並具有靈活性,這就要求組織在整個虛擬的過程中,使組織內部過程虛擬化。相對於大虛擬管理講,這個虛擬是為大虛擬管理服務的,較小範圍的虛擬,我們稱為“小虛擬管理”。小虛擬則包括研發系統的虛擬——虛擬研發組織、生產組織的虛擬、分銷中心的虛擬等等。我們認為,基於零度管理的虛擬企業是大虛擬管理和小虛擬管理的融合,“大虛擬管理”必須從總體勾畫整個供應鏈過程,收集數據、整理數據、提供信息,完成組織運行必要的準備。“小虛擬管理”則在大虛擬管理中實行自組織管理,實現“大虛擬管理”的目標。

　　(2)系統信息反饋的問題。組織需要信息的反饋,以便根據現有信息組成新的信息,進行總體控制。反饋的效率直接決定著整個虛擬企業是否具有柔性、整體是否融合。

　　因此,對信息反饋的過程直接決定著整個虛擬企業能否協調一致,以滿足顧客需要。基於零度管理的虛擬企業應該在整體“大虛擬管理”統籌安排下,保持各個“小虛擬組織”的反饋,實現組織融合。

　　(3)虛擬企業知識轉化流程問題。基於零度管理的虛擬企業知識轉化,是一個在利益驅動下,不斷將知識轉化為顧客價值的過程。當企業察覺到市場機會,就會按照市場需要整理現有的信息,理解並形成願景,進而轉化為行動,實現顧客價值。下圖則直接反映了基於零度管理的虛擬企業如何將數據轉化為企業價值全過程,從而實現了零度管理企業必須“持續不斷地將知識轉化為新產品的過程”^[2]。

　　圖中,將實現的驅動動機分為技術驅動,實現從數據到信息的轉化,由客服中心、電子商務、CRM實現數據的收集,並由數據集成系統迅速將數據進行整理,轉化為信息。人員驅動則直接對現有的信息進行理解,研究虛擬企業內部資源和能力,併進行供應鏈研究,為決策支持系統提供企業資源能力以及供應鏈分析,並由決策支持系統達成統一願景,實現從理解層到願景層的飛躍。企業驅動則直接在決策支持系統的基礎上,進行研發、CAD設計,併在協調系統的基礎上實現產品的製造。機會驅動是虛擬企業賴以生存的總體理念,基於零度管理的虛擬企業則主要是從市場的機會出發,經由技術驅動、人員驅動、企業驅動,最終實現虛擬企業的最終目標——顧客價值。

　　虛擬企業的模型是個非常重要的研究領域,其直接關係著虛擬企業能否順利實現其快速反應市場需求的要求。

　　為適應市場經營理念和環境的變化,虛擬企業的整體模型也必將有巨大的變化。因此,對虛擬企業模型的研究,必將隨著時代的變遷,越來越受到學術界的重視。