零售藥房

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　　零售藥房是指依法取得《藥品經營許可證》的單一門店的藥品零售經營企業，又稱獨立零售藥店。零售藥房是直接向患者提供其所需之藥品和保健服務的機構，它與批發公司集中的功能銜接，將成批的多品種藥品拆零，供應給附近的患者，使患者可以很方便地買到所需的各種藥品，保證了醫療衛生事業社會目標的實現。另一方面，零售藥房銷售藥品的同時，還為患者提供各種服務， 零售藥房與一般消費品零售商不相同，是醫療保健系統的重要組成部分^[1]。

• 我國的零售藥房類型

　　(1)零售藥房和零售連鎖企業

　　(2)經營處方藥、甲類非處方藥的零售藥店和經營乙類非處方藥的零售藥店(或零售點)

　　(3)經營中藥飲片的零售藥店

　　(4)定點零售藥店：定點零售藥店是指經統籌地區勞動保障行政部門審查，並經社會保險經辦機構確定的，為城鎮職工基本醫療保險參保人員提供處方外配服務的零售藥店。

• 零售藥房的特點

　　1.數量眾多、分佈很廣

　　2.具有企業性質

　　3.經營多種商品

　　1.提供專業化的服務

　　藥品銷售具有較大的顧客差異性,如果一味以價格最優作為吸引顧客的理由,面對沉重的租金、佣金、有限的消費群體,將難以應對,因此必須通過發展專業服務的經營路線來彌補銷售的不足。發揮駐店執業藥師的作用是一個重要環節,執業藥師應認真審核醫師的處方,拒絕調配不合理的處方,對審查合格的處方要進行準確的調配;併為公眾提供專業的藥學咨詢服務、正確介紹藥品的作用機理、使用方法、註意事項; 認真解答患者的用藥問題;交待藥物儲存方法。正常的過程是,醫師開具處方,當患者到零售藥店購藥時,處方必須經駐店職業藥師審核,在所開具的處方中有藥品配伍禁忌或用藥劑量不當等情況,駐店藥師應當拒絕調配和出售藥品,只有原處方醫師更正或重新簽字後才可出售和調配藥品。駐店執業藥師應當熟悉各種藥品,特別是OTC藥品的適應證、作用、用藥劑量、用藥方法以及各種藥品的不良反應、相互作用、註意事項等,並且耐心細緻的根據患者在用藥安全、有效性等方面指導用藥,幫助患者經濟、合理的選擇藥物。可以借鑒大藥房定期開設知識講座、專家坐診、義務常規檢查、送貨上門、會員制、健身等各種項目服務,達到人文關懷和消費互動。零售藥店只能靠提供專業的服務塑造品牌,建成群眾信賴的藥店,才能迎得更多的顧客。

　　2.建立穩定的客戶群

　　建議零售藥店應重視客戶群的建立,比如應具體的瞭解客戶的年齡,文化程度,收入狀況,常用藥範圍,特別是慢性病患者的信息跟蹤,利於藥店更準確的把握消費市場的結構,使資源的分配更容易產生實效。最好建立顧客聯繫制度,主動為顧客設立“健康檔案”,保持對顧客的售後服務及追蹤,在藥袋(瓶)上提供藥店的聯繫電話。如詢問用藥效果、解答用藥過程的疑惑,根據客戶的經濟狀況和消費水平提出合理的用藥建議。

　　3.確定合理的藥品價格

　　藥品零售店經營費用和人工費用較高,低廉的價格與高品質的服務兩者難以兼顧。應儘量將藥品價格控制在本地同種藥品市場價格的±10%的幅度內,特別是對一些常用藥、慢性病藥等一類價格敏感的藥品,價格定位稍低一些,以適應市場的競爭力;從不敏感的藥品中將損失找回來而又不失去客戶。如健之佳、一心堂在賣場的顯著位置根據季節或市場需求設立了店長推薦專櫃,直接提示顧客消費。零售藥店還應靈活的調整定價策略,如春秋季節溫差變化較大,為感冒多發季節,藥店可以推出感冒特價藥;夏季易發腹瀉等胃腸道疾病,藥店即可降低此類藥品的價格等。

　　4.開拓網路市場

　　藥品電子商務是藥品生產者、經營者或者使用者通過信息網路系統以電子數據信息交換的方式進行並完成各種商務活動或相關的服務活動,為藥品交易提供中介。藥品零售企業可以在網上開藥店,通過藥品電子商務平臺提供本店的藥品種類、價格、適應證及用藥咨詢、售後跟蹤、建立客戶資料等,無形中將自己的藥品銷售市場範圍在不增加成本的基礎上擴大到全省、全國,大大擴充了經營的空間。顧客在網上選購藥品,按照程式提交訂單;藥店客戶服務專員線上接受訂單,並確認顧客身份將配送單發給距離最近的藥店,配送人員按照要求及時、準確的配送藥品,客戶在家就能享受的藥店提供的專業化和優質的服務。

　　當然,網上購藥也存在局限性,如SFDA 明文規定了網上藥店只准銷售非處方藥,但有的網上藥店不同程度“跨越雷池”銷售處方藥,甚至假劣藥品,由於藥品是特殊的商品,質量直接關係到患者的身體健康和生命安全,網上藥店的監管對藥監部門提出了新的難題。

　　5.多元化的經營模式

　　目前,大部分的零售藥店或多或少都涉足了多元化經營,如日常用品、婦嬰用品、食品、化妝品等,以豐富的商品吸引更多的消費者,從而達到增強購買的目的。但零售藥店多元化經營的商品比例均偏少,並且商品多安排在不起眼的位置,不容易給顧客留下深刻印象;此外,經營品種和品牌沒有特色,無異於在普通小型百貨店消費,僅能吸引臨時或過路消費的零散購物,不能達到長期持久定點消費者的消費需求。零售藥房要做到高品質的專業化服務還不成熟,但應註重藥店的品牌建設,突出特色的同時既增強了顧客的依從性,又提高了藥店的知名度。