零售药房

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　　零售药房是指依法取得《药品经营许可证》的单一门店的药品零售经营企业，又称独立零售药店。零售药房是直接向患者提供其所需之药品和保健服务的机构，它与批发公司集中的功能衔接，将成批的多品种药品拆零，供应给附近的患者，使患者可以很方便地买到所需的各种药品，保证了医疗卫生事业社会目标的实现。另一方面，零售药房销售药品的同时，还为患者提供各种服务， 零售药房与一般消费品零售商不相同，是医疗保健系统的重要组成部分^[1]。

• 我国的零售药房类型

　　(1)零售药房和零售连锁企业

　　(2)经营处方药、甲类非处方药的零售药店和经营乙类非处方药的零售药店(或零售点)

　　(3)经营中药饮片的零售药店

　　(4)定点零售药店：定点零售药店是指经统筹地区劳动保障行政部门审查，并经社会保险经办机构确定的，为城镇职工基本医疗保险参保人员提供处方外配服务的零售药店。

• 零售药房的特点

　　1.数量众多、分布很广

　　2.具有企业性质

　　3.经营多种商品

　　1.提供专业化的服务

　　药品销售具有较大的顾客差异性,如果一味以价格最优作为吸引顾客的理由,面对沉重的租金、佣金、有限的消费群体,将难以应对,因此必须通过发展专业服务的经营路线来弥补销售的不足。发挥驻店执业药师的作用是一个重要环节,执业药师应认真审核医师的处方,拒绝调配不合理的处方,对审查合格的处方要进行准确的调配;并为公众提供专业的药学咨询服务、正确介绍药品的作用机理、使用方法、注意事项; 认真解答患者的用药问题;交待药物储存方法。正常的过程是,医师开具处方,当患者到零售药店购药时,处方必须经驻店职业药师审核,在所开具的处方中有药品配伍禁忌或用药剂量不当等情况,驻店药师应当拒绝调配和出售药品,只有原处方医师更正或重新签字后才可出售和调配药品。驻店执业药师应当熟悉各种药品,特别是OTC药品的适应证、作用、用药剂量、用药方法以及各种药品的不良反应、相互作用、注意事项等,并且耐心细致的根据患者在用药安全、有效性等方面指导用药,帮助患者经济、合理的选择药物。可以借鉴大药房定期开设知识讲座、专家坐诊、义务常规检查、送货上门、会员制、健身等各种项目服务,达到人文关怀和消费互动。零售药店只能靠提供专业的服务塑造品牌,建成群众信赖的药店,才能迎得更多的顾客。

　　2.建立稳定的客户群

　　建议零售药店应重视客户群的建立,比如应具体的了解客户的年龄,文化程度,收入状况,常用药范围,特别是慢性病患者的信息跟踪,利于药店更准确的把握消费市场的结构,使资源的分配更容易产生实效。最好建立顾客联系制度,主动为顾客设立“健康档案”,保持对顾客的售后服务及追踪,在药袋(瓶)上提供药店的联系电话。如询问用药效果、解答用药过程的疑惑,根据客户的经济状况和消费水平提出合理的用药建议。

　　3.确定合理的药品价格

　　药品零售店经营费用和人工费用较高,低廉的价格与高品质的服务两者难以兼顾。应尽量将药品价格控制在本地同种药品市场价格的±10%的幅度内,特别是对一些常用药、慢性病药等一类价格敏感的药品,价格定位稍低一些,以适应市场的竞争力;从不敏感的药品中将损失找回来而又不失去客户。如健之佳、一心堂在卖场的显著位置根据季节或市场需求设立了店长推荐专柜,直接提示顾客消费。零售药店还应灵活的调整定价策略,如春秋季节温差变化较大,为感冒多发季节,药店可以推出感冒特价药;夏季易发腹泻等胃肠道疾病,药店即可降低此类药品的价格等。

　　4.开拓网络市场

　　药品电子商务是药品生产者、经营者或者使用者通过信息网络系统以电子数据信息交换的方式进行并完成各种商务活动或相关的服务活动,为药品交易提供中介。药品零售企业可以在网上开药店,通过药品电子商务平台提供本店的药品种类、价格、适应证及用药咨询、售后跟踪、建立客户资料等,无形中将自己的药品销售市场范围在不增加成本的基础上扩大到全省、全国,大大扩充了经营的空间。顾客在网上选购药品,按照程序提交订单;药店客户服务专员在线接受订单,并确认顾客身份将配送单发给距离最近的药店,配送人员按照要求及时、准确的配送药品,客户在家就能享受的药店提供的专业化和优质的服务。

　　当然,网上购药也存在局限性,如SFDA 明文规定了网上药店只准销售非处方药,但有的网上药店不同程度“跨越雷池”销售处方药,甚至假劣药品,由于药品是特殊的商品,质量直接关系到患者的身体健康和生命安全,网上药店的监管对药监部门提出了新的难题。

　　5.多元化的经营模式

　　目前,大部分的零售药店或多或少都涉足了多元化经营,如日常用品、妇婴用品、食品、化妆品等,以丰富的商品吸引更多的消费者,从而达到增强购买的目的。但零售药店多元化经营的商品比例均偏少,并且商品多安排在不起眼的位置,不容易给顾客留下深刻印象;此外,经营品种和品牌没有特色,无异于在普通小型百货店消费,仅能吸引临时或过路消费的零散购物,不能达到长期持久定点消费者的消费需求。零售药房要做到高品质的专业化服务还不成熟,但应注重药店的品牌建设,突出特色的同时既增强了顾客的依从性,又提高了药店的知名度。