退換貨作業

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　　退換貨作業是連鎖經營企業根據檢查、驗收的結果，對不符合進貨標準和要求的商品採取退貨或換貨行動的業務活動。主要是因為商品品質不良、訂錯貨、送錯貨，產品為過期品、滯銷品等。退換貨業務可與進貨業務相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。

　　退換貨的作業流程如圖所示。

　　1．接收退換貨申請，接待客戶

　　當客戶向配送中心提出退換貨的申請時，配送中心的銷售部門應立即受理，並同時將退換貨信息通知質量管理部門和市場部門，讓質量管理部門人員儘快著手處理。退貨中心業務員首先根據合同服務範圍判斷該客戶的退貨要求是否在服務範圍之內。同時要求客戶向配送中心提供接貨時間，發票，退換貨理由，所退換貨物的型號、數量等信息材料，以便核實跟進處理。如果不在此範圍內則不予受理；如果在此範圍內，則判斷客戶的退貨理由是否正當，不正當，則不予受理，如正當則對客戶和其退回的物品進行登記，然後交由質量檢測部門人員跟進。

　　資料經核實是符合退貨期限內的，接待人員請客戶按要求填寫退(換)貨單(見表1)，詳細列明退貨的原因。　

收料：　　　　　　　　　　　　退(換)貨：　　　　　　　　　　　開單：

　　填寫好退(換)貨單後，接待人員馬上安排質量檢查人員與客戶協商到場檢驗物品質量的時間。

　　2．檢測產品，確認退換貨原因

　　配送中心處理退貨的驗收工作的好壞直接關係到退貨物品下一步的處理工作，因此必須要做到及時、準確、嚴格、經濟。

　　(1)質量檢查部門應該讓檢驗人員熟悉基本的產品質量標準，如產品保質期、物品狀態分類標準等，以便在檢驗時對物品進行初步的質量分類。然後檢驗人員再根據檢驗程式檢驗物品。該環節是配送中心處理銷貨退貨的重要內容，因為退回物品的檢驗結果直接影響到成本、理賠以及物品的後續合理處理工作。貨物檢驗重點是數量清點和質量檢驗。

　　第一類：數量清點。

　　檢驗人員首先要核實物品的數量。由於配送中心的收貨工作非常繁忙，經常會出現運輸同一批次或者不同批次貨物的多輛車同時進場的現象，如果要逐輛車來驗收會很費時間，所以一般採取“先卸後檢”的方法，即由車輛送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤，檢驗人員根據隨貨同行單據，用移動式電腦終端或其他相應的方法查閱核對實達的數量與單據的數量是否相符。如果幾輛貨車同時卸貨。先卸完的先驗收，交叉進行，這樣既能節省人力，又可加快驗收速度；既便於點驗，又可防止差錯出現。

　　清點過程註意事項：①在清點退貨物品數量時，要註意物品的計量單位和“細數”，正確統計退貨的實際數量；②在清點過程中，要大體確定物品有無損傷，是否為物品的正常狀態，如果有異常，要在物品包裝錶面貼上提示標誌，並將該物品暫時放置一邊，等待進一步的品質清點；③對於易破易碎和流質的物品，在卸車時要採取“邊卸邊驗”的方式，通過“聽聲音、看異狀”等手段及時發現問題，分清責任；④對於散裝、畸形、零星等各種商品要實施實時驗收，要將狀況記錄好，防止進一步損壞；⑤在數量驗收時還要同步進行商品規格驗收，即根據單據核對退回商品的品名、規格、數量。例如，對退回的餅干核對品牌名稱、同一品牌但不同規格的還要核對單包裝的克數和包裝區別。

　　第二類：質量檢驗。

　　質量檢驗非常重要，這直接影響到退貨的範圍和理賠數額，因此要認真細緻地檢驗。

　　貨物質量檢驗的方法應根據採購合同或訂單所規定的具體要求確定。合同沒有約定的，按照貨物的特性和習慣確定。由於新產品不斷出現，不同貨物具有不同的質量標準，應認真研究各種檢驗方法，必要時要求客戶、貨主提供檢驗方法和標準，或者要求收貨人共同參與檢驗。在收貨點驗過程中，由於交貨時間短和現場工作條件的限制，一般只採取感官檢驗方法，即“看”、“聞”、“聽”、“搖”、“拍”、“摸”等。檢驗範圍也只能是物品的外包裝。對於個別有爭議的檢查結果，企業質量檢驗部門在徵得退貨商的同意後在實驗室里利用各種儀器、器具和試劑等工具，運用物理、化學及生物學的方法對退回物品作進一步的品質檢驗。

　　貨物檢驗的主要方法有以下幾種：

　　①視覺檢驗，即在充足的光線下，利用視力觀察貨物的狀態、顏色、結構等錶面狀態，檢查有無變形、破損、脫落、變色、結塊等損害情況，以判斷質量；

　　②聽覺檢驗，即通過搖動、搬運操作、輕度敲擊，聽取聲音，判斷質量；

　　③觸覺檢驗，即利用手感鑒定貨物的細度、光滑度、黏度、柔軟程度等，判斷質量；

　　④嗅覺、味覺檢驗，即通過貨物所特有的氣味、滋味來判斷質量；

　　⑤運行檢驗，即對貨物進行運行操作，檢查其運行的功能是否正常；

　　⑥力學檢驗，通過各種力學儀器測定物品的力學性能，如物品的抗拉強度、抗壓強度、抗衝擊強度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等；

　　⑦光學檢驗，利用顯微鏡、折光儀等光學儀器進行物品光學性能的檢驗；

　　⑧電學檢驗，利用電學儀器測定物品電學方面的質量特性及物品的材質和含水量；

　　⑨熱學檢驗，利用熱學儀器檢驗物品的熱學質量特性，包括熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導熱性及熱穩定性；

　　⑩化學檢驗，根據一定的、已知的、能定量完成的化學反應進行物品的重量分析、容量分析和氣體分析；

　　⑨微生物檢驗，採用微生物技術手段進行物品中有害微生物的檢驗。

　　(2)清楚收貨點驗的註意事項，包括以下幾項。

　　第一，檢驗流質物品時，應細緻檢查全部包裝外表有無污漬和溢漏，如果有，必須要開箱進一步檢查。

　　第二，驗收易碎物品時，應搖動或傾倒每一件物品，認真細聽聲音，如果有破碎聲響，必須當場開箱檢查破碎程度，並將情況認真記錄在單，以明確責任。檢查要註意力度，杜絕暴力檢驗，避免加劇貨物損壞程度。

　　第三，驗收會揮發、有氣味的物品例如香水時，除了“聽”和“看”以外，還要在箱口處“聞”一下，如果聞到氣味嚴重刺鼻，可以斷定內部物品有異狀，應立即開箱檢查內部有沒有破碎，並細心檢查瓶蓋的密封情況。

　　第四，驗收紡織品等怕濕物品時，要註意物品包裝外表是否有水漬。

　　第五，驗收時要註意物品的出廠日期和有效期。

　　第六，驗收物品的外包裝時，要註意紙箱封條是否破裂、箱蓋和箱底是否粘牢、紙箱內包裝或者物品是否外露、紙箱是否受過潮。

　　檢驗人員在物品分揀完畢後，還應做好核對工作。操作過程註意事項如下：①檢驗人員應列明產品的明細，包括品種、批號、數量、狀態、損壞程度等項目；②核對退貨單中列明的產品數量、品種、狀態等項目；③在檢驗人員簽名欄填寫清楚，檢查員名字以及證明人要正確，杜絕弄虛作假。

　　(3)按照檢驗人員提供的產品質量明細表，在物流系統中錄入退貨產品信息，包括品種、批號、數量、狀態等，並使產品進入系統控制狀態，防止貨物再次發出。操作過程註意事項：

　　①收到檢驗結果後應馬上將退貨的相關信息錄入物流管理系統，防止因為拖拉造成後續工作被動；②錄入產品信息肘，要細心認真，防止因為粗心大意而輸錯信息；③貨物要貼好標記，防止與其他貨品混亂。

　　(4)將物品分類放在專門的場地或庫房。為了有條理地管理退回貨物，倉庫管理人員要對貨物進行正確的分類。對退貨進行統一管理，避免因放置混亂而造成二次分類帶來的成本支出。

　　貨物分類的原則：①貨物要按統一標準、同一原則區分，質量檢驗部門要將各項指標細化，切勿憑個人經驗分貨；②有系統地開展，逐次細分，層次分明，例如，退回的物品雖大都屬於零部件損壞而退回維修的，但每部機子損壞的部分不同，因此要在分了大類後，再按小類細分，做到一絲不苟；③分類明確且互相排斥，不能互相交叉；④分類方法具有穩定性，以免貨物混亂；⑤分類要符合常識，便於使用。

　　貨物分類的方法：①按照貨物損壞程度分類；②按照貨物可回收程度分類；③按照貨物的特性分類。

　　操作過程註意事項：

　　①退貨分類時一定要按照分類標準和原則來操作，細緻認真不錯分；②由於場地或庫房一般要儲存幾百上千種的貨品，因此要事先做好規劃，實行分區、分類和定位保管，分區就是按照庫房條件將倉庫分為若幹貨區，分類就是按照商品的不同屬性將存儲商品分成若幹大類，定位就是在分區、分類的基礎上固定每種貨品在倉庫中具體存放的位置，使每種貨物都有固定的貨區、庫房及貨位存放，以利於加強物品的科學保管和養護，利於加快商品出入庫作業的速度且減少差錯，不要因為亂堆亂放而使貨物要重新檢驗分揀；③放置物品的時候，要按照產品狀態作明顯標記，防止放錯位置。

　　(5)調整庫存量。退回的物品經清點後，配送中心要迅速調整庫存量。在正常情況下，配送中心通過相應的庫存管理，可以科學合理地控制庫存的訂購點、訂購量和庫存基準。但當發生退貨問題時，配送中心的庫存有時會超出貨品庫存數量的最高界限，若配送中心不及時調整庫存安排，將會衝擊購銷計劃，增加庫存成本，降低企業效益。因此，退貨後銷售部門要儘快製作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖銷貨額、應收賬款的基礎資料；財務人員據此報告書調整賬面上的“應收賬款餘額”與“存貨餘額”，備貨人員據此報告書，重新調整購貨計劃及訂購量，或者暫時少進，或者差額補缺，以保證庫存物品數量科學合理，達到既滿足客戶需求，又能保持合理庫存的目標。

　　3．辦理退換貨手續，安排退換貨

　　退換貨原因得到確認後，配送中心應根據退貨原因、責任歸屬、產品檢驗結果來進行退換貨工作。一般處理退換貨的方法有以下幾種。

　　(1)無條件重新發貨或替代。責任在配送中心的，如出現貨品殘缺、包裝污損、貨號不對、數量偏差、質量不佳、發錯貨等情況，配送中心應立即整理好相關資料，及時幫助客戶進行退換貨。營業人員應安排車輛收回退貨商品，將商品集中到倉庫退貨處理區進行處理。用沒有缺陷的同一種產品或替代品重新填補零售商的貨架。對於該種情況一定要迅速處理，因為有可能因為貨物延遲上架而使其他企業乘虛而人，占領部分市場份額，造成不必要的損失。

　　(2)協商處理退換貨。責任在客戶，配送中心銷售部門應連同質量管理部門向客戶詳細說明判定責任的依據、原委及處理方式。若客戶接受，則請客戶取消退換貨要求，質量管理部門將相關資料儲存管理，以作資料留用。如客戶不接受仍堅持退貨，銷售和質量管理部門應對客戶進一步詳細說明情況。如客戶依然堅持，企業主管應在將企業損失降到最小的前提下加以處理。

　　在回收裝車清點中工作人員要做到認真清點。退貨的責任劃分意義重大，一旦將不該裝車取回的貨物裝車，該責任就轉給配送中心；而且裝車清點也是對貨物信息的初次統計，可在這一階段對貨物實際的品種、數量等信息與退貨單核對，為後一階段的分揀工作形成一個可以參照的基本貨物信息標準。所以，裝車清點時最好安排熟悉產品的人員持有退貨單清點。

　　4．入庫入賬

　　質量管理部門將退回的貨品依照外觀、生產日期、保質期限等要素分門別類整理好，清點退貨的品項、數量，認真填寫《銷貨退回單》後作入庫處理。財務人員依據退貨通知單，退貨簽呈等核對，並依據客戶提供的憑證(退貨發票、對賬單或折讓證明單等)入財務庫存賬。

　　1)入庫操作

　　(1)受理客戶提出退貨的要求後，配送中心的信息系統根據相關信息生成銷貨退回單。銷貨退回單上記載物品編號、貨品名稱、貨品規格型號、貨主編號、貨主名稱、倉庫編號、區域、儲位、批次、數量、單位、單價及金額等信息。銷售人員要填寫清楚和準確。

　　(2)客戶退回物品後，銷售人員將退貨物品的名稱和數量與銷貨退回單進行初步核對，確保退貨的基本信息準確。

　　(3)銷售部門將銷貨退回單送至配送中心的商品驗收部門。驗收部門據此進行退回物品的數量和質量清點驗收後，填制驗收單二聯，第二聯依驗收單號碼順序存檔，第一聯送交信用部門核准銷貨退回。

　　(4)信用部門收到驗收部門填寫的銷貨退回單後，根據驗收部門的報告核准銷貨退回，併在驗收單上簽名，以示負責；驗收單送至倉庫管理部門。

　　(5)倉庫管理人員根據銷貨通知單上的貨品信息錄入貨物管理系統，並根據物品的情況作出相應的處理。已經過簡單修理或換了新包裝的物品，經質量檢驗合格可進入正品倉庫。需要進一步修理或者回收廢棄材料的物品放專用倉庫等候處理。

　　2)入賬操作

　　(1)信用部門收到驗收部門填寫的銷貨退回單後，根據驗收部門的報告核准銷貨退回，併在驗收單上簽名，以示負責；同時將核准後的驗收單送至開單部門。

　　利用信用部門核銷退貨的主要目的是為了防止有關人員不按退貨作業流程處理退貨，私自退換貨，造成退換貨品的數量和質量出現嚴重問題，導致以後的配送供應中少發商品或者誤發質量缺失的退貨商品，對企業產生負面作用。

　　配送中心的信用部門可以是一個組織，也可由某級主管擔任，其主要任務是：①驗明貨物的銷貨地點、銷貨單據；②向提出退貨的客戶概要說明本企業的商品退貨規定；③協調企業與客戶的關係；④核單簽名，承擔責任。

　　(2)開單部門接到信用部門轉來的驗收單後，編製貸項通知單(見表2)，一式三份，第一聯連同核准後的驗收單送至財務會計部門，編製應收賬款細賬，貸記應收賬款；第二聯送達客戶，通知客戶銷貸退回已核准並已記入賬冊；第三聯依貸項通知單號碼順序存檔。

收料：　　　　　　　　　　審核：　　　　　　　　　開單：

　　貸項通知單的內容主要包括：貨品編號、貨品名稱、貨品規格型號、貨主編號、貨主名稱、數量、單位、單價及金額等信息。

　　(3)財務會計部門在收到開單部門轉來的貸項通知單第一聯及已核准的驗收單後，經核對正確無誤後在“應收賬款明細賬”中貸記客戶明細，在“存貨明細賬”中貸記退貨數量，以保證“應收賬款餘額”和“存貸餘額”的正確無誤，並將貸項通知單及核准後驗收單存檔。

　　(4)為了加強退換貨的賬目管理，配送中心的財務部門中每月月底記錄總賬的人員都要從開單部門取出存檔的貸項通知單，核對編號順序無誤後，加總過入總分類賬。

　　退換貨業務應註意以下事項：

　　①確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位；

　　②填寫退貨申請單，註明其數量、品名及退貨原因；

　　③退換商品應註意保存；

　　④及時聯絡各廠商辦理退換貨；

　　⑤先退貨再進貨，以免退調商品占用店內倉位；

　　⑥退貨時應確認扣款方式、時間及金額。