物流客戶管理
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目錄 |
物流客戶管理是在客戶需求的拉動下，為使物流競爭力最強而藉助信息技術和管理技術，將物流業務伙伴的業務流程相互集成，從而實現產品設計、原材料採購、產品製造、倉儲配送、分銷與零售集成化，併進行優化管理，進而實現客戶價值最大化的管理模式。
物流客戶管理的原則[1]
在物流客戶管理的過程中，需要遵循以下原則：
第一是動態管理。
客戶是多層次、多類型的，客戶同時又是變化的。因此，客戶檔案建立後，就應當及時維護和更新。針對客戶情況的不斷變化，要對客戶的資料加以調整，剔除過時的或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。另一方面，要註意對客戶的篩選，留住大客戶，淘汰無利潤、無發展潛力的客戶。
第二要突出重點。
突出重點，一是要加強對重點物流客戶的管理。管理人員要透過客戶資料找出重點客戶。二是針對不同類型的物流客戶建立不同的客戶檔案。三是對不同類型的客戶應採用不同的策略和管理辦法。
第三要靈活運用。
物流客戶資料的收集管理，目的是在經營過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡後，應以靈活的方式及時全面地提供給管理人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使此資料變成活材料，提高客戶管理的效率。
物流客戶管理的內容[1]
客戶基本資料的管理
客戶基本資料的管理涉及物流客戶最基本的原始資料的管理。主要包括物流客戶的名稱、地址、電話；所有者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力；創業時間、與本公司交易時間；企業組織形式、業種、資產等。這些資料是物流客戶管理的起點和基礎，它們主要是通過營銷人員進行的客戶訪問搜集來的。在檔案中要反映客戶的特征，主要包括服務區域、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。
客戶關係管理
客戶關係管理就是追求物流客戶滿意，培養客戶的忠誠，在此基礎上，最終建立起比較穩定、相互都受益的伙伴關係。結果，物流客戶獲得了滿意的服務，而物流企業則獲得了利潤。更為重要的是在滿意的服務中，最終贏得了客戶，實現了贏利目標：物流額增加，物流費用降低，建立了他自己穩定的客戶關係網路。此外，由於你的服務，客戶在很多方面都相繼受益，諸如縮短了決策時間，減少了衝突，節省了費用，贏利增加。客戶關係管理應註意加強與客戶的感情溝通，處理好物流客戶的抱怨，達到客戶滿意最大化。
客戶風險管理
客戶風險管理是指控制貨款的回收，防止因客戶倒閉和有意逃債而引發的債務風險。為此，企業要制定相應的風險管理制度，將經營風險縮小到最低程度。
'客戶管理的辦法
對物流客戶進行管理，需要採用N-學的管理方法。一般來講，客戶管理的辦法主要有巡視管理、關係管理與篩選管理。
巡視管理
管理客戶，必須首先瞭解客戶。而要瞭解客戶，就要多與客戶進行接觸，傾聽客戶意見。接觸的途徑就是實施巡視管理。
關係管理
關係管理能指導物流管理人員如何與客戶打交道。管理人員能與客戶搞好關係，那麼他就能與客戶做成交易，進而培養客戶的忠誠，建立長久的業務關係。
- 為每個大客戶選派精幹的業務代表
對許多企業來說，重點客戶(大客戶)占了企業大部分經營額，管理人員與重點客戶打交道，除了進行業務訪問外，還要做其他一些事情，對他們業務提供有價值的建議等。因此，很有必要為每個重點客戶安排一名專職的業務代表。這名業務代表既要承當管理人員的職責，又要充當公關經理的角色。其職責一是協調好客戶組織機構中所有對購買有影響有人和事，以順利完成任務；二是協調好企業各部門的關係，為客戶提供最佳的服務；三是為客戶的業務提供咨詢與幫助。
- 加強對客戶的追蹤
對客戶的追蹤是與客戶建立長久關係的有效途徑。美國銷售培訓大師湯姆·霍普金斯認為，x,l客戶的追蹤有四種方法：一是電話追蹤。電話追蹤也許是最常見和成本最低的，同時也是最難將追蹤活動轉化為長久關係的追蹤方式；二是郵件追蹤。這是一種常見的追蹤方法，但是郵件應別具特色；三是溫情追蹤。每個人都喜歡得到別人的感謝，並且我們都同意這個世界上缺乏寶貴的正面激勵。所以應利用追蹤系統讓客戶知道你感謝他們為你帶來生意。溫情追蹤應該成為你銷售保留節目的永久部分，一般採取簡訊致謝、電話道謝等的形式；四是水平追蹤。水平追蹤是在不同的時間採用不同的追蹤方式對同一客戶進行追蹤。
篩選管理
篩選管理是指管理人員每年年末時對於其掌握的物流客戶進行篩選。篩選是將重點客戶(大客戶)保留，而淘汰無利潤、無發展潛力的客戶。在篩選時管理人員應將客戶數據調出來，進行增補刪改，將客戶每月的交易量及交易價格詳細填寫，並轉移到該客戶明年的資料庫上。有些客戶資料庫里僅填寫了客戶名稱及地址，其他資料則空缺，此時就應將客戶有關情況記錄進去，諸如客戶組織的主管人員的性格志向、營業情況、財務狀況，甚至將競爭對手情形一併記入。這些數據資料十分重要，是管理人員YI=展物流營銷工作不可或缺的。當市場不景氣時，管理人員更要加強對客戶的篩選。在篩選客戶時，管理人員可以從五個方面衡量客戶，作為篩選依據：
- 客戶全年購買額。將1～12月份的交易額予以統計；
- 收穫性。即該客戶毛利額的大小；
- 安全性。管理人員要瞭解業務款能否足額回收，客戶今年的業務款沒有結清，哪怕他發誓明年購買量是今年的幾倍、十幾倍，都要他結清業務款；
- 未來性。管理人員要瞭解客戶在同行中的地位及其經營方法，看其發展前途；
- 合作性。管理人員要瞭解客戶的購買率、付款情況等。
