物流客户管理
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目录 |
物流客户管理是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。
物流客户管理的原则[1]
在物流客户管理的过程中，需要遵循以下原则：
第一是动态管理。
客户是多层次、多类型的，客户同时又是变化的。因此，客户档案建立后，就应当及时维护和更新。针对客户情况的不断变化，要对客户的资料加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。另一方面，要注意对客户的筛选，留住大客户，淘汰无利润、无发展潜力的客户。
第二要突出重点。
突出重点，一是要加强对重点物流客户的管理。管理人员要透过客户资料找出重点客户。二是针对不同类型的物流客户建立不同的客户档案。三是对不同类型的客户应采用不同的策略和管理办法。
第三要灵活运用。
物流客户资料的收集管理，目的是在经营过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活的方式及时全面地提供给管理人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使此资料变成活材料，提高客户管理的效率。
物流客户管理的内容[1]
客户基本资料的管理
客户基本资料的管理涉及物流客户最基本的原始资料的管理。主要包括物流客户的名称、地址、电话；所有者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。这些资料是物流客户管理的起点和基础，它们主要是通过营销人员进行的客户访问搜集来的。在档案中要反映客户的特征，主要包括服务区域、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
客户关系管理
客户关系管理就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标：物流额增加，物流费用降低，建立了他自己稳定的客户关系网络。此外，由于你的服务，客户在很多方面都相继受益，诸如缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用，赢利增加。客户关系管理应注意加强与客户的感情沟通，处理好物流客户的抱怨，达到客户满意最大化。
客户风险管理
客户风险管理是指控制货款的回收，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的债务风险。为此，企业要制定相应的风险管理制度，将经营风险缩小到最低程度。
'客户管理的办法
对物流客户进行管理，需要采用N-学的管理方法。一般来讲，客户管理的办法主要有巡视管理、关系管理与筛选管理。
巡视管理
管理客户，必须首先了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，倾听客户意见。接触的途径就是实施巡视管理。
关系管理
关系管理能指导物流管理人员如何与客户打交道。管理人员能与客户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培养客户的忠诚，建立长久的业务关系。
- 为每个大客户选派精干的业务代表
对许多企业来说，重点客户(大客户)占了企业大部分经营额，管理人员与重点客户打交道，除了进行业务访问外，还要做其他一些事情，对他们业务提供有价值的建议等。因此，很有必要为每个重点客户安排一名专职的业务代表。这名业务代表既要承当管理人员的职责，又要充当公关经理的角色。其职责一是协调好客户组织机构中所有对购买有影响有人和事，以顺利完成任务；二是协调好企业各部门的关系，为客户提供最佳的服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。
- 加强对客户的追踪
对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径。美国销售培训大师汤姆·霍普金斯认为，x,l客户的追踪有四种方法：一是电话追踪。电话追踪也许是最常见和成本最低的，同时也是最难将追踪活动转化为长久关系的追踪方式；二是邮件追踪。这是一种常见的追踪方法，但是邮件应别具特色；三是温情追踪。每个人都喜欢得到别人的感谢，并且我们都同意这个世界上缺乏宝贵的正面激励。所以应利用追踪系统让客户知道你感谢他们为你带来生意。温情追踪应该成为你销售保留节目的永久部分，一般采取短信致谢、电话道谢等的形式；四是水平追踪。水平追踪是在不同的时间采用不同的追踪方式对同一客户进行追踪。
筛选管理
筛选管理是指管理人员每年年末时对于其掌握的物流客户进行筛选。筛选是将重点客户(大客户)保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。在筛选时管理人员应将客户数据调出来，进行增补删改，将客户每月的交易量及交易价格详细填写，并转移到该客户明年的数据库上。有些客户数据库里仅填写了客户名称及地址，其他资料则空缺，此时就应将客户有关情况记录进去，诸如客户组织的主管人员的性格志向、营业情况、财务状况，甚至将竞争对手情形一并记入。这些数据资料十分重要，是管理人员YI=展物流营销工作不可或缺的。当市场不景气时，管理人员更要加强对客户的筛选。在筛选客户时，管理人员可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据：
- 客户全年购买额。将1～12月份的交易额予以统计；
- 收获性。即该客户毛利额的大小；
- 安全性。管理人员要了解业务款能否足额回收，客户今年的业务款没有结清，哪怕他发誓明年购买量是今年的几倍、十几倍，都要他结清业务款；
- 未来性。管理人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，看其发展前途；
- 合作性。管理人员要了解客户的购买率、付款情况等。
