公共關係經理

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公共關係經理(Public Relations Manager)

　　公共關係經理，又稱“公共關係部長”或“公共關係主任”。主持組織公共關係部門日常工作的負責人，是公共關係機構的直接領導者，參與組織決策管理的高級公共關係人員。在不專設公共關係機構的組織內，該職務通常由組織領導兼任，一般為副職擔任，稱為公共關係經理；在專設公共關係部門的組織，該職務由專門人員擔任，稱為公共關係部長或公共關係主任。

　　其主要工作內容是：

　　(1)認清公共關係工作的目標，策劃公共關係方案與程式，組織調查人力、物力、時間和費用。

　　(2)決定公眾的重點對象，對內向員工傳達公共關係意圖與計劃，安排佈置各項具體工作；對外選擇聯絡的時機與方式，與外部組織聯繫溝通，征求相關組織和媒介部門支持，聽取專家建議。

　　(3)參與企業或組織的高層決策，提供建議措施和具體方案。

　　(4)調動公共關係人員追蹤公共關係信息。

　　(5)總結評估公共關係工作。

　　1．盡忠職守，誠實可信

　　衡量一個公關人員是否具有職業道德，最重要的就是看他是否盡忠職守，盡心盡責。盡忠職守要求公關人員熱愛本職工作，對工作認真負責，一絲不苟，承擔本職工作的社會責任、經濟責任和道德責任；不從事違背道德、違法亂紀的事，不從事有損組織形象、信譽的事；充分認識到開展公關工作的價值和意義，認識自己所從事的職業在整個社會生活中的重要地位。

　　公關人員在工作中要時時表現出真誠坦率的態度，公關人員只有用真誠可信的態度去對待公眾，才能贏得公眾的好感。真實是公關的生命所在，公關人員要做到誠實可信、表裡如一、實事求是，切不可弄虛作假，欺上瞞下，欺里瞞外。

　　2．公正廉潔，謙虛團結

　　公關工作是一項服務性的工作，公關人員必須樹立全心全意為人民服務的思想，切不要利用手中的權力牟取私利。公關人員在任何時候都必須把國家利益、公眾利益、企業利益放在首位。必須牢記，權力是企業給予的，它代表的是企業的形象。因此，公關人員要為人正直、處事公平、作風正派、公私分明，不可貪圖便宜、假公濟私、違背原則。

　　公關工作是一項計劃性很強的集體行動，合作、互助、團結是工作順利進行的基本保障。因此，公關人員隨時都應表現出耐心、尊嚴、謙虛和節制，應以大局為重，以整體利益為重，平和待人，容人之短，團結合作。離心離德，互相拆臺，絕對搞不好公關工作，也難成事業。

　　3．勤奮學習，努力工作

　　公關工作是一種實際操作的工作。孤軍奮戰，即使你個人的能力再強，它要求公關人員不斷接受新知識、新技術，以順應時代的發展，創造出更好的公關活動。因此，公關人員職業道德水平如何，還要看是否有過硬的本領。鑽研業務、勤奮學習、努力工作，是公關人員必須做到並做好的。

　　4．樂於奉獻，不斷創新

　　公關是一項實幹的事業，事業的成功需要有堅強的意志，經過艱難的工作鍛煉。公關工作不易量化，工作數量也不是那麼顯而易見的，工作時間也沒有規律性，要把工作做好，就必須具有敬業精神、奉獻精神，這樣才能剋服工作中的困難，在公關事業上有建樹。

　　公關工作是一項要求不斷創新的工作。公關人員要在不斷的探索中尋找出最佳的公關活動方案，使企業形象不斷提升和完善。所以，創新精神是對公關人員敬業品質的一個基本要求。

　　在日常生活中，傾聽是自幼就學會的與別人溝通的能力。失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。在日常工作中，領導者的傾聽能力更為重要。

　　傾聽是由管理工作特點決定的。科學技術在飛速發展，社會化大生產的整體性、複雜性、多變性、競爭性決定了管理者單槍匹馬是肯定不行的。面對紛繁複雜的競爭市場，個人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德烈·莫洛亞說：“領導人應善於集思廣益，應當懂得運用別人的頭腦。”他援引希臘諺語說“多聽少講有利於統治國家”。對領導者與管理者的要求雖有區別，但重視傾聽這一點應該是一致的。唐代賢臣魏徵在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：“兼聽則明，偏聽則暗。”具體來說，傾聽的重要性有以下幾點：

　　1．傾聽可以調動下屬的積極性

　　善於傾聽的人能及時發現他人的長處，並創造條件讓其積極性得以發揮。傾聽本身也是一種激勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發了對方的工作熱情與負責精神。美國最成功的企業界人士之一的瑪麗·凱什，是瑪麗·凱化妝公司的創始人。現在她的公司已擁有20萬職工，但她仍要求管理者牢記傾聽是最優先的事，而且每個員工都可以直接向她講述困難。她也專門抽出時間來聆聽下屬的講述，並仔細地作記錄，她對他們的意見和建議十分重視，會在規定的時間內給予答覆。

　　這樣做的好處就是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴，“一吐為快”，或許他們並沒有更多的要求。日、英、美等一些企業的管理人員常常在工作之餘與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個傾訴的機會。

　　2．積極傾聽可以使管理者作出正確決策

　　瑪麗·凱什創業之始公司只有9人，但她善於傾聽各種意見，很多產品都是由於銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需要製作的，所以無需大做廣告，節省了很多的廣告費用，但產品銷路照樣很好，企業的效益一直在同行業中居領先地位。

　　3．傾聽是獲得消息的重要方式

　　報刊、文獻資料是瞭解信息的重要途徑，但常常受時間限制，而傾聽卻可以得到最新信息。交談中有很多有價值的消息，有時它們常常是說話人一時的靈感，而自己又沒意識到，對聽者來說卻有啟發。實際上就某事的評論、玩笑、交換的意見、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，這些消息不積極傾聽是不可能抓住的。所以有人說，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的閑談中就可能成為一個信息的富翁。

　　4．註意傾聽是給下屬留下良好印象的有效方式

　　許多人不能給人留下良好印象，就是因為他不註意聽別人講話。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚於喜說者，戴爾·卡耐基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁，專註地聽著植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什麼話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有發展前途的談話家，此人會大有作為。

　　公關經理必須具備較高的心理素質，才能從容面對心態各異的公眾，在錯綜複雜的社會環境中處變不驚、游刃有餘地開展工作。公關經理應具備的心理素質主要有以下幾方面：

　　1．較為完備的人格

　　公關工作說到底是做人的工作，因此公關經理自身人格的完備程度是做好工作的前提條件。完備的人格表現為：一是有敏銳、準確的觀察力：二是對自己和生活有正確的理解；三是有很強的寬容力；四是尊重他人，能正確對待別人的批評和贊揚：五是不嫉妒他人的成功，也不揶揄他人的失敗；六是有很強的創造力。

　　2．較強的角色轉換和換位思考能力

　　在公關活動中，公關經理面對複雜的公眾，往往要扮演多重不同角色，因此必須具備較強的角色轉換能力，否則無法適應工作的要求。另一方面，要想取得公眾對組織行為的理解，企業首先必須理解公眾，這就要求公關經理學會換位思考，站在公眾的立場上來觀察企業行為，感受他們的認識和情緒，以此來調整自己的工作。

　　3．外松內緊的心理防衛圈

　　人類的心理防衛圈有兩層，一層為外圈，一層為內圈。依據內外圈的鬆緊程度不同，可以將人分為兩種類型：一種人外圈緊而內圈松，外圈緊是指不願意也不善於和陌生人交往，內圈松是指對較為熟悉的人心理防衛很松，可以無話不談；另一種人則外圈松而內圈緊，外圈松是指樂於也善於和各種各樣的人包括陌生人交往，內圈緊則是指對內心深處防護很緊，不輕易向別人展示。從公關工作的特點和要求來看，顯然公關經理的心理防衛圈應該是外松內緊的。

　　4．富有使命感和責任心

　　公關活動關係到企業的生存和發展，責任重大，公關經理的工作是無形和繁瑣的，需要付出艱巨的勞動，這種勞動往往很難進行量化考核，因此沒有高度的使命感和責任心，不能自覺地自我約束、自我加壓、自我進取，是無法做好工作的。

　　1．工作技能

　　工作能力是公關人員先天素質加後天學習訓練的結果，它是公關人員運用專門技術開展工作並取得成效的能力。其主要包括：

　　交際能力：公關人員擔負著加強企業與社會各界公眾之間的往來、增進彼此之間瞭解與理解的重任。具備良好的交際能力，可使公關人員贏得更多公眾的信任與支持，保證公關工作順利開展。

　　文字表達能力和口頭表達能力：公關人員應具備較強的文字寫作能力、良好的語言表述能力，這是公關人員開展工作必備的基本技能之一。

　　應變適應能力：這是指公關人員在面對各色公眾和複雜多變的工作環境時，能夠表現出沉著應付、正確決斷、妥善處置的能力。這種能力來源於公關人員廣博的知識、良好的個人素質和豐富的實踐經驗。是否具備良好的應變適應能力是衡量一位公關人員成熟與否的重要標誌。

　　開拓創新能力：公關工作是科學性和藝術性的高度完美結合，在企業內外環境劇烈變化的現代社會裡，為促使企業得到更快更好的發展，企業公關人員必須具備強烈的開拓、創新意識，積極開展創造性的工作，力爭走在時代的前列。

　　2．良好品德

　　正直：公關人員首先必須是一個正直的人。對人不論親疏或職位高低，都能一視同仁：處事堅持原則，是非分明。這樣才能使公眾產生信任感。

　　謙遜禮貌：尊重他人，對人謙遜禮貌，總是能得到誠摯和好感的回報，也有利於與對方的感情溝通。公關人員要使公眾願意傾聽自己的意見，並接受自己的影響，具備這一品德特性尤為重要。

　　寬容大度：對人要關懷體諒，設身處地多為他人著想，“己所不欲，勿施於人”：要善於吸取別人的智慧，積極採納別人的意見、建議，調動別人的積極性；富有合作精神，能夠接受別人與自己的不同之處。具備這一品德，有利於公關人員提高人際的心理相容水平，使公關工作更富有成效。

　　真誠：公關人員無論是在個人生活還是在職業方面，都應具備真誠的品質。為人虛情假意，既難以與人共事，也不能獲得公眾信任，難以勝任公關工作。

　　關於公關經理的角色問題，要從以下三個方面來看：

　　首先，公關經理是企業推行形象戰略的首要人物。形象競爭是現代市場競爭的重要方式之一，它是從以技術實力、生產能力、供應能力和價格水平等為主要內容的硬競爭形式向以良好形象為主要內容的軟競爭形式擴展的產物。企業通過形象戰略的推行，在公眾中的影響越來越大，就會在競爭中爭取到更多的人才、資金、消費者及合作伙伴，從而獲得更大的利潤。企業良好形象的樹立和擴展都依賴於公關部的不懈努力，公關經理理所當然地成為企業形象戰略的關鍵人物。

　　其次，公關經理是企業內部溝通協調的權威。由於公關所具有的溝通協調職能，公關經理在企業內部上下溝通並把企業領導從一些瑣碎的亦或是力不能及的事務中解放出來，而企業領導人往往樂於把公共問題交給公關經理去解決，自己則處於相對超脫的地位。內部上下溝通的主要工作包含了兩個方面：向員工宣傳企業的經營方針政策、通報經營狀況以及企業的經營理念等；深入員工，瞭解員工的思想狀態、需要、訴求以及針對本企業的輿論、流言等，併進行分析，然後該上傳的上傳、該解決的解決。

　　再次，公關經理是企業面對外界的代言人，同時也發揮著橋梁和紐帶作用，是一種敏感的聽眾和信息儲存者的形象。在企業與公眾之間，公關經理是作為信息的傳播者、政策的解釋者、輿論的控制者而存在的，工作的重點在於促進不斷變化的雙向溝通，向企業與公眾提供處理相互關係及共同利益問題所需要的情報，提供彼此接觸的機會，安排討論日程，幫助企業決策者判斷並扭轉形勢。其角色主要是從事溝通的具體工作，而不是有關企業的政策、計劃及行動等重大問題的決策。

　　另外，公關經理還有參與企業管理的一面。在實踐中，公關經理經常與企業的其他部門經理一起來解決有關問題。從最初問題的提出到對問題的診斷和制定解決問題的方案及實施、評估的整個過程，公關經理都與其他部門經理合作。並提供咨詢服務。例如，當企業出現產品質量危機事件時，生產經理要認真分析產品生產的各道工序，營銷經理要認真分析產品銷售渠道的各個環節，公關經理在徵得企業領導同意的前提下，積極聯繫有關媒體，將企業認真負責的態度及時地展示給社會公眾，緩解公眾對企業的敵對情緒，從而給調查的順利進行創造了外部條件。事實查清後，公關經理要通過新聞發佈會或公告等形式，將事件真相告訴廣大公眾，以維持良好的企業形象。

　　公關意識是指從事公關工作應具備的思想、觀念和認識。它是公關活動本質和規律在頭腦中的能動反映，一旦形成就成為支配人們行為的內在力量，對提高公關活動的成效起著重要作用。公關意識由以下幾種具體意識構成：

　　1．形象意識

　　在日常工作中，公關人員應當具備這樣一種行為意識，即緊緊圍繞塑造和傳播企業形象這一核心目標，隨時檢查、規範和約束自己的言行舉止，及時發現和抓住有利時機，向公眾傳播企業形象。

　　2．服務意識

　　在日常工作中，公關人員應當時時刻刻為公眾著想，傾聽他們的意見和想法，關心他們的困難和要求，滿腔熱情地為他們服務，把滿足公眾的要求當作自己的責任，用自己的行為去贏得公眾對企業的信任、合作和支持。

　　3．互惠意識

　　任何企業都有自身利益，這種利益有時會與公眾利益發生衝突，公關要求公關人員必須具備這樣一種行為意識：在任何情況下都把公眾利益擺在首位，在維護企業利益的同時不能損害公眾利益。

　　4．溝通意識

　　信息、觀念與情感的溝通是公關的基本工作方式，因此，公關人員應當具備強烈的溝通意識。具體表現在兩方面：一是在與公眾的交往中，要有不失時機、恰到好處地傳遞企業信息，宣傳企業形象的強烈願望；二是要有高度的職業敏感性和準確的判斷力，對與企業有關的信息表現出濃厚的興趣，隨時準備搜集。

　　5．創新意識

　　公關的生命力在於創新。它是在特定背景條件下和特定事件中，由特定企業和公眾參與的活動，因此任何成功的公關模式都有極強的針對性，盲目照搬別人的做法肯定要失敗。公關活動中各要素都處在不斷變化中，過去適用的模式現在未必適用，昨天成功的做法今天不一定成功，因此必須不斷探索和尋找新的模式和做法。

　　6．長遠意識

　　公關的目標是傳播組織形象，形象的形成需要長期的積累，而維護形象更是一個長期過程，所以公關人員必須具有長遠意識。長遠意識包含兩層意思：一是公關工作必須常年堅持不懈；二是公關活動應當立足長遠，不能急功近利，為眼前利益而犧牲未來利益。