電子零售系統

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電子零售系統(Electronic Retailing System,ERS)

　　在網路上開展實際電子貿易和交易業務，首先要建立電子零售系統。電子零售系統的核心是電子商務伺服器。電子零售系統通常採用客戶機/伺服器的工作方式，採用這種方式在客戶機一端通常可以使用電子錢包進行電子零售交易活動。

　　一個完整的電子零售系統應具備以下功能：

　　(1)先進的商品及服務類別管理

　　商品目錄條理清晰、結構明確，具有靈活的商品展示功能，在保證下載速度的前提下採用多樣化的展示方式，向消費者提供更豐富、生動的商品信息。通過搜索引擎或分層目錄的連接，向客戶提供引導，方便消費者選擇及購買。

　　(2)豐富的商品交易功能

　　支持定價銷售與議價銷售方式，並包括階段性商品打折銷售，通過網上促銷等優惠手段吸引更多訪問者的關註。具有高效的訂單管理，並可隨時更新及查詢。

　　(3)高效易用的交互功能

　　郵件管理系統有利於企業內部各部門間互通信息，也是有效收集客戶信息的渠道之一。功能強勁的用戶BBS系統，方便企業與用戶、用戶之間各方面的交流，增強網站的互動功能。

　　(4)全面安全的網上支付方案

　　提供個性化購物、支付配送信息表、與所有開通網上支付業務的銀行建立支付介面等全套網上支付系統，儘量減少網上消費的限制條件。

　　(5)適用性極強的商品反饋系統和客戶關係管理

　　商品反饋系統幫助企業及時地搜集有關客戶需求和銷售狀況等方面的信息。安全完善的客戶關係管理，可以增強客戶的滿意度和忠誠度。

　　(6)完善的售後服務

　　完善的售後服務可以減少消費者對網上購物的不信任，認同新的消費模式。

　　系統分析的主要任務是根據企業業務需求的目的，列出網站形象定位、網站功能定位、目標訪客定位、信息結構設計、功能結構設計、導航體系設計、欄目設置、網上推廣策劃等。

　　實現電子零售系統的功能，其基礎是要做好客戶信息系統、網上交易系統、售後服務系統的分析與設計。

　　(1)客戶信息系統

　　客戶信息系統的功能包括：通過對客戶消費記錄進行分析，區分客戶的價值，更深入地瞭解和認識客戶，採取更有效、更具體的營銷策略；通過電子郵件、用戶評論區等工具與客戶之間形成親密的往來關係，改善客戶滿意度，減少銷售環節中的潛在障礙；根據消費者的反饋信息，更深入地瞭解商品銷售狀況，準確掌握消費需求的變動，加快商品的周轉，提高效率；對消費群體有更準確的定位，有利於在開拓新市場方面制定清晰的目標策劃和營銷管理；有利於個體營銷的實施；使雇員能遵循科學的流程來瞭解客戶的需求。

　　(2)網上交易系統

　　為零售企業提供一系列交易工具，完成向企業內部網傳輸數據的工作，向用戶提供友好的操作界面，響應網路用戶的請求，完成與配送系統、收款銀行間的信息傳遞。

　　網上交易系統的功能包括：為商家提供基於Web界面的交易處理及管理；購物車服務，幫助消費者建立用於存儲、更新、刪除個體採購信息的記錄；支持消費者網上提交訂單；提供多種可選擇的支付與配送手段；提供全面的商品分類和查詢工具，實現對商品的智能檢索；向消費者提供可以隨時查詢訂單處理情況和進行個人交易統計的服務；控制支付流程，向消費者提供具體的交易信息。

　　電子交易系統包括訂單管理子系統、商品展示子系統、商品管理子系統、信息服務子系統、營銷策略子系統等。

　　(3)售後服務系統

　　從客戶訂單確認執行那一刻起，商家有責任按指定的支付與配送方式完成與客戶間的協議，並對此過程負責。在商品交付使用後，對某些商品提供使用指導、維護服務。對於商品質量問題，代表消費者與供應商商談等。

　　售後服務系統的功能包括：完成客戶選定的支付與配送服務；根據對客戶記錄的分析，提供有針對性的商品服務，如提供家用電器維護方面的信息、推薦物品使用技巧等；對客戶提出的商品質量問題進行檢測和確認：提供商品質量檢測、客戶追蹤服務的分析報告。

　　1)穩定性

　　要使電子商務正常運作，必須確保其可穩定性。萬維網上有數以百萬計的用戶，其上網時間並不是均衡分佈的，而是不定時地出現高峰狀況。倘若一家企業原來設計每天可受理40萬人次訪問，而在實際設計上，對訪問量卜限的設定則應充分考慮高峰影響，否則客戶訪問量將因不時的速度問題而急劇下降，甚至還會拒絕可能帶來豐厚利潤的客戶的來訪。高質量的服務是商務所需要的，關鍵任務的應用將影響企業處理商務的基本能力。

　　2)可擴展性

　　應用的設計者及部署者、網路管理員之間需要高水平的併列，是從小者能夠為支持新的應用程式而對網路做任何改變：一個好的規劃方案不僅要文持系統的初次運行，還要支持網路和應用程式的發展。

　　3)可維護性

　　軟體在運行階段尚需不斷“修正”，因為軟體雖經測試，但不可避免地總還隱含著各種錯誤，這些錯誤在運行階段會逐步暴露出來。因而要進行排錯，要不斷地完善。

　　4)可恢復性

　　系統運作期間，難以避免各類未知因素可能對系統造成的損害，萬—-遇到意外(硬體出錯、輸入錯誤)時，要能做出反應，保護重要的信息，事後經人工處理，能夠恢復正常。

　　5)經濟性

　　在規劃企業網上應用的過程中，應兼顧成本與效益，一切活動的使用與否皆以其長期或短期的經濟價值為衡量尺度。

　　導致運行程式性能低劣的原因：

　　(1)伺服器能力不足將降低伺服器性能，這將會使伺服器在處理客戶機的請求時變得緩慢，不能及時處理進入的通信信息，將造成信息的大量丟失和阻塞。

　　(2)低效使用網路協議將可能導致網路的低通量。例如，TCP/IP基本上是一個高效率的協議，但是大量的小信包及無效的視窗(意味著每個信包必須被接受)可能會導致應用程式整體性能降低。

　　(3)低劣的應用程式設計常會導致對網路資源的低效使用。例如，—個在廣域網上做了許多SOL操作的應用程式性能可能會很差，因為SOL相對而言是一個交談時的協議，傳送大量的小信包。

　　(4)單獨的客戶機圖形用戶界囪(CCl)的設計極大影響了程式的性能、例如，在一次交互中，用戶界面存取的和現實的數據項越多，每次交互時網路資源的需求量就越大。

　　(5)其他一些影響程式性能的設計原因是程式功能的劃分及怎樣處理在-—個複雜的客戶朋艮務器應用程式中與眼務器的通信問題。這些效果可能被伺服器相對其他站點的位置所影響。

　　電子零售系統的對象是零售商和消費者，每個消費者都有自己不同的購買商品的方式，我們必須概括出消費者採購的一般模式。這些概念化的模式（商業模式）是瞭解消費者動態性的基礎，由此形成了消費者和供應商之間的交易過程。這些模式保證了電子零售系統的一致性和穩定性，增加了消費者的滿意度和方便性。

　　1．消費者貿易模型的不同階段

　　消費者的貿易活動可以歸納為三個階段：購買前、購買、購買後。

　　購買前準備階段：在大量的信息中搜索和發現能夠滿足消費者需要的一組產品，通過對其性能的比較，確定一個較小的產品範圍。

　　購買階段：強調與供應商談判和購買合適的商品有關的信息，像價格、能否供貨、送貨時間、電子付款機制等。

　　購買後階段：包括對消費者的服務和支持，找到消費者的抱怨、產品退貨、產品缺點。

　　2．消費者類型

• 衝動型的消費者：迅速地購買產品；

• 耐心型的消費者：作一些比較以後再購買產品；

• 分析型的消費者：在決定購買某種產品之前做大量的調查研究工作。

　　理解消費者類型使得我們能夠深入探究什麼因素能激勵（推動）各種類型的採購。消費者的行為對線上零售系統的開發有著深遠的影響，這些行為可以用兩個問題來說明:為什麼消費者要購買？系統為消費者提供了什麼？如果考慮了這兩個問題，線上購物行為就是有價值的。

　　3．購買行為類型

• 周密計劃型：在進商店前就計劃好要買的東西，且準確購買計劃好的商品。
• 一般計劃型：需求已經確定，但具體買哪種產品是在進入商店後根據需求而確定的。
• 完全無計劃型：在去商店時根本沒有任何需求。
• 回憶型：由於看到了某種商品使自己回憶起某種需求。購買者受商店中廣告的影響可以有準備地選擇代用品。

　　4．購買過程

　　決定要購買一個商品後，買賣雙方必須通過一定方式經過若幹次的交互後才能真正完成購買活動。商業交易是指買賣雙方之間伴隨著必要的支付行為的信息交換。可以通過銀行完成現金付款，也可以通過信用卡認證來支付。

　　單一的商業模式並不適合每一個人，線上環境應有多種商業模式。一般來說，一個簡單的商業協議需要下麵的幾個交互過程: 　　

• 買方與賣方就購買產品問題進行接觸。這個對話可以線上交換完成—web、e-mail、電話等。 　　
• 銷售商報價。 　
• 買方和賣方進行談判（討價還價）。 　
• 如果滿意，買方以雙方同意的價格簽署付款協定，將信息加密。 　
• 賣方進入帳務服務來驗證加密後的付款細節。 　
• 帳務服務將付款細節解密，檢查買方的餘額及信用情況，扣除要轉帳的總金額（帳務服務需要與買方銀行聯繫）。 　　
• 帳務服務給賣方開綠燈，提交貨物，並發送一個標準化的信息來描述交互的細節。 　
• 收到貨物後，買方簽署和發送收據，賣方帳務服務完成交易，在帳務服務的最後，買方收到一個交易單。

　　5．售後服務

　　售後服務對一個公司的收益平衡是一個重要的因素。消費者購買商品以後，由於種種原因，可能需要退貨、索賠等服務。由於服務需要付費，零售商需要考慮售後服務中的償還，爭執，退貨，索賠，採購過程的失誤，對管理成本的影響，破損和運輸支出，消費者關係等因素。據統計，每次消費者退貨或對採購產生質疑，就至少花費零售商25—50美元。當一個消費者對線上訪問有一個全部的交易記錄，大部分的問題可以得到答案。然而，許多公司在設計他們的交易過程時，只有一個方向的交易流，只對消費者。這就意味著退賠和索賠必須沿著逆方向， 產生邏輯混亂及交易混亂，讓顧客不滿意。 　

　　由於信息的傳播和信息的影響力，售後服務可能影響顧客的滿意度和幾年內公司的贏利。在大多數公司中，售後服務是一種沒有任何市場行為的活動，有利於促使零售商進行內部產品開發，需要有一支質量保證隊伍。一個有效的電子商務環境必須具有內部網路結構的信息傳輸，如會計活動和會計狀態來完成售後的服務。