客戶信息系統

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

客戶信息系統(CFS,Consumer Information System)

目錄

什麼是客戶信息系統

  客戶信息系統是客戶資源管理系統中重要的組成部分,它為客戶資源管理提供最基礎的信息資料庫,為企業的經營決策提供原始數據。客戶信息主要包括客戶的基本資料、客戶購買行為特征、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見,等等。

客戶信息系統主要包括[1]

  客戶信息系統包括以下內容:

  ①建立客戶信息資料庫;

  ②客戶基本信息管理,包括客戶名稱、地址、聯繫人、電話賬號、繳費等;

  ③客戶用電信息管理,包括供電優先順序別、用電量和負荷、停電次數統計、電壓水平等;

  ④客戶信息的Web查詢;

  ⑤與停電呼叫系統的介面;

  ⑥與用電營業管理系統的介面。

  客戶信息系統是一個基於Intemet/Intnmet技術的Brower/Web系統。Web伺服器將提供下列功能和特性:

  (1)支持系統安全隔離,保證系統的安全性。

  (2)防止非授權用戶對重要數據的操作訪問。

  (3)為不同許可權的用戶可提供不同的數據、頁面、圖形的查詢範圍功能。

  Web伺服器應提供下列的基本應用服務:

  (1)接受DMS系統的實時數據,包括遙測、遙信等,並可保存在本地的實時資料庫中;

  (2)接受DMS系統的歷史數據,以及電能計量系統的數據,存放在本地的商用資料庫系統(如SQLServer)中;

  (3)根據客戶端瀏覽實寸及歷史信息的請求,從本地資料庫中檢索實時數據或歷史數據,並提交給客戶端

  (4)根據客戶端的查詢要求,生成各種生產報表,並提交給客戶端

客戶信息系統的建立[2]

  1.信息採集

  信息採集來源主要有:市場調研分析人員、市場銷售人員、售後維護人員、廣告宣傳人員、大客戶的直接反映、投訴記錄的信息、銷售渠道中傳來的信息等。企業要規範信息採集點的採集行為、信息採集人員的責權、採集內容與輸入信息的格式等。

  2.信息集成

  企業要藉助相應的軟體系統來仂、助處理各種採集到的信息並集成為系統,該系統應是企業龐大的資料庫。

  3.信息整理、分析、總結

  企業要有專門的機構來整理、分析、總結客戶信息,並提出可行的決策建議,指導企業的銷售和客戶服務,提高客戶的滿意度

  4.信息傳遞渠道

  企業對客戶信息加工之後,就要通過信息傳遞渠道,保證在第一時間將最重要的信息傳遞到相關的決策者手中。業務流程重組的第一個方面就是根據企業的信息來重組,所以要保證信息流的快速和有效。企業要根據實際情況健全自己的信息傳遞渠道。

  【案例:海爾的“電話超市”】

  最近,海爾商用空調在對用戶服務方面又有新的舉措——在全國範圍內推出“電話超市”。電話超市是海爾商用空調產品部針對用戶的要求而推出的。只要一個電話,用戶就把家庭中央空調超市“搬”回了家,可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調。

  現在,只要用戶通過電話與海爾聯繫後,海爾就會把用戶的檔案登記在冊,並迅速把信息轉給富有經驗的設計人員,再由相關設計人員攜帶詳細的產品資料,免費上門設計。設計人員將會拿出兩個以上的設計方案供用戶選擇,並按照用戶的意願進行空調的安裝。海爾運用“電話超市”這種信息傳遞渠道,使自己走到了家電業的前面。(資料來源:範雲峰.客戶管理營銷.北京:中國經濟出版社,2003)

參考文獻

  1. 陳堂等.配電系統及其自動化技術.中國電力出版社,2003年01月第1版.
  2. 李光明,李偉箕.客戶管理實務.清華大學出版社,2009.02.
本條目對我有幫助1
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您認為本條目還有待完善,需要補充新內容或修改錯誤內容,請編輯條目

本条目由以下用户参与贡献

Yixi,方小莉,Lin,苏青荇.

評論(共0條)

提示:評論內容為網友針對條目"客戶信息系統"展開的討論,與本站觀點立場無關。

發表評論請文明上網,理性發言並遵守有關規定。

打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成