客户信息系统

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客户信息系统(CFS，Consumer Information System)

　　客户信息系统是客户资源管理系统中重要的组成部分，它为客户资源管理提供最基础的信息数据库，为企业的经营决策提供原始数据。客户信息主要包括客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见，等等。

　　客户信息系统包括以下内容：

　　①建立客户信息数据库；

　　②客户基本信息管理，包括客户名称、地址、联系人、电话、账号、缴费等；

　　③客户用电信息管理，包括供电优先级别、用电量和负荷、停电次数统计、电压水平等；

　　④客户信息的Web查询；

　　⑤与停电呼叫系统的接口；

　　⑥与用电营业管理系统的接口。

　　客户信息系统是一个基于Intemet／Intnmet技术的Brower／Web系统。Web服务器将提供下列功能和特性：

　　(1)支持系统安全隔离，保证系统的安全性。

　　(2)防止非授权用户对重要数据的操作访问。

　　(3)为不同权限的用户可提供不同的数据、页面、图形的查询范围功能。

　　Web服务器应提供下列的基本应用服务：

　　(1)接受DMS系统的实时数据，包括遥测、遥信等，并可保存在本地的实时数据库中；

　　(2)接受DMS系统的历史数据，以及电能计量系统的数据，存放在本地的商用数据库系统(如SQLServer)中；

　　(3)根据客户端浏览实寸及历史信息的请求，从本地数据库中检索实时数据或历史数据，并提交给客户端；

　　(4)根据客户端的查询要求，生成各种生产报表，并提交给客户端；

　　1．信息采集

　　信息采集来源主要有：市场调研分析人员、市场销售人员、售后维护人员、广告宣传人员、大客户的直接反映、投诉记录的信息、销售渠道中传来的信息等。企业要规范信息采集点的采集行为、信息采集人员的责权、采集内容与输入信息的格式等。

　　2．信息集成

　　企业要借助相应的软件系统来仂、助处理各种采集到的信息并集成为系统，该系统应是企业庞大的数据库。

　　3．信息整理、分析、总结

　　企业要有专门的机构来整理、分析、总结客户信息，并提出可行的决策建议，指导企业的销售和客户服务，提高客户的满意度。

　　4．信息传递渠道

　　企业对客户信息加工之后，就要通过信息传递渠道，保证在第一时间将最重要的信息传递到相关的决策者手中。业务流程重组的第一个方面就是根据企业的信息来重组，所以要保证信息流的快速和有效。企业要根据实际情况健全自己的信息传递渠道。

　　【案例：海尔的“电话超市”】

　　最近，海尔商用空调在对用户服务方面又有新的举措——在全国范围内推出“电话超市”。电话超市是海尔商用空调产品部针对用户的要求而推出的。只要一个电话，用户就把家庭中央空调超市“搬”回了家，可以选择任意一款的海尔家庭中央空调。

　　现在，只要用户通过电话与海尔联系后，海尔就会把用户的档案登记在册，并迅速把信息转给富有经验的设计人员，再由相关设计人员携带详细的产品资料，免费上门设计。设计人员将会拿出两个以上的设计方案供用户选择，并按照用户的意愿进行空调的安装。海尔运用“电话超市”这种信息传递渠道，使自己走到了家电业的前面。(资料来源：范云峰．客户管理营销．北京：中国经济出版社，2003)