客户信息系统

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客户信息系统(CFS,Consumer Information System)

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什么是客户信息系统

  客户信息系统是客户资源管理系统中重要的组成部分,它为客户资源管理提供最基础的信息数据库,为企业的经营决策提供原始数据。客户信息主要包括客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见,等等。

客户信息系统主要包括[1]

  客户信息系统包括以下内容:

  ①建立客户信息数据库;

  ②客户基本信息管理,包括客户名称、地址、联系人、电话账号、缴费等;

  ③客户用电信息管理,包括供电优先级别、用电量和负荷、停电次数统计、电压水平等;

  ④客户信息的Web查询;

  ⑤与停电呼叫系统的接口;

  ⑥与用电营业管理系统的接口。

  客户信息系统是一个基于Intemet/Intnmet技术的Brower/Web系统。Web服务器将提供下列功能和特性:

  (1)支持系统安全隔离,保证系统的安全性。

  (2)防止非授权用户对重要数据的操作访问。

  (3)为不同权限的用户可提供不同的数据、页面、图形的查询范围功能。

  Web服务器应提供下列的基本应用服务:

  (1)接受DMS系统的实时数据,包括遥测、遥信等,并可保存在本地的实时数据库中;

  (2)接受DMS系统的历史数据,以及电能计量系统的数据,存放在本地的商用数据库系统(如SQLServer)中;

  (3)根据客户端浏览实寸及历史信息的请求,从本地数据库中检索实时数据或历史数据,并提交给客户端

  (4)根据客户端的查询要求,生成各种生产报表,并提交给客户端

客户信息系统的建立[2]

  1.信息采集

  信息采集来源主要有:市场调研分析人员、市场销售人员、售后维护人员、广告宣传人员、大客户的直接反映、投诉记录的信息、销售渠道中传来的信息等。企业要规范信息采集点的采集行为、信息采集人员的责权、采集内容与输入信息的格式等。

  2.信息集成

  企业要借助相应的软件系统来仂、助处理各种采集到的信息并集成为系统,该系统应是企业庞大的数据库。

  3.信息整理、分析、总结

  企业要有专门的机构来整理、分析、总结客户信息,并提出可行的决策建议,指导企业的销售和客户服务,提高客户的满意度

  4.信息传递渠道

  企业对客户信息加工之后,就要通过信息传递渠道,保证在第一时间将最重要的信息传递到相关的决策者手中。业务流程重组的第一个方面就是根据企业的信息来重组,所以要保证信息流的快速和有效。企业要根据实际情况健全自己的信息传递渠道。

  【案例:海尔的“电话超市”】

  最近,海尔商用空调在对用户服务方面又有新的举措——在全国范围内推出“电话超市”。电话超市是海尔商用空调产品部针对用户的要求而推出的。只要一个电话,用户就把家庭中央空调超市“搬”回了家,可以选择任意一款的海尔家庭中央空调。

  现在,只要用户通过电话与海尔联系后,海尔就会把用户的档案登记在册,并迅速把信息转给富有经验的设计人员,再由相关设计人员携带详细的产品资料,免费上门设计。设计人员将会拿出两个以上的设计方案供用户选择,并按照用户的意愿进行空调的安装。海尔运用“电话超市”这种信息传递渠道,使自己走到了家电业的前面。(资料来源:范云峰.客户管理营销.北京:中国经济出版社,2003)

参考文献

  1. 陈堂等.配电系统及其自动化技术.中国电力出版社,2003年01月第1版.
  2. 李光明,李伟箕.客户管理实务.清华大学出版社,2009.02.
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