知識管理體系

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建立知識管理體系的意義

  面向21世紀,從全球範圍看,一個更加激烈的競爭環境正在形成。在未來消費者導向的時代,如何對市場環境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應,充分利用當代最新科學技術,依靠創新實施企業的研究開發,有效地生產和提供令顧客滿意的產品和服務,並不斷開闢消費者的新市場,是當今企業不容忽視的使命,否則企業將被淘汰。

  如今國際管理信息發展的趨勢是:從信息管理走向知識管理、從信息資源開發走向知識資源開發、由客戶機/伺服器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發展,信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式彙總、組織起來,方便人們利用電腦進行查詢和檢索,然而,如何由信息產生知識,即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益,這已經上升到一個新的層次。知識是由信息而來的,它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉換而來的,故信息管理是知識管理的基礎,知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列,即解決方案的集合尋找和識別與問題有關的關鍵性信息,並將這些信息進行提取,形成對某一問題的專門知識,作為決策的依據。在信息社會和知識社會,信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識,用知識指導決策付諸行動,再將該行動轉化為利潤。

  企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識,知識已成為推動經濟增長的動力,將把企業的知識資源納入其管理之中。因此,企業知識管理體系研究是國外知識管理研究的發展趨勢之一,特別地建立企業知識管理體系及其知識庫已成為企業進一步發展所必需的基礎設施以及企業決策所必需的專家支持系統,也是企業在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經建立自己的知識管理體系及其知識庫,在公司知識生產、分配、獲取、共用、利用等知識管理方面發揮了重要的作用。

  在管理領域中,知識已經成為企業競爭力的源泉。當前的企業管理已經進入全球化和知識化的階段。在這個階段,持續成長成為管理的目標,知識管理成為管理的主題。面對經濟知識化和全球化更加迅速,企業競爭更加激烈,以及隨著知識管理的發展,企業利用信息技術,結合業務流程建立知識管理系統及其知識庫十分迫切和必要。

知識管理體系概述

  知識管理體系總體上分為知識管理理念和知識管理的軟硬體兩大部分。其中,知識管理理念分為企業制度和企業文化兩個方面。企業制度包括確立企業的知識資產和制定員工激勵機制,從而加強管理者對知識管理的重視並鼓勵員工積極共用和學習知識。企業文化包括企業共用文化、團隊文化和學習文化,幫助員工破除傳統獨占觀念,加強協作和學習;知識管理的硬體對應的是知識管理平臺,它是一個支撐企業知識收集、加工、存儲、傳遞和利用的平臺,通過網際網路、內聯網、外聯網和知識門戶等技術工具將知識和應用有機整合。知識管理的軟體對應的是知識管理系統,它是一個建立在管理信息系統基礎之上的實現知識的獲取、存儲、共用和應用的綜合系統,通過文件管理系統、群件技術、搜索引擎專家系統和知識庫等技術工具,使企業顯性知識隱性知識得到相互轉化。

  Image:知识管理1.jpg

知識管理體系的內容

  知識管理大致包括以下6個內容:

  (1)知識管理的基礎措施:它是知識管理的支持部分,如資料庫知識庫、多庫協調系統、網路等基本技術手段以及人與人之間的各種聯繫渠道等;

  (2)企業業務流程的重組:其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流,讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時,都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長;

  (3)知識管理的方法:內容管理文件管理、記錄管理、通信管理等;

  (4)知識的獲取和檢索:包括各種各樣的軟體應用工具,例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網路搜索工具等;

  (5)知識的傳遞:如建立知識分佈圖、電子文檔、光碟、DVD及網上傳輸、列印等;

  (6)知識的共用和評測:如建立一種良好的企業文化,激勵員工參與知識共用、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。

  如何進行知識管理是我們首先要解決的理論和實際問題。為此,我們把企業的業務流程看作是一個緊密連接的供應鏈,並將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統。將企業知識管理系統設計為:以知識生產、分配,交換、獲取、利用為主線,建立企業知識庫系統。該系統還包括非知識資源子系統、財務運作子系統、供給子系統、生產製造子系統、服務維護子系統、工程技術子系統、市場營銷子系統。

企業知識庫

  很多組織已經擁有了自己的客戶資料庫、產品資料庫、員工資料庫等。為什麼還要建立知識庫?知識庫與信息資料庫有什麼區別呢?

  面對21世紀知識經濟下信息化、數字化、集成化的發展,知識已經成為最重要的第一要素,因此企業在激烈的競爭環境中能否立於不敗之地,已經取決於知識的生產,獲取、共用和利用,或者說取決於知識在流動過程中的價值增值。如何有利於知識的流動及其價值增值就變得十分重要,建立企業知識庫系統應運而生。

  人們通常認為知識是組織起來的信息,那麼知識庫就是將信息網織成各種關係的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組並變成有意義的知識簇時,知識庫的構建便開始了。

  信息資料庫屬於知識庫的一部分,但知識庫的內容要廣泛得多。企業知識庫應儘可能包含所有與企業有關的信息和知識,使知識庫真正成為信息源和知識庫。

  知識庫並沒有什麼固定的模式,而是要根據組織的具體情況來定。例如,施樂公司的內部知識庫建立在企業的內部網路上,由安裝在伺服器上的一組軟體構成。員工可以利用該系統閱讀公報和查找歷史事件,並彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內容包括:公司的人力資源狀況、公司內每個職位需要的技能和評價方法、公司內各部門和各地分公司的內部資料、公司歷史上發生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。

  著名的英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中,發現60%以上的技術問題其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到瞭解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”,讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重覆出現的概率,新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。

  由此可見,知識庫的內容是生動活撥的,一切應以服務於組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。

  資料庫等商業化應用軟體極大地方便了知識庫的創建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創建了“全球最佳實踐”資料庫,其目的是獲取和共用全球成功的商業經驗和管理經驗的詳細信息。在開發過程中,他們選擇了原型法中較傳統的生命周期法

  建立知識庫的一個關鍵問題是開發所需的軟體,而企業知識庫系統軟體應具有如下的功能和特性:

  (1)集成性。21世紀的企業是知識型的企業,必須及時掌握各種信息,所以只有具有集成性的系統才能實現企業全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經營,跨國經營,可通過Internet/Intranet將不同部門、不同區域的信息集成起來,及時瞭解企業內部、供貨渠道、市場營銷、金融動態、客戶需求以及競爭對手的最新信息,併進行分析處理,快速作出反應,緊跟市場變化並創造市場。

  (2)外向型功能。在21世紀,企業的封閉狀況將被徹底打破,在網路上企業是沒有明顯邊界的,其管理系統也必須具有外向型的功能。因此從發展的角度來考察軟體,除了具有生產管理功能之外,還應具備商品經營資本經營品牌經營的功能。

  (3)決策支持功能。在21世紀,大眾的消費觀將成為企業推出產品的首要驅動因素,企業必須利用集成的信息緊跟市場的變化,快速作出各種決策,如經營戰略決策、投資決策、買賣決策、財務決策產品組合決策產品成本決策等,來為企業多、快、好、省地推出市場最需要的產品,並以最暢通的渠道提交到市場,儘快完成資本迴圈。因此決策支持系統將為企業“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。

  通過建立知識庫,可以積累和保存信息和知識資產,加快內部信息和知識的流通,實現組織內部知識的共用。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現在:

  第一,知識庫使信息和知識有序化,是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫,必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理,按照一定的方法進行分類保存,並提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理,大量隱含知識被編碼化和數字化,信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索,併為有效使用打下了基礎。

  第二,知識庫加快知識和信息的流動,有利於知識共用與交流。知識和信息實現了有序化,其尋找和利用時間大大減少,也便自然加快了流動。另外,由於在企業的內部網上可以開設一些時事、新聞性質的欄目,使企業內外發生的事能夠迅速傳遍整個企業,這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

  第三,知識庫還有利於實現組織的協作與溝通。例如,施樂公司的知識庫可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個難題或發現了處理某件事更好的方法後,可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核,把最好的建議存人知識庫。建議中註明建議者的姓名,以保證提交建議的質量,並保護員工提交建議的積極性。

  第四,知識庫可以幫助企業實現對客戶知識的有效管理。企業銷售部門的信息管理一直是比較複雜的工作,一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息,但隨著他們客戶的轉變或工作的調動,這些信息和知識便會損失。因此,企業知識庫的一個重要內容就是將客戶的所有信息進行保存,以方便新的業務人員隨時利用。

經典案例

  世界著名企業如何建立知識管理體系

  1、LOTUS知識管理體系

  IBM/LOTUS圍繞著知識管理包含的“人、場所和事件”三要素,建立專家網路和內容管理,方便用戶和員工獲得所需的知識,設立企業社區供員工共用知識和相互協作,開展企業培訓,幫助員工自主學習,以提高企業的整體素質。IBM/LOTUS提出了從總體上可分為企業應用集成層、協同工作/發現層、知識管理應用層和知識門戶層的知識管理框架,每層都著重介紹了其所使用的知識管理技術和工具。

  LOTUS所提出的知識管理體系框架涉及的技術工具包括文檔管理技術、群件技術、LOTUSNOTES、 LOTUSKstation、LOTUSDiscouveryServer和IBMDomino等。其中,LOTUSKstation是具備知識管理功能的知識門戶伺服器,LOTUSDiscouveryServer是知識發現伺服器。兩者共同組成了LOTUS的知識發現系統 (KnowledgeDiscoverySystem),並與IBMDomino伺服器結合提供當前市場上功能最強大的知識管理解決方案。

  Image:知识体系1.jpg

  2、西門子公司的知識管理體系

  雖說在知識管理方面走在前列的大多為軟體、咨詢公司,但作為傳統企業代表的西門子公司,早在1997年就通過構建和利用適合自身發展的知識管理體系,達到了整體提升公司核心競爭力的目的。西門子的知識管理體系分為企業內外兩個部分,外部主要涉及到企業日常對外活動、活動場所和活動主體;內部可以分為戰略及評價、運作業務和支撐結構三大類。

  具體包括制定知識作為公司資產的商業戰略、培養相互信賴的知識共用文化和知識型組織,建立知識市場、確立知識資產,確定知識內容和結構、設置知識度量制並建立評估系統和模型、培養知識工人、採用知識技術使新知識行為成為可能並驅動其產生。整個框架內外部通過信息、最佳實踐和研究、經驗反饋等進行交流。西門子除了採用通信網路、文檔管理、群件技術等常見技術外,最為關鍵的是採取了門戶技術。在一個集成的門戶中,員工可以有許可權地交流和共用知識,並通過搜索跨越不同部門的障礙獲得所需的知識。

  Image:知识体系2.jpg

  3、萬寶公司的知識管理體系

  國內構建知識管理體系的企業對知識管理體繫結構可謂仁者見仁,智者見智。作為國內首個知識管理暢飲者的萬寶公司對企業構建知識管理體系也有自己獨特的看法:企業首先應該意識到知識是企業無形的資產和財富,只有通過知識管理,利用科技將人與信息充分結合併創造出知識分享的文化,加速人員學習、創造及應用知識,才能達到組織目的,進而提高企業的核心競爭力。萬寶公司提出的知識管理體系是建構在加強人員交流互動協作和良好的組織文化環境之上的,通過知識地圖、社群運作模式和知識分享文化及行為規範來建立企業的知識網。

  Image:知识体系3.jpg

實現知識管理體系的五項關鍵

  1.制定企業知識管理戰略,建立知識創新激勵機制,塑造知識共用企業文化氛圍

  2.設置知識主管專門負責企業知識管理工作,開發知識創新能力;

  3.與企業的業務流程相結合,調整企業知識結構

  4.建立企業知識管理系統,管理知識生產、交換、整合和內化;

  5.對知識管理體系制定評價方法和原則,以期改進。   

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