有形商品質量

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有形商品質量（tangible product quality）

有形商品質量的形成和發展：

　　1．朱蘭質量螺旋。有形商品(以下稱為“產品”)都要歷經設計、製造和使用的過程，產品質量也有一個從形成到實現的過程。該過程的每個活動環節都直接或問接地影響到產品的質量。世界著名質量管理專家朱蘭用質量螺旋模型來表示產品質量形成的這種規律性，被稱為朱蘭質量螺旋。朱蘭質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，它把產品全過程的各個環節按邏輯順序串聯起來，反映了產品質量形成的整個過程及其規律性(見下圖)。朱蘭質量螺旋是質量管理的理論基礎。

　　朱蘭質量螺旋朱蘭質量螺旋深刻而形象地揭示了產品質量形成和實現的下述客觀規律：

　　(1)產品質量形成全過程包括一系列環節。這些環節構成一個系統，系統目標的實現取決於每個環節質量工作的落實和各環節之間的協調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。

　　(2)產品質量的形成和發展是一個循序漸進的螺旋上升過程。這些環節構成一輪迴圈，每經過一輪迴圈，產品質量就有所提高。產品質量在一輪又一輪的迴圈中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破。

　　(3)質量系統是一個開放系統，與外部環境有密切聯繫。既有直接的聯繫(螺旋中箭頭所指處)，也有間接的聯繫。例如，採購環節與物料供應商、銷售環節與零售批發商、售後服務與顧客，都有直接的聯繫。此外，系統中幾乎所有環節都離不開人力資源，而人力資源要靠社會來提供和培養，等等。所以，產品質量的形成和改進並不只是企業內部行為的結果，需要考慮各種外部因素的影響。

　　(4)產品質量形成全過程中的每個環節都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。因此，人是產品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。

　　2．質量環。與朱蘭質量螺旋相似的，還有IS09000族標準的產品質量環模型(見下圖)。質量環是指“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式”。質量環起始於市場營銷和市場調研(對市場的需求進行識別，根據市場的需要進行產品的開發和設計)，同樣也終了於市場營銷和市場調研(根據市場對其產品的反饋信息，評價市場的需要是否已得到滿足)。因此，質量環反映的是一個連續不斷、周而複始的過程，通過不斷地迴圈，實現持續的質量改進。

　　1．使用性能。使用性能是指商品為滿足預定的使用目的或用途所必須具備的各種性能或功能，它是構成商品使用價值的基本條件，是最基本的質量要求。例如，食品應具有供給熱量、保持體溫、維持生命、修補組織、調節代謝的營養功能；電冰箱必須具有製冷保鮮功能；服裝應具有遮體、禦寒功能；鐘錶必須具備準確計時性能。對商品使用性能的要求，往往通過各種質量指標如機械(力學)指標、物理指標、化學指標等來表示。使用性能除了商品使用目的或用途所要求的主要性能以外，還包括商品在該用途方面應儘量符合人體工效學原理，滿足使用方便等要求。例如，商品的結構要與人體尺寸和形狀及各個部分相適應，要與人的視覺和聽覺能力、觸覺能力、味覺和嗅覺能力、速度能力、知覺能力以及信息再處理能力相適應。商品的多功能化擴大了商品的適用範圍，使用起來更加方便，比單一功能的商品更受歡迎，已成為現代商品的發展趨勢。

　　2．安全衛生性。安全衛生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力。例如，家用電器必須有良好的絕緣性和防護裝置，以免觸電造成電擊傷和死亡事故；食品必須符合衛生要求，其成分中對人體健康有害的物質以及致病性微生物不得超過標準規定的限度；化妝品中鉛、砷、汞等重金屬毒物、有害微生物的含量應在標準規定限量以下。

　　3．使用壽命。使用壽命是指耐用性商品在規定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。儲存壽命則指商品在規定條件下使用性能不失效的儲存總時間。商品的使用壽命主要是由其設計壽命或者說由其所採用的關鍵部件的壽命決定的。例如彩色電視機的使用壽命一般為10～15年，這是因為目前彩色顯像管因其工藝水平所限只能達到這樣的使用期限。又如電冰箱的使用壽命通常為5～10年，也是因為其關鍵部件——壓縮機的壽命決定的。此外，商品的使用壽命往往受到實際使用環境和使用方式的影響，一般來說，惡劣的使用環境和使用操作上的失誤，都會影響到商品的局部或整體的使用壽命。

　　4．可信性。可信性與使用壽命一樣都是與時間有關的質量要求。可信性包括可用性及其影響因素——可靠性、可維修性和維修保障性。可用性是指商品在一隨機時刻需要開始執行任務時處於工作和可使用狀態的程度，它是可靠性、可維修性和維修保障性綜合作用的結果。

　　可靠性通常包括耐用性和設計可靠性，有時把可維修性也包括在內。耐用性是商品能在規定的使用期限內保證規定功能而不出故障或壽命較長的能力。它是評價高檔耐用商品的一個主要質量要求。為了避免使用者在操作的過失和在規定的環境條件以外使用等用法錯誤導致商品出故障的可能性，一方面要求提高商品的易操作度，使人為過失的可能性儘量減少；另一方面，即使因為人為過失或環境改變引起了故障，也要把可能遭受的損害控制在最低限度。設計上這兩方面的要求就是設計的可靠性。

　　可維修性是指商品在發生故障後能被迅速修好恢復其功能的能力。商品是否容易維修與商品設計有關，設計中應儘量採用組合式或組件式商品結構，所用零部件要標準化、通用化、系列化，以便拆卸更換，此外還應該容易通過儀錶式專用檢具迅速診斷出故障部位。對於結構複雜、價格更高、可維修的商品，其使用壽命與可維修性綜合起來稱為可用性。可用性反映了該類商品在規定條件下保持其規定功能的能力。通常，當商品處於使用狀態時，稱為可用。處於使用狀態的時間，稱為可用時間，它包括商品實際使用時間和非故障原因待用時問。處於不能使用狀態的時間，稱為停工時間。

　　5．環境友好性。環境友好性是指商品在生產、流通、消費、廢棄的整個生命周期內對自然生態環境和人體健康的危害儘可能減至最低程度，或者最大限度地節約能源的能力。例如商品應該在生產、流通中廢物排放少、污染輕、能耗低，對職業人員安全無害，消費時也不損害使用者健康和生態環境並且節能少排或不排放廢物，廢棄後可回收迴圈利用或可拆卸回收或容易降解清除等。

　　6．審美性。審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性。如商品的形態、色澤、質地、結構、氣味、味道等。現代社會人們對商品質量的追求已轉向物質方面的實用價值與精神方面的審美價值的高度統一。商品的審美性已成為提高商品的市場競爭能力的重要手段之一。

　　7．經濟性。經濟性是指商品的生產者、經營者、消費者都能用儘可能少的費用獲得較高的商品質量，從而使企業獲得最大的經濟效益，消費者也會感到物美價廉。經濟性反映了商品合理的壽命周期費用及商品質量的最佳水平。包括兩方面的內容，一是在“物美價廉”基礎上的最適質量；二是商品價格與使用費用的最佳匹配。離開經濟性孤立地談質量，沒有任何意義。

　　8．信息性和可追溯性。信息性是指依據有關的質量法規或強制性標準，商品生產者、經銷者有責任和義務通過其商品或包裝的規定標識以及包裝內必備的有關文件，向消費者提供有用的質量信息。商品或其包裝上的規定標識及文件主要有：中文標明的商品名稱；生產者的名稱和地址；商品的規格與型號；商品主要技術指標或所用原料的成分名稱及其含量；商品運輸、儲存、安裝、使用與維護的方法和註意事項以及安全警告；需限期使用的商品按年、月、日順序標明生產日期和有效使用期(保質期)；標明商品所執行的國家標準、行業標準或企業標準的編號；商品的質量等級；商品質量檢驗合格證明(合格證書、合格標簽和合格印章)；商標以及生產許可證、衛生許可證的編號、批准日期和有效期限；商品質量認證標誌、安全認證標誌或其他認證標誌等。此外，對於耐用性商品尤其是電器商品來說，除其包裝內必備的使用說明書外，還應有原理圖、線路圖、維修手冊以及保修單等。

　　可追溯性是指根據記載的標識，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠後的分佈和位置等的能力。如前所述，以商品條碼、物品編碼及射頻等識別技術為核心的全球統一標識系統(GSl)為實現自動化追蹤提供了有效的手段。食品質量安全可追溯性工作在我國越來越受到關註和重視，被認為是管理和控制食品安全問題的有效手段之一。

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