客戶回訪

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客戶回訪（Client Review）

　　客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維繫的常用方法，由於客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶資料庫， 為進一步的交叉銷售， 向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。　

　　客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對於重覆消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我們對很多企業的客戶回訪進行分析後，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。

　　一般來說，客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什麼有用信息， 更有可能會對企業及其形象造成負面影響。

　　一、面帶微笑服務

　　每天重覆做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　二、話術規範服務

　　話術規範服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標準，話術規範服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規範話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

　　三、因人而異、對症下藥

　　1、對衝動型客戶莫“衝動”

　　在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。

　　2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

　　這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。

　　3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

　　對這類客戶要採用誇贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。

　　在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以儘快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

　　1、註重客戶細分工作

　　在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，單位可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關係進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。

　　客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

　　2、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

　　很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接瞭解產品的應用情況，而且可以瞭解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是瞭解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，瞭解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的產品應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。

　　一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

　　3、確定合適的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

　　按銷售周期看，回訪的方式主要有:

　　·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。

　　·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的範圍內。

　　·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯繫。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。

　　4、抓住客戶回訪的機會

　　客戶回訪過程中要瞭解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;瞭解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關係。

　　產品同質化程度很高的情況下，客戶購回產品後，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出後，定期的回訪十分重要。

　　5、利用客戶回訪促進重覆銷售或交叉銷售

　　最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恆的，銷售也是持之以恆的，通過客戶回訪等售後關懷來增值產品和企業行為，藉助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

　　企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用資料庫系統，例如利用客戶關係管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入資料庫，如果可能，還要儘量想辦法收集未成交客戶的資料，併進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新資料庫，並記錄詳細的回訪內容，如此迴圈便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。

　　6、正確對待客戶抱怨

　　客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要瞭解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由於功能欠缺、功能過於複雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以瞭解並解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用範圍，更好地滿足客戶需求。

　　客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面瞭解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用範圍

　　本控製程序適用於客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯繫，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面瞭解客戶的需求和對服務的意見，並認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束後，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由於客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批准。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，並提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行彙總，並經過分類後由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行彙總，經部門客戶服務主管審核並簽字後，到財務部報銷。

　　2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的範圍內，超額部分自行負擔。