危機處理計劃

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危機處理計劃(Crisis Handling Plan)

　　危機處理計劃，是指企業事先制定的在緊急狀態下進行危機頂控和處理的組織指揮、行動方案、物資裝備、通信聯絡、培訓演練等方面的計劃，又稱作危機處理方案或“處理預案”。

　　危機處理計劃的主要特征表現在：

　　1．長遠性。危機處理計划著眼於未來可能發生的緊急狀態，需要對一定時期內可能發生的危機做出相應的安排。

　　2．預見性。危機處理計劃針對的是未來可能發生的緊急狀態，需要根據公司經營環境的變化，做出相應的預測；以及對公司危機處理政策的實施效果進行預先的評估。

　　3．時機性。這是危機處理計劃最大的特征。一般的計劃制定後都要立刻付諸實施，而危機處理計劃僅在緊急狀態下才實施。

　　4．靈活性。危機的多種多樣和千變萬化，要求危機應對計劃不能過於死板，而要根據環境的變化做出適當調整。因此，計劃既是“通用”的、“指導性”的，又能對特定危機採取特定的處理方法。

　　5．條理性。即要形成體系，易於查詢，尤其是一些重要問題的處理原則和重要人物的聯繫方式要放在顯眼的位置。

　　6．時效性。即根據公司的發展戰略和社會經濟環境的變化，吸收同行業公司的經驗和教訓，定期對計划進行修改和完善。

　　危機處理計劃與一般的計劃不同，一般的計劃制定後都要付諸實施，而危機處理計劃是在緊急狀態下才實施的計劃。企業一般很少進入緊急狀態，這意味著危機處理計劃在制定後，很可能在相當長的時間內擱置不用。這樣就使很多企業的管理者更希望不發生危機和危機發生後的隨機應變，而不願意花時間考慮和制定危機處理計劃。但是眾多企業的教訓已經證明制訂危機處理計劃的必要性。危機處理計劃可以使企業從容決策，掌握主動，減輕危機爆發時的決策壓力，迅速地採取行動，及早控制危機。同時有了危機處理計劃，就能夠按照計劃的要求，事先組織訓練，而不至於倉促應戰。

　　需要說明的是在危機預報的基礎上，對緊急狀態下預控和處理危機的決策包括組織指揮、專業隊伍、行動方案、物資裝備、通訊聯絡、培訓演練等內容，我們應據此編製計劃，並依照計劃做好準備工作。由於情況是不斷變化的，因此我們還要不斷進行追蹤決策，並依據決策對計划進行調整。

　　危機一旦爆發，危機處理計劃就要付諸實施。一般來說實施內容要根據危機爆發時的實際情況而定，所以與危機處理計劃並不完全一致。在危機管理的最後階段，要對危機處理計划進行評價總結，提出修改意見。

　　做好危機計劃的最佳方式是：

　　·明確負責人。除非某人被明確專門負責此事，否則這項工作是不會有人來做的。

　　·做出預算。儘管擬訂危機計劃並不會花費很多，但也會涉及到一些時間和與預算的分配問題。如果能提前做好預算，事情就會變得更容易、更快、更簡單。

　　·每年度經營計劃中要包括危機管理計劃。危機計劃和危機管理應該是企業年度經營計劃中的重要元素。應該把它們放在優先位置，並指定專人負責實施和結果評價。

　　·建立危機管理團。企業應該建立一個由公司決策者和工人組成的特定團隊，以幫助企業進行危機計劃工作和相關的溝通活動。

　　·為在企業中最可能發生的五種危機做最壞的打算，並制定計劃來防範和管理。考慮一下最可能發生和最可能對公司聲譽造成嚴重損害的危機，並採取方法來減少潛在的損害。

　　·每年更新危機管理計劃。要使危機計劃保持不同和中肯，否則當你需要的時候它也許不會起作用。

　　·為組織中能夠幫助進行危機管理的人員準備個人危機反應手冊，並每年進行修訂。負責管理危機的人員需要確切知道他們應該在危機發生時做什麼。為每個具體人員編製的危機反應手冊應該定期加以制定和修訂。

　　·準備一些能在危機中迅速加以修改並使用的事實背景材料、備忘錄、信件和主要信息的草稿。想一想在危機中你會需要什麼樣的印刷材料。現在，在危機發生前就可以擬出草稿。儘管結合到具體情況，這些材料毫無疑問都需要修改，但提前擬訂出來會極大地節約時間，避免混亂。

　　·取得企業外部有水平的顧問的參與和建議，包括在法律和危機管理方面有實際經驗的人。考慮一下聘請法律顧問和危機專家，以獲得他們的幫助來為不可避免的危機制定計劃，這將有助於確保你已經真正為那些你認為最可能發生和造成最大危害的危機做好了有效管理的準備。

　　·一年至少計劃並參與一次危機模擬訓練。每年同公司中最有可能參與危機管理的決策者至少進行一次危機模擬練。在訓練的基礎上，挑選出一個潛在的危機，改善你的準備工作。要知道，在訓練中出錯要比在實際中犯錯好得多。

　　·每年至少參加一次媒體訓練。與最可能在危機中代表公司參與媒體訪問的人一起每年參加相關訓練。這樣的訓練將有助於確保你的發言人知道如何以最有效的方式來回答一些慣常的和較難的問題，併在採訪中保持鎮靜。

　　一般通用的危機處理計劃主要包括以下幾部分內容：

　　1.政策。這一部分主要描述危機管理中組織的政策。涉及的主要內容有：對計劃和信息的保密政策；危機管理或恢復管理的目標和優先次序；計劃的全部目標或任務；權責劃分；誰改變和如何改變政策；不同類型計劃之間的聯繫；運用計劃的條件。

　　2.計劃管理。這一部分主要描述：誰制定計劃；誰維護計劃；如何改變計劃(包括)在有限的時間內修訂或評估事件；計劃修訂和審計的程式；演習和培訓。

　　3.風險評價。這一部分主要描述何時及如何進行風險評估，並且描述可能遇到的主要風險和或有事項。

　　4.危機事前管理。這一部分主要論述危機事前管理的組織政策，內容主要包括：組織的責任；為了健康、安全和減少危機的個人、部門或組織的責任；降低和控制風險；危機爆發時，對非組織成員的管理程式；信息管理的主導方針。

　　5.溝通政策。這部分更加詳盡地描述了組織在信息管理方面的政策，內容主要包括：誰將被告知(內部和外部組織)；信息如何溝通；媒體管理原則；處理外部組織需求的原則；對利益相關者的原則(包括員工、客戶、股東、信貸和保險機構)。

　　6.預警和警報。這一部分描述組織中使用的預警和警報系統，主要包括：什麼樣的預警和警報系統是合適的；誰改進這些系統；誰維護這些系統；預警和警報信訊是什麼(對聲音或口頭信息的描述)；預警發生時的職責；撤離和安全程式；危機中或危機後聯繫的方式以及內部信息流程。

　　7.危機指揮和協調。這一部分主要包括：關於危機組織中指揮和溝通渠道；危機指揮中心的位置；外部的反應機構(關係和權力)；危機管理者或危機團體的聯繫電話。

　　8.危機解決。這一部分包括處理危機事件、危機影響因素的流程。每一個有重要職責的團隊、部門或者業務單元都有與之同行的團隊領導者和各位成員的聯繫名單。

　　9.恢復管理。這一部分描述了對危機進行恢復管理應採取的步驟：貫徹安全程式；重建和恢復計劃；精簡涉及危機情景的人員；給到訪者和員工提供參考意見；獲得幫助和建議。

　　10.事後管理。這部分描述了以下程式：與外部機構共事(保險機構和專職的危機反應機構)；修訂和評估危機狀況；如何正常地結束危機處理活動。

　　11.表單。這一部分涉及準備和危機管理的各種表單，主要由四個部分構成，簡稱為PACE表單：一是準備(Preparation)，包括設備、技術和程式表單；二是行動(Action)，策略和業務單元行動有序性的表單；三是聯絡(Contact)，預警或警報、專業協助、團隊和領導聯絡表單；四是裝備(Equipment)，在反應、損失、後勤和供應等表單中提供和使用。

　　危機發生後，組織應根據危機處理程式有計劃有步驟地採取措施，這樣才能有效地控制和消除危機後果。一般來說，組織危機處理計劃的實施主要有以下幾個方面的步驟：

　　1．查清危機全貌。

　　無論應急計劃準備得多麼完善，也不可能使危機的發生和預先準備的方案完全合拍，因而當災難來臨時，組織領導首先應當保持鎮靜，然後迅速查明有關事件的基本情況。具體包括：

　　(1)查明事件的種類、發生時間和發現時間以及事件發生的地點和發生的原因，以便掌握事件的基本性質。

　　(2)查清事件的後果和影響。如人身傷亡的嚴重程度，在什麼醫院接受治療，本組織財產損失的狀況和價值，公共設施損害的程度和範圍，其他組織和社會損失的情況以及這些後果將會造成的社會影響。

　　(3)查清事件的現狀。如事件是在發展，還是得到了有效的控制，控制措施的實施情況如何；若事件還在發展，原因是什麼，以及怎樣才能使事件得到有效的控制。

　　(4)瞭解事件牽涉的公眾對象。如直接與間接的受害蓍，與事件具有直接和間接責任或利害關係的組織或個人，與事件處理有關的機構，還要瞭解事件的見證人以及見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便保持同事故見證人的聯繫。

　　2．及時隔離危機。

　　在查清事件全貌的同時，要迅速隔離危機，以免危機蔓延擴大。隔離危機主要有兩方面的內容：

　　(1)人員隔離。人員隔離是指把組織員工劃分為處理危機和維持日常工作兩部分。規定領導人中何人專司危機處理，訶人負責日常工作；一般人員中，哪些人參加危機處理，哪些人堅守原工作崗位。否則，就會因危機發生而造成日常管理無人負責、日常工作無人從事的混亂局面，結果使組織陷於更大的危機。

　　(2)危機隔離。危機隔離即對危機本身實施隔離。對危機的隔離在發出警報時就應開始。警告信號應明確表示危機的範圍，以便保持其他部分的正常工作秩序，減少危機損失，同時也為危機處理創造條件。

　　3．迅速處理危機。

　　處理危機就是直接對造成危機的問題和事件採取對策和措施以平息危機。處理危機要註意做好以下幾個方面的工作：

　　(1)抓住和解決主要危機。危機處理要求組織在誓調查和識別主要危機的基礎上，首先集中主要力量抓住並解決引起主要危機的問題或事件。如果主要危機得到了控制，那麼整個危機也就可以得到緩解或基本平息。

　　(2)迅速控制和排除危機。危機爆發後，會迅速膨脹擴張，為了減少危機給組織帶來的損害和影響，就要求組織在出現危機前兆信息或爆發時，迅速採取行動，及時果斷採取有力措施，力爭在危機的危害擴大前控制併排除危機。同時也要註意，由於種種原因，組織採取的危機處理對策有時不一定能夠立即奏效，屆時，組織領導和危機處理人員應堅定信心，沉著鎮定，千方百計找出原因，努力不懈地排除危機。

　　(3)消除危機後果。危機往往要對組織和社會造成物質、精神及人員的傷亡和損失，紿組織形象帶來了不利影響。因此，消除危機的不利後果是組織危機處理工作的主要任務，這就要求組織及時消除或賠償各種損失，儘快恢復組織的形象和聲譽。

　　4．危機處理評估。

　　危機處理評估是指組織對其危機處理工作及其成效的調查、評價和總結，它是整個危機處理工作的最後 一個環節。一般來說，危機處理評估包括三個方面的工作：

　　(1)調查，即對危機發生的原因以及組織預防和處理危機所做的全部工作進行系統的調查。

　　(2)評價，即對危機處理工作進行全面的評價。評價主要是組織危機處理的方法措施是否恰當，是否存在漏洞和問題，是否取得了成果，這有助於組織準確地把握危機處理工作的效果。

　　(3)總結，即總結經驗教訓，其主要內容是對危機處理工作中存在的問題進行歸納綜合，提出整改措施，併為制定新的危機處理計劃提供依據，以便為今後的危機處理工作奠定基礎。