顧客攻擊

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顧客攻擊(Customer Aggression)

　　顧客攻擊是由當時或之前接受組織服務的顧客實施的, 針對該組織員工所進行的一系列不可接受的敵意行為, 如恐嚇、威脅、攻擊, 並且這些敵意行為會對該組織員工的工作業績產生消極影響(Chappell, 2008)。

　　一、個體因素

　　1.人格特質

　　以往的研究表明具有某些人格特質的人更傾向於實施顧客攻擊行為。研究者較多關註的是憤怒特質(trait anger) 和攻擊特質(traitaggression)。憤怒特質通過個體憤怒時的反應傾向體現(Douglas & Martinko, 2001), 而攻擊特質則通過個體在其發展早期的某個範圍內所表現的攻擊性體現(Inness, Leblanc, & Barling, 2008)。

　　較高的憤怒特質和攻擊特質相結合便容易出現攻擊行為。Hershcovis, Turner 和Barling (2007)的元分析表明,憤怒特質對人際攻擊行為和組織攻擊行為的預測力分別為0.29 和0.16。Inness 等人(2008)研究了兩種人格特質: 憤怒特質和攻擊特質, 以及兩種環境變數: 人際虐待知覺( perceived interpersonal mistreatment )、組織製裁知覺 (perceived organizational sanctions againstaggression) 針對四種不同的目標(上級主管、同事、下屬、服務性員工)所進行的攻擊行為。研究發現, 攻擊特質是顧客指向服務性員工攻擊行為的主要影響因素, 攻擊特質與組織製裁知覺兩者之間相互影響: 當攻擊特質水平高並且組織製裁知覺強度低時, 顧客攻擊水平較高, 而憤怒特質的影響並不明顯。相對於針對主管、同事和下屬的攻擊行為來說, 攻擊特質在顧客攻擊行為中有較大的影響, 而憤怒特質對於顧客攻擊的影響則較小。

　　2.歸因風格

　　一般當服務出現問題時, 顧客不僅會去關註問題本身, 還會去探究問題發生的原因, 也就是對其進行歸因, 從而決定後續相繼的行為。歸因理論是基於這樣的假設: 人是理性的信息處理器,其行為會受到自己對某事發生的因果關係的推論的影響。顧客攻擊行為是否發起以及發起的形式也會受到個體歸因風格的影響。一般來說, 顧客會對服務出現問題的重要屬性從三個方面考慮, 一是歸屬性(Locus), 即導致服務出現問題的責任人或責任方; 二是穩定性(Stability), 即服務出現的問題是經常出現還是偶爾出現; 三是可控制性(Controllability), 即這種問題是可以控制的還是不可以控制的(梁新弘, 陳海權, 2006)。責任的歸屬和原因是否可控都會對顧客的情緒產生相應的影響, 一個不好的結果如果是由他人可控的行為引起的將會導致顧客憤怒情緒的產生, 而憤怒情緒恰恰是導致顧客攻擊行為的一個來源。

　　一些學者對歸因的作用進行了研究,發現歸因風格在外在刺激與工作場所攻擊行為之間起著中介作用。具體而言,在控制了其他個人與情境變數的影響後,歸因風格能解釋職場攻擊行為14 %的變異(龍立榮, 周浩, 2007)。Hepworth 和Towler(2004)的研究則表明,個人有穩定的歸因風格,而這種穩定的歸因風格會影響其實施職場攻擊行為的可能性。

　　3.壓力

　　顧客自身的內在壓力也會轉化成為攻擊發起的原因。在某些情況下, 例如航空旅行或長途旅行中, 某些顧客會產生一些內在的壓力, 這些具有內在壓力的顧客便很有可能表現出煩躁或破壞等攻擊性的傾向。而在另外一些服務行業如運輸業中, 延誤等原因可能會增加顧客的壓力和不滿, 從而間接的提升其攻擊水平(Boyd, 2002)。

　　顧客的壓力水平也可能由於環境中的一些因素而升級, 如: 長時間的等待、擁擠、空氣不流通、燥熱的溫度、噪音等, 這些因素從而可能會藉由壓力水平的提升導致攻擊行為水平的提升(Fullerton & Punj, 2004)。Rose和Mandy (1999) 發現服務場所的喧鬧程度、等待接受服務的時間,甚至室內的溫度和播放的音樂等企業能夠控制的因素都會影響諸如破壞服務設施等顧客攻擊行為發生的頻率和強度。

　　4.風險認知

　　攻擊行為的強度與顧客對於攻擊行為後果的風險認知也具有一定關係。一般來說, 顧客常常是匿名的, 這使得他們可以去實施攻擊行為而不用去顧及羞恥或者可能造成的後果(Grandey,Kern, & Frone, 2007)。Gettman和Gelfand (2007)認為當顧客的行為對於服務性員工來說隱匿時(例如: 單獨與員工相處), 顧客便會表現出更加頻繁的攻擊行為, 從而更少對自己的行為負責。

　　當顧客認為他們的行為可能會被髮現並會遭受譴責時, 他們攻擊行為的水平較低。

　　5.酒精消費

　　一些顧客經常會在酒吧、餐館和長途旅行中進行酒精消費, 即飲酒。在這些服務環境中酒精可能會觸發攻擊行為的產生, 從而使人際衝突升級。研究發現酒吧中顧客攻擊的一個重要預測源便是: 服務性員工干預已經醉酒的顧客, 並拒絕為其提供酒水服務(Boyd, 2002)。越來越多的研究發現, 問題飲酒(problem drinking)容易導致攻擊行為的出現(Marchand, Harvey, & Haines Ⅲ ,2009; Bamberger & Bacharach, 2006)。一項在英國的調查顯示, 工作場所中大約有40%的攻擊行為、31% 的威脅事件是由問題飲酒引起的(Chappell, 2008)。

　　二、情境因素

　　1.服務公平性

　　Clemmer (1988)在1988 年最早提出了服務公平性概念, 並認為社會公平性理論對於服務性員工與顧客之間的交往也是適用的。所謂服務公平性, 就是指顧客對於服務型組織行為的公平程度的感知。許多學者的研究結果表明: 服務公平性包括程式公平(procedural justice) 、互動公平(interactional justice) 、分配公平(distributivejustice)等3 個組成部分(龍立榮, 劉亞, 2004)。隨著研究的深入, 研究者開始分別探討程式不公平、互動不公平和分配不公平對於工作場所攻擊行為的影響。Kennedy 和Homant (2004) 的研究對139 名被試進行了四種不同層次類型的服務不公平實驗, 結果表明互動不公平和程式不公平比分配不公平更容易導致攻擊行為的出現。Rupp和Spencer (2006) 對互動不公正進行了一次實驗研究, 他們模擬了呼叫中心環境中顧客對於互動不公正的表現, 發現參與者(擔任呼叫中心員工)遭受顧客互動不公正後會表現出更多的憤怒, 並伴隨著高水平的情緒勞動(emotional labor)(例如,在與顧客打交道時在情緒管理上付出更多努力),無法理智的表達情緒(例如, 不能對顧客充分表達禮貌和尊重)。另外Kennedy 和Homant (2004)認為員工在感知到不公正時, 會對組織、雇主、部分上司或同事產生不平甚至怨恨的負面情感,而這種負面情緒是影響攻擊行為出現與否的重要因素之一。

　　2.組織忍耐度

　　取悅顧客, 縱容顧客, 給顧客他們想要的任何東西, 即“顧客是上帝”這一服務哲學在服務行業是最基本的行業標語, 這條廣泛應用的行業標語間接地增加了顧客的攻擊行為。這種“顧客是上帝”的哲學理念被服務型組織作為顧客攻擊行為的一種合理化解釋, 往往被服務型組織認可, 並作為員工固有的日常服務工作的一部分(Fullerton & Punj, 2004)。特別是當某個服務型組織處在高壓的競爭環境中時, 不惜任何代價取悅顧客便體現的更加明顯。對於顧客或者服務性員工而言, 顧客的優越性被認定為顧客有權利去做一些攻擊行為, 而服務性員工則需要去忍耐這種行為(Grandey et al., 2007)。例如: 酒店服務行業員工根據酒店管理層指示, 如果遇到顧客攻擊行為, 要控制自身的情感, 儘量保持一種積極的態度去面對顧客(Guerrier & Adib, 2000)。一般情況下組織是不希望在顧客攻擊行為和法律訴訟方面花費過多精力的, 所以組織一般很少把過多的精力放在這個方面, 更嚴重的是, 組織往往否認顧客攻擊行為的發生。Bishop, Korczynski 和Cohen (2005) 在一項關於服務行業暴力方面的研究中發現儘管服務性員工經歷類似於暴力的顧客攻擊行為, 但是組織管理層往往會例行程式般地否認員工受到了顧客攻擊行為, 公司管理層經常會傳達給員工這樣的意思, 即顧客攻擊行為的產生是由於員工自身提供的服務質量不高引起的, 所以員工對顧客攻擊行為負有責任。

　　3.組織文化

　　顧客攻擊行為出現的另一個主要原因是組織把這種行為作為一種正常的並可以接受的服務性員工與顧客之間的正常交往(Bishop etal,2005)。組織文化在工作場所攻擊行為中也發揮著相當重要的作用, 因為組織文化能夠加劇這種攻擊行為產生的氛圍(例如, “狗咬狗”的環境), 或歌頌陽剛形象(例如, “男子漢”形象)(Neuman &Baron, 1998)。組織亞文化也會對顧客攻擊行為產生相應的影響, 因為它違反了通常存在的作為顧客和服務性員工所應保持一定距離的禮貌行為準則。而且, 當顧客期望服務性員工以親密朋友的身份出現, 但服務性員工卻以一種正式的較為嚴肅的規範角色出現時(如拒絕一些顧客的相關要求), 顧客可能會表現出憤怒並伴隨著攻擊性的行為。一項對酒店服務業和餐飲服務業員工的研究發現, 儘管幾乎所有的服務性員工都經歷過性騷擾的情況, 但大多數都會把這種性騷擾行為視為微不足道, 是組織亞文化中正常或不可避免的事情(Folgero & Fjeldstad, 1995)。Bulutlar和ünler ?z (2009) 的研究發現道德文化氛圍下的工具性氛圍(instrumentality climate)與欺負行為(bullying behaviour) 成正相關, 與組織承諾(organizational commitment)成負相關。

　　4.權力差距

　　服務性員工的低地位和依賴性加劇了顧客的攻擊行為, 同時也加強了服務性員工對於攻擊行為的接受。任何攻擊行為都有一定的接受閾限,但是很多時候服務性員工都習慣於接受這些攻擊行為。Felblinger (2008) 認為只有在管理者和員工共同確定適當的人際行為邊界時, 才能夠創造良好的相互尊重的工作環境, 如到底什麼樣的行為是不良的攻擊行為, 什麼樣的行為是可以接受的。權力差距是由於顧客處在一個具有低地位員工的服務環境所引起的。在酒店行業中, 這種顧客攻擊行為在低地位的服務性員工之中體現的尤為突出, 例如男/女服務員、房間清潔工、接待員等在勞動力市場中經常由沒有任何技能的人擔當, 所以他們相對於顧客來說經常處於弱勢地位。因此, 顧客認為他們能夠不受任何懲罰的去虐待、辱罵員工。特別是酒店的服務性員工, 他們經常會遇到一些顧客的攻擊行為, 例如: 身體攻擊、性騷擾、口頭攻擊(Guerrier & Adib, 2000)。

　　根據Emerson (1962) 社會關係學說的權力依賴理論, 一個人被另一個人所控制的有價值的資源越多, 她/他自身所具有的權力越小, 並且更依賴別人。服務性員工對於顧客的依賴是來自於顧客能夠提供一種數量型契約(即工資), 工資可以算是服務性員工所得到的最明確的獎勵形式, 有時候員工從組織中得到的工資取決於所服務的顧客, 因為組織的獎勵往往與顧客的服務評價掛鉤。Gettman和Gelfand (2007) 在研究中發現, 服務性員工對顧客的權力依賴與顧客攻擊行為成正相關。

　　5.環境影響

　　環境所引發的壓力包括: 不舒服的溫度、光線不足、較低的空氣質量、高噪音、擁擠等, 這些因素都有可能促發工作場所的攻擊行為(Neuman & Baron, 1998)。另外, 攻擊行為也可以作為服務環境的一個組成部分, 例如酒館和酒吧具有悠久的鬥毆事件的歷史。在這種環境下, 攻擊和暴力事件是其日常生活結構的一部分, 服務性員工象徵著權威的來源, 從而他們更易成為顧客攻擊的目標。相對於先天的個體攻擊傾向而言,後天的環境影響(例如組織道德環境)對個體攻擊傾向的作用更大一些(Harvey, Treadway, Heames,& Duke, 2009)。

　　長時間在組織外部工作的服務性員工(如:推銷員)處理顧客攻擊行為的能力將受到非常大的挑戰。在組織外部工作的服務性員工在處理顧客的攻擊行為時也脫離了組織的合法權力, 從而覺得自己沒有能力控制這種不端行為(Reynolds& Harris, 2006)。從現實角度來看, 遠離組織減少了服務性員工在遇到顧客攻擊時尋找幫助的機會, 這種現象在航空業和鐵路運輸業中尤其嚴重。在航空業和鐵路運輸業中服務性員工無法向組織尋求幫助, 同樣也無法逃脫受到威脅的環境,他們要應付顧客的攻擊行為長達數小時, 不僅要應付口頭方面的攻擊, 同時也要應付身體方面的攻擊(Boyd, 2002)。

　　1.心理/情感反應

　　顧客攻擊行為對服務性員工的心理、情緒有著較深的消極影響, 並且會伴隨著憤怒、抑鬱、焦慮、自信水平較低等消極反應。此外, 持續受顧客攻擊行為所造成的長期影響遠遠超過攻擊行為本身所造成的影響, 這種長期影響會使服務性員工的自我知覺持續惡化, 並伴隨著毫無價值感和屈辱感(Boyd, 2002)。特別值得註意的是, 越來越多的研究發現一些長時間受到顧客攻擊的員工會表現出創傷後應激障礙(Post TraumaticStress Disorder, PTSD)的癥狀, 創傷後應激障礙使員工長時間無法擺脫困境, 伴隨著反覆出現的緊張和失眠, 對身心造成持久的傷害(Harris &Reynolds, 2003; Bonafons, Jehel, & Coroller-Béquet, 2009)。

　　作為組織的服務性員工, 他們經常需要利用大量的資源去不斷地調節情緒(通常是為了安撫那些具有攻擊性的顧客), 而在安撫顧客的同時造成自身的緊張和挫敗。在一個呼叫中心員工情緒調查的研究中, 研究者發現顧客攻擊與員工的情緒耗竭和缺勤率具有正相關(Grandey, Dickter,& Sin, 2004)。

　　2.人身傷害

　　顧客攻擊行為也可能會給員工造成人身傷害和經濟損失, 長時間無休止的攻擊行為會降低員工的身體健康狀況, 並帶來更高水平的壓力。

　　在指向服務性員工的身體傷害中, 最為常見的是拳打腳踢等人身傷害, 受到攻擊的個體會產生失眠、慢性疲勞、腸胃問題, 並會增加酒精的使用(Boyd, 2002)。在一些研究中, Kivimaki, Elovainio和Vahtera (2000) 報告說, 受到工作場所攻擊的個體常常會有較重的體重, 並伴隨著慢性病以及高水平的心血管疾病。顧客攻擊除了對服務性員工的身心造成一定的傷害, 員工同時也會遭受負面的經濟損失, 因為有些時候服務性員工的個人財產會作為顧客攻擊的目標(Harris & Reynolds,2003)。

　　3.與工作相關的消極結果

　　顧客攻擊行為會導致員工的工作滿意度和工作效率下降, 離職意向提高, 並會降低員工的組織歸屬感, 甚至會造成對工作環境的恐懼(Boyd, 2002)。此外, 顧客攻擊行為導致了持續的充滿敵意的工作環境, 員工會儘量逃避這種令人不舒服的工作環境。Ferris (2009) 認為工作是員工個體自我同一性不可分割的組成部分, 它不僅與人身安全緊密相關, 更與心理/情感安全息息相關。研究者發現, 對那些面對顧客攻擊時高度緊張的員工來說, 顧客攻擊的發生頻率可以作為其工作場所缺勤率的一個預測指標(Grandey,Dickter, & Sin, 2004)。在更為極端的情況下, 顧客攻擊行為會導致服務組織較高的員工流動率以及較高水平的工作倦怠, 顧客的一些負面行為,包括口頭攻擊和不公平的期望, 與服務性員工工作倦怠具有一定的關係(Camilla & Jasleen,2007)。當組織員工感受到對於自己工作的環境缺乏控制力並擔心未來攻擊事件的發生時, 他們可能選擇離開現在工作的組織。工作場所攻擊行為還可能會波及家庭生活, 比如導致員工的家庭暴力行為。

　　面對顧客攻擊行為的出現, 服務性員工該如何應對這些攻擊行為, 作為載體的組織又該如何應對這些攻擊行為成為現階段的一個研究熱點。

　　關於顧客攻擊行為的應對, 包括個體應對策略和組織應對策略兩個方面。

　　一、個體應對策略

　　服務性員工與顧客之間的關係不僅僅是員工為顧客提供服務, 同時也包括了員工在服務過程中所展示的禮貌和友善的舉止。服務性員工對顧客攻擊行為的處理極為有限: 直接對抗顧客這種不良行為可能導致顧客上訴, 並伴隨著消極的工作業績評價和相應的組織製裁。因此服務性員工能夠採用的應對策略可以分為: 問題解決策略(problem-solving strategies) 、逃避策略(escapeavoidance strategies) 、尋求支持策略(supportseeking strategies) (Skinner, Edge, Altman, &Sherwood, 2003)。

　　1.問題解決策略

　　問題解決是指面對問題時通過計劃、分析,並投入相應的努力從而降低壓力的應對策略(Skinner etal, 2003)。服務性員工所採用的防止顧客攻擊行為出現的一些方法(例如: 穿中性的衣服防止性騷擾, 或者自行觀察顧客以確定哪些顧客可能成為潛在的威脅者)可以描述為問題解決策略。

　　大多數的問題解決策略一般都在服務過程中採用。服務性員工在與顧客交往的過程中可以採用以下行為應對顧客的攻擊行為: 1)免費提供產品或服務來平息憤怒的顧客或使他們離開。2)靈活的利用組織規則而不是直接冒險面對顧客衝突。3)改變個人社會交際方面的交談方式從而避開顧客的攻擊行為。此外, 一些服務性員工常常把責任歸咎於具有攻擊性的顧客, 從而可以避免管理層責備他們面對顧客攻擊時所採取的行動(Bishop etal，2005)。

　　2.逃避策略

　　逃避策略是指努力脫離具有爭端問題環境所對應的策略(Skinner etal, 2003)。由於服務性員工在面對顧客攻擊行為時限制較多, 他們應對諸如此類的行為一般通過情感應對, 這是一種較為含蓄的降低壓力的方式。一些情感應對能夠幫助服務性員工在接待顧客之前從心理和情緒方面進入準備狀態, 酒精、香煙、較小程度的藥物使用都是開始工作前的情感應對(Reynolds &Harris, 2006)。在與攻擊性顧客的交往中最常採用的情感應對是逃避策略, 逃避策略能夠使自己遠離具有攻擊性的顧客和觸發環境。現實中服務性員工經常利用這種策略避免暴力事件的發生。

　　3.尋求支持策略

　　尋求支持策略是指利用建設性幫助、忠告或交往等方式從而達到目的的應對策略(Skinner etal., 2003)。服務性員工通常應對顧客攻擊行為所採取的尋求支持策略主要來自於同事, 例如, 邀請一個同事去幫忙代替一會兒工作, 從而使自己能夠退到後臺避免顧客騷擾; 或者當有不良顧客接近他們時, 預先安排電話從而打斷談話。服務性員工面對顧客攻擊行為採用的尋求支持策略也包括和同事一起交流經驗和公開情緒, 從而以合作的方式應對顧客的攻擊行為。員工在工作中集中討論所面臨顧客攻擊方面的困難能夠幫助他們分散自身的壓力(Reynolds & Harris, 2006)。

　　服務性員工通過相互承認達成共識是顧客的過錯而不是他們自己的過錯, 從而能夠更好地應對攻擊行為。幽默在幫助員工共同應對攻擊行為上也起著重要作用。一些研究者發現組織支持感(Perceived Organizational Support, POS)的高低對於員工的工作成果、離職意向具有很大的影響,在個體層面上, 低組織支持感常常與憤怒聯繫起來, 而憤怒對於工作成果和離職意向都具有負面影響(O'Neill, Vandenberg, Dejoy, & Wilson,2009)。

　　二、組織應對策略

　　Gallant-Roman (2008) 認為在成功應對顧客攻擊方面應該採取的步驟是: 對工作場所進行評估, 考慮攻擊行為出現的可能性。管理者應當採用自上而下的方法進行管理, 並建立相應的顧客攻擊的零容忍政策, 要求服務性員工準確的報告所有事件, 並預防顧客高風險的活動。因此從組織層面來說, 應對顧客攻擊行為應該從員工培訓、建立相應的政策, 如員工援助計劃(EmployeeAssistance Program, EAP)兩個角度來考慮。

　　1.員工培訓

　　組織應對顧客攻擊行為的手段之一便是培訓員工對攻擊行為的識別。在某些情況下, 顧客發起的攻擊行為是能夠預見的, 並且顧客的攻擊意圖和對象也能夠預見, 行為上的一些變化可以表明某些個體有問題。如果服務性員工接受適當的培訓, 他們便能夠識別問題所在。在攻擊行為的早期階段, 進行員工培訓可以有效地降低顧客攻擊行為的出現。Howard (2009) 針對大學的服務性員工(如: 校園清潔工)進行的研究表明, 及時培訓員工並制定相應的識別攻擊行為的政策能夠有效的應對攻擊行為。

　　培訓不能僅僅局限在潛在問題的識別上, 員工同樣也得接受關於如何應對這種攻擊行為方面的培訓。儘管培訓並不能有效的預防所有不良事件的發生, 但培訓可以在顧客完全採取攻擊行動之前進行制止, 從而可以減少攻擊行為產生的影響。Fox 和Stallworth (2009) 認為培訓員工應對攻擊行為尤其是工作場所欺負行為應考慮欺負行為造成的心理後果和經濟後果, 從而定義並劃分不良行為的種類, 在此基礎上建立有效的預防和應對措施, 如: 衝突管理程式。

　　2.建立員工援助計劃

　　員工援助計劃(Employee Assistance Program,EAP)是企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目; 通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議, 提供專業指導、培訓和咨詢, 幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題, 提高績效及改善組織氣氛和管理。

　　EAP能夠幫助員工更好地應對個人和工作中所產生消極影響的事件。這其中, 個人事件包括個人健康、家庭、財政和個人情感。工作事件包括工作—生活平衡、人際關係和壓力。員工在工作中或工作之外會遇到很多壓力, 並且在工作場所中沒有解決這種壓力的途徑, EAP具有一些專業的咨詢師能夠有效地幫助陷入困境的個體, 這些咨詢師比主管更能較好地幫助那些受到挫折或成為攻擊受害者的員工。郵政服務業最先開發了他們的EAP項目, 發現確實能夠有效地降低工作場所攻擊行為(Voelker, 1996)。當顧客攻擊行為確實發生時, 組織應該主動提供一些咨詢師有針對的幫助員工控制情緒和治療職業傷害後遺症。組織有了這樣的機制以後, 員工才能在攻擊行為干擾他們的健康、幸福之前去尋求組織的援助(Cortina & Magley, 2009)。

　　按照Baron 和Neuman (1996) 所定義的工作場所攻擊行為, 顧客攻擊行為不應當歸為工作場所攻擊行為。但有些學者認為工作場所攻擊行為應該包含組織外部發生的和正常工作時間之外發生的攻擊行為, 員工、顧客、組織都應該包含其中(Howard & Voss, 1996)。根據Peek-Asa 等人(2001)和Hader (2008) 對於工作場所攻擊行為的分類可以看出, 顧客攻擊應當是工作場所攻擊的一個子集。

　　顧客攻擊和工作場所攻擊之間概念的模棱兩可可能是由於顧客這個概念本身的模棱兩可所造成的: 一方面, 顧客是外部人員, 因為他們和組織之間並沒有雇佣關係; 另一方面, 顧客類似於內部員工, 因為他們長期與組織員工接觸,並與組織員工一起協同工作從而達到組織服務的目標。由以上論述可以知道, 攻擊行為、工作場所攻擊、顧客攻擊的關係是: 顧客攻擊是工作場所攻擊的一種形式, 是在服務行業中的工作場所攻擊; 而工作場所攻擊是攻擊行為在工作場所中的體現。