酒水服務

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　　酒水服務是酒水經營的重要環節。顧客到酒吧或餐廳不僅用餐，還需要享受酒水服務。酒水服務是酒水服務員幫助顧客購買和飲用酒水的全過程。該過程從餐廳或酒吧預訂開始，包括引座、寫酒單、開瓶、斟酒、結賬等，直至顧客離開餐廳或酒吧。廣義的酒水服務還包括一系列有關酒水服務的設施、酒具和酒水。

　　酒水服務是一種儀式。這種儀式通過酒水服務中各項程式和方法顯示出來。酒水服務質量與酒水質量一起構成酒水產品質量。優秀的酒水服務應以顧客需求為目標，積極向上、誠心誠意、高效率、微笑、周到、朝氣蓬勃、不斷創新。優秀的酒水服務應提高服務價值，給顧客留下深刻和良好的印象。

　　(1)餐桌服務

　　餐桌服務是傳統的酒水服務形式，顧客坐在餐桌旁，等待服務員到餐桌寫酒單、斟酒水。這種服務方式適合於一般酒吧和餐廳。享受餐桌酒水服務的顧客經常以商務或休閑為目的，通常2—3人或以團隊形式到酒吧或餐廳消費。他們有充分的時問，並願意付出服務費用(一些企業免收服務費)。

　　在餐桌酒水服務中，服務員常從顧客右側斟倒酒水，從顧客右側撤掉酒具。根據國際服務禮儀，先為女士斟倒酒水，再為男士斟倒。按照逆時針方向為每一位顧客服務。而中餐酒水服務，應先為主賓斟倒酒水，然後按照順時針方向為每位顧客服務。

　　(2)吧台服務

　　吧台服務是調酒師根據顧客需求，將斟倒好的酒水放在吧臺上、顧客的面前。在吧台前飲酒的顧客常為散客，或1—2人就座。由於吧台飲酒容易接近其他顧客，便於交流和溝通，因此吧台服務多用於酒吧或傳統西餐廳。

　　在傳統的西餐廳，歐美人在進入正式餐廳前，常在餐廳前邊的小酒吧飲用餐前酒，等待其他同桌人，待全部用餐人到達餐廳後，一起進入餐廳，入座。

　　(3)自助服務

　　在雞尾酒會、自助餐廳和冷餐會的酒水經營中，酒水服務常採用自助式。服務員在餐廳擺設好臨時吧台，在吧台斟倒好酒水，顧客到吧台自己選用酒水。

　　(4)流動服務

　　在雞尾酒會經營中，根據客戶需要，服務員採用流動式酒水服務。流動式酒水服務要設立臨時吧台，服務員在臨時吧台斟倒好各種酒水，然後將它們放在托盤上，送至顧客面前。參加雞尾酒會的顧客常是站立飲酒，吃些小食品。雞尾酒會通常在1小時內結束。

　　酒水服務形式因經營特點不同而不同。專業酒吧適用吧台服務和餐桌服務。餐廳和酒樓適用餐桌服務和自助服務。宴會和酒會適用餐桌服務、自助服務和流動服務。酒水經營企業對各種酒水服務方法應進行標準化和程式化管理。由於酒水服務是無形產品，因此質量保證的前提是服務標準化和程式化。

　　許多酒水經營者採取個性化服務。個性化服務是在標準化和程式化服務的基礎上，根據顧客需求，將原有服務標準進行適當調節。酒水服務設計必須體現滿足顧客需求和有利於營銷的原則，任何脫離這一原則的服務都不會給企業帶來效益。酒水服務必須與酒水種類、顧客飲用習慣、酒具、飲用溫度、開瓶方法、倒酒方法系在一起。

　　(1)寫單服務

　　寫酒單指服務員記錄顧客購買酒水的過程。顧客點酒水時，服務員應問候顧客，從顧客右側遞送酒單，先將酒單送給女士，再給男士，每人一份。為顧客點酒水時應具體介紹酒的名稱、品牌、特點，留意顧客的反應。如果顧客不喜歡，立即介紹其他酒水。根據酒水特點與功能為顧客點酒水，根據顧客飲用習慣和需求為顧客寫酒單。

　　酒水與菜餚搭配只是人們一般的習慣，並不是唯一標準。因此應根據顧客習慣和愛好寫酒單，不要強迫顧客購買酒水。記錄顧客所點酒水並覆述一遍。將酒單第一聯交收銀員作結賬憑證。第二聯經收銀員蓋章後交調酒師，憑此單取酒。第三聯作為服務員服務指南。

　　(2)開瓶服務

　　如果顧客點了整瓶葡萄酒、香檳酒和烈性酒，服務員應在顧客面前的餐桌上打開酒瓶。

　　葡萄酒開瓶服務。先將葡萄酒瓶擦乾凈，然後用於凈的餐巾包住酒瓶，商標朝外，拿到顧客的面前。請顧客檢查酒的標簽、品牌、出產地、葡萄品種及級別。在確認無誤後，在顧客面前打開葡萄酒。

　　(3)顯示標簽服務

　　在酒水服務中，顧客常購買整瓶葡萄酒、香檳酒和烈性酒。由於葡萄酒、香檳酒及烈性酒品種和產地非常多，價格相差很大，因此打開酒瓶前，應請顧客鑒定酒的名稱、商標、產地和等級，防止出現偏差，同時也表示對顧客的尊重。

　　服務員站在顧客(主人)右側，左手托瓶底，右手持瓶，酒的標簽朝上，距顧客面部約50釐米，方便顧客檢驗。左手與瓶底之間墊一塊乾凈餐巾，疊成整齊形狀。

　　(4)斟酒服務

　　斟酒時服務員應站在顧客右邊，側身，用右手為顧客斟酒。左手拿一塊乾凈餐巾。服務員每斟一杯酒應換一個位置，移至下一個顧客右邊。再繼續斟酒，女士優先。中餐應順時針方向移動，西餐應逆時針方向轉動。斟酒水時，瓶口與杯邊保持1—2釐米，瓶口不要接觸杯子。右手握酒瓶中部，酒的標簽朝上。

　　整瓶銷售的酒水通常在餐桌上為顧客斟倒。在吧臺上斟倒好的酒水，服務員應用托盤送至餐桌，放在顧客右手邊。服務紅葡萄酒時應將葡萄酒放在酒籃或酒架中，使酒瓶傾斜片刻後，再為顧客斟倒。斟倒葡萄酒，酒瓶頸下常襯墊一塊餐巾以防酒液滴落。白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳酒和葡萄汽酒應冷藏後再斟倒。將冰桶放在餐桌靠近主人的右邊。服務員每斟一杯酒，持瓶的手要順時針方向旋轉一下。收回酒瓶時，左手用乾凈餐巾擦拭瓶口，防止酒灑落在餐台或顧客衣服上。

　　(5)托盤服務

　　需要從吧台傳送到餐桌的酒水，常通過托盤來完成。因此托盤是傳送酒水的最基本工具。使用托盤時先將托盤擦洗乾凈，擺上要運送的酒水。

　　將托盤托在左手上，用手掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托在胸前，並隨時掌握托盤的重量中心。行走時盤要平，肩要平，兩眼平視前方並常用餘光看地面和兩側，腳步要輕捷，手腕應輕鬆靈活，使托盤隨走路節奏輕輕擺動，擺動幅度不要過大以免酒水外溢。

　　酒吧服務員在整個服務過程中要特別註意服務技巧、服務態度、禮節禮貌等的現場發揮，切實提高服務質量。為此，還須做到以下幾點：

　　(1)放心操作。配料、調酒、倒酒應在顧客看到的情況下進行，目的是使顧客欣賞服務技巧，同時也使顧客放心。服務員使用的飲料原料用量應正確無誤，操作符合衛生要求。

　　(2)不打擾服務。調好的飲料端送給顧客以後，應立即退離吧台或離開，不要讓顧客發覺服務人員在聽他們對話(除非顧客直接與你交談)，更不可隨便插話。

　　(3)公平服務。認真對待、禮貌處理顧客對飲料服務的意見或投訴。酒吧跟其他任何服務設施一樣，顧客永遠是正確的，如果顧客對某種飲料不滿意，應立即設法補救或重調。

　　(4)尊重服務。任何時候都不准對顧客有不耐煩的語言、表情或動作，不要催促顧客點酒、飲酒，不能讓顧客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果顧客已經喝醉，應用文明禮貌的方式拒絕供應飲料。

　　(5)衛生服務。酒盃應在三格洗滌槽內洗刷消毒，然後倒置在架空的橡膠架上讓其自然乾燥，避免手和毛巾接觸酒盃內壁。

　　(6)特殊服務。除了掌握飲料的標準配方和調製方法外，還應時時註意顧客的習慣和愛好，如有特殊要求，應照顧客的意見調製。

徐文燕編著,餐飲管理,格致出版社,2011.03,第257-261頁