酒水服务

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　　酒水服务是酒水经营的重要环节。顾客到酒吧或餐厅不仅用餐，还需要享受酒水服务。酒水服务是酒水服务员帮助顾客购买和饮用酒水的全过程。该过程从餐厅或酒吧预订开始，包括引座、写酒单、开瓶、斟酒、结账等，直至顾客离开餐厅或酒吧。广义的酒水服务还包括一系列有关酒水服务的设施、酒具和酒水。

　　酒水服务是一种仪式。这种仪式通过酒水服务中各项程序和方法显示出来。酒水服务质量与酒水质量一起构成酒水产品质量。优秀的酒水服务应以顾客需求为目标，积极向上、诚心诚意、高效率、微笑、周到、朝气蓬勃、不断创新。优秀的酒水服务应提高服务价值，给顾客留下深刻和良好的印象。

　　(1)餐桌服务

　　餐桌服务是传统的酒水服务形式，顾客坐在餐桌旁，等待服务员到餐桌写酒单、斟酒水。这种服务方式适合于一般酒吧和餐厅。享受餐桌酒水服务的顾客经常以商务或休闲为目的，通常2—3人或以团队形式到酒吧或餐厅消费。他们有充分的时问，并愿意付出服务费用(一些企业免收服务费)。

　　在餐桌酒水服务中，服务员常从顾客右侧斟倒酒水，从顾客右侧撤掉酒具。根据国际服务礼仪，先为女士斟倒酒水，再为男士斟倒。按照逆时针方向为每一位顾客服务。而中餐酒水服务，应先为主宾斟倒酒水，然后按照顺时针方向为每位顾客服务。

　　(2)吧台服务

　　吧台服务是调酒师根据顾客需求，将斟倒好的酒水放在吧台上、顾客的面前。在吧台前饮酒的顾客常为散客，或1—2人就座。由于吧台饮酒容易接近其他顾客，便于交流和沟通，因此吧台服务多用于酒吧或传统西餐厅。

　　在传统的西餐厅，欧美人在进入正式餐厅前，常在餐厅前边的小酒吧饮用餐前酒，等待其他同桌人，待全部用餐人到达餐厅后，一起进入餐厅，入座。

　　(3)自助服务

　　在鸡尾酒会、自助餐厅和冷餐会的酒水经营中，酒水服务常采用自助式。服务员在餐厅摆设好临时吧台，在吧台斟倒好酒水，顾客到吧台自己选用酒水。

　　(4)流动服务

　　在鸡尾酒会经营中，根据客户需要，服务员采用流动式酒水服务。流动式酒水服务要设立临时吧台，服务员在临时吧台斟倒好各种酒水，然后将它们放在托盘上，送至顾客面前。参加鸡尾酒会的顾客常是站立饮酒，吃些小食品。鸡尾酒会通常在1小时内结束。

　　酒水服务形式因经营特点不同而不同。专业酒吧适用吧台服务和餐桌服务。餐厅和酒楼适用餐桌服务和自助服务。宴会和酒会适用餐桌服务、自助服务和流动服务。酒水经营企业对各种酒水服务方法应进行标准化和程序化管理。由于酒水服务是无形产品，因此质量保证的前提是服务标准化和程序化。

　　许多酒水经营者采取个性化服务。个性化服务是在标准化和程序化服务的基础上，根据顾客需求，将原有服务标准进行适当调节。酒水服务设计必须体现满足顾客需求和有利于营销的原则，任何脱离这一原则的服务都不会给企业带来效益。酒水服务必须与酒水种类、顾客饮用习惯、酒具、饮用温度、开瓶方法、倒酒方法系在一起。

　　(1)写单服务

　　写酒单指服务员记录顾客购买酒水的过程。顾客点酒水时，服务员应问候顾客，从顾客右侧递送酒单，先将酒单送给女士，再给男士，每人一份。为顾客点酒水时应具体介绍酒的名称、品牌、特点，留意顾客的反应。如果顾客不喜欢，立即介绍其他酒水。根据酒水特点与功能为顾客点酒水，根据顾客饮用习惯和需求为顾客写酒单。

　　酒水与菜肴搭配只是人们一般的习惯，并不是唯一标准。因此应根据顾客习惯和爱好写酒单，不要强迫顾客购买酒水。记录顾客所点酒水并复述一遍。将酒单第一联交收银员作结账凭证。第二联经收银员盖章后交调酒师，凭此单取酒。第三联作为服务员服务指南。

　　(2)开瓶服务

　　如果顾客点了整瓶葡萄酒、香槟酒和烈性酒，服务员应在顾客面前的餐桌上打开酒瓶。

　　葡萄酒开瓶服务。先将葡萄酒瓶擦干净，然后用于净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到顾客的面前。请顾客检查酒的标签、品牌、出产地、葡萄品种及级别。在确认无误后，在顾客面前打开葡萄酒。

　　(3)显示标签服务

　　在酒水服务中，顾客常购买整瓶葡萄酒、香槟酒和烈性酒。由于葡萄酒、香槟酒及烈性酒品种和产地非常多，价格相差很大，因此打开酒瓶前，应请顾客鉴定酒的名称、商标、产地和等级，防止出现偏差，同时也表示对顾客的尊重。

　　服务员站在顾客(主人)右侧，左手托瓶底，右手持瓶，酒的标签朝上，距顾客面部约50厘米，方便顾客检验。左手与瓶底之间垫一块干净餐巾，叠成整齐形状。

　　(4)斟酒服务

　　斟酒时服务员应站在顾客右边，侧身，用右手为顾客斟酒。左手拿一块干净餐巾。服务员每斟一杯酒应换一个位置，移至下一个顾客右边。再继续斟酒，女士优先。中餐应顺时针方向移动，西餐应逆时针方向转动。斟酒水时，瓶口与杯边保持1—2厘米，瓶口不要接触杯子。右手握酒瓶中部，酒的标签朝上。

　　整瓶销售的酒水通常在餐桌上为顾客斟倒。在吧台上斟倒好的酒水，服务员应用托盘送至餐桌，放在顾客右手边。服务红葡萄酒时应将葡萄酒放在酒篮或酒架中，使酒瓶倾斜片刻后，再为顾客斟倒。斟倒葡萄酒，酒瓶颈下常衬垫一块餐巾以防酒液滴落。白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、香槟酒和葡萄汽酒应冷藏后再斟倒。将冰桶放在餐桌靠近主人的右边。服务员每斟一杯酒，持瓶的手要顺时针方向旋转一下。收回酒瓶时，左手用干净餐巾擦拭瓶口，防止酒洒落在餐台或顾客衣服上。

　　(5)托盘服务

　　需要从吧台传送到餐桌的酒水，常通过托盘来完成。因此托盘是传送酒水的最基本工具。使用托盘时先将托盘擦洗干净，摆上要运送的酒水。

　　将托盘托在左手上，用手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托在胸前，并随时掌握托盘的重量中心。行走时盘要平，肩要平，两眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，摆动幅度不要过大以免酒水外溢。

　　酒吧服务员在整个服务过程中要特别注意服务技巧、服务态度、礼节礼貌等的现场发挥，切实提高服务质量。为此，还须做到以下几点：

　　(1)放心操作。配料、调酒、倒酒应在顾客看到的情况下进行，目的是使顾客欣赏服务技巧，同时也使顾客放心。服务员使用的饮料原料用量应正确无误，操作符合卫生要求。

　　(2)不打扰服务。调好的饮料端送给顾客以后，应立即退离吧台或离开，不要让顾客发觉服务人员在听他们对话(除非顾客直接与你交谈)，更不可随便插话。

　　(3)公平服务。认真对待、礼貌处理顾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样，顾客永远是正确的，如果顾客对某种饮料不满意，应立即设法补救或重调。

　　(4)尊重服务。任何时候都不准对顾客有不耐烦的语言、表情或动作，不要催促顾客点酒、饮酒，不能让顾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果顾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。

　　(5)卫生服务。酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁。

　　(6)特殊服务。除了掌握饮料的标准配方和调制方法外，还应时时注意顾客的习惯和爱好，如有特殊要求，应照顾客的意见调制。

徐文燕编著,餐饮管理,格致出版社,2011.03,第257-261页