工作場所攻擊

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　　Baron (1977) 在提出了攻擊行為的概念之後,又和Neuman (1996) 通過理論和實證研究提出了工作場所攻擊: “工作場所攻擊是任何形式的, 由工作場所中的一個或多個人所實施的,意在傷害工作場所中的另一個或多個人或組織,而攻擊對象所不願接受的行為。”並將其分為三個層面: 一是表現敵意(expression of hostility), 例如: 冷漠待人, 言語方面的性騷擾; 二是蓄意阻撓(obstructionism), 例如: 故意延遲某些重要事項; 三是公然侵犯(overt aggression), 例如: 口頭攻擊、人身攻擊、偷竊等行為(Baron & Neuman,1996)。

　　工作場所攻擊行為也有四種特征:

　　(1) 它是一種攻擊發起者有意的行為;

　　(2) 其行為發起的意圖是為了傷害一個或多個個體或組織;

　　(3)該行為主要是由於組織內部因素刺激產生的人際攻擊行為, 而不是由組織外部因素或組織外部個體所刺激產生;

　　(4) 作為攻擊行為的受害者不願意接受這種行為。一般來說, 工作場所攻擊相對於其他攻擊行為來說更加頻繁(Barling, Dupre,& Kelloway, 2009)。

　　另外一些研究者依據攻擊發起者和受害者之間關係的不同將工作場所攻擊行為劃分為四種類型: 犯罪傾向(criminal intent)、顧客/客戶(customer/client)、同事(worker-on-worker)、人際關係(personalrelationship)(Peek-Asa, Runyan, & Zwerling, 2001;Hader, 2008)。具體每種類型的含義見下表。

　　表工作場所攻擊的四種類型(依據攻擊發起者和受害者之間關係的不同)

　　按照Baron 和Neuman (1996) 所定義的工作場所攻擊行為, 顧客攻擊行為不應當歸為工作場所攻擊行為。但有些學者認為工作場所攻擊行為應該包含組織外部發生的和正常工作時間之外發生的攻擊行為, 員工、顧客、組織都應該包含其中(Howard & Voss, 1996)。根據Peek-Asa 等人(2001)和Hader (2008) 對於工作場所攻擊行為的分類可以看出, 顧客攻擊應當是工作場所攻擊的一個子集。

　　顧客攻擊和工作場所攻擊之間概念的模棱兩可可能是由於顧客這個概念本身的模棱兩可所造成的: 一方面, 顧客是外部人員, 因為他們和組織之間並沒有雇佣關係; 另一方面, 顧客類似於內部員工, 因為他們長期與組織員工接觸,並與組織員工一起協同工作從而達到組織服務的目標。由以上論述可以知道, 攻擊行為、工作場所攻擊、顧客攻擊的關係是: 顧客攻擊是工作場所攻擊的一種形式, 是在服務行業中的工作場所攻擊; 而工作場所攻擊是攻擊行為在工作場所中的體現。