酒店禮儀

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　　酒店禮儀是職業禮儀的一種，是指在酒店服務工作中形成的，並得到共同認可的禮節和儀式。它的主要體現是禮貌服務，賓客至上。目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。

　　酒店禮儀主要表現在全心全意為客人服務的思想，尊重關心客人，賓客至上，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德。尊重別國風俗習慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認可酒店的服務，贏得更多的回頭客。汽車游客飯店早期成功的主要原因就在於它們滿足了賓客住房以外的新的需求。方便的停車場，簡便的登記手續，不收小費，便宜的房價、游泳池及其他娛樂設施等都是為了適應賓客變化的需要而產生的。這充分體現了酒店禮儀的精髓所在，即全心全意為賓客服務。

　　酒店服務禮儀除了具備一般禮儀的特性——時代性、限定性、可操作性、繼承性以外，還具有自己獨有的特點：

　　1．特殊性

　　酒店服務禮儀的特殊性在於，酒店是為滿足客人的價值需求服務的。而對於客人的價值需求，唯有優質的服務可以令其得到滿足。所以，酒店服務禮儀這一標準的形成在於是否滿足了客人的需求，客人對我們的服務是否滿意。它不像其他行業禮儀一樣，有著自己的評判標準。酒店服務禮儀的一切標準都在客人。

　　2．靈活性

　　由於酒店的客流量大，客人往來頻繁，客源廣泛，而且人們都很容易受到環境或其他因素的影響，所以酒店服務禮儀還具有靈活性的特點。人都是很情緒化的，容易受周圍環境的影響。很有可能早上某位客人還笑呵呵地和你打了招呼，中午就氣呼呼地跑來責問你為什麼忘了更換他房間的床單。所以，作為酒店的工作人員，一定要掌握酒店服務禮儀靈活的特點，發揮自己的專業知識和溝通技巧，機動靈活地為客人提供服務。

　　3．科學性

　　酒店服務禮儀的科學性是說酒店服務禮儀對於酒店員工的專業知識和專業技能有著嚴格的科學的規定，而且這些規定都是以讓客人最滿意、最舒適為標準制定出來的，例如客戶房間的佈置、餐廳的營業時間等。酒店員工在為客人提供服務的時候，應嚴格遵守酒店的規定，為客人提供最周到、最熱情、同時也是最科學的服務。

　　4．發展性

　　酒店服務禮儀的發展性是指酒店服務禮儀需要創新。酒店服務禮儀並不是一成不變的，它需要我們在實踐禮儀的過程中不斷地運用我們所學的知識對日常工作中出現的問題加以思考，根據客人的需求不斷地創新，提供給客人滿意加驚喜的服務。如一般酒店的客人常常要在詢問是否提供禮品袋後等上好幾分鐘才能拿到由行李員前往相關部門領取的禮品袋，而某一家酒店卻為縮短客人等候時間，在大廳里設立小百寶箱(相當於五星酒店的AYS庫)，準備了火柴、針線包、禮品袋等常用物品，以便客人在需要時不用等得過久。如果你是客人，你會選擇去哪家酒店呢?因此，只有不斷創新，我們的服務才會越來越好，酒店的“回頭客”才會越來越多，酒店才能在同行的競爭中立於不敗之地。

　　1．禮儀是一種文明

　　歐美等國酒店業發達，有自己的酒店禮儀規範。一般來說，中國的酒店禮儀規範都是以歐美的酒店服務為規範。但同時中國又是具有幾千年曆史的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱，有自己的歷史文化傳統習俗及道德規範，而有別於別國的禮儀標準。但總的來說，現在酒店禮儀是把歐美等國的禮儀規範與中國傳統禮儀相結合，而逐漸形成的一套自己的酒店禮儀準則，所以說酒店禮儀是人類文明發展的共同產物。

　　2．禮儀是一種形象

　　酒店的業務範圍相當廣泛，它不僅接待腰纏萬貫的富翁，也接待普通百姓；既要為精明世故的商人服務，也要為初出茅廬的來客服務；既要面對周游世界的旅行者，也要面對不曾出過遠門的賓客；既要招徠外地游客，也要滿足當地客戶，因此，我們說酒店是特殊的交際場合。在酒店裡，無論是何種客人，他們首先接觸的是酒店員工，任何酒店員工都要講禮儀。

　　1．酒店服務禮儀是做好酒店接待工作的前提和先決條件。

　　隨著我國對外開放的進一步擴大，外事交往頻繁，旅游事業迅猛發展越來越多的人來華訪問、洽談經商、文化交流，酒店就成為他們首先接觸的一個環節。用優質的服務做好接待工作，不但是為經濟建設做了貢獻，也為國家交出了一張漂亮的“名片”。

　　2．酒店服務禮儀是避免矛盾和衝突的重要方式。

　　矛盾和衝突的產生往往是由於協議雙方無法達成共識，而酒店服務禮儀就很好地避免了這一點。因為酒店服務禮儀要求酒店員工在實踐酒店服務禮儀的時候要以客人的標準為最高標準，這就形成了矛盾雙方妥協的一方，在這種情況下，客人和酒店就更容易達成共識。所以，酒店服務禮儀能幫助酒店員工很好地避免與客人之間的衝突，化解矛盾。

　　3．酒店服務禮儀是酒店，也是一個地區的形象。

　　現代酒店一般都選在經濟較為發達、交通便利的市中心或是風景優美的旅游勝地，成為人們旅游休假的好去處，各種會議的舉辦場所以及國家領導人接見外國貴賓的接待地。因此，現代酒店已不再是傳統觀念里“吃飯的地方”了，很多時候，現代酒店都扮演著重要的角色，代表一個地區甚至是一個國家的形象。因此，酒店員工的服務也就成為外地游客或是外賓評判本地區的一個重要標準。所以，酒店服務禮儀關係到的不僅僅是酒店的“面子”問題，更是關係到一個地區甚至一個國家的形象。

　　4．酒店服務禮儀是酒店最好的促銷方式。

　　酒店服務禮儀是優質服務的體現，是客人對酒店的最高要求，是客人對酒店服務的內心期望。酒店員工在為客人提供服務時，若嚴格地按照酒店服務禮儀來規範自己的服務，就能達到客人對酒店服務的內心期望。一旦達到了客人的這種內心期望，毫無疑問，客人對酒店的服務就會很滿意。而這種滿意就會在客人與其他人交流的過程中體現出來，不經意地流露出對某家酒店的贊許之情；而這種不經意之間的情感流露會給客人的朋友留下深刻的印象，在不經意問客人就為酒店做了宣傳。這種消費者之間滿意度的宣傳可以說是一種最好的產品促銷方式了。

　　5．酒店服務禮儀是酒店效益的有力保障。

　　服務是酒店的生命線，酒店的競爭就是服務的競爭，服務的優劣決定酒店經營的成敗。酒店服務禮儀令酒店服務達到客人的內心期望，客人為酒店做免費的“口碑宣傳”，也就是為酒店贏得了最廣泛的客源和最忠誠的消費者。酒店的產品(服務)銷售出去了，酒店的效益也就自然得以實現。因此，酒店服務禮儀是酒店效益的有力保障。

　　1．酒店員工與客人之間的溝通技巧

　　(1)良好的儀容、儀錶、儀態

　　“滿面春風迎賓客，文明禮貌笑先行。”酒店員工整潔的制服，真誠的微笑，恰當的手勢，挺拔的站姿，規範的坐姿，優雅的走姿，彬彬有禮、誠懇自然、落落大方、不卑不亢的態度以及嫻熟的語言和服務技巧等都會給客人留下良好的第一印象，使客人心情愉快。註意在與客人溝通時目光應炯炯有神而又柔和自然，站姿應挺拔而略微前傾，給客人以自信、沉穩而又親切、坦誠、熱情的印象。在招呼客人、清點人數、為客人指方向或物品時不能只用食指，而應用右手的整個手掌，指路手掌心向上。切忌在客人面前態度生硬，矯揉造作，繃臉撅嘴，這些失禮的舉止，會使客人不快。

　　(2)規範地運用服務禮貌用語

　　語言是溝通能有效進行的基本形式和手段之一，禮貌的服務語言貫穿於服務過程的始終，是酒店服務人員與客人良好溝通的基礎，也是提供優質服務的一個重要方面。

　　禮貌態度，文明當先，在以下幾個方面可以表現出完美的禮儀規範：

　　用詞恰當，簡單明瞭；

　　口齒清楚，吐字清晰；

　　語調柔和，親切生動；

　　表達委婉，流暢靈活；

　　謙虛謹慎，沉著大方。

　　不僅如此，好的服務禮貌語言應是聲音、表情、動作相互烘托，渾然一體。如果只有聲音而不以動作、表情相配合，有言無形，有聲無色，就會失去服務語言的特色。所以，酒店服務人員在運用服務語言時，應以生動的面部表情、動作、聲音和這些流露在外表的感情，表達出自己對客人的體貼和關心。

　　(3)耐心地傾聽客人的訴說

　　傾聽在溝通過程中也占有重要的地位，是否善於傾聽是表現一個人溝通能力的標誌之一。善於傾聽，可以獲知更多的信息；善於傾聽，是對客人的尊重；善於傾聽，有助於發現問題的關鍵所在。

　　導致溝通障礙的一個非常重要的原因就是信息的失真。因此，在與客人的交談過程中要註意仔細、耐心地傾聽，排除各種干擾，搞清楚客人想要表達的本意，切忌打斷客人的說話，給客人造成人為的干擾。

　　當客人提出某些具體要求時，酒店服務人員～定要註意暫停手邊的工作，目視客人，耐心地傾聽他的訴說。不要輕易打斷他的話，要註意他的措辭、表達方式、語氣和聲調，並用眼神、點頭以及各種表情作出必要的反饋表示最多的關註，適時提出一些問題。不可流露出輕蔑、嘲笑、心不在焉、敷衍了事的神情。如果客人表達的意思不清楚，或言語比較含糊，酒店服務人員可重新組織一下詞句，並詢問客人的真正意思是否如此。從某種意義上來說，耐心傾聽客人的要求，本身就會使客人在一定程度上感到滿足。

　　(4)恰當地進行非語言溝通

　　在酒店服務中，僅僅使用禮貌用語是遠遠不夠的，非語言溝通也是服務人員與客人進行有效溝通、剋服溝通障礙、避免和協調衝突的一種基本形式和手段。

　　動作、表情與語言的表達力和感染力之間的關係極為密切，優雅得體的動作會增強語言的感染力。實踐證明，只要配合服務語言的動作明確清楚，語感、聲調相宜，就會使客人的聽覺和視覺同時得到良好的“雙向刺激”，增強溝通效果。所以，酒店服務人員在使用服務語言時，一定要適當地運用非語言溝通使客人的聽覺和視覺同時受到刺激，使大腦興奮起來，並迅速產生共鳴，從而使服務語言達到最佳接收效果。

　　(5)適度地贊美客人

　　從心理學的角度來講，我們每個人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而獲得他人的贊美就是對自己最大的欣賞與肯定。贊美客人的穿著打扮、言談舉止本身就是對客人的肯定與接受，也是對客人的重視。

　　贊美客人，要求酒店服務人員善於發現客人的長處，並及時地、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊、欽佩。但贊美的話宜實事求是，忌無中生有；宜適可而止，忌過度泛濫；宜恰如其分，忌誇大其詞。背離了以上原則，會有阿諛奉承之嫌，反而會引起客人的鄙視甚至厭惡。

　　(6)想客人之所想，急客人之所急

　　在酒店服務工作中，無論何時何地，無論採取何種方式溝通，要取得成功，就一定要能夠站在客人的立場上去思考問題。只有換位思考，把“客人需要什麼”作為服務的起點，才可以使溝通更有成效，才能使你的服務質量達到更高的水平，酒店也才會建立起更好的信譽。

　　年近古稀的台胞鄭先生住進了桂林凱悅酒店。他是在獲悉老伴不幸去世的噩耗後孤身一人趕回老家貴陽奔喪的。到桂林已是晚上，而赴貴陽的車票還沒有著落，兩天後就要舉行葬禮了。此時，患有心臟病的鄭先生急得團團轉。酒店行李員胡賢得知事情原委，主動上前安慰老人，又多方找關係，托人替他買票。但時值春運高峰，數日內所有前往貴陽方向的機票、火車票全被預訂一空。怎麼辦?小胡想出了最後一招。次日凌晨3時許，小胡領著鄭先生“強行”登上了開往貴陽的165次列車，然後又苦口婆心地說服列車長，終於給鄭先生補了一張卧鋪票。鄭先生緊緊地握著小胡的手，感動得流下了熱淚。

　　本例中，小胡以高度的責任感主動給客人想辦法解決車票問題，體現了強烈的服務意識和對客人深切的關心，正如事後這位台胞寄給酒店總經理的表揚信中所說，小胡的服務是“情暖客人心”。由此可見，“急客人之所急，幫客人之所需，解客人之所難”是酒店優質服務的重要表現之一。

　　(7)溝通無小事，細微見真情

　　我們先來看一個案例：王先生這幾天上火了，弄得整個人的心情都不好。一天中午，他去餐廳吃飯的時候，一摸口袋，牛黃解毒片吃完了，便懊惱地將空袋子扔進餐廳的垃圾桶里。沒想到，就是這麼一個小小的舉動被餐廳的服務員小葛發現了，幾分鐘後，一杯熱開水和一袋牛黃解毒片就送上來了。讓王先生的心裡著實一熱，沒想到一個人隻身在外，也能感受到類似家裡的溫暖。從此，王先生便成了這家酒店的“免費宣傳員”。

　　從這個案例中，我們可以看到，正是由於餐廳服務員小葛的細心觀察，才使得王先生可以帶著愉快的心情開始用餐，愉快地結束一次原本令人沮喪的午餐。造成這樣一次愉快轉變的卻只是一包小小的牛黃解毒片和一杯熱開水，而也正是這樣一包小小的牛黃解毒片和一杯熱開水，為酒店帶來了無法估算的效益。

　　所以，作為酒店的服務員，切不可忽視細節，因為“溝通之中無小事，細微之處見真情”。

　　2．酒店與酒店員工的溝通技巧

　　酒店員工與酒店之問雖然有一紙勞動合同，但酒店員工不是酒店賺錢的工具，而是酒店可利用的人力資源，所以酒店在管理員工時一定要註意：

　　(1)遵守《勞動法》

　　在酒店與員工的雇佣關係中，酒店一方是處於有利地位的，握有主動權，可以決定酒店是否聘請這名員工，也可以決定是否解除一名員工。不管是在聘請還是解聘時，酒店都應遵循《勞動法》。要保證員工的知情權，對於工作可能存在的危險性，一定要告知員工；酒店所提供的勞動條件不能太差，一定要保證員工工作得開心舒適以及安全；酒店提供給員工的薪水不能低於國家規定的工資水平，加班一定要支付加班費；解雇員工時一定要有正當的理由，不可惡意報複；等等。在酒店與員工簽訂的勞動合同中，要保障員工這一弱勢群體的利益，酒店不可利用員工的無知欺騙員工。

　　(2)營造相互信任的組織氛圍

　　有一家知名銀行，其管理者特別放權給自己的中層雇員，一個月儘管去花錢營銷。有人袒心那蝤人會亂花錢．可事實上．員工並沒右亂花錢．反而維護了許多客戶，其業績成為業內的一面旗幟。

　　相比之下，有些管理者，把錢看得很嚴，生怕別人亂花錢，自己卻大手大腳，結果員工在暗中也想盡一切辦法謀一己私利。一家經營環保材料的合資企業，總經理的辦公室跟普通員工的一樣，都在一個開放的大廳中，每個普通雇員站起來都能看見總經理在做什麼。員工出去購買日常辦公用品時，除了正常報銷之外，公司還額外付給一定的辛苦費，這個舉措杜絕了員工弄虛作假的做法。

　　在這兩個案例中，我們可以體會到相互信任對於組織中每個成員的影響，尤其會增加雇員對組織的情感認可。而從情感上相互信任，是一個組織最堅實的合作基礎，能給雇員一種安全感，雇員才可能真正認同公司，把公司當成自己的，並以之作為個人發展的舞臺。

　　對酒店員工而言，酒店就是他們的組織，只有當他們感受到來自“組織”的信任，他們才會以酒店為家，為酒店竭心儘力。

　　(3)建立有效的溝通機制

　　理解與信任不是一句空話，往往一個小誤會反而給管理帶來無盡的麻煩。有一個雇員要辭職，雇主說：“你不能走啊，你非常出色，之前的做法都是為了鍛煉你，我就要提拔你了，我還要獎勵你!”可是，雇員卻認為是一句鬼話，他廢寢忘食地工作，反而沒馬屁精的收入高，讓他如何平靜!一個想重用人才，一個想為企業發揮自己的才能，僅僅因為溝通方式不暢，就造成了不良的後果。我曾經聽到一個高級雇員說：“如果老闆早一點告訴我真相，我就不會離開公司了。”

　　所以，每家酒店都應建立起屬於自己的有效的溝通機制，留住員工，留住人才。

　　(4)態度並不能決定一切

　　劉備是個非常註重態度的人，三顧茅廬請孔明，與關羽和張飛結成兄弟，但最後卻未能成就大業。曹操不管態度，唯人是舉，最終成就大業。因為贏得成功不能只靠態度，更要依靠才能。那些重視態度的管理者一般都是權威感非常重的人，一旦有人挑戰自己的權威，內心就不太舒服。所以，認為態度決定一切的管理者，首先要反思一下自己的用人態度，在評估一個人的能力時，是不是僅僅考慮了自己的情感需要而沒有顧及雇員的?是不是覺得自己的權威受到了人才的挑戰不能從內心接受?

　　作為服務行業的管理者，酒店高層更是不能板著面孔訓人。你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待你的客人。

　　(5)慎用懲罰

　　從心理學的角度，如果要改變一個人的行為，有兩種手段：懲罰和激勵。懲罰導致行為退縮，是消極的、被動的，法律的內在機制就是懲罰。激勵是積極的、主動的，能持續提高效率。適度的懲罰有積極意義，過度懲罰是無效的，濫用懲罰的企業肯定不能長久。懲罰是對雇員的否定，一個經常被否定的雇員，再多的工作熱情也會蕩然無存。雇主的激勵和肯定有利於增加雇

　　員對企業的正面認同，而雇主對於雇員的頻繁否定會讓雇員覺得自己對企業沒有用，進而雇員也會否定企業。

　　合理的獎懲制度對於每一個酒店來說都是至關重要的。良好的激勵機制會激發員工的熱情和責任心，而適度的懲罰也會消除一些員工的不良習性，使酒店朝著更加積極的方向發展。