酒店礼仪

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　　酒店礼仪是职业礼仪的一种，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现是礼貌服务，宾客至上。目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。

　　酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。汽车游客饭店早期成功的主要原因就在于它们满足了宾客住房以外的新的需求。方便的停车场，简便的登记手续，不收小费，便宜的房价、游泳池及其他娱乐设施等都是为了适应宾客变化的需要而产生的。这充分体现了酒店礼仪的精髓所在，即全心全意为宾客服务。

　　酒店服务礼仪除了具备一般礼仪的特性——时代性、限定性、可操作性、继承性以外，还具有自己独有的特点：

　　1．特殊性

　　酒店服务礼仪的特殊性在于，酒店是为满足客人的价值需求服务的。而对于客人的价值需求，唯有优质的服务可以令其得到满足。所以，酒店服务礼仪这一标准的形成在于是否满足了客人的需求，客人对我们的服务是否满意。它不像其他行业礼仪一样，有着自己的评判标准。酒店服务礼仪的一切标准都在客人。

　　2．灵活性

　　由于酒店的客流量大，客人往来频繁，客源广泛，而且人们都很容易受到环境或其他因素的影响，所以酒店服务礼仪还具有灵活性的特点。人都是很情绪化的，容易受周围环境的影响。很有可能早上某位客人还笑呵呵地和你打了招呼，中午就气呼呼地跑来责问你为什么忘了更换他房间的床单。所以，作为酒店的工作人员，一定要掌握酒店服务礼仪灵活的特点，发挥自己的专业知识和沟通技巧，机动灵活地为客人提供服务。

　　3．科学性

　　酒店服务礼仪的科学性是说酒店服务礼仪对于酒店员工的专业知识和专业技能有着严格的科学的规定，而且这些规定都是以让客人最满意、最舒适为标准制定出来的，例如客户房间的布置、餐厅的营业时间等。酒店员工在为客人提供服务的时候，应严格遵守酒店的规定，为客人提供最周到、最热情、同时也是最科学的服务。

　　4．发展性

　　酒店服务礼仪的发展性是指酒店服务礼仪需要创新。酒店服务礼仪并不是一成不变的，它需要我们在实践礼仪的过程中不断地运用我们所学的知识对日常工作中出现的问题加以思考，根据客人的需求不断地创新，提供给客人满意加惊喜的服务。如一般酒店的客人常常要在询问是否提供礼品袋后等上好几分钟才能拿到由行李员前往相关部门领取的礼品袋，而某一家酒店却为缩短客人等候时间，在大厅里设立小百宝箱(相当于五星酒店的AYS库)，准备了火柴、针线包、礼品袋等常用物品，以便客人在需要时不用等得过久。如果你是客人，你会选择去哪家酒店呢?因此，只有不断创新，我们的服务才会越来越好，酒店的“回头客”才会越来越多，酒店才能在同行的竞争中立于不败之地。

　　1．礼仪是一种文明

　　欧美等国酒店业发达，有自己的酒店礼仪规范。一般来说，中国的酒店礼仪规范都是以欧美的酒店服务为规范。但同时中国又是具有几千年历史的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，有自己的历史文化传统习俗及道德规范，而有别于别国的礼仪标准。但总的来说，现在酒店礼仪是把欧美等国的礼仪规范与中国传统礼仪相结合，而逐渐形成的一套自己的酒店礼仪准则，所以说酒店礼仪是人类文明发展的共同产物。

　　2．礼仪是一种形象

　　酒店的业务范围相当广泛，它不仅接待腰缠万贯的富翁，也接待普通百姓；既要为精明世故的商人服务，也要为初出茅庐的来客服务；既要面对周游世界的旅行者，也要面对不曾出过远门的宾客；既要招徕外地游客，也要满足当地客户，因此，我们说酒店是特殊的交际场合。在酒店里，无论是何种客人，他们首先接触的是酒店员工，任何酒店员工都要讲礼仪。

　　1．酒店服务礼仪是做好酒店接待工作的前提和先决条件。

　　随着我国对外开放的进一步扩大，外事交往频繁，旅游事业迅猛发展越来越多的人来华访问、洽谈经商、文化交流，酒店就成为他们首先接触的一个环节。用优质的服务做好接待工作，不但是为经济建设做了贡献，也为国家交出了一张漂亮的“名片”。

　　2．酒店服务礼仪是避免矛盾和冲突的重要方式。

　　矛盾和冲突的产生往往是由于协议双方无法达成共识，而酒店服务礼仪就很好地避免了这一点。因为酒店服务礼仪要求酒店员工在实践酒店服务礼仪的时候要以客人的标准为最高标准，这就形成了矛盾双方妥协的一方，在这种情况下，客人和酒店就更容易达成共识。所以，酒店服务礼仪能帮助酒店员工很好地避免与客人之间的冲突，化解矛盾。

　　3．酒店服务礼仪是酒店，也是一个地区的形象。

　　现代酒店一般都选在经济较为发达、交通便利的市中心或是风景优美的旅游胜地，成为人们旅游休假的好去处，各种会议的举办场所以及国家领导人接见外国贵宾的接待地。因此，现代酒店已不再是传统观念里“吃饭的地方”了，很多时候，现代酒店都扮演着重要的角色，代表一个地区甚至是一个国家的形象。因此，酒店员工的服务也就成为外地游客或是外宾评判本地区的一个重要标准。所以，酒店服务礼仪关系到的不仅仅是酒店的“面子”问题，更是关系到一个地区甚至一个国家的形象。

　　4．酒店服务礼仪是酒店最好的促销方式。

　　酒店服务礼仪是优质服务的体现，是客人对酒店的最高要求，是客人对酒店服务的内心期望。酒店员工在为客人提供服务时，若严格地按照酒店服务礼仪来规范自己的服务，就能达到客人对酒店服务的内心期望。一旦达到了客人的这种内心期望，毫无疑问，客人对酒店的服务就会很满意。而这种满意就会在客人与其他人交流的过程中体现出来，不经意地流露出对某家酒店的赞许之情；而这种不经意之间的情感流露会给客人的朋友留下深刻的印象，在不经意问客人就为酒店做了宣传。这种消费者之间满意度的宣传可以说是一种最好的产品促销方式了。

　　5．酒店服务礼仪是酒店效益的有力保障。

　　服务是酒店的生命线，酒店的竞争就是服务的竞争，服务的优劣决定酒店经营的成败。酒店服务礼仪令酒店服务达到客人的内心期望，客人为酒店做免费的“口碑宣传”，也就是为酒店赢得了最广泛的客源和最忠诚的消费者。酒店的产品(服务)销售出去了，酒店的效益也就自然得以实现。因此，酒店服务礼仪是酒店效益的有力保障。

　　1．酒店员工与客人之间的沟通技巧

　　(1)良好的仪容、仪表、仪态

　　“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行。”酒店员工整洁的制服，真诚的微笑，恰当的手势，挺拔的站姿，规范的坐姿，优雅的走姿，彬彬有礼、诚恳自然、落落大方、不卑不亢的态度以及娴熟的语言和服务技巧等都会给客人留下良好的第一印象，使客人心情愉快。注意在与客人沟通时目光应炯炯有神而又柔和自然，站姿应挺拔而略微前倾，给客人以自信、沉稳而又亲切、坦诚、热情的印象。在招呼客人、清点人数、为客人指方向或物品时不能只用食指，而应用右手的整个手掌，指路手掌心向上。切忌在客人面前态度生硬，矫揉造作，绷脸撅嘴，这些失礼的举止，会使客人不快。

　　(2)规范地运用服务礼貌用语

　　语言是沟通能有效进行的基本形式和手段之一，礼貌的服务语言贯穿于服务过程的始终，是酒店服务人员与客人良好沟通的基础，也是提供优质服务的一个重要方面。

　　礼貌态度，文明当先，在以下几个方面可以表现出完美的礼仪规范：

　　用词恰当，简单明了；

　　口齿清楚，吐字清晰；

　　语调柔和，亲切生动；

　　表达委婉，流畅灵活；

　　谦虚谨慎，沉着大方。

　　不仅如此，好的服务礼貌语言应是声音、表情、动作相互烘托，浑然一体。如果只有声音而不以动作、表情相配合，有言无形，有声无色，就会失去服务语言的特色。所以，酒店服务人员在运用服务语言时，应以生动的面部表情、动作、声音和这些流露在外表的感情，表达出自己对客人的体贴和关心。

　　(3)耐心地倾听客人的诉说

　　倾听在沟通过程中也占有重要的地位，是否善于倾听是表现一个人沟通能力的标志之一。善于倾听，可以获知更多的信息；善于倾听，是对客人的尊重；善于倾听，有助于发现问题的关键所在。

　　导致沟通障碍的一个非常重要的原因就是信息的失真。因此，在与客人的交谈过程中要注意仔细、耐心地倾听，排除各种干扰，搞清楚客人想要表达的本意，切忌打断客人的说话，给客人造成人为的干扰。

　　当客人提出某些具体要求时，酒店服务人员～定要注意暂停手边的工作，目视客人，耐心地倾听他的诉说。不要轻易打断他的话，要注意他的措辞、表达方式、语气和声调，并用眼神、点头以及各种表情作出必要的反馈表示最多的关注，适时提出一些问题。不可流露出轻蔑、嘲笑、心不在焉、敷衍了事的神情。如果客人表达的意思不清楚，或言语比较含糊，酒店服务人员可重新组织一下词句，并询问客人的真正意思是否如此。从某种意义上来说，耐心倾听客人的要求，本身就会使客人在一定程度上感到满足。

　　(4)恰当地进行非语言沟通

　　在酒店服务中，仅仅使用礼貌用语是远远不够的，非语言沟通也是服务人员与客人进行有效沟通、克服沟通障碍、避免和协调冲突的一种基本形式和手段。

　　动作、表情与语言的表达力和感染力之间的关系极为密切，优雅得体的动作会增强语言的感染力。实践证明，只要配合服务语言的动作明确清楚，语感、声调相宜，就会使客人的听觉和视觉同时得到良好的“双向刺激”，增强沟通效果。所以，酒店服务人员在使用服务语言时，一定要适当地运用非语言沟通使客人的听觉和视觉同时受到刺激，使大脑兴奋起来，并迅速产生共鸣，从而使服务语言达到最佳接收效果。

　　(5)适度地赞美客人

　　从心理学的角度来讲，我们每个人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而获得他人的赞美就是对自己最大的欣赏与肯定。赞美客人的穿着打扮、言谈举止本身就是对客人的肯定与接受，也是对客人的重视。

　　赞美客人，要求酒店服务人员善于发现客人的长处，并及时地、恰到好处地对其表示欣赏、称赞、钦佩。但赞美的话宜实事求是，忌无中生有；宜适可而止，忌过度泛滥；宜恰如其分，忌夸大其词。背离了以上原则，会有阿谀奉承之嫌，反而会引起客人的鄙视甚至厌恶。

　　(6)想客人之所想，急客人之所急

　　在酒店服务工作中，无论何时何地，无论采取何种方式沟通，要取得成功，就一定要能够站在客人的立场上去思考问题。只有换位思考，把“客人需要什么”作为服务的起点，才可以使沟通更有成效，才能使你的服务质量达到更高的水平，酒店也才会建立起更好的信誉。

　　年近古稀的台胞郑先生住进了桂林凯悦酒店。他是在获悉老伴不幸去世的噩耗后孤身一人赶回老家贵阳奔丧的。到桂林已是晚上，而赴贵阳的车票还没有着落，两天后就要举行葬礼了。此时，患有心脏病的郑先生急得团团转。酒店行李员胡贤得知事情原委，主动上前安慰老人，又多方找关系，托人替他买票。但时值春运高峰，数日内所有前往贵阳方向的机票、火车票全被预订一空。怎么办?小胡想出了最后一招。次日凌晨3时许，小胡领着郑先生“强行”登上了开往贵阳的165次列车，然后又苦口婆心地说服列车长，终于给郑先生补了一张卧铺票。郑先生紧紧地握着小胡的手，感动得流下了热泪。

　　本例中，小胡以高度的责任感主动给客人想办法解决车票问题，体现了强烈的服务意识和对客人深切的关心，正如事后这位台胞寄给酒店总经理的表扬信中所说，小胡的服务是“情暖客人心”。由此可见，“急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难”是酒店优质服务的重要表现之一。

　　(7)沟通无小事，细微见真情

　　我们先来看一个案例：王先生这几天上火了，弄得整个人的心情都不好。一天中午，他去餐厅吃饭的时候，一摸口袋，牛黄解毒片吃完了，便懊恼地将空袋子扔进餐厅的垃圾桶里。没想到，就是这么一个小小的举动被餐厅的服务员小葛发现了，几分钟后，一杯热开水和一袋牛黄解毒片就送上来了。让王先生的心里着实一热，没想到一个人只身在外，也能感受到类似家里的温暖。从此，王先生便成了这家酒店的“免费宣传员”。

　　从这个案例中，我们可以看到，正是由于餐厅服务员小葛的细心观察，才使得王先生可以带着愉快的心情开始用餐，愉快地结束一次原本令人沮丧的午餐。造成这样一次愉快转变的却只是一包小小的牛黄解毒片和一杯热开水，而也正是这样一包小小的牛黄解毒片和一杯热开水，为酒店带来了无法估算的效益。

　　所以，作为酒店的服务员，切不可忽视细节，因为“沟通之中无小事，细微之处见真情”。

　　2．酒店与酒店员工的沟通技巧

　　酒店员工与酒店之问虽然有一纸劳动合同，但酒店员工不是酒店赚钱的工具，而是酒店可利用的人力资源，所以酒店在管理员工时一定要注意：

　　(1)遵守《劳动法》

　　在酒店与员工的雇佣关系中，酒店一方是处于有利地位的，握有主动权，可以决定酒店是否聘请这名员工，也可以决定是否解除一名员工。不管是在聘请还是解聘时，酒店都应遵循《劳动法》。要保证员工的知情权，对于工作可能存在的危险性，一定要告知员工；酒店所提供的劳动条件不能太差，一定要保证员工工作得开心舒适以及安全；酒店提供给员工的薪水不能低于国家规定的工资水平，加班一定要支付加班费；解雇员工时一定要有正当的理由，不可恶意报复；等等。在酒店与员工签订的劳动合同中，要保障员工这一弱势群体的利益，酒店不可利用员工的无知欺骗员工。

　　(2)营造相互信任的组织氛围

　　有一家知名银行，其管理者特别放权给自己的中层雇员，一个月尽管去花钱营销。有人袒心那蝤人会乱花钱．可事实上．员工并没右乱花钱．反而维护了许多客户，其业绩成为业内的一面旗帜。

　　相比之下，有些管理者，把钱看得很严，生怕别人乱花钱，自己却大手大脚，结果员工在暗中也想尽一切办法谋一己私利。一家经营环保材料的合资企业，总经理的办公室跟普通员工的一样，都在一个开放的大厅中，每个普通雇员站起来都能看见总经理在做什么。员工出去购买日常办公用品时，除了正常报销之外，公司还额外付给一定的辛苦费，这个举措杜绝了员工弄虚作假的做法。

　　在这两个案例中，我们可以体会到相互信任对于组织中每个成员的影响，尤其会增加雇员对组织的情感认可。而从情感上相互信任，是一个组织最坚实的合作基础，能给雇员一种安全感，雇员才可能真正认同公司，把公司当成自己的，并以之作为个人发展的舞台。

　　对酒店员工而言，酒店就是他们的组织，只有当他们感受到来自“组织”的信任，他们才会以酒店为家，为酒店竭心尽力。

　　(3)建立有效的沟通机制

　　理解与信任不是一句空话，往往一个小误会反而给管理带来无尽的麻烦。有一个雇员要辞职，雇主说：“你不能走啊，你非常出色，之前的做法都是为了锻炼你，我就要提拔你了，我还要奖励你!”可是，雇员却认为是一句鬼话，他废寝忘食地工作，反而没马屁精的收入高，让他如何平静!一个想重用人才，一个想为企业发挥自己的才能，仅仅因为沟通方式不畅，就造成了不良的后果。我曾经听到一个高级雇员说：“如果老板早一点告诉我真相，我就不会离开公司了。”

　　所以，每家酒店都应建立起属于自己的有效的沟通机制，留住员工，留住人才。

　　(4)态度并不能决定一切

　　刘备是个非常注重态度的人，三顾茅庐请孔明，与关羽和张飞结成兄弟，但最后却未能成就大业。曹操不管态度，唯人是举，最终成就大业。因为赢得成功不能只靠态度，更要依靠才能。那些重视态度的管理者一般都是权威感非常重的人，一旦有人挑战自己的权威，内心就不太舒服。所以，认为态度决定一切的管理者，首先要反思一下自己的用人态度，在评估一个人的能力时，是不是仅仅考虑了自己的情感需要而没有顾及雇员的?是不是觉得自己的权威受到了人才的挑战不能从内心接受?

　　作为服务行业的管理者，酒店高层更是不能板着面孔训人。你怎样对待员工，员工就会怎样对待你的客人。

　　(5)慎用惩罚

　　从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手段：惩罚和激励。惩罚导致行为退缩，是消极的、被动的，法律的内在机制就是惩罚。激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能长久。惩罚是对雇员的否定，一个经常被否定的雇员，再多的工作热情也会荡然无存。雇主的激励和肯定有利于增加雇

　　员对企业的正面认同，而雇主对于雇员的频繁否定会让雇员觉得自己对企业没有用，进而雇员也会否定企业。

　　合理的奖惩制度对于每一个酒店来说都是至关重要的。良好的激励机制会激发员工的热情和责任心，而适度的惩罚也会消除一些员工的不良习性，使酒店朝着更加积极的方向发展。