物流服務營銷
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目錄 |
物流服務營銷是指物流服務提供者通過創造客戶的價值和獲取利益回報來建立客戶關係的過程。
物流服務營銷的作用有以下幾點：
1.提高物流服務能力
2.降低物流服務成本
3.提升企業形象
物流服務營銷的特點[1]
1.物流服務供求的分散性。在物流服務營銷活動中，服務產品不僅供方覆蓋了第一產業和第二產業，還包括第三產業的各個部門和行業，物流企業提供的服務廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業、社會團體和成千上萬不同類型的消費者。物流服務的特殊性要求服務網點要廣泛而分散，儘可能地接近消費者，造成了物流服務供求的分散性。
2.物流服務營銷方式的單一性。物流服務營銷由於物流生產與物流消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務的需求者在購買物流服務之前一般不能進行檢查、比較和評價，只能憑藉經驗、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產品的營銷方式可以採取經銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務營銷只能採取單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務市場規模的擴大，給服務產品的推銷帶來了困難。
3.物流服務營銷對象的複雜性。物流服務的購買者既可以是生產企業，又可以是消費者個人，而且購買服務的消費者的購買動機和目的各異，同一物流服務的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，造成了物流服務營銷對象的複雜性。
4.物流服務服務消費者需求彈性大。物流服務需求受外界條件如季節變化、氣候變化、地理條件、突發事件以及科技發展的日新月異等影響較大，同時企業對物流服務的需求與對有形產品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。
5.服務質量評價的不確定性。物流服務者的技術、技能、技藝直接關係著服務質量。消費者對物流服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術技能、技藝的要求。由於物流生產過程與消費過程同時進行，工業企業在車間進行質量管理的方法無法適用於物流企業。同一物流服務提供者提供的同一物流服務會因其精力和心情狀態的不同而有較大的差異，而且服務業績的好壞也與消費者的行為以及消費者對服務本身要求的差異性密切相關。因此，服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會，服務質量評價的不確定性。
物流服務營銷的策略[2]
1.服務市場的細分與服務定位策略
3.服務營銷渠道策略
4.關係營銷策略
做好物流服務營銷的途徑[3]
1．將“客戶”要領引入企業內部，建立全員服務營銷理念。物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。將“客戶”，要領引入企業內部，就是將整個物流公司每個員工都看作是服務部門的一個分子，建立全員服務營銷理念，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。
2．創建“服務至上”的物流企業文化。現在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，並開展轟轟烈烈的服務營銷，有的公司制定一大堆客戶經理或市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。究其原因，是因為“服務至上”的服務營銷理念沒有根植到每個員工的心中，更好的為顧客服務還沒有成為企業員工的自覺行為，“顧客至上、服務顧客”的企業文化還沒有形成。現代社會條件下物流公司在服務上的競爭，不是服務項目和產品的多少，關鍵在於企業文化的競爭，創建“服務至上”的物流企業文化是提高物流企業核心競爭力的根本保證和長遠動力。
3．做好服務營銷系統規劃。一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶瞭如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，針對每一個客戶，提供個性化服務。二是提供全方位營銷服務。物流企業為顧客提供全方位營銷服務，可以增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時，可以不斷提高企業的核心競爭力和盈利水平。三是開展一對一服務營銷。完善的服務營銷系統規劃，可以在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，然後進行優先排序，對重點和優良客戶量身定做服務項目，實施一對一服務營銷和關係營銷，突出公司核心競爭力。
4．建立戰略合作關係實現雙贏。在眾多的客戶關係中，最牢固的客戶關係應該是戰略聯盟與伙伴關係，即對物流客戶來說要有量身定製的物流方案，不斷改善、提高的物流服務質量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優化，降低物流費用，提高客戶產品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩固的戰略合作伙伴關係，最終實現雙贏目標。
