服務鏈

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服務鏈（Service Chain）

　　服務鏈是以信息技術、物流技術、系統工程等現代科學技術為基礎，以滿足顧客需求最大化為目標，把服務有關的各個方面，如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機組織起來，形成完整的消費服務網路。

　　1．主動性。

　　企業對消費者的服務應該是一種主動服務，而不是一種被動服務。所謂被動服務是指由消費提出服務請求，然後， 由企業提供相應的服務， 例如產品維修服務。主動服務則正好相反， 企業從消費者的角度事先準備好各種服務，然後， 由消費者根據自己的需要， 選擇服務內容。

　　2．前瞻性。

　　企業在產品設計與生產的同時， 就應該著手準備與產品有關的各種服務內容。在把產品推向市場的同時，把服務推向市場。服務內容應該儘可能地超越現有的自然服務鏈體系所能提供的服務內容，使服務具有前瞻性。

　　3．完整性。

　　企業對消費者的服務應該是全方位、全過程與全天候的服務。因此，服務鏈的完整性表現為服務內容的完整性， 服務過程的連續性， 與服務時間的全天候特性。從服務的內容上看， 服務鏈應該包含信息、產品、技術、資金等所有消費者需要的服務內容； 從服務的過程上看， 服務鏈應該包含前期、中期、後期等全過程的服務； 從服務時間上看， 服務鏈應該能夠提供及時的全天候的服務。

　　4．社會性。

　　讓個別或少數企業承擔服務鏈中所有的服務顯然是不現實的， 也是不經濟的。服務鏈應該利用一切可以利用的社會力量， 在社會分工的基礎上， 把與服務有關的企業、機構有機地結合起來，形成完整的服務網路，進而形成一個高效、低成本的服務網路。因此， 服務鏈應該是社會力量的總和，它具有很強的社會特性。

　　5．對稱性。

　　服務鏈是具有一定服務功能的企業與機構組成的服務網路。這些企業與機構的服務能力與所提供的服務之間應該有嚴格的對應關係，不允許出現與能力不對稱的服務現象。例如一個只具有簡單維修能力的汽車維修公司，向消費者提供大修服務顯然是不應該的。

　　1．服務鏈與供應鏈之間的差異。

　　供應鏈是機器化大生產時期的產物， 它的基本思想是用系統的方法來處理始於原材料供應商、經由倉庫、止於最終客戶的信息流， 重點落在企業每天進行的滿足顧客需求的核心活動上。供應鏈管理的目標是減少供應鏈的不確定性和風險，從而積極地影響庫存水平、生產周期、生產過程， 並最終影響對顧客的服務水平，其核心內容是系統優化。供應鏈的目的是增強企業的競爭實力，提高供應鏈中各成員的效率和效益。但服務鏈的目的則是主動地為消費者提供全面的、最優的服務，提高企業對消費者的服務水平。

　　2．服務鏈與客戶關係管理之間的差異。

　　客戶關係管理即是以客戶需求為中心來組織推動整個企業的經營，其主要功能是記錄客戶與企業的交往和交易，並將有可能改變客戶購買行為的信息加以整理和分析， 同時進行商業情報分析， 瞭解競爭對手、市場和行業動態。客戶關係管理的核心是在現代信息技術的基礎上，及時瞭解客戶(主要是上下游企業)的需求情況， 並儘可能地按照客戶的需求組織生產，從而優化企業的產品結構與時間安排。因此， 客戶關係管理仍然是一種著眼於企業的優化管理方法，它沒能解決消費者需要的全方位的服務問題。

　　3．服務鏈與需求鏈之間的差異。

　　與供應鏈相比，需求鏈更能反映消費者的需求與偏好， 因此， 供應鏈向需求鏈轉變是未來企業管理的發展趨勢之一。但是，需求鏈對消費者的服務仍然停留在產品服務的概念上， 它沒能解決產品服務之外的各種延伸服務問題， 因此， 它不是一種全面的為消費者提供優質服務的管理方法。

　　(一)服務鏈的服務內容

　　下圖為服務鏈模型。模型顯示企業對消費者的服務可以分成前期服務、中期服務與後期服務三個階段。前期服務是消費者在購買產品之前所需要的服務，包括信息服務、消費指導服務與政策服務等； 中期服務是指消費者購買與使用產品過程中所需要的服務，包括資金、用一定時間後，不能滿足消費者需求時所需要的服務，保險、技術、維修與事務服務等；後期服務是指產品使包括產品升級、轉讓與報廢服務等。 從廣義上講，消費者的一切需求都是服務鏈的服務內容，這些服務內容一方面要做到真實、具體， 另一方 面要做到配套、完整。只停留在口頭上的服務，說得多做得少的服務，相互矛盾的服務都不能真正滿足消費者 的需要。

　　(二)服務鏈的組成

　　服務鏈是由向消費者提供各種服務的企業與機構組成的服務網路，這些企業與機構包括產品生產企業、信息服務機構、咨詢服務機構、政府部門、銀行、保險公司、維修服務公司、事務代理機構、轉讓服務機構、廢品回收公司等。其中，產品生產企業、政府部門、銀行、保險公司等對其“本職工作”都有成熟的運作與管理方法。但是，需要從為消費者服務的角度，進一步擴充其“本職工作” 的範圍，並且要把“工作” 的概念轉變成“服務” 的概念。信息服務機構，咨詢服務機構、維修服務公司等也有一定的基礎，但是，服務理念、服務質量及自身的素質等有待進一步提高。事務代理機構、轉讓服務機構、廢品回收公司等目前發展水平還比較低，需要從政策、法律、資金等幾方面加以扶植、完善與發展。

　　(三)服務鏈的服務成本

　　產品生產需要成本，服務同樣也需要成本。世界上不可能存在真正的“無償服務”，一個明知的消費者絕對不會，也不應該妄想得到免費服務。關鍵的問題是服務費用對消費者應該是透明的，並且做到付出與收益之間的對等，消費者對服務具有選擇權。DELL公司的服務理念應該稱得上是目前世界上最先進的服務理念，它不但把服務費用從產品銷售價格中分離出來，而且對每一項服務的服務標準及收費標準都作了明確的規定，消費者完全可以根據自身的條件選擇所需要的服務內容。

　　(四)服務鏈的社會化

　　服務社會化是服務鏈發展的必然趨勢，也是社會進步的標誌之一。它有助於減輕企業的工作壓力，提高服務的質量。因此，服務鏈必然是有眾多具有獨立功能的企業與機構組成的。問題的關鍵在於正確處理產品生產企業、提供各種服務的企業與消費者三者之間的關係。目前，不少產品生產企業往往只是簡單地把服務內容轉包給提供各種服務的企業。例如產品的維修、轉讓。回收及培訓等服務內容，似乎這些服務內容與產品生產企業毫無關係。事實上，產品生產企業對產品的性能、使用方法。回收價值無疑是最清楚的。這種簡單的轉包關係，往往會給消費者帶來很大的損失。因此，產品生產企業與提供各種服務的企業之間的關係應該是一種緊密的合作關係，應該相互監督、相互支持的關係。產品生產企業更具有為消費者提供全程服務的責任。

　　(一)政策的影響

　　一個地區的政策對地區內服務鏈有著直接的影響。一般來說，區域內經濟比較發達，同時，服務體系內的服務業成為該地區的支柱性產業，那麼，該地區對服務業的扶持程度也比較高。這種政策性的扶持必然形成服務鏈發展的寬鬆環境，將大量吸引外來資金投資於服務鏈的各個環節，使服務鏈得到進一步發展，形成好的競爭環境，好的競爭環境又反過來促使服務鏈優化與重組，形成良性迴圈。另外，通過鼓勵服務鏈進行體制創新、技術進步等激勵手段也對服務鏈的整體發展是有利的。

　　(二)區域優勢的影響

　　區域優勢主要包括區域內的交通、通訊等基礎設施建設，區域優勢對於服務鏈有潛在的影響。交通設施完善的區域能提高其服務鏈的運作效率，降低運作成本，從而增加服務鏈的競爭力；良好的通訊設施建設可以保證區域內的服務體系及時獲取最新的信息，最先獲取信息的可以在競爭中占據有利位置，所以，現代服務業都會重視區域內信息建設，從而減少其鏈上“節點”之間的聯繫成本。

　　(三)人力資源的影響

　　人才優勢主要體現在大學、科研機構等技術依托機構上。發展現代服務鏈要進行技術創新、制度創新和管理創新，這些都必須依賴於掌握現代化科技的人才，“科學技術是第一生產力”，知識在整個服務體系內的作用也越來越大，區域內的人才“厚度”成為區域服務體系長久發展的風向標。一個重視人才儲備的區域，必然能在以後的競爭中取得優勢。要大力發展高等教育，著力提高城市的文化品位。高等教育不僅是先導文明的標誌，而且是構築城市知識經濟發展的動力源。發達國家的經驗表明，沒有一定規模的高等教育普及程度，不可能有知識經濟的社會基礎，也不可能有一個現代高水平文明社會的普遍基礎，離開了這個普遍基礎，現代服務鏈乃至區域經濟發展就缺乏動力

　　(四)區域產業規劃的影響

　　產業規劃可以影響服務鏈的整體長遠發展，每個地區都有自己的發展目標，服務業的發展也必須符合地區產業的長期規劃。某地區其支柱產業可能依賴於其自然資源或者其他輕重工業，同時，發展服務業不但能夠促進其原有產業的快速發展，而且能夠得到新的經濟增長點；對沒有上述產業的區域，發展服務業並且把服務業作為其支柱產業是發展地區經濟的有效途徑，所以，把服務業作為區域發展的長期規劃對每個區域都是有利的。