旅游管理者

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　　旅游管理者是指在旅游組織(包括政府組織和企業組織)中，從事管理工作、負有領導和指揮下級去完成任務職責的組織成員。他們是旅游管理中最活躍、最積極的因素，是旅游組織的支柱，是決定旅游管理水平的關鍵力量。

　　按照不同的分類方法，可以把旅游管理者分為多種類型。首先，按旅游管理者所從事的業務分類，可以將旅游管理者區分為旅游計劃管理者、旅游統計管理者、旅游財務管理者、旅游人事管理者和旅游營銷管理者等等。這種分類方法側重於對不同旅游管理業務工作的分類研究，不利於研究旅游管理過程中帶有共性的對象和問題，因此這種分類方法有一定的局限性。

　　其次，按旅游管理者在組織結構中的層次分類，可以將旅游管理者分為旅游高層管理者、中層管理者和基層管理者三大類。這種分類方法更能適應一般的情況，可以研究不同的管理者在組織中以及管理過程中的地位和作用，而不會涉及具體的業務內容。

　　(一)旅游高層管理者

　　旅游高層管理者是指代表一個旅游組織的管理者。他們的主要工作職能是從戰略管理的高度把握組織的發展方向，確立組織的發展目標，提供組織發展的戰略選擇，協調、溝通本組織與其他組織的戰略關係。

　　(二)旅游中層管理者

　　旅游中層管理者是指服從高層管理者指揮，負責旅游組織某項職能運作的管理者。他們的主要工作任務是以經營管理為核心，貫徹、執行旅游高層管理者的戰略意圖，把戰略任務落實到基層組織，並檢查、督促、協調基層管理者的工作，確保旅游組織發展戰略的實施。在旅游高層管理者和基層管理者之間，他們的主要作用是上情下達，下情上達，承上啟下，確保暢通的信息雙向傳遞。

　　(三)旅游基層管理者

　　旅游基層管理者是指旅游組織中最下層的管理者，直接面向旅游組織中的一線工作人員實施管理。他們的工作職能是以服務管理為核心，帶領和指揮基層服務人員，有效地完成上級下達的具體的、明確的工作任務。在旅游組織管理者和一線員工之間，基層管理者也發揮著承上啟下，溝通信息的關鍵作用。

　　(一)決策指揮功能

　　旅游管理者是旅游組織發展的領導力量，不同層次的旅游管理者都在相應的管轄範圍內發揮充分的決策指揮權，在關係旅游組織發展的問題上合理決策，並領導下屬成員高效實施決策計劃。通常而言，愈往高層，戰略性決策越多；越往基層，執行性決策越少。因此在旅游組織的戰略管理決策、經營管理決策和服務管理決策中，不同層次的旅游管理者所承擔的職責功能大小也有不同。如圖所示。

　　具體而言，旅游管理者在組織中的決策指揮功能體現在以下三個方面：

　　1．提供決策方案

　　當旅游管理者在自己的工作範圍內遇到決策問題時，首先要為下一步行動提供決策方案。作為旅游高層管理者，將在若幹個解決問題的方案中進行評價權衡，選出最合理、最可行的方案來進行決策。作為中層和基層管理者，如果在決策許可權範圍內不能對行動方案進行最終定奪，則需要提出幾種可供選擇的方案，供上一級管理者考慮抉擇。

　　2．合理調配資源

　　決策方案確定後，旅游管理者將根據實施計劃的要求，對自己所掌握的各種資源進行合理調配，及時跟隨實施過程的進展和外界環境的變化，調整人力、物力、財力等資源的使用。充分發揮決策指揮權，高效使用資源並完成決策任務，以最小的投入獲得儘可能大的產出。

　　3．協調各方關係

　　旅游管理者在指揮下屬完成決策任務的同時，還將發揮協調作用，協調各方關係，解決決策計劃實施過程中的各種內部矛盾和分歧。一般而言，一個旅游管理者需要協調三方面的關係。首先是及時請示彙報，協調好與上級管理者的關係；其次是相互理解支持，協調好與相關部門同級管理者之間的關係；最後是明確職責，公平獎懲，協調好與下屬工作人員之間的關係。

　　(二)人際交流功能

　　旅游業是二個服務性行業，強調面對面的交流與溝通。因此不論是管理者還是一線服務人員，都需要具備較強的人際關係能力。旅游管理者作為對外的組織代表和對內的人事管理者，不僅具有對外的人際交流功能，在組織內部的人際溝通中也起著至關重要的作用。具體而言，旅游管理者的人際交流功能體現在以下三個方面：

　　1．旅游組織的人際代表

　　任何層次的管理者都有一種代表性，高層管理者代表整個組織，中層管理者代表一個部門，基層管理者代表一個基層單位。因此旅游管理者是旅游組織對外的人際代表，將擔負在正式場合或社交場合中代表自己所在的組織、部門或基層單位，與對等組織進行溝通，向上級組織進行彙報，以及與旅游消費者進行交流溝通的重要職責。

　　2．組織人員的溝通媒介

　　在旅游組織內部的人際交流中，旅游管理者扮演著重要的溝通媒介的角色。他要向自己的上級彙報任務執行情況，要與同級的管理者交換工作情況，要向下級佈置工作任務。除此以外，人與人之間也需要思想感情的交流。因此，任何一個旅游管理者都要在組織內部與上下左右進行溝通，從而成為組織內部信息傳遞的有效媒介，使信息在組織內部暢通，及時發揮作用；一旦組織做出一項決策，可以在充分交換意見的基礎上，統一行動；在組織成員之間，特別是在上下級之間將建立和保持良好的人際關係。

　　3．對下級的指揮激勵

　　作為一個管理者，在與下級的人際交流中，不僅要發揮溝通媒介的重要作用，更重要的是，要通過對下級的有效激勵，充分激發下屬人員的工作積極性，從而帶領大家共同完成上級旅游組織下達的任務。如何分配下屬人員的工作任務，協調好他們彼此間的關係；如何建立科學的工作考核標準，實施合理獎懲，調動下級的積極性，這些都是旅游管理者對下級的指揮激勵職責，也是旅游管理者人際交流功能的又一體現。

　　(三)信息服務功能

　　人際交流功能側重於強調旅游管理者在人際信息傳遞方面的作用與功能，同時作為管理者，巨大的信息服務功能主要體現在他們對管理相關信息的處理上。

　　1．及時發現相關信息

　　旅游管理者在組織中要接受他人傳遞來的信息，更重要的是去發現、收集有關自己工作範圍內的各種信息以及與本組織相關的信息和思想。信息來源可以是調查研究的結果，社會公眾的反映，報刊、雜誌、廣播、電視上的消息，新出台的政策、法規，公佈的統計數據、資料，以及相關組織或競爭對手的動向等等。這些有用的信息將對旅游組織制定發展目標、計劃和政策起到極大的作用。

　　2．合理加工所獲信息

　　多渠道收集來的信息，由於來源廣泛，傳遞環節過多可能引起信息的失真。作為旅游組織的管理者，有責任對所獲信息進行加工處理，在適當分析的基礎上，去偽存真，確保信息的有效性。同時，對信息的加工還包括旅游管理者由表及裡、由此及彼對信息價值的深入挖掘，以發揮信息的最大效用。

　　3．保持信息渠道暢通

　　這有兩重含義。其一是確保信息的雙向傳遞。旅游管理者從外部接受到相關信息後，又以發送者的身份向組織內的相關接收者傳遞。在這一過程中，不僅要實現傳遞，還應能及時收到反饋信息，保證接收者明確無誤地收到信息。其二是保證信息正確地傳遞到需要的一方。科學技術的發展為信息傳遞帶來了便利的條件，同時也帶來了負面影響，人們被淹沒在信息的海洋中，要花費大量的時間和精力才能從收到的大量信息中找到對自己有用的信息。因此旅游管理者在信息服務過程中要確保信息傳遞到需要的一方，使下屬員工清晰地識別和利用信息。

　　由於旅游業服務對象的複雜性和對旅游服務質量的高要求，對旅游各級管理人員在知識結構、工作能力、服務態度、技術水平等方面均有相應的要求。這裡將不同層次的旅游管理者應具備的共同素質歸納如下。

　　(一)基本素質要求

　　1．思想素質

　　作為旅游組織的管理者，不論處於哪一個管理層次，都必須具有良好的思想道德素質。首先，對所從事的旅游工作要有強烈的使命感和緊迫的責任感，並將這種理想抱負落實到自己的本職工作中，以強烈的進取心，渴望在所處的旅游管理工作崗位上有所作為，踏實工作，勇挑重擔，在工作中做出貢獻。其次，樹立良好的管理者工作作風，合理使用權力，一心為公，不謀私利，謙虛謹慎，實事求是，廣泛深入基層，善於調查研究。再次，以身作則，模範遵守旅游組織的規章制度和道德規範，樹立管理者的廣泛威信。最後，具有較高的情商和個人魅力，平等待人，和藹可親，在組織內外都樹立良好的個人形象。

　　2．知識素質

　　旅游管理學是一門綜合性很強的學科，在學習旅游管理學的過程中要涉及多種學科知識。在旅游管理工作的實踐中，同樣要接觸到各種相關知識，因此要求旅游管理者具有相應的知識結構和知識水平。一般而言，不同層次的旅游管理者在知識構成上都包括三個方面：

　　(1)旅游管理學知識。身為旅游管理者，首先要學習和掌握旅游管理學的學科知識內容，包括旅游管理的基本原理、方法和各項專業管理理論，如市場營銷管理、人力資源管理、旅游質量管理等專業知識。同時還要及時瞭解國內外旅游管理學的發展動向。

　　(2)旅游業務知識。旅游業是一個實踐性很強的行業，作為旅游管理者，必須要熟悉和掌握旅游基層服務實踐中的相關業務知識，才能科學、專業的實施管理。如旅游飯店的部門管理者必須掌握該部門服務操作的相關業務知識，才能監督和指導下級的工作。

　　(3)與管理相關的知識。除了具備旅游管理的專業知識以外，旅游管理者還要掌握很多相關知識來指導自己的管理工作。如掌握電腦、信息管理系統和網路的使用操作方法，提高信息處理能力；掌握心理學、人才學、社會學方面的知識，用於協調人際關係，調動下級工作的積極性；掌握政治、經濟方面的知識，及時瞭解國家有關政策法規，把握經濟發展規律；掌握相關法律知識，規範旅游組織之間、旅游組織內部以及旅游組織與旅游消費者之間的關係和行為。

　　3．心理素質

　　旅游業是一個脆弱性行業，隨時可能受到外界環境的影響，使旅游組織遭遇危機。比如，在2003年，非典的突如其來，使中國旅游業受到了全面打擊，也是對中國旅游管理機構和部門、旅游企業管理者們心理素質的全面考驗。能否在管理困境中以良好的心理素質來承受各方面的壓力，自我控制，保持理智，清醒的認識問題，尋找解決方案，決定了旅游管理者是否能夠取得事業成功。除此以外，旅游管理者在日常工作中還可能遇到各種挫折和失敗，需要以良好的心理素質去承受，才能繼續前進和成功。

　　4．身體素質

　　旅游管理者負責計劃、指揮和協調旅游組織各項活動的進行，是一項不僅需要足夠心智，而且消耗大量體力的工作。因此，旅游管理者必須具有強健的身體和充沛的精力，這是對旅游管理者身體素質的基本要求。

　　(二)工作能力要求

　　工作能力要求是對從事旅游管理工作的各級管理者的共同要求，但不同層級的管理者會因管理範圍和職責的差異，在能力要求上有不同的側重。

　　1．綜合分析能力

　　作為旅游組織的管理者，在工作中隨時會遇到一些問題現象。這些現象可能是一種假象或者是錶面現象，如何透過現象抓住問題的本質從而提出可行的解決方案，是旅游管理者面臨的工作。因此要求旅游管理者必須具備綜合分析的能力，以確保對問題現象的準確分析和判斷，找出問題的癥結所在，在此基礎上採取適當的措施。同時在解決問題的過程中，也需要旅游管理者具備綜合分析能力，隨時洞察環境變化對組織的影響，進而決定是否需要採取修正措施。

　　2．快速應變能力

　　應變力被定義為接受、適應和利用變化的能力。旅游管理者在綜合分析並正確認識各種變化的基礎上，還必須能夠理解和接受這些變化，願意積極地跟隨變化來調整自己的思想和組織的發展戰略，同時要善於利用變化來達到發展旅游組織的目的。對旅游組織的高層管理者而言，綜合分析能力和快速應變能力的要求更高些。因為擺在高層管理者面前的問題更具全局性和複雜性，涉及的因素更多，更廣泛，綜合分析能力和快速應變能力決定了他們決策能力的高低，也決定了整個組織能否在市場的變化環境下，通過科學調整戰略獲得持續穩定發展。

　　3．有效控制能力

　　控制是為了保證組織計劃與實際作業動態相適應的一種管理職能。主要內容包括確立標準、衡量績效和糾正偏差。旅游管理者的控制能力決定了旅游組織各層級能否有效實施總體戰略和各自的方案計劃。有效的控制能力要求旅游管理者選擇關鍵的計劃實施環節，確定恰當的控制頻度進行控制，同時及時收集實施進程的相關信息，合理運用預算或非預算的控制手段。

　　4．人際關係能力

　　人際關係能力又稱為交往能力。它與在工作中怎樣和人們一道去完成工作任務有關，是一個人與他人共事，共同完成工作任務的能力。作為旅游管理者，既要接受上級的領導，又要和同級協調關係，還要指揮下級，無論處於哪個管理層次都需要具備人際關係方面的能力。在旅游組織內部，對中、低層管理者人際關係能力的要求更高一些。對高層管理者人際關係能力的要求則側重於如何代表組織與組織外的人員打交道，如何在不同的場合保持自己的形象，視不同的對象採取不同的溝通方式等等。

　　5．服務技術能力

　　服務技術能力也稱為服務操作能力。它與一個人所做的具體工作有關，是一個人運用一定的技術來完成某項組織任務的能力的一部分。旅游業是一個服務技術性較強的行業，作為管理者，要能在熟悉相關業務知識的基礎上，掌握解決自己分管範圍內出現的問題的技術和方法。對不同層次旅游管理者的服務技術能力的要求是不同的。基層管理者主要負責旅游組織的服務管理，工作具體明確，管理範圍較窄，遇到的多為操作性強，技術性較強，時間性較強的服務問題，因此旅游基層管理者必須是分管範圍內的行家裡手。隨著管理層次的提高，旅游管理者的管理範圍變寬，遇到的問題就越來越巨集觀，因此對服務技術能力的要求相對減弱。

　　6．想像創新能力

　　豐富的想像力和創新能力也是旅游管理者尤其是高層管理者需要具備的能力。旅游業是一個朝陽型產業，隨著其不斷的發展，在旅游組織的管理工作中會不斷涌現新問題，需要旅游管理者及時更新管理理念、管理方法，從新問題中尋找新規律，形成新概念和新思想，從而指導新的管理實踐。具有豐富想像力的旅游高層管理者能幫助旅游組織創造和利用更多的機會，為組織創造卓越的未來。而缺乏想像和創新能力的管理者只能將旅游組織引向保守、僵化的境地。想像創新能力的提高有賴於旅游管理者豐富的知識和實踐經驗的積累，有賴於邏輯思維和推理的能力，有賴於綜合判斷的能力，也需要憑藉旅游管理者對旅游新生事物的敏感性。