旅游管理者

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　旅游管理者是指在旅游组织(包括政府组织和企业组织)中，从事管理工作、负有领导和指挥下级去完成任务职责的组织成员。他们是旅游管理中最活跃、最积极的因素，是旅游组织的支柱，是决定旅游管理水平的关键力量。

　　按照不同的分类方法，可以把旅游管理者分为多种类型。首先，按旅游管理者所从事的业务分类，可以将旅游管理者区分为旅游计划管理者、旅游统计管理者、旅游财务管理者、旅游人事管理者和旅游营销管理者等等。这种分类方法侧重于对不同旅游管理业务工作的分类研究，不利于研究旅游管理过程中带有共性的对象和问题，因此这种分类方法有一定的局限性。

　　其次，按旅游管理者在组织结构中的层次分类，可以将旅游管理者分为旅游高层管理者、中层管理者和基层管理者三大类。这种分类方法更能适应一般的情况，可以研究不同的管理者在组织中以及管理过程中的地位和作用，而不会涉及具体的业务内容。

　　(一)旅游高层管理者

　　旅游高层管理者是指代表一个旅游组织的管理者。他们的主要工作职能是从战略管理的高度把握组织的发展方向，确立组织的发展目标，提供组织发展的战略选择，协调、沟通本组织与其他组织的战略关系。

　　(二)旅游中层管理者

　　旅游中层管理者是指服从高层管理者指挥，负责旅游组织某项职能运作的管理者。他们的主要工作任务是以经营管理为核心，贯彻、执行旅游高层管理者的战略意图，把战略任务落实到基层组织，并检查、督促、协调基层管理者的工作，确保旅游组织发展战略的实施。在旅游高层管理者和基层管理者之间，他们的主要作用是上情下达，下情上达，承上启下，确保畅通的信息双向传递。

　　(三)旅游基层管理者

　　旅游基层管理者是指旅游组织中最下层的管理者，直接面向旅游组织中的一线工作人员实施管理。他们的工作职能是以服务管理为核心，带领和指挥基层服务人员，有效地完成上级下达的具体的、明确的工作任务。在旅游组织管理者和一线员工之间，基层管理者也发挥着承上启下，沟通信息的关键作用。

　　(一)决策指挥功能

　　旅游管理者是旅游组织发展的领导力量，不同层次的旅游管理者都在相应的管辖范围内发挥充分的决策指挥权，在关系旅游组织发展的问题上合理决策，并领导下属成员高效实施决策计划。通常而言，愈往高层，战略性决策越多；越往基层，执行性决策越少。因此在旅游组织的战略管理决策、经营管理决策和服务管理决策中，不同层次的旅游管理者所承担的职责功能大小也有不同。如图所示。

　　具体而言，旅游管理者在组织中的决策指挥功能体现在以下三个方面：

　　1．提供决策方案

　　当旅游管理者在自己的工作范围内遇到决策问题时，首先要为下一步行动提供决策方案。作为旅游高层管理者，将在若干个解决问题的方案中进行评价权衡，选出最合理、最可行的方案来进行决策。作为中层和基层管理者，如果在决策权限范围内不能对行动方案进行最终定夺，则需要提出几种可供选择的方案，供上一级管理者考虑抉择。

　　2．合理调配资源

　　决策方案确定后，旅游管理者将根据实施计划的要求，对自己所掌握的各种资源进行合理调配，及时跟随实施过程的进展和外界环境的变化，调整人力、物力、财力等资源的使用。充分发挥决策指挥权，高效使用资源并完成决策任务，以最小的投入获得尽可能大的产出。

　　3．协调各方关系

　　旅游管理者在指挥下属完成决策任务的同时，还将发挥协调作用，协调各方关系，解决决策计划实施过程中的各种内部矛盾和分歧。一般而言，一个旅游管理者需要协调三方面的关系。首先是及时请示汇报，协调好与上级管理者的关系；其次是相互理解支持，协调好与相关部门同级管理者之间的关系；最后是明确职责，公平奖惩，协调好与下属工作人员之间的关系。

　　(二)人际交流功能

　　旅游业是二个服务性行业，强调面对面的交流与沟通。因此不论是管理者还是一线服务人员，都需要具备较强的人际关系能力。旅游管理者作为对外的组织代表和对内的人事管理者，不仅具有对外的人际交流功能，在组织内部的人际沟通中也起着至关重要的作用。具体而言，旅游管理者的人际交流功能体现在以下三个方面：

　　1．旅游组织的人际代表

　　任何层次的管理者都有一种代表性，高层管理者代表整个组织，中层管理者代表一个部门，基层管理者代表一个基层单位。因此旅游管理者是旅游组织对外的人际代表，将担负在正式场合或社交场合中代表自己所在的组织、部门或基层单位，与对等组织进行沟通，向上级组织进行汇报，以及与旅游消费者进行交流沟通的重要职责。

　　2．组织人员的沟通媒介

　　在旅游组织内部的人际交流中，旅游管理者扮演着重要的沟通媒介的角色。他要向自己的上级汇报任务执行情况，要与同级的管理者交换工作情况，要向下级布置工作任务。除此以外，人与人之间也需要思想感情的交流。因此，任何一个旅游管理者都要在组织内部与上下左右进行沟通，从而成为组织内部信息传递的有效媒介，使信息在组织内部畅通，及时发挥作用；一旦组织做出一项决策，可以在充分交换意见的基础上，统一行动；在组织成员之间，特别是在上下级之间将建立和保持良好的人际关系。

　　3．对下级的指挥激励

　　作为一个管理者，在与下级的人际交流中，不仅要发挥沟通媒介的重要作用，更重要的是，要通过对下级的有效激励，充分激发下属人员的工作积极性，从而带领大家共同完成上级旅游组织下达的任务。如何分配下属人员的工作任务，协调好他们彼此间的关系；如何建立科学的工作考核标准，实施合理奖惩，调动下级的积极性，这些都是旅游管理者对下级的指挥激励职责，也是旅游管理者人际交流功能的又一体现。

　　(三)信息服务功能

　　人际交流功能侧重于强调旅游管理者在人际信息传递方面的作用与功能，同时作为管理者，巨大的信息服务功能主要体现在他们对管理相关信息的处理上。

　　1．及时发现相关信息

　　旅游管理者在组织中要接受他人传递来的信息，更重要的是去发现、收集有关自己工作范围内的各种信息以及与本组织相关的信息和思想。信息来源可以是调查研究的结果，社会公众的反映，报刊、杂志、广播、电视上的消息，新出台的政策、法规，公布的统计数据、资料，以及相关组织或竞争对手的动向等等。这些有用的信息将对旅游组织制定发展目标、计划和政策起到极大的作用。

　　2．合理加工所获信息

　　多渠道收集来的信息，由于来源广泛，传递环节过多可能引起信息的失真。作为旅游组织的管理者，有责任对所获信息进行加工处理，在适当分析的基础上，去伪存真，确保信息的有效性。同时，对信息的加工还包括旅游管理者由表及里、由此及彼对信息价值的深入挖掘，以发挥信息的最大效用。

　　3．保持信息渠道畅通

　　这有两重含义。其一是确保信息的双向传递。旅游管理者从外部接受到相关信息后，又以发送者的身份向组织内的相关接收者传递。在这一过程中，不仅要实现传递，还应能及时收到反馈信息，保证接收者明确无误地收到信息。其二是保证信息正确地传递到需要的一方。科学技术的发展为信息传递带来了便利的条件，同时也带来了负面影响，人们被淹没在信息的海洋中，要花费大量的时间和精力才能从收到的大量信息中找到对自己有用的信息。因此旅游管理者在信息服务过程中要确保信息传递到需要的一方，使下属员工清晰地识别和利用信息。

　　由于旅游业服务对象的复杂性和对旅游服务质量的高要求，对旅游各级管理人员在知识结构、工作能力、服务态度、技术水平等方面均有相应的要求。这里将不同层次的旅游管理者应具备的共同素质归纳如下。

　　(一)基本素质要求

　　1．思想素质

　　作为旅游组织的管理者，不论处于哪一个管理层次，都必须具有良好的思想道德素质。首先，对所从事的旅游工作要有强烈的使命感和紧迫的责任感，并将这种理想抱负落实到自己的本职工作中，以强烈的进取心，渴望在所处的旅游管理工作岗位上有所作为，踏实工作，勇挑重担，在工作中做出贡献。其次，树立良好的管理者工作作风，合理使用权力，一心为公，不谋私利，谦虚谨慎，实事求是，广泛深入基层，善于调查研究。再次，以身作则，模范遵守旅游组织的规章制度和道德规范，树立管理者的广泛威信。最后，具有较高的情商和个人魅力，平等待人，和蔼可亲，在组织内外都树立良好的个人形象。

　　2．知识素质

　　旅游管理学是一门综合性很强的学科，在学习旅游管理学的过程中要涉及多种学科知识。在旅游管理工作的实践中，同样要接触到各种相关知识，因此要求旅游管理者具有相应的知识结构和知识水平。一般而言，不同层次的旅游管理者在知识构成上都包括三个方面：

　　(1)旅游管理学知识。身为旅游管理者，首先要学习和掌握旅游管理学的学科知识内容，包括旅游管理的基本原理、方法和各项专业管理理论，如市场营销管理、人力资源管理、旅游质量管理等专业知识。同时还要及时了解国内外旅游管理学的发展动向。

　　(2)旅游业务知识。旅游业是一个实践性很强的行业，作为旅游管理者，必须要熟悉和掌握旅游基层服务实践中的相关业务知识，才能科学、专业的实施管理。如旅游饭店的部门管理者必须掌握该部门服务操作的相关业务知识，才能监督和指导下级的工作。

　　(3)与管理相关的知识。除了具备旅游管理的专业知识以外，旅游管理者还要掌握很多相关知识来指导自己的管理工作。如掌握计算机、信息管理系统和网络的使用操作方法，提高信息处理能力；掌握心理学、人才学、社会学方面的知识，用于协调人际关系，调动下级工作的积极性；掌握政治、经济方面的知识，及时了解国家有关政策法规，把握经济发展规律；掌握相关法律知识，规范旅游组织之间、旅游组织内部以及旅游组织与旅游消费者之间的关系和行为。

　　3．心理素质

　　旅游业是一个脆弱性行业，随时可能受到外界环境的影响，使旅游组织遭遇危机。比如，在2003年，非典的突如其来，使中国旅游业受到了全面打击，也是对中国旅游管理机构和部门、旅游企业管理者们心理素质的全面考验。能否在管理困境中以良好的心理素质来承受各方面的压力，自我控制，保持理智，清醒的认识问题，寻找解决方案，决定了旅游管理者是否能够取得事业成功。除此以外，旅游管理者在日常工作中还可能遇到各种挫折和失败，需要以良好的心理素质去承受，才能继续前进和成功。

　　4．身体素质

　　旅游管理者负责计划、指挥和协调旅游组织各项活动的进行，是一项不仅需要足够心智，而且消耗大量体力的工作。因此，旅游管理者必须具有强健的身体和充沛的精力，这是对旅游管理者身体素质的基本要求。

　　(二)工作能力要求

　　工作能力要求是对从事旅游管理工作的各级管理者的共同要求，但不同层级的管理者会因管理范围和职责的差异，在能力要求上有不同的侧重。

　　1．综合分析能力

　　作为旅游组织的管理者，在工作中随时会遇到一些问题现象。这些现象可能是一种假象或者是表面现象，如何透过现象抓住问题的本质从而提出可行的解决方案，是旅游管理者面临的工作。因此要求旅游管理者必须具备综合分析的能力，以确保对问题现象的准确分析和判断，找出问题的症结所在，在此基础上采取适当的措施。同时在解决问题的过程中，也需要旅游管理者具备综合分析能力，随时洞察环境变化对组织的影响，进而决定是否需要采取修正措施。

　　2．快速应变能力

　　应变力被定义为接受、适应和利用变化的能力。旅游管理者在综合分析并正确认识各种变化的基础上，还必须能够理解和接受这些变化，愿意积极地跟随变化来调整自己的思想和组织的发展战略，同时要善于利用变化来达到发展旅游组织的目的。对旅游组织的高层管理者而言，综合分析能力和快速应变能力的要求更高些。因为摆在高层管理者面前的问题更具全局性和复杂性，涉及的因素更多，更广泛，综合分析能力和快速应变能力决定了他们决策能力的高低，也决定了整个组织能否在市场的变化环境下，通过科学调整战略获得持续稳定发展。

　　3．有效控制能力

　　控制是为了保证组织计划与实际作业动态相适应的一种管理职能。主要内容包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差。旅游管理者的控制能力决定了旅游组织各层级能否有效实施总体战略和各自的方案计划。有效的控制能力要求旅游管理者选择关键的计划实施环节，确定恰当的控制频度进行控制，同时及时收集实施进程的相关信息，合理运用预算或非预算的控制手段。

　　4．人际关系能力

　　人际关系能力又称为交往能力。它与在工作中怎样和人们一道去完成工作任务有关，是一个人与他人共事，共同完成工作任务的能力。作为旅游管理者，既要接受上级的领导，又要和同级协调关系，还要指挥下级，无论处于哪个管理层次都需要具备人际关系方面的能力。在旅游组织内部，对中、低层管理者人际关系能力的要求更高一些。对高层管理者人际关系能力的要求则侧重于如何代表组织与组织外的人员打交道，如何在不同的场合保持自己的形象，视不同的对象采取不同的沟通方式等等。

　　5．服务技术能力

　　服务技术能力也称为服务操作能力。它与一个人所做的具体工作有关，是一个人运用一定的技术来完成某项组织任务的能力的一部分。旅游业是一个服务技术性较强的行业，作为管理者，要能在熟悉相关业务知识的基础上，掌握解决自己分管范围内出现的问题的技术和方法。对不同层次旅游管理者的服务技术能力的要求是不同的。基层管理者主要负责旅游组织的服务管理，工作具体明确，管理范围较窄，遇到的多为操作性强，技术性较强，时间性较强的服务问题，因此旅游基层管理者必须是分管范围内的行家里手。随着管理层次的提高，旅游管理者的管理范围变宽，遇到的问题就越来越宏观，因此对服务技术能力的要求相对减弱。

　　6．想像创新能力

　　丰富的想像力和创新能力也是旅游管理者尤其是高层管理者需要具备的能力。旅游业是一个朝阳型产业，随着其不断的发展，在旅游组织的管理工作中会不断涌现新问题，需要旅游管理者及时更新管理理念、管理方法，从新问题中寻找新规律，形成新概念和新思想，从而指导新的管理实践。具有丰富想像力的旅游高层管理者能帮助旅游组织创造和利用更多的机会，为组织创造卓越的未来。而缺乏想像和创新能力的管理者只能将旅游组织引向保守、僵化的境地。想像创新能力的提高有赖于旅游管理者丰富的知识和实践经验的积累，有赖于逻辑思维和推理的能力，有赖于综合判断的能力，也需要凭借旅游管理者对旅游新生事物的敏感性。