感動管理

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感動管理(Touching management,TM)

　　所謂感動管理是指管理者以員工需求為前提、以情感為紐帶、以激勵為保障，通過感動語言或感動行為使員工產生心靈觸動並自覺產生良好執行的一種柔性管理模式。

　　1.感動管理是一種柔性管理:相對於強權管理或命令管理 (可稱為“外驅動管理”)來說，感動管理是一種“內驅動管理”，員工不是被逼迫而是出於自願去執行任務。

　　2.感動管理以員工需求為前提:管理者必須充分瞭解下屬需求，針對其需求，通過感動語言或行為達到感動管理效果。

　　3.感動管理以情感為紐帶:在“情”上做文章是感動管理的一大特色。從某種意義上講，中華民族是一個感性很強、重義輕利的民族。中國人強調“士為知己者死”，他們有時不信邪、不畏強迫。若動之以情使之產生觸動，管理效果更好。

　　4.感動管理以激勵為保障:激勵包含精神激勵和物質激勵，從形式上也可分為語言激勵和行為激勵。激勵作為管理環節之一正是通過管理者對員工進行超乎員工滿意之外的激勵達到感動效果。

　　5.感動是人心理變化的質點:受感動的人會產生觸動從而改變行為。

　　6.管理者的感動語言和感動行為是主要手段:管理者通過感動語言和感動行為觸及員工心靈深處，自發產生執行行為。

　　7.感動管理目的是取得好的執行效果:管理作為一個過程最終落實到執行，員工只有具備良好的執行力, 公司才會有好的績效，感動管理目的即在於此。

　　價值是指所得與支出之比，感動管理較一般管理會產生更多的讓渡價值，從而產生倍數擴張效應或網路效應。感動管理的邊際效益不是遞減而呈遞增，具體體現在以下八個方面:

　　1.更有利於培養員工的組織忠誠:感動管理中管理者的感動語言或感動行為通常超出員工心理預期，這樣會讓員工感動併進而產生組織忠誠。

　　2.更利於培養員工誠信精神:感動管理提倡民主化，而民主是誠信的前提。誠信是企業的無形資產，它有利於企業持續發展，增強戰略發展力。

　　3.更有利於培養員工的責任意識:道格拉斯·麥格雷戈（Douglas McGregor）在管理的X理論提出：員工只要有可能就會逃避責任。逃避可能主要來自於員工的歸屬感不強。而感動管理倡導家庭情感，就像美國德爾塔航空公司曾用一句話來描述它的內部氣氛 ——“德爾塔的家庭情感”正是感動管理的見證，也會出現像胡慶餘堂被燒後本不該承擔責任的阿大餘修初變推責任為搶責任的場面。

　　4.更有利於組織溝通和激勵:感動管理要求組織結構扁平化、交流民主化、信息透明化，這就更有利於溝通渠道的順暢，不管上行溝通、下行溝通，還是平行溝通、斜向溝通都不會產生信息失真。

　　5.更有利於培養員工的團隊精神和凝聚力:感動管理以“情”貫穿管理過程始末，以團隊為“家”，彼此想到尊重、相互協助，通過管理者的感動藝術讓員工為企業願景而奮鬥。

　　6.有利於提升顧客滿意度和品牌形象:管理者通過對員工實施感動管理，員工就會做到感動執行從而產生連鎖反應。餘世維先生講到這樣一個感動執行的案例：一個客戶汽車在山頂拋錨，交通甚是不便，給公司客戶服務部打電話，客服人員開了兩輛車(一輛拖壞車，一輛給客戶備用)歷盡千辛找到客戶。考慮到客戶肯定沒吃晚餐，還給客戶帶來了晚餐和飲料，讓顧客很感動。　　

　　7.有利於企業核心文化的執行和核心競爭力的培養:企業核心文化或競爭力的培養要求管理者在員工的“內部心靈”上下工夫，而感動管理就是一種員工“內驅動管理”，有助於員工的行為實現。

　　8.有利於提升公司績效及戰略持續發展:提升公司績效毋庸贅述。戰略能否持續發展最主要看人，感動管理特別重視人心的經營。通過人心經營達到公司穩定和鞏固，最終達到持續發展。

　　感動管理實施對管理人員綜合素質要求很高。管理者必須做到：身先士卒，身體力行，以良好行為來感動員工；以身作則，勇於承擔責任，以責任意識來感動員工；註重細節、體貼入微，從細節上關心和製造感動；尊重員工，瞭解需要，從需求和價值實現上做到以人為本；體現親和、建立願景，培養良好家庭情感。同時，感動管理還需有相適應的企業文化作支撐。那麼，“感動管理”過程如何實施呢？

　　1.建立共同願景:感動管理首先要求員工有共同的企業制度文化和核心文化，並嚴格遵循企業核心文化中共同的企業願景、企業經營哲學、企業價值觀、企業精神，為共同的目標而奮鬥。

　　2.瞭解員工需求:員工需求涉及到方方面面，作為管理者必須深刻瞭解。馬斯洛需要層次理論提供了分析指南，特別是對員工的迫切需要和細節需求更要瞭解。當然，在感動管理中有效地製造需求也同樣重要。

　　3.製造感動機會:在管理工作過程中，管理者必須學會製造感動，這也是作為感動管理者必須具備的善謀素質。比如麥當勞，定期舉行座談會，聽取員工意見，特別是舉行各種比賽和慶祝員工的生日宴會等方式滿足了員工低層次和高層次需要從而讓員工感動。

　　4.員工心靈感化:管理者提供給員工的感動教化無疑對員工的心靈帶來極大的觸動和標桿作用，使得員工改變原有錯誤觀點或傾向甚至抵觸情緒，並且把這種“讓人感動”的品質帶給顧客。

　　5.感動執行開始:員工心理髮生質變，並把這種讓人感動的品質在顧客身上付諸實踐。他們會根據公司文化、發揮自己的主觀能動性並作出正確的價值判斷來處理一些意想不到的、但又讓顧客感動的事情。

　　6.公司績效產生:感動管理的後續效應即是公司績效的產生，相對於一般管理，這種績效是連續的、持久的、能產生裂變效應的價值。

　　在管理理念創新中，感動管理作為一種全新的管理理念將顯示巨大的生命力。但在執行時，必須以公司良好的組織制度及制度文化作支撐，否則會產生高關係、低任務的結果。另外，需說明的是，與感動管理相對的是強權管理或命令管理而不是強勢管理。我們並不否定強勢管理，有時還需倡導，感動管理也可以以強勢為平臺來製造感動。