感动管理

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感动管理(Touching management,TM)

　　所谓感动管理是指管理者以员工需求为前提、以情感为纽带、以激励为保障，通过感动语言或感动行为使员工产生心灵触动并自觉产生良好执行的一种柔性管理模式。

　　1.感动管理是一种柔性管理:相对于强权管理或命令管理 (可称为“外驱动管理”)来说，感动管理是一种“内驱动管理”，员工不是被逼迫而是出于自愿去执行任务。

　　2.感动管理以员工需求为前提:管理者必须充分了解下属需求，针对其需求，通过感动语言或行为达到感动管理效果。

　　3.感动管理以情感为纽带:在“情”上做文章是感动管理的一大特色。从某种意义上讲，中华民族是一个感性很强、重义轻利的民族。中国人强调“士为知己者死”，他们有时不信邪、不畏强迫。若动之以情使之产生触动，管理效果更好。

　　4.感动管理以激励为保障:激励包含精神激励和物质激励，从形式上也可分为语言激励和行为激励。激励作为管理环节之一正是通过管理者对员工进行超乎员工满意之外的激励达到感动效果。

　　5.感动是人心理变化的质点:受感动的人会产生触动从而改变行为。

　　6.管理者的感动语言和感动行为是主要手段:管理者通过感动语言和感动行为触及员工心灵深处，自发产生执行行为。

　　7.感动管理目的是取得好的执行效果:管理作为一个过程最终落实到执行，员工只有具备良好的执行力, 公司才会有好的绩效，感动管理目的即在于此。

　　价值是指所得与支出之比，感动管理较一般管理会产生更多的让渡价值，从而产生倍数扩张效应或网络效应。感动管理的边际效益不是递减而呈递增，具体体现在以下八个方面:

　　1.更有利于培养员工的组织忠诚:感动管理中管理者的感动语言或感动行为通常超出员工心理预期，这样会让员工感动并进而产生组织忠诚。

　　2.更利于培养员工诚信精神:感动管理提倡民主化，而民主是诚信的前提。诚信是企业的无形资产，它有利于企业持续发展，增强战略发展力。

　　3.更有利于培养员工的责任意识:道格拉斯·麦格雷戈（Douglas McGregor）在管理的X理论提出：员工只要有可能就会逃避责任。逃避可能主要来自于员工的归属感不强。而感动管理倡导家庭情感，就像美国德尔塔航空公司曾用一句话来描述它的内部气氛 ——“德尔塔的家庭情感”正是感动管理的见证，也会出现像胡庆余堂被烧后本不该承担责任的阿大余修初变推责任为抢责任的场面。

　　4.更有利于组织沟通和激励:感动管理要求组织结构扁平化、交流民主化、信息透明化，这就更有利于沟通渠道的顺畅，不管上行沟通、下行沟通，还是平行沟通、斜向沟通都不会产生信息失真。

　　5.更有利于培养员工的团队精神和凝聚力:感动管理以“情”贯穿管理过程始末，以团队为“家”，彼此想到尊重、相互协助，通过管理者的感动艺术让员工为企业愿景而奋斗。

　　6.有利于提升顾客满意度和品牌形象:管理者通过对员工实施感动管理，员工就会做到感动执行从而产生连锁反应。余世维先生讲到这样一个感动执行的案例：一个客户汽车在山顶抛锚，交通甚是不便，给公司客户服务部打电话，客服人员开了两辆车(一辆拖坏车，一辆给客户备用)历尽千辛找到客户。考虑到客户肯定没吃晚餐，还给客户带来了晚餐和饮料，让顾客很感动。　　

　　7.有利于企业核心文化的执行和核心竞争力的培养:企业核心文化或竞争力的培养要求管理者在员工的“内部心灵”上下工夫，而感动管理就是一种员工“内驱动管理”，有助于员工的行为实现。

　　8.有利于提升公司绩效及战略持续发展:提升公司绩效毋庸赘述。战略能否持续发展最主要看人，感动管理特别重视人心的经营。通过人心经营达到公司稳定和巩固，最终达到持续发展。

　　感动管理实施对管理人员综合素质要求很高。管理者必须做到：身先士卒，身体力行，以良好行为来感动员工；以身作则，勇于承担责任，以责任意识来感动员工；注重细节、体贴入微，从细节上关心和制造感动；尊重员工，了解需要，从需求和价值实现上做到以人为本；体现亲和、建立愿景，培养良好家庭情感。同时，感动管理还需有相适应的企业文化作支撑。那么，“感动管理”过程如何实施呢？

　　1.建立共同愿景:感动管理首先要求员工有共同的企业制度文化和核心文化，并严格遵循企业核心文化中共同的企业愿景、企业经营哲学、企业价值观、企业精神，为共同的目标而奋斗。

　　2.了解员工需求:员工需求涉及到方方面面，作为管理者必须深刻了解。马斯洛需要层次理论提供了分析指南，特别是对员工的迫切需要和细节需求更要了解。当然，在感动管理中有效地制造需求也同样重要。

　　3.制造感动机会:在管理工作过程中，管理者必须学会制造感动，这也是作为感动管理者必须具备的善谋素质。比如麦当劳，定期举行座谈会，听取员工意见，特别是举行各种比赛和庆祝员工的生日宴会等方式满足了员工低层次和高层次需要从而让员工感动。

　　4.员工心灵感化:管理者提供给员工的感动教化无疑对员工的心灵带来极大的触动和标杆作用，使得员工改变原有错误观点或倾向甚至抵触情绪，并且把这种“让人感动”的品质带给顾客。

　　5.感动执行开始:员工心理发生质变，并把这种让人感动的品质在顾客身上付诸实践。他们会根据公司文化、发挥自己的主观能动性并作出正确的价值判断来处理一些意想不到的、但又让顾客感动的事情。

　　6.公司绩效产生:感动管理的后续效应即是公司绩效的产生，相对于一般管理，这种绩效是连续的、持久的、能产生裂变效应的价值。

　　在管理理念创新中，感动管理作为一种全新的管理理念将显示巨大的生命力。但在执行时，必须以公司良好的组织制度及制度文化作支撑，否则会产生高关系、低任务的结果。另外，需说明的是，与感动管理相对的是强权管理或命令管理而不是强势管理。我们并不否定强势管理，有时还需倡导，感动管理也可以以强势为平台来制造感动。