關係績效理論

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關係績效理論(Contextual Performance Theory)

　　關係績效的提出是建立在組織公民行為（OCB）等相關概念的基礎之上，同時是在與任務績效相比照而得來的。

　　Katz和Kahn（1964）主張有效能的組織具有3種基本行為形態：組織必須吸引並留住員工於組織系統；確保員工以可信賴方式實現組織特定角色要求；員工必須有創造性與自發性的行為，其表現超越角色規範。若一個組織僅依照規定和規章行事將是一個脆弱的社會系統，組織需要有合作幫助、改善建議、利他行為與其他形態的公民行為。Katz和Kahn在1978年提出的三維分類法是對職務績效進行劃分的最基本理論框架之一，他們把績效分為三個方面：加入組織並留在組織中；達到或超過組織對員工所規定的績效標準；自發地進行組織規定之外的活動，如與其他成員合作，保護組織免受傷害，為組織的發展提供建議、自我發展等。在這個模型中，第二種和第三種行為產生績效的方式與第一種有明顯的不同，第一種是組織所要求的對組織很重要的行為，而第二和第三種是對組織同樣重要，但卻是自願的，不是規定的行為。

　　研究表明，有一些直接管理者在對下屬的職務績效進行評定時，會根據下屬的這兩種行為，即規定的和自願的行為進行判斷，這就為任務(作業)績效和關係績效的劃分提供了依據。在大量實證研究的基礎之上鮑曼(Borman)和摩托維德羅(Motowidlo) 1983年正式將Katz和Kahn（1978）所提出的第三種組織成員的角色外行為稱之為“組織公民行為”(OCB)。Organ在1988年正式提出組織公民行為的概念：即員工自覺自愿表現出來的，不被正式的報酬系統認可的、但能夠從總體上提高組織效能的個體行為。同一時期，與OCB相近的概念被提出，如1986年Brief和Molowidlo提出的親組織行為（Prosocial Organizational Behavior，簡稱POB）、George和Brief提出的組織奉獻精神以及與特定作業無關的績效行為。

　　但角色本身的定義是在不斷進化的，角色內外行為的界限具有模糊性，OCB用“角色外”、“不為正式制度獎勵”等界定並不恰當，鑒於組織公民行為與關係績效的許多指標存在緊密的聯繫，兩者有相似的內涵，以至於Organ以鮑曼和摩托維德羅提出的關係績效的定義來重新界定組織公民行為：指能夠對有利於任務績效的組織社會和心理環境提供維持和增強作用的行為。

　　鮑曼和摩托維德羅認為有利於組織的行為，如：OCB等行為在研究和人力資源實踐中經常被忽略，不管從幾個方面來考慮，這些行為同樣的重要，因為他們提供了技術核心發揮作用所必須的組織、社會和心理環境。把組織公民行為等角色外行為引入績效領域內，鮑曼和摩托維德羅在1993年提出了與任務績效相區別的關係績效概念。鮑曼和摩托維德羅指出，工作績效除了包括任務（作業）績效(task performance)以外，還應該包括關係績效 (contextual performance)。任務績效是指任職者通過直接的生產活動、提供材料和服務對組織的技術核心所做的貢獻，它主要受任職者的經驗、能力以及與工作有關的知識等因素的影響。關係績效不是直接的生產和服務活動，而是構成組織的社會、心理背景的行為，它可以促進其中的作業績效，從而提高整個組織的有效性，如自願承擔本不屬於自己職責範圍內的工作，幫助同事，並與之合作完成作業活動。

　　國內外學者對關係績效內容構成的見解存在著分歧，比較有代表性的觀點有以下幾種：

　　大量借用OCB的概念，並藉助描述一般績效範圍的成果。比如，鮑曼和摩托維德羅1993年描述了關係績效的5個方面：自覺完成額外工作；當被需要完成重要工作的要求時，保持熱情；幫助並與他人合作；甚至當個人不便時也遵守規則；公開贊同、維護和支持組織目標。

　　1996年，Van Scotter和Motowidlo將關係績效分為人際促進和職務奉獻，認為作業績效包括對作業的精通和有效完成作業的動機，關係績效包括人際技能、維持良好的工作關係和幫助他人完成作業的動機。

　　2000年，Coleman和Borman應用因素分析等方法對以往研究中提出的27種關係績效行為整合，提出一個三維模型：人際關係的公民績效、組織公民績效、工作—作業責任感。人際關係的公民績效由利他人的行為組成，包括利他行為、幫助他人、與他人合作的行為、社會參與、人際促進、謙虛以及文明禮貌的行為。組織公民績效由利組織的行為組成，包括遵守組織規則和章程、贊同、支持和捍衛組織目標、認同組織的價值和方針、在困難時期留在組織以及願意對外代表組織、表現出忠誠、服從、公平競爭精神、公民品德以及責任感。工作一作業責任感主要由利於工作或作業的行為構成，包括為完成自己的作業活動而必需的持久的熱情和額外的努力、自願承擔非正式的作業活動、對組織改革的建議、首創精神以及承擔的額外責任。

　　1、關係績效與工作任務沒有直接關係。上述理論所探討的行為和職務描述與工作要求沒有直接的關係，這些理論的提出就是為了彌補傳統的績效考評方法的不足，是被工作任務所遺漏的，或者這些行為是職務描述所沒能夠預測到的。

　　2、關係績效是工作情景中的績效。關係績效的概念提出了在組織中工作與一個人單獨工作是不一樣的，對於情景因素的考慮使得績效評估融合更多的組織的社會特征。在組織中工作，除了對於單獨的工作任務要求以外，還有對於儀錶、風格、言談、舉止等方面的要求。研究表明，上司對於下屬績效的考評不僅僅受到工作任務完成的數量與質量的影響，而且受到社會性因素的影響。下屬所表現的助人、謙讓、守時等方面的因素可以影響到上司對整體績效的評估。個體的關係績效行為所表現的有利於組織績效的氣氛，如主動、承諾、自豪、積極，可以影響到對整個群體與組織績效的認識。

　　3、關係績效行為能夠促進群體與組織績效。除了完成工作任務以外，企業員工之間會有相互聯繫、相互協調、相互合作的行為。研究表明，這些行為可以減少部門內摩擦，輔助協調工作，提高組織績效。關係績效理論認為個體績效已經不單獨與個人有關，與組織有關的因素，如溝通能力、人際能力、領導能力等也應當是績效評估的重要內容。

　　4、關係績效是一種過程導向與行為導向的績效。關係績效理論也表明，績效標準已經從一些單純的結果標準向綜合的行為與過程標準轉化。在傳統的人力資源工作中，績效是可以考察的數量化標準，如產量、單位時間內生產件數、合格率、企業業績、市場份額等一些“硬指標”。而關係績效理論則提出，許多績效行為只能在工作過程中體現出來，而不是能夠單獨考評的結果，如個人紀律、同事之間的勉勵、自律行為等。績效同時也包括許多動機因素的考評，如努力程度、盡責、成就取向、獎勵偏好、依賴性、努力等等。另外一些有助於組織發展與組織核心價值建立的行為，如自我發展培訓、開創與自發、公民美德、傳播良好意願、對組織目標的維護與承諾等等，雖然與任務結果沒有短期的直接聯繫，但有利於組織的遠期戰略性發展，也是績效的一種。

　　影響關係績效的因素可以分為兩類：一類屬於個體特征，主要是人格；一類是與工作特征相關的因素。大量研究已經證實，認知能力和工作知識影響任務績效，而個性則對關係績效有很好的預測效果。但不同的個性因素對關係績效的預測情況也有差異。如Salomon提出大五人格的外向和責任感兩個維度更多地預測了關係績效的職務奉獻；大五人格的宜人性和經驗與關係績效相關；Mohammed研究了能力、經驗和人格對績效的影響，發現大五人格的責任感、外向、宜人性等三個維度均與關係績效的“合作行為”維度相關。

　　另外，針對不同的個體，個性變數對關係績效的影響作用是不同的，有研究表明，大五人格中外向在經理和銷售員中具有預測效度，神經質對警察和技術工人樣本的工作績效具有一定作用，宜人性在經理和警察樣本中表現出效度，責任感則對於所有職業的人員都具有相當預測效度，開放性只對經理樣本有一定作用。

　　與工作特征相關的因素主要包括工作責任感、工作情境、工作滿意感和組織承諾以及績效評定程式。Miller等人對工作責任感在組織中所扮演的角色進行了研究，發現工作責任感直接影響了關係績效，比能力更能提高預測績效及關係績效的正確性。Beaty通過創造鼓勵關係績效行為的工作情境，發現工作情境直接影響了關係績效行為。Goodman等人研究發現，關係績效與工作滿意感和組織承諾有顯著的緊密相關。Findley等人提出，績效評定程式與關係績效緊密相關。

　　Podskoff等人認為，組織公民行為能夠充當組織運行的“潤滑劑”，減少組織各個“部件”運行時的相互摩擦，促進生產效率的提高，有效地協調團隊成員和工作群體之間的活動，增強組織吸引和留住優秀人才的能力，從而促進整個組織效率的提高。具體而言，其作用表現在以下五個方面：

　　（1）組織公民行為是一種自願合作行為，能自覺維護整個組織的正常運行，從而可減少由於維持組織正常運行而被占用的稀缺資源數量，即減少對稀缺資源的占用；

　　（2）能使組織所擁有的資源擺脫束縛，投入於各種生產活動之中；

　　（3）能促進同事和管理人員生產效率的提高；

　　（4）能有效地協調團隊成員和工作群體之間的活動；

　　（5）能增強組織吸引和留住優秀人才的能力。

　　Borman 和Motowidlo分辨了作業績效和關係績效在人員選拔中的作用，認為關係績效包含組織公民行為和親組織行為，上級在評定下屬的績效時會平等地對待其作業績效和關係績效。人格有效地預測關係績效，併成為總績效的調節變數，而且人格與關係績效之間的相關高於人格與總績效之間的相關，這種聯繫提高了人員選拔的有效性。Motowidlo和VanScotter的研究表明，作業績效的有效預測源是認知能力，而關係績效的有效預測源是人格，這說明在人員選拔中使用人格測驗，將會提高測驗的整體效度。由此可見，關係績效影響人員選拔的有效性，這在人事招聘與選拔方面有重要意義。

　　關係績效的提出改變了傳統的、以工作技能為基礎的培訓內容，它要求培訓能夠鼓勵工作情境中的關係績效。培訓研究人員已經提出了與團隊培訓相關的事項，其中一個就是關係績效的內容應該增加，就像Werner和Jon所提出的，他們的工作怎樣與更巨集大的組織規劃相適合，以及在他們的立場上，自覺行動如何能幫助其他成員更有效的完成工作等等。

　　關係績效的提出擴展了績效行為指標的內涵，把那些職務說明書未明確規定的，但是會對組織績效作出貢獻的行為上升為績效，從而使傳統的績效評定由強調“人-職務”相合的個體層次，向強調“人-組織”相合的組織層次轉變。Conway認為，關係績效對整體績效的貢獻與作業績效的貢獻相當，而且其各個方面對整體績效都有獨特的貢獻；Scott和Motowidlo提出，人際促進和職務奉獻兩個維度對整體績效的預測能力超過了作業績效的預　　

　　關於關係績效理論在實踐中的應用問題，國內外研究者對此領域進行了多年的研究。關係績效理論加深了人們對組織行為和績效的理解，在人力資源管理實踐上也為實際工作者提供了工作分析、招聘、培訓、績效評估、薪酬管理、激發員工工作動機等方面的新思路。

　　（一）工作分析

　　工作分析是人力資源管理的基石和導向。工作分析是選拔、培訓、薪酬、績效等人事決策的基礎和依據。如果績效包括任務績效和關係績效，並且大多數管理者在設定報酬時考慮了關係績效，那麼關係績效在工作分析中就應受到重視。關係績效理論在工作分析中的應用主要體現在：

　　工作分析在內容上的拓展。企業改變以往只強調工作任務的完成，如在工作分析中只描述了一些具體的任務，企業也應關註員工個體特征，如在工作中應表現出的合作性、主動性等。

　　由於關係績效只能靠行為表現，因此，工作分析可運用關鍵事件法讓關係績效被包含其中。Schmidt指出，如果關係績效不能用工作描述的事件來定義，那麼績效結構的建立應遭到批評。他還進一步指出，傳統的工作分析和職位描述未能確認在高績效目標工作中一貫很重要的行為，而這些行為是高績效的一部分。

　　工作分析在程式、方法上將被拓展。關係績效應用到工作分析中就要考慮工作角色的差異性。不同的工作角色要求有不同的關係績效範圍和水平。工作角色既包含了那些傳統工作描述中的最可能出現的固定任務成分，也包括在特殊工作環境中，員工努力執行工作任務時發展的緊急任務成分。工作分析應力圖整理特定工作角色要完成的事件，在系統的記錄和區分固定和緊急的工作任務成分中，能夠明晰該角色所需要的任務和關係績效。

　　（二）招聘與選拔

　　在人事選拔中，企業希望雇用到高質量員工而採用先進、有效的測量工具。但為什麼選拔測驗的效度往往和這種測量的工具呈負相關呢？除實用性、費用、對合法性擔心等問題能部分解釋其原因，採用非結構化面試是主要原因。關係績效對招聘、選拔的貢獻之一就是在人事選拔時採用結構化面試。Gatewood和Field(1998)指出招聘面試應考察員工三個方面的特征：業務知識、人際關係和組織行為。在組織行為下，可羅列出以下特征：可靠性、責任心、穩定性和持久性。這些方面很大程度上與關係績效相重合。關係績效支持採用能夠反映員工各方面特征的情景面試（結構化面試），Latham和Skarlicki發現情景面試能有效的預測針對組織和群體的關係績效。

　　關係績效對人事選拔領域的另一貢獻就是人格測驗在人員選拔中的運用。 鮑曼和摩托維德羅強調個性對關係績效的預測作用，提出關係績效與任務績效有不同的預測變數。前文已經表明，前者主要是個性因素，後者主要是與任務有關的技能、知識和能力。有研究指出，責任心比其它個性變數更顯著地與關係績效相關。這說明在人員選拔過程中，合理地使用人格測驗會增加整個選拔過程的附加值，提高測驗的整體效度。

　　（三）員工的培訓和開發

　　培訓對於提高企業質量管理水平起關鍵作用，特別是對於那些重在提高工作質量的團隊更是如此。團隊成員需要學習高績效任務的技術，也同樣需要接受協調人際關係的技能培訓，如學習矛盾衝突解決手段。在全面質量管理下，許多團隊發展所需要的技術都和關係績效有關，由於這些技巧沒有在工作說明書中規定，往往被培訓者忽視。關係績效要求在以後的團隊培訓中增加關係績效的內容，在培訓中提升員工對關係績效的認識水平，將其理解為一種拓寬了的工作範圍。比如，他們的工作怎樣與巨集大的組織藍圖相聯繫，在工作流程中自發行動如何幫助“上游”和“下游”的員工更有效的完成工作等。

　　招聘選拔中，組織會雇用那些有關係績效傾向的員工，但有研究表明：在工作中，員工關係績效水平會受動機因素的影響，並且低的動機水平不會使關係績效和任務績效的培訓有效果。培訓者應該通過有效的培訓計劃提高員工的動機水平，如提高員工的自我效能，綜合運用目標設定理論、需要理論、期望理論等學習理論。

　　個性、態度、感情承諾等個體差異變數影響員工關係績效水平，組織應通過培訓培養或加強有利於關係績效發揮的個體特質、改變態度、增加組織忠誠感。在培訓中，運用各種方法強調工作情景中的關係績效或組織公民行為，如情景模擬、角色扮演等。讓員工認識到哪些行為是組織所認同、推崇的，有助於任務績效和企業的發展。

　　（四）薪酬決策

　　績效是員工薪酬支付的基礎。關係績效理論在薪酬領域有著重要意義。關係績效不僅影響著上級的薪酬決策過程，而且還涉及到員工的公平感、激勵機制等問題。許多研究表明，關係績效與報酬獎勵之間有著顯著的相關關係。比如，由於提出新觀點或結構性建議而受到獎金獎勵的員工，會執行對組織職能有效的、而一般不被預先規定的行為，即關係績效行為。

　　研究指出，在組織報酬實踐的覺察與關係績效之間也有顯著的相關關係。當員工察覺到任務績效和關係績效都被平等地付酬時，就會有增加關係績效的傾向。而且關係績效和程式公平之間要比它和貢獻公平之間有更高的相關，這說明員工對公平與公正的知覺更可能是與績效的廣義定義聯繫的。

　　關係績效也影響著上級的薪酬決策。研究表明， “任務績效”與關係績效的“人際促進”都對上級薪酬決策的偏好有著正向的影響，且是互動的。“人際促進”對上級薪酬決策偏好的正向影響傾向於隨著任務績效水平的增加而增加，任務績效對其影響也有隨著人際促進水平的增長而增長的趨勢。研究進一步表明，當上級觀察到其中一個維度的無效行為時就低估了另一維度有效性的價值。這是一種知覺性的錯誤，它導致評估者在觀察到個體在任何一個重要維度無效時就會過度的貶低個體整個貢獻的價值。顯然，任務效率和關係效率都是非常重要的，以至於在上級關於薪酬分配的決策中，它們任何一方的有效都不足以彌補另一方的無效。由於這種任務績效和關係績效的相互影響作用，給管理者的啟示就是對於那些技術方面有效率的人應該對他們的關係促進方面的成績給予更多的獎勵，而對於那些在人際關係方面表現出色的人應該對他們的技術方面取得的成績給予更多的獎勵。

　　（五）績效評估

　　關係績效理論重新修正了企業的績效結構，改變了人們只將績效看成是一種結果或僅僅是具體任務的完成。它直接或間接的推動了績效在實踐和理論上的發展。

　　企業改變在績效考核中從只註重對結果或產出的評估轉移到強調對行為的評估。在績效體系中，企業應健全與工作相關的評估標準，儘可能的把標準制定得詳盡，可操作化。企業應開發出一套反映新績效結構的行為測量方法來代替對反映員工特征，如合作性、主動性的主管描述評價。

　　Murply和Shiarella(1997)提出績效評估中通常缺乏信度可能是由於績效本身是多維度的，但在進行績效測量中常被看成單一維度。組織需要明確在它們特定的環境里績效的真正含義，績效評價標準不能僅限於傳統的工作分析，還應包括在組織中有價值和受推崇的行為標準。研究表明，關係績效對整體績效評價的貢獻與任務績效相當，關係績效的各個方面對整體評價都有獨立的貢獻，並且評價能力要超過任務績效的預測程度。企業應根據自己的發展特點和戰略確定任務績效和關係績效在績效評估中的權重。

　　關係績效應用在企業績效中就需要保證考評者對員工關係績效的一般認知是可靠的。在評估考核標準里並不需要大量地羅列出每一種關係績效的行為，而應該選出少量具有典型的，企業所推崇的員工績效行為，這可以通過清單列表或行為錨定法來實現。另外，有研究表明，由於同事比上級能更好的評價員工關係績效，因此在對員工績效的整體評估中，上級評價更適用於對員工任務績效的評價，同事評價則多適用於評價員工責任心、額外努力、團隊合作等行為。

　　（六）其他方面

　　關係績效理論使得對勞資關係的研究從以往對工會的強調轉移到更廣泛的對雇員關係的關註、對工作場所的平等與公平研究的關註。與關係績效相關的主題主要有：程式公平、績效監督、領導者公平以及雇員信任。有關調查表明，管理人員和工會領導者都已經意識到雇員績效中關係績效的重要性。現在對工會領導者的培訓也傾向於增加關係績效的水平。

　　目前關於關係績效的研究已經在理論和實踐兩方面都取得了一定的成果，但也有一些不足：如以往的研究涉及到的工作種類還較狹隘，對組織文化的考慮還不夠細緻，對影響關係績效的評定者的因素還考慮得太少等。針對這些局限，筆者對未來的研究提出一些建議和期望：

　　長期以來，人們對關係績效的定義、結構、要素眾說紛紜，使實際運用沒有理論依據。今後的內容結構研究應結合我國企業文化向兩個方面發展：一是建立全國企業員工的關係績效常模，成為其他研究的依據和基礎；二是開發各種專門職業領域和不同企業類型的關係績效量表，從而使績效評估的效度和信度提高。

　　1.關於影響因素，國外越來越關註對關係績效影響因素的研究，國內研究甚少，特別是在團隊和組織層面上。今後研究中要在國外研究的基礎上，從個體、團隊和組織層面上探討影響員工關係績效的各種因素。這樣做是為了培養和引導企業員工實施關係績效。如提高工作滿意度、組織公平感、感情承諾等組織因素，創造積極的企業文化，改變領導行為和領導風格等。

　　2.關係績效對於企業整體績效以及任務績效的貢獻價值有多大，在國內還未得到研究和證實。在這方面的研究有助於企業在選拔、考核時確定任務績效與關係績效的權重。

　　3.在關係績效與人力資源管理各職能關係方面，未來的研究需要關註在選拔與培訓之間的相互作用，這會保證組織能夠擁有在任務和關係績效兩方面都具備高水平的員工；還需考查在關係績效與薪酬決策的關係方面，影響員工公平或平等感覺的因素及其水平。

　　4.對關係績效如何在人力資源各職能中的應用具有可操作性，逐漸剋服對關係績效模糊評價方法的缺陷，是研究者和企業界應該探討、摸索和解決的關鍵問題。除了在指標設計時應儘可能通俗地解釋各指標含義，以及科學地對指標進行歸檔分級外，還可以在評估程式和方法上進行探索。

　　5.對於關係績效的研究其最終目的是為我國企業人力資源管理提供理論依據。關係績效對於我國深化企業改革，提高企業管理水平具有重要意義。企業管理者們如果能借鑒企業關係績效的研究思路和成果，必將有利於從新角度調動員工的積極性、創新性，讓他們更好地發揚主人翁精神為企業管理實踐做出新的貢獻。